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职业人行为礼仪 规范手册 2009年10月序言中华民族悠悠5000年的历史长河，流淌着勤劳、智慧的中华儿女创造的璀灿文明。中华礼仪是祖先留给我们十分宝贵的历史文化遗产，中国以“礼仪大国”、“礼仪之邦”的美誉著称于世。礼仪是人们在社会交往事中约定俗成的行为规范和准则。具体表现为礼仪、礼节、仪表、仪式。仪容仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。它对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个企业来说代表企业的形象，对于一个国家来说关系着国家的形象。掌握一些礼仪规范不仅能使自己更加完美，对于企业来说，更能树立良好的企业形象了。学习商务礼仪，能改善我们的沟通技巧、提高自己的沟通水准、个人素质和维护形象。如何掌握基本的商务活动，使我适应商务场合的礼仪要求？如何熟悉与掌握礼仪规范，在商务“餐”中亮出自己的风度和端庄？如何避免商务交流中可能遇到的尴尬问题：如着装不妥、用餐时手足无措？如何杜绝事情虽小，但会对个人以致公司的形象产生意想不到的不良影响？我想这就是我们学商务礼仪这门课的原因吧。我们作为公司的员工，懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行并达成协议，这样在公司的领导者看来，我们自身的素质是高尚的，对于你在公司的发展是很有利的。每个人都渴望成功，成功总是一步步积累起来的，而礼仪的讲究就是你通向成功的第一步。无论是初次见面还是在双方交往的过程中，礼仪都将在生意起重要作用。如果商务交往上失礼的话，就很难让商务交往的对手或商务活动中的伙伴对你产生好感。而一旦个人形象不佳，很可能也会连累到公司甚至产品的形象。知识能刷新人的文凭，技能可以更换人的岗位，只有素质才是主宰人的命运，决定人的命运的根本原因。作为内强素质外塑形象的商务礼仪，将比单纯的知识和技能更重要。无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下。 目录序言1一、 仪容仪表 2二、语言谈吐5三、行为举止7四、礼貌用语 10后记.12一、仪容仪表仪容仪表是生活中的一门艺术，它是陌生人见面时给人的第一印象。适度而得体的仪容仪表，不仅可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，也是体现男性清爽、干净、有品味。美好的仪容仪表可以使自己心情愉悦，也是尊重他人的一种表现。1、头发要保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态；2、发型设计以美观、大方、整洁和方便工作为前提；3、发型应找适合自己的，不随流行时尚而变化；4、与自己的职业相吻合，作为一名商业人士，发型不应夸张，以端庄、简约、典雅、大方为主，勿太流行，太时尚；5、由于每个人的肤色、肤质都是不一样的，找到自己合适的护肤产品很重要，职业人不受名牌诱惑，理性的对待；6、上班时，勿化浓艳妆，淡雅清爽的工作妆更符合商务人员的身份；7、在工作场所，避免过量地使用芳香型化妆品及香水；8、不要在他人面前化妆或补妆；9、注意修整体毛；10、当别人化了你认为比较难看的妆扮，不要非议他人化妆；11、勿过分时髦或过分暴露的衣服。在办公室，主要表现工作能力而非赶时髦的能力，穿起颇为性感的服装，这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。12、勿穿过分正式或过于潇洒型的衣服。比如，一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，这样是丝毫不顾及办公室的原则和体制的；13、套装是目前最适合职业女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免；14、穿极端保守式样的职业装，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；15、在工作场合，佩戴珠宝首饰，以少为佳，最多不超过三件；16、对于职业女性来说，高档饰品多适用于隆重的社交场合，不适合在工作休闲时佩戴；17、勿将镶有太大颗的玉、太高档的戒指等都不宜出现工作场所；18、对于职业女性来说，手表要高贵、小巧，而手镯要大一点，不能手镯与手表同时佩戴；19、在工作场所，手链应避免配有响铃；针对魅力男性：20、在特定的礼节性场合，如正规的会议、礼宾活动、谈判、典礼等，应穿礼服或深色西装；21、穿西装的时候，全身上下的颜色不能多于三种，包括西装、衬衫、领带、鞋子和袜子在内；22、西装是衬衫之内不穿内衣。要穿内衣需讲究，穿一件为宜，并且色彩宜与衬衫的色彩相仿，款式上短于衬衫，应尽量不让人们看出你在里面穿有内衣；23、在西装上衣的左侧外胸袋上，最多可以插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧的胸袋可用来放钱夹、钢笔等，外侧下方的两口袋，以不放任何东西为佳。裤子的口袋只能放纸巾等极少量东西，而裤子后面的口袋不放任何东西；24、凡是正式场合，穿西装都应系领带，穿着西装在较隆重的场合必须系扣；25、袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色；衬衫的领子要挺；26、西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣（亦称“风度扣”），但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤脚都不能卷起；穿西装不打领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情效果总结为一个公式：感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）27、作为一个商业人士，要常带微笑，让人感觉是真诚的；28、勿让人感觉到假笑、冷笑、怪笑；29、商务场合要注意脸部的整体表情美，要做到自然明朗、轻松、柔和、大方、宁静、整体和谐；30、在商务交流中，尽量少努嘴、撇嘴和撅嘴。