国外宽带用户感知提升经验借鉴.docx

国外宽带用户感知提升经验借鉴王钰铮，赵韩子（工业和信息化部电信研究院，北京 100191）随着全球宽带发展不断加速，运营商投入不断增加，宽带接入能力明显提升，宽带用户普及率不断提 升，同时，用户对宽带需求和关注程度也日益增长。随 着“宽带中国”战略的发布，社会各界对宽带服务均表 现出极大关注。本文将借鉴国外提升宽带用户感知体 验经验，为国内运营商改进宽带服务提供相关参考。1 发 达 区域宽带国家计划起步较 早，用户感知良好1.1 国外宽带整体情况世界各国宽带战略主体已经在 2010 年 起 步，2010 年 3 月，美国联邦通信委员会（fcc）向国会 提交了国家宽带计划1实施细则，计划提出了 10 年发 展目标，通过市场激励、资源保障、普遍服务和应用促 进等几方面的努力助其实现。2010 年 5 月，欧盟委员 会公布为期 5 年的“数字化议程”2计划，将在欧盟 27 个成员国部署超高速宽带，并将促进电信领域增长定 为首要任务。欧盟规定，各成员国应该做到：2012 年 前制定国家宽带发展计划，实现欧洲 2020 战略提出 的速率 30 mbit/s、100%全覆盖的目标。2010 年 7 月，2014 年 5 月第 5 期 现代电信科技19摘要：本文阐述了国外宽带总体发展情况，分析了 国外监管机构在提升宽带用户感知方面所采取的 主要措施，并以美国和新加坡为例，分析了其宽带 用户感知现状。同时研究了国外运营商在宽带业务 提供方面的主要做法，从而为国内运营商提高宽带 服务质量，提升宽带用户感知水平提出几点建议。 关键词：宽带，用户感知，电信运营商abstract：this paper states the development of over seas broadband access, analyzes the main measures taken by regulatory agencies to promote broadband user perception, and takes the examples of the united states and singapore to analyze the current situation of their broadband user perception. meanwhile, thispaper studies overseas telecom operators major practices in broadband service, in order to put forward some suggestions to improve the quality of broadband services and enhance the level of broadband user per ception for domestic telecom operators.keywords: broadband, user perception, telecom operatorfeat r u es技术专题以分为硬件测试和非硬件测试，硬件测试需要把测试设备接入用户家中的宽带，非硬件测试则需要下 载客户端应用，通过 cdn 等进行。美、英等国还定期 出版基于实测数据的宽带性能报告，向社会公布。俄罗斯政府信息技术委员会批准了俄罗斯通信部制定的关于实施建设“2011-2020 信息社会”3长期方 案的草案。俄罗斯计划在未来 10 年内，每年对该项 目投资 100 亿卢布（约 20.6 亿元人民币），投资总额 达 1 000 亿卢布。2004 年，韩国提出为期 6 年的宽带 综合网络计划，2009 年提出“绿色 it 国家战略”4计 划，近几年网络基础设施建设中政府投资达 700 亿 美元。目前韩国超高速宽带无线网络的普及率已 经 达 到 100% 。 2009 年 日 本 颁 布 “i-japan 战 略 2015”5，提出投资 19 亿美元，到 2015 年实现以 光纤（gb 级）速率快速且简单的网络接入，建设高质 量、高稳定性的超高速宽带基础设施。目前，宽带速率及普及率方面各国依然存在差异较大。高速宽带采用率较高的地区包括韩国和日 本等亚洲经济体以及保加利亚、冰岛和葡萄牙等欧 洲国家，但大部分非洲国家的宽带速率和覆盖率均 处于极低水平。1.3 美国宽带用户对带宽需求较高，整体感知情况较好美国宽带用户的数量稳步增长，越来越多的美 国人将互联网视为重要的工具。2011 年，在 25 周岁 的美国互联网用户中，有 77%的人将互联网用于个 人通信，66%的人用于查询一般信息，将近 50%的人 通过互联网获得金融服务、消费者服务和娱乐。同 时，发挥门槛较低和网络开放的优势，云计算、远程 处理、富媒体内容、流媒体提供商创造了前所未有的 对更高带宽的互联网服务的需求，使宽带用户对带 宽的需求空前强烈。美国宽带用户满意度调查显示，光纤宽带的用户整体满意度最高，dsl 用户整体满意度最低（见图1）。