IDC客服人员手册20120425新版.doc

idc客服人员手册20120425新版 idc业务从售前和售后是个很复杂的过程，而且售后在整个业务流程中占了很大一部分。由于idc本身是个很特殊的行业，不像传统零售型行业，卖完东西就不管了，售前服务的接洽沟通专业与否，决定了客户是否合作购买，而我们售后服务的好坏决定了客户能否长期合作下去。在售前和售后的过程中，会产生很多问题甚至矛盾，下面我们来细致分析下idc售后服务过中遇到的各类问题，如何应对，如何维系好客户关系。一、内容和定义看似简单的客服工作并不简单，我们行业的专业性很强，it行业本身也是偏技术型行业。客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。跟公司的技术人员对比来说，客服是专业的沟通，靠的是嘴，技术是专业的操作，靠的是手！客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 熟练掌握业务知识价格体系，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。 高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 一 、客服的工作内容和能力要求如下（基本就是一个新客户从头到尾可以自己独立搞定，以及与技术人员配合搞定）：1， 快速响应tm上联系来的客户，并查询到客户信息以及对应业务；2， 熟悉常规产品的价格系统,接听电话能熟练对应和给客户推荐适合的产品,包括推荐客户合适的服务器方案，拟成文档给客户。3， 学会登记管理自己的客户和业务；4， 熟悉icp备案的流程和常见问题；5， 对各类基本故障问题判断，对客户提出的问题能大致判断出是什么故障，是客户自己的问题，还是我们的问题和责任；6， 会使用域名代理平台进行域名的注册和解析，修改密码；7，使用虚拟主机管理平台进行客户虚拟主机站点的修改配置，停止和开通站点；8，查看客户带宽使用情况，简单判断服务器是否通畅状态。需要掌握的基本技术操作知识。（必须的！你可以不熟练，但不可以不懂得）:1，能快地进监控服务器系统查看机房服务器状况；2，能快速查到机器ip后进kvm查看状态和进电源管理服务器进行重新启动操作；3，能够会使用一键ghost还原服务器系统，并且使用一键ghost破解服务器密码4，会windows 2003操作系统的安装和设置远程桌面，修改远程端口；5，会使用putty 的ssh连接方式登陆管理linux服务器。6，会使用ftp客户端上传下载，搭建网站程序； 7，会使用windows服务器系统搭建iis，会搭建serv-ftp服务器软件；8，服务器网卡被禁用，开启网卡；杀毒软件的安装配置；ip地址的配置；9，.net环境配置,ms-sql2000的安装配置+sp4补丁/mysql的安装配置，会用phpwind搭建论坛总之对于公司网站上的 /faq/product.asp /faq/ 必须弄熟，对答如流！二、检查业务到期情况，并及时通知客户续费，通知客户的有害垃圾信息的删除处理。三、备案接入管理协助客户提交资料备案，还有拍照。四、在完成售后服务工作的同时，做好新客户的挖掘和销售推广工作。（不要求，但如果想挣更多的钱，想更发挥自己的能力）二、客户接洽 一般来说，新上岗的客服人员，面临的是一个全新的工作内容和环境，公司会安排若干个工作qq号码，上面密密麻麻的加满了客户。其中有合作过的，潜在的，还有过期的，以及还有自己的号码去加的新客户。在qq上突然弹出消息时，不管对方开口第一句说的什么，首先我们要及时礼貌的回应对方打招呼，这是以个必须的习惯！然后第一时间去oa系统的客户管理里，通过查询qq号码，看该客户的信息，包括是处于如何状态，合作购买过什么产品。然后看对方提出的什么问题要求？我们来根据情况做对应。 不同客户，不同的性格和脾气，有的很火暴，有的很不讲道理，有的什么都不懂，有的通情达理，有的很客气，而我们不管面临什么样的客户，什么样的言语都要保持平和的心态和礼貌的回应。