31、站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，经常保持微笑状；32、在商务场合，双眉应经常保持在自然平直的状态，不要随意皱眉、上挑或改变眉的位置。33、向对方表示有好时，则注视对方的时间应占相处是将的1/3左右；34、商务场合中与人交流，必须养成注视对方的习惯；35、在面对上司时，站立或就座在较低之处仰视对方，往往会赢得对方的好感。二、语言谈吐职业人在职场能否赢得别人的好感，获得一个好人缘，语言的驾驭能力和言谈的技巧很重要。1、在商务交谈中，绝对不能采用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话等；2、多使用礼貌用语；3、在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不要独白，不要冷场，不要插嘴，不要抬杠，不要否定；4、在普通场合谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时；5、商务普通交谈中每人的每次发言，在3分钟到5分钟之间为宜；6、如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说，“对不起，我出去一下”，或其他比较容易接受的说法。7、对于从事商界的人，“小姐”是称未婚的女性，“女士”是称已婚的女性，“先生”使用的范围较广；8、称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯；9、与人交谈切勿大声说话或者声音太小；10、在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间；11、与女性闲谈不可贸然打听对方年龄、体重以及婚姻状况；12、尽量不要暴露自己的隐私和弱点，否则会造成双方心中的隐患感；13、在公共场合不要向别人诉说自己不幸的故事，也不要谈论别人的不幸遭遇；14、不要谈论争议性很大的问题；15、避免满口的俚语污言碎语和行话；16、避免低级笑话和小道消息；17、和日本人不谈抗日战争，和阿拉伯人不谈女人。18、在一些正规的场合以及有女性在场的情况下，多使用敬语、谦语、雅语；19、在晚会或者party上，你可以赞美对方的衣着、人品、才能、学识乃至家庭幸福等；20、要避免过于夸张或陈词滥调的赞美辞，如久仰大名、三生有幸等；21、不要冲撞对方的忌讳，如对方秃顶你却夸他“聪明绝顶”等；22、不问“你吃了吗？、上哪里去？”；23、语速不能太快也不能太慢，注意停顿；24、在谈判中，避免用粗厉尖硬的语气说话，以理服人，而不是以声、以势压人；25、说一口标准流利的普通话，尽量避免地方口音，以免让人误解；26、与客户交谈时，应做到语音规范、吐字清晰、语调适中和节奏合理；28、与外国人初次见面时，忌讳的八个话题：（1）宗教-宗教信仰是一个非常严肃的话题，在初次见面时，还是要避开这些话题，切忌让外国人陷入尴尬境地。 （2）政治-政治见解一般在不熟悉的人之间是很难列入话题的，这一点也要注意，不要像一位政客似的与他大谈政治。 （3）年龄-西方人的年龄是保密的，尤其是当你和看起来超过24岁的外国女士交谈时，绝对不能询问对方的年龄，这是要犯大错的。 （4）薪金-东方人在交谈中往往爱问对方挣多少钱，与西方人打交道要格外注意，一个人的收入以及他的购物习惯都是隐私问题。 （5）婚姻-刚刚认识大可不必谈婚论嫁，这也是绝对的隐私，除非熟悉了以后他主动告诉你，你再与之攀谈这些内容。（6）健康-可以夸奖对方的身体是多么苗条、多么的强壮，但是绝不能非常关切地说：“朋友，我看你的头发不多，我知道有一种生发灵很不错，你可以试试.”。（7）住址-西方人的理解是给人留下地址就邀请对方到家里做客，而他们一般是不随便邀请人到家里做客的，除非关系非常不错。 （8）数字-西方人最忌讳的是数字13，认为倒霉到极点了，这一点也要注意。29、要与德国人见面时，如果对方有博士等头衔，要使用这个称呼；30、跟英国人打交道，不要把王室的家事作为谈话的话题；31、在电话里交谈，尽量把话说明白；32、每次通话的具体长度都要有所控制，基本的要求是宁短勿长，“三分钟原则”；33、在别人的工作时间里，不要因私事通话；34、在和对方通话时，可以多称呼对方，不仅会使对方专注，而且还会增加你的感情色彩；35、接电话要尊重自己的通话对象，待人以礼，温柔、在没有面对面的情况下，更需要给人留下好印象。三、行为举止1、当你穿着职业装，站立时，（1）切忌双脚叉开，交叠或呈内外八字；（2）脚不可在地上不停的划弧线；姿势不要常常更换；（3）不要和别人勾肩搭背地站着；不要将手插在裤袋里或环抱在胸前；（4）不可单手或双手叉腰，身体重心不要倾斜一边；2、当你穿着高跟鞋，走姿一定要，（1）忌呈内外八字；（2）抬头挺胸，双手前后轻摆，忌走路松垮，显得毫无朝气，气要平，脚步要从容和缓；3、在工作场合，尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响；4、在正式场合，（1）要求男性双手放在两腿上，两腿之间可有一拳的距离，两脚自然分开成45度。可以跷腿，但不可去跷得太高或抖动；（2）女行就座时，双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手可分置左右膝盖上；5、女士不可跷二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌朝天；6、对于职业女性来说，坐沙发要注意臀部的位置，沙发座位较大较深，所以坐时不要太靠里面，特别是小腿紧贴边沿，把自己小腿挤成两个“大萝卜”，很不雅观。7、手势语言不能太多，如太多，会让人感觉到繁杂，眼花缭乱；8、手势也可以表明所含的意义，如手托下巴，表明积极参与；双手指互对并指向上方，表示出信心；左手包住右手放在腹前而坐，表示胸怀博大宽容；掌心向上，表示对对方的尊重；掌心向下，意味着不坦率、缺乏诚意；攥紧拳头，