1.2 国外监管机构测速保证宽带网速，提升用户感知j.d. power and associates 研究报告显示，影响客 户宽带质量满意度的关键因素包括与网速相称的价 格、账单、套餐、服务等因素，其中，网速是最关键的 影响因素，因此各国监管机构不断开展宽带测速，保 证宽带网速，以提升宽带用户感知。在宽带速率测评方面，监管机构一般委托第三方进行。美国 fcc 与测速机构 samknows 一起，联合 comcast、verizon 等宽带运营商，并组织麻省理工学 院、咨询公司、消费者，征集了 6800 个志愿者家庭， 在每个家庭中安装测试设备，进行宽带性能实测。英 国 ofcom、欧盟也与 samknows 合作，进行基于硬件 的网络性能测试。新加坡、澳大利亚、新西兰、意大利 等国的监管机构则与 epitiro 公司合作，测试用户实 际上网体验。监管机构对宽带速率的测试与评估可图 1 美国用户宽带满意率美国 verizon 采取多种手段提升固定宽带用户的服务感知：提高网速但价格不变；增加新业务；推 出优惠活动；为客户选择套餐；重视客户忠诚度的培 养。verizon 在 2013 年完成 30 万用户铜缆网络迁移 到光纤网络的工作，仍收取相同的费用，但同时提供 将网络从 15 mbit/s 升级至 25 mbit/s 或 50 mbit/s 的 选择。m stt m ay 201420m odern science & technology of telecommunications现代电信科技1.4 新加坡高速宽带覆盖率高，用户满意度高新加坡家庭宽带普及率早在 2011 年时已经高 于 100%，高速宽带的覆盖率已达 95%，移动宽带普 及率方面也高达 110%（见图 2）。统的“单价用量”资费模式已经无法满足用户多样的业务及终端接入需求，全球各大运营商在移动 宽带用户服务方面不断做出新的尝试。目前，全球少量用户占用大部分网络资源的情况严重，低于 5%的用户占用了将近 90%的带宽。预 计到 2018 年，视频将占全球移动数据流量约 50%， 对于运营商的网络性能将提出了更高要求。与此同时，全球运营商为改善移动宽带用户感知，主要提供分速率套餐、优先级保证、速率限制、用 户临时提速以及业务加速等多种服务。2.1 分速率套餐分速率套餐目前主要被欧洲、日本等电信运营 商采用。分速率套餐的用户对速率的感知与运营商 网络条件直接相关，受限于网速的稳定性问题，很多 运营商在对其 lte 网速进行宣传时都很谨慎。在网络负载很轻和中等的条件下，有速率封顶的用户在不同的物理条件下 （小区内的资源共享和 小区间干扰等）对速率的感知的差异较小，与宣称的 最大速率更为一致；无速率封顶的用户感知差异较 大。在网络负载很重的条件下，有速率封顶的用户与 无速率封顶的用户感知差异不大，不同速率封顶套 餐的用户感知差异也不大。运营商为用户提供的分速率套餐一般来说按最大下行速率区分，也有运营商区分最大上行和最大 下行速率 。 英国 ee、teliasonera 瑞典、vodafone 德 国、vodafone 葡萄牙、印尼 indosat、日本 iij 的分 速率套餐均针对对最大速率进行区分；日本 ntt docomo 和瑞士电信分速率套餐则针对最大上行和 最大下行进行区分。图 2 新加坡 2011 年-2013 年宽带普及率与此同时，做到宽带价格透明公平也很重要，新加坡信息通信发展管理局将其审批通过的 ico 即 带宽批发价格框架，向大众进行公示，以保障管制下 的价格结构透明和公平。由于网速稳定，宽带基础设 施较为完善，用户对宽带服务质量的感知较好，总体 满意度评价较高。新加坡电信采取多种措施提高固定宽带用户对服务质量的感知水平：光纤到户计划把光纤牵到新 加坡每一个地址；套餐丰富使用户有更多选择；提供 宽带个性化服务；提供结合多项功能的捆绑业务，例 如，垃圾邮件管理服务、电子邮件病毒扫描、保护孩 子远离网络威胁、家庭安全监控以及资源共享等个 性化服务。2 国外运营商提升移动 宽 带 用 户感知的主要举措随着互联网所承载业务种类的不断丰富、用户接入终端的不断增多，用户希望能够随时随地使用 高速率的宽带服务，移动宽带需求呈爆发式增长，传2.2 优先级保证运营商按终端、业务等分类为不同价值的用户 提供不同的网络优先级保证。目前国际上运营商大2014 年 5 月第 5 期 现代电信科技21feat r u es技术专题多使用优先级降级的手段进行资源管控或为高价值用户提供优先接入服务，提升高端用户感知。vodafone 西班牙公司针对金牌、银牌和铜牌用 户的业务优先级和超套餐优先级进行了差异化设计 。 对 于 金 牌 用 户优先级最高，最大速率可达 8 mbit/s，最小速率保证在 512 mbit/s 以上；银牌用户 最大速率可达 1 mbit/s，最小速率保证在 256 mbit/s以上；铜牌用户最大速率为 1 mbit/s。