耐心，热情，容忍，讲原则讲道理才能把工作做好。即使遇到很不好的客户，其实也要平和的对待，即使责骂，其实也隔着网络，又不是当着面，也都要乐观的觉得没有什么，再说了他骂也是骂的公司，要淡定，淡定。 idc客户问到的以下普遍问题：一、 请求处理故障类：1，问的最多的问题，就是反映故障的：“我的网站打不开了？”这样的提问，从我们服务方的角度看来会觉得问的很笼统？问的太唐突，好不准确，实在不好直接的告诉对方答案。但我们换位从客户的角度来看，这样问也很正常，因为作为客户角度，有些客户根本没心思或能力去判断是他自己的问题还是我们的问题导致的。面对这样的提问。我们客服人员心里要很有谱。首先礼貌的回应后，让对方稍等，我们来看看。首先要判断对方是虚拟主机客户，还是托管或者租用服务器的客户，可以通过oa记录查询或直接问对方网址或ip。不同类型的客户，服务内容当然是不同的，我们要做的帮不同类型的客户分析问题并解决问题。 虚拟主机客户我们提供的服务器，划分为几十上百个空间，每个空间可以绑定单独的域名，客户通过ftp上传自己的网站程序来进行访问和管理。如果客户提出他的虚拟主机访问不了了。原因很多，我们要逐步帮客户分析：首先，我们ping下客户的域名，看是否正确解析到了我们的服务器上，在oa的业务管理里会记录某个客户在某个服务器上的某个名字的空间。如果发现客户域名并没有指到我们服务器上，那说明是域名的问题。提到域名。又会有两种情况，一是客户自己在别处购买的域名，在我们这里购买空间；还有种就是域名空间都在我们这里购买的。所以如果分析是域名没有解析导致网站打不开。这一步的关键是让客户联系他的域名注册服务商进入他的域名控制面板里，并做正确的解析。如果是在我们这里注册的域名，那么我们去域名代理系统里检查解析情况，以前就有有时候客户不太懂，自己乱设置把玉米解析错的情况，这个时候我们去检查发现错误并帮他修改正确。然后告诉对方原因，懂道理的客户就会知道是自己乱动引起的。当然也会有客户怪是我们的问题。这样的情况很普遍，经常会有不懂技术不懂道理的客户自己弄出问题，或者不是我们的责任和服务范围内的，非要推到我们头上来。这样的情况后面也会经常遇到，习惯就好了。我们解释清楚，语言平和就行了。不用放在心上，也不用纠缠。如果发现域名也是解析正确的，服务器不通了。那么就是我们的出故障了。我们提供的服务器，如果我们的机房网络断了，服务器宕机了，是我们的责任，我们得赶紧转告技术同事，让对方解决。同时这个时候我们要转告客户，如果是机房故障，但这个时候一般先不能说实话，一般要扯个理由说网监或电信在机房搞检查，或者什么电信突然在做线路割接等理由，总之先不要承认是我们的直接问题，不到万不得已不要承认。主要是尽量避免在客户印象中觉得我们的服务器老出问题似的。事实过程中，对于一般的idc服务器，出现各类软硬问题，包括网络线路问题出现中断，都是无法彻底规避的。电信承诺给用户都不是100%连同率，都是99.xx%,是机器，就总会有出现意外故障的时候，也是无法做到预测和完全避免的。我们做为服务商在出现问题时除了要第一时间在技术上去处理，在沟通告之客户时，尽量要“推卸责任”是有必要的，不能让客户留下不好印象。而且有些客户懂行，我们再说实话，他也能理解和接受。如果真的是是我们自己服务器出现故障，那么在我们技术同事去处理的过程中，我们与客户直接联系的客服人员，就需要在这个时候做好安慰，平息和致歉的工作。比如前次51服务器在下午两点多突然死机，无法启动，一点意外，一点征兆的都没有，联系机房处理也不行，后来耽误了4个小时后赶往机房，发现是主板突然坏了。我们已经响应很及时了，但是还是会出现了耽搁，其中有些客户过来询问了，但并不多，服务器上90多个站点，不是所有客户都会随时关心自己的网站能打开，那四个小时内发现并问过来的客户不到10个，而且我们以网监检查的名义搪塞过去。并且还一起骂（突然间觉得原来现在gcd与群众不好的关系说不定都是像我们这样被影响的）。客户也多表示了理解，并没有冲我们发脾气，只是简单抱怨了下。前面提到了，如果域名解析正确，服务器也是通的。