客人投诉处理说课稿.docx

客人投诉处理说课稿说课人：张晓 学号：20100520210 指导老师：方聪惠老师们，同学们，大家晚上好。今天我说课的内容是前厅服务与管理中的第九章的第二节客人投诉处理。下面我分别从以下八个方面来进行我的说课：一、 教学背景1. 在教材中的地位和作用客人投诉处理在本书中的地位比较高，如果能正确处理客人投诉，不仅能提高客人的满意度和忠诚度，也能使酒店与客人建立良好的关系。从而树立起企业在市场上的良好形象，提高企业的竞争力，为企业创造更好的收益。这对一个中职学生来说灵活掌握各种投诉技巧是必不可少的。 2.学情分析中职生的共性是一般学习兴趣不高，学习比较被动，自主学习能力比较差，高一的学生刚接触这门课程不久，一般还没有真正掌握学习这门课程的方法学生来源不同，技能基础和个性差异较大， 因此，在教学过程中，一方面，安排任务要符合学生生活实际，还要注意任务的层次性，由学生自主选择，另一方面，有可能因实际情况而灵活调整教学进度和深度，从而保证每位学生都有一定的收获。 3.教学目标知识与技能：了解投诉的类型；掌握投诉处理的原则；理解并掌握处理投诉的程序过程与方法情感态度与价值观：提高学习兴趣、主动性；培养价值素养4.教学重点难点依据教学大纲要求及本课在教材中的地位和作用，我将本课的教学重难点设计为：处理投诉的原则和程序5.教材处理及重点难点突破根据以上对教材的分析，同时针对中职学生的特点首先给学生创设情境，激发学生的学习兴趣，让学生在自主合作、分组讨论等一系列活动中，掌握运用知识点逐步突破重难点，最终实现本课的教学目标二、 教学对象中等职业学校旅游管理专业学生三、 教法1、讲授法：系统地向学生讲解这一节课的内容，并指出重难点； 2、案例教学法：为学生提供有关视频案例，让学生对材料进行处理、分析，最后提出自己解决问题的观点，于是，学生发现问题、分析问题和解决问题的能力可以得到一定程度的培养。 3、任务驱动法：在案例中包含的任务，学生以完成此任务为目标，通过自主探索，进行完成任务的实践。通过任务驱动法可以使锻炼学生的自主学习、培养创新能力的目标。 四、 学法1、自主学习法：提出以完成任务为目标，要求学生自己在上课前预习这节课的内容2、情景模拟法：课堂讲授结束后，模拟一个处理投诉的场景，请一组同学上台表演，请同学分析，让老师再总结 遇到问题的时候，再进行合作讨论 3、知识迁移法：教学生如何将所学的理论知识运用到实际操作中去，真正做到学以致用五、 教学手段1、文本材料（教科书）2、电子媒体（多媒体）3、图像展示（视频）六、 教学过程1、导入新课（5分钟）视频导入： 客人关于房间丢了东西的投诉2、讲授新课（20分钟）投诉的类型投诉处理的原则处理投诉的程序3、视频解读（6分钟）讨论新课导入时播放的视频，结合视频中的大堂副理处理这次投诉的方法，找出存在问题，分析并找到正确的处理方法4、巩固练习（5分钟）运用角色扮演的方法，请一组同学上台表演一次关于投诉的处理，加深同学们的印象，更好地掌握这节课所学的知识点5、归纳小结（2分钟）总结这节课所学的知识，帮助同学们更好地理解这堂课的所学内容6、布置作业（分钟）考虑知识的拓展性、能力性七、 板书设计1、处理投诉的原则2、处理投诉的程序八、 教学效果评价本节通过创设情境让学生在轻松愉快的气氛中以体验、实践、合作与交流的方式来学习并运用所学知识。同时也丰富了学生生活，促进了他们在整个教学活动中主动参与，