此外，at&t 和 vodafone 在部分国家的公司针 对 iphone 用户配置了较高的优先级，在网络中进行业务质量保障，提升高端用户移动宽带体验；3uk 则从业务角度予以上网、电子邮件、流媒体较高的优先级。按时长、按流量计费两类，分别为 150 卢布 /2 小时、300 卢布 /4 小时和 150 卢布 /1.5gb、300 卢布 /3gb。2.5 业务加速服务业务加速服务一般由运营商向应用开发者开放 api，开发者在自己的应用中添加一个加速按钮，用 户点击该应用中的加速按钮，即可在短时间内获得 额外带宽。verizon 向应用开发者开放其 api，开发者将这一功能添加进自己的应用中，即便 verzion 的网络遇 到拥堵时，点击该按钮后也会在网络系统中获得优 先权。3 国内运营商提升宽带 用 户 感 知建议2.3 速率限制运营商在网络繁忙、用户超量使用、p2p 业务使 用频繁等情况下，为缓解网络压力，实施的差异化网 络速度限制，确保用户获得理想上网体验。verizon 对使用数据流量过高以至于其他用户的数据服务速度被拖缓的 iphone 用户，会强制减缓 其移动宽带网速；pccw 实施以 5gb 为门槛的带宽 控制策略，当用户的当月 p2p 流量超过 5gb 时，将 该用户放入流量“监狱”，从而保证价值业务的开展；3uk 则以在网络繁忙的时段和区域，降低 p2p 业务传输速率的方式保证用户体验的公平性。国内运营商可以通过提升网络质量和服务水平两方面改善宽带用户感知。2013 年 8 月，国务院印发了“宽带中国”战略 及实施方案，提出了“城市和农村家庭宽带接入能力基本达到 20m 和 4m，部分发达城市达到 100m”的战略目标，“宽带中国”战略的实施为扩大宽带网 络覆盖和提升宽带网络能力带来重大战略机遇。运 营商应抓住宽带发展的战略机遇，加快网络建设和升级，加快光纤网络建设和“光进铜退”改造；同步扩 容骨干网络，保障骨干承载能力；优化网间互联互 通，提高网间通信质量；积极开展 idc 建设和升级 改造。保证用户宽带速率，做到与签约速率相一致， 改善用户上网体验。运营商在宽带用户服务方面首先应理性宣传，不虚夸带宽网速，不隐瞒宽带业务限制条款；其次， 应明确告知用户运营商提供的带宽为接入网带宽， 同时可以向用户公布接入网测速方式，以便用户自 行测速，并向用户阐明客户端观测到下载速率的关2.4 用户临时提速用户临时提速指在用户有临时加速需求时，运 营商可以在一个时间段或一定流量范围内为其提供 更高速率的服务，一般运营商会与设备制造商、互联 网厂商合作向用户提供该类服务。俄罗斯 megfon 公司提供的 turbo button 就属于用户临时提速服务，在用户订购基本数据业务套 餐后，只需要点击按钮，就可以在一个时间段内获得 更高的带宽，实现“按需提供带宽”。其计费模式分为（下转第 26 页）m stt m ay 201422feat r u es技术专题产厂商在的设计和生产中应该充分考虑运营商的实际需求，采用与之相匹配的技术路线，以期在最短的 时间内和最小的成本下找到合理建设与高效管理的 平衡点，促进光纤基础设施网络向智能化方向快速 发展，让光纤基础设施网络产业发展为面向未来的 智能管道承载产业。（1） 产业链各方需要清晰地认识到智能光纤基础网络是光纤基础设施网络未来的发展方向，设备 制造商需加大对智能光纤基础设施的研发和资金投 入，电信运营企业应加快新建智能光纤基础设施网 络的步伐，加强对传统光纤基础设施网络“智能化” 的改造力度，从而提升光纤网络资源利用率和资金 投入回报率。同时，提高对智能光纤基础设施产业的 规范化，避免出现产品质量、施工质量良莠不齐、鱼 龙混杂的不良局面。（2） 光纤基础设施网络智能化升级促使传统光纤基础设施网络中的“无源”节点变成“半有源”或 “有源”节点，这种改变对电信运营企业传统的操作 习惯或建设模式都带来新的挑战。电信运营企业需 要逐步改变原有的建设理念，为智能光纤基础设施 网络的大规模建设或改造做好相应准备，从规划、建 设、运营、维护等多个方面来综合考虑光纤基础设施 网络的智能化所产生的问题，如探索新型的网络模 型，加强智能光纤基础设施网络技术和产品的标准 化，引入新的运维方式等。（3） 智能光纤基础设施网络的建设和改造是一项长期的工作，电信运营企业关注的主要是新技术 的实际应用效果，智能光纤基础设施网络产品的生6 结语智能光纤基础设施网络是对传统技术的重要理念创新，它给电信运营企业在管线设施的规划设计、 网络建设、业务开通及运维管理等各个环节都带来 了巨大影响。基于电子标签技术的智能光纤基础设 施网络能够实现网络资源的自动化运维及管理，极 大提升资源利用率以及运维管理的效率，未来智能 光纤基础设施网络的大规模部署将会为 fttx 的推广和演进打下坚实的基础。作者简介：房 超：工学博士，高级工程师，毕业于北京邮电大学，现任职于工业 和信息化部电信研究院通信标准研究所，主要从事接入网、传送网、 物联网等领域的技术、标准和政策研究。（上接第 22 页）