我们可以询问的技术同事。在这里我要说明下， 一般都认为客服务人员只起了个传递的作用，不要求懂技术，至少现在很多别的公司如此。但在我们公司，我们要求的是客服人员技术达到标准是除了进机房维护的东西不会外，其他能远程操作的都要掌握。基本的错误排查和处理都要掌握。对于客户来说，最反感的是买东西找的一个人，售后找另一个人，找到另一个人却发现只是个传话筒，那可烦心了。我们要做优质的服务，所以要简化流程，并且专业化。刚说到一有客户跑来报故障，就丢给技术岗位的同事，那样也太不好了，显得自己成了传话筒，做的事情太没个含量了。再说了， 技术岗位的同志要做的是些客服这里无法解决的问题和一些其他维护。小问题一律在客服人员手里自己解决，问个几次就应该自己都掌握，否则就是渎职的表现了。继续说，在域名解析，网络通畅，服务器运行都正常的情况下，而且用排除法，比如服务器上其他站点也是好的，排除外自我问题后，那么就有可能是其他的问题了。通过设置ie-internet选项里-高级里的 显示友好http错误，来可以判断出很多问题：如提示 ：这就是说明站点没有绑定此域名，或者是此站点停止关闭了。比如客户没有设置索引index文档，会出现iis 403错误；页面没有上传好，或者被误删掉了，页面不存在会出现iis 404错误；程序代码出错，数据库表出错，会出现500错误；客户的网站程序有漏洞，被黑客入侵了；等等。我们要学会分析这些错误代码并找到原因和解决方法。虽然是客户的问题，但在当今竞争激烈的行业环境下，我们要站稳脚跟，抓住客户，有时候多点服务内容，协助，是非常有必要的，也是服务范围内的。我们的虚拟主机都是每周有备份数据的，如果客户需要恢复以前的数据，或者帮忙解压缩个什么文件，都要提供的。这是虚拟主机类型的客户，有时候客户他不懂，说自己网站打不开了，然后报出服务器的ip，那么我们自己要立即清楚，原来他只是这个服务器上的一个空间问题。而不是说整个服务器有问题。 托管和租用服务器的客户这一类客户问到最多的就是直接报ip说服务器不通了。一般来说对于独立服务器的使用客户相对虚拟主机客户来说好缠些，主要是他们有一定的技术专业基础，他们才会用到独立服务器。一般来说他们出现故障问题。主要是重新启动，还原系统，进服务器简单处理下配置。 参考/info/app.asp 对于这类客户，哪些是我们免费提供的，服务范围内的，哪些是收费提供的。当然有时候托管的客户也会问到一些弱智问题，比如托管服务器，是客户把他服务器托管到我们机房，我们提供电源，线路，和外围客户。但他自己的应用，他自己架设的网站出现问题，只要服务器是连的通的，那么都不是我们的问题，他的软件，硬件都是客户来负责的，但有时候有些客户不分青红皂白，他认为，他出钱把服务器托管在我们这边，我们应该保证他的网站访问正常，可是他不明白他的网站访问是否正常，是由很多因素决定。除了我们服务商提供线路通常，电源稳定外， 他自己的系统得运行正常，自己有没失误操作，系统是否安全密码有没泄露，程序如果有bug被黑客入侵，甚至自己程序代码出现死循环都会导致他的网站打不开。但很多客户不会明白，甚至气势汹汹怪罪我们。面对这样的情况，我们得心平气和的帮他分析和讲道理，甚至有时候要协助客户，毕竟此情此景，不是我们推卸责任的时候。虽然虽然大部分这一类客户都比较明事理的，但这样的纠纷也是难免的。2，“我的服务器不正常，能帮我看下吗？” 客户提出不正常，当然要马上看是什么状况，一般涉及到进日服务器系统内的操作，最好通知技术同事马上查看，然后将信息及时反馈给客户，客服人员这个时候就做好协调沟通工作。但一般需要操作之前先要问对方是否需要，比较发现他服务器连不上了，我们技术从控制台一看发现是死机了，那么得问客户，我们看到你的服务器处于死机状态，请问需要重新启动吗？在得到客户同意后才去操作，不能擅自操作。另外需要明确责任，托管服务器，我们只提供线路和电源，客户的服务器硬件出故障，就不是我们能保证的。但租用服务器是除了客户自己的网站应用，程序代码外，其他的基本全包，提供安全常规的服务器软件，硬件升级，硬件故障更换都是我们提供，所以我们查询到客户属于哪类后具体提供不同服务。3，“帮我装下xxx软件？”前面提到了，如果是是租用服务器客户，而且要装的软件是在我们服务范围内的，比如/info/app.asp 这里提到的软件再内，我们需要客户提供帐户密码给我们授权后，进去安装。简单的自己安装，复杂的由技术来做。如果是托管客户或不在我们提供的免费安装范畴的，我们一是要委婉的拒绝，二是如果情况特殊，比较我们会安装的，但不属于给那客户提供范围内的，但看客户焦急的样子，他自己也找不到人帮忙，而且对我们来说是很简单的事情。那么我们可以人性化服务。这样也能深入人心。4，“服务器好慢啊。你们带宽不行把，给我的是xxm独享吗？”很多客户对mb/s和mbps的概念搞不懂，对带宽速率的概念很模糊。比如有些客户会以为100m独享是100mb/s。判断很简单，看网卡接入速率，再结合任务管理器的“网络”百分比，就知道用了多少m。另外有的客户总以为100m独会比10m独速度快，其实我们说的带宽大，速度快，不是说传输速度，而是类似8车道和2车道的谁更快一样的道理。还有du meter的单位换算问题。另外影响网站访问快慢有很多因素，比如客户自己服务器的带宽用满了，有些客户甚至都不会看带宽使用率，或者系统资源负载过大，以及遭受了黑客攻击都有可能导致服务器上的网站变慢，另外如果程序代码出现死循环，被挂上了木马代码都是可以导致的。 服务器是需要定期维护的，就象我们自己的虚拟主机也是每天都在监控流量和大的进程的程序，还要定期的重启等等，如果您遇到服务器访问变慢的情况，先不要着急，把情况反映给我们，我们这边可以为您分析排查，看究竟是什么样的问题。如果给您查看网络是正常的，具体可能是服务器操作系统或应用软件的问题,这种情况您需要逐个排查,然后确定哪里的问题,具体情况还是请您再检查一下.也可以联系我们需要分内的协助.更多的要参考：/faq/product.asp 熟悉这些常用faq，才能跟客户沟通对答如流，专业又得体。二、 询问技术问题类： 对于客户来说，他qq里可以加了我们几个工作人员的qq，但他不一定也不需要分清楚哪个qq是我们的技术人员在用，哪个是业务人员在用。他们都希望什么问题都能找一个人都搞定更好，也不情愿跟我们合作一笔业务，就要加我们一堆qq，又要加销售人员，加了后还要加客服人员，然后再加个技术人员，后来还要加个财务人员，还有备案加个备案的qq，以后谈深入合作还加个老板的qq。换作你是客户，你也很烦这样把。我见过这样一种情况，一个客户问技术人员qq，什么产品什么价格，那技术员冒一句，不好意思，我是技术，如果你要询价，请联系我们网站上的业务qq号？我直接告诉你把。他号码是：xxxx。您加一下。还有就是说您稍等一下，我让我们业务人员加您qq与您联系。我想大家都知道第二种肯定比第一种做好要好。当然更好的做法就是能在当前qq里直接能回答搞定。客户有时候真的很怕麻烦的。所以我们也是换位思考，参考了很多情况，才实施简化环节提供方便，能尽量一个qq搞定客户最好。基本就是一个新客户从头到尾可以自己独立搞定，以及与技术人员配合搞定）。所以有时候不是我对大家要求高了点，搞的技术员需要懂业务行情，业务人员需要懂技术，大家都成全能的了，而是都被形势逼的，客户逼的。至少要懂的技术能够应付一般qq上的询问。所以说idc行业的做业务不像其他行业，传统行业，不需要什么知识背景，只要嘴巴乖，灵活点就能很快上手，推销产品。可是这个it行业里的一个子分类idc行业呀，毕竟“it”这个词里（technology）就决定了这个行业的从业人员必须多少有些技术基础，也无论何种业务的开展都是基于技术平台的。对业务人员的技术要求不要求太高，把唐华的一些文章能看懂，一些基本的专业术语名词搞懂就够格了。三、 询问价格类；熟悉价格体系，产品性能参数是每一员工的必须的基本职责。但一般询价前要查询下oa里的客户资料，看客户信息里有没备注之前与其接洽的业务员有没报过价，因为有时候对不同客户报价是不同的。经常有客户一下加我们这边很多人的qq来问价。另外一般报价都按照网站上的报价，并且及时参考价格体系文档，我们的价格体系也是有规律的，很好记。有几个问题是价格体系里没有的：1，机柜租用什么价格？机柜对外就报，5万5一年、100m独带宽，可以放15台服务器，我们这边主要都是做终端客户，机柜几乎没有出过，做整机柜租用我么么也没优势和利润，一般要谈到租用机柜的，很大可能是同行，同行的话我们就没这个资源出，如果是终端客户，比如大企业某个应用一次性上个10几台服务器可能要柜子的话，建议按这个价格报。2，为什么你们的价格比别处的贵？一般客户问出这句话，那就说明这句话深深的出卖了他。 深刻说明了他是在与其他加对比之后，但又不愿意选择那家便宜的，其实他自己都很清楚为什么便宜的不选，而对我们的感兴趣，还很感兴趣。首先，我们的价格定位在同行中属于偏低的。这个不容置疑，其实很少有客户觉得的我们价格高的，另外注意比较参数，举个例子：我们的双核服务器报价是650一个月，6500一年。比如有客户找到另一家同行公司/server.asp客户就会说，人家一年才5999，你们要6500，好贵啊，那么这个时候要学会引导客户，教导客户了。首先，比配置，我们都是5400或5500，比5200配置高，硬盘，我们是500g的，还是企业级的，他们使用的是160g，还是普通家用的，而且现在很多市面上的服务商为了降低价格，都是用的普通硬盘，这个差价是很大的，硬件里很多参数不是光看字面上的，包括品牌，具体详细参数都是有区别的；另外他们的内存是2g ddr2代的，我们都是ddr3代。而且我们还要继续轰炸似的告诉客户我们用的外设，包括主板都是用的一线品牌，机箱电源也是，并且我们出现硬件故障是可以马上提供备用机的，而不需要等到硬件去做售后质保以免造成耽搁。并抓紧时间把我们的优势，特别是服务优势灌输给客户。租用网盾科技的服务器有什么优势呢？/faq/1066/ 所以我们要抓住机会，留住客户。东西都是一分钱一分货的。这个道理谁都懂。四、 无聊聊天类；拉拉家常，有空的时候可以和一些有素质涵养有点档次，或者感觉有购买潜力的客户多聊聊，沟通关系。当然提倡多和有品位有档次的客户交朋友，一是能多做高端客户生意更好些，二是对自身。比如你的客户朋友都是做个人站长的，那么你的思维，眼界也是老停留在这个圈子，而这一类客户的共同点是很懂行，价格卖不高，赚不到钱，售后问题多，而且多是夜猫子，出问题多，做擦边的多，毕竟他们会觉得自己是个人行为，出事了关系不大。而企业型客户不同，基本上无擦边非法的，他们很清楚这样做承担责任后果将是公司行为，而且基本上是上班时在，下班后没什么问题。一个道理，你想成为什么样的人，就和什么样的人交朋友。你与客户沟通，既代表了公司，也代表了自己。五、 售后找麻烦扯皮类：其实前面已经提到不少纠纷麻烦，基本上一个态度就是要耐心，到底是我们的错还是客户的问题，一定要业务熟悉，分清楚责任和把握好原则。否则客户总以为什么都是我们的问题。首先一个基本原则，我们不要与客户发生争吵。另外话说回来，做人做事肯定不会让每个人都满意，能让绝大多数满意就不错了。其实相比其他很多同行公司，我们得到的好评还是很多的了。六、 同行合作类；这一类的交流不用花太多时间，偶尔相互交换下价格体系，相互谈下业务经验。大的合作可联系公司领导去洽谈。 七 、 咨询备案类； 三、维持客户关系 从这开始以下都属于售前的内容，但售后和售前是分不开的，事实上这两个岗位即使名义上分开，但总是有这密切关联。相对纯粹售前工作来说，售后工作能相对要安稳，轻松些。而对于公司业务来说，销售也许更重要，所以我们在客服岗位上，除了维系好客户关系，处理交接好售后问题，在从中把销售工作也融入进去，也是更有效，更合理的。况且销售工作的提成对于每个接触客户的工作人员来说都是充满了诱惑和挑战的。 所以同样是做客服工作，有的人觉得索然无味，有的人会羡慕向往，不同的人看到的不同，向往的人他看中了这个岗位接触沟通的客户其实充满了多少的商机，他们中能挖掘出多少新的需求，带来多少新的客户。于是对于如何维持好老客户带来新客户，我们总结了如下：1、经常保持与用户的联系，以确定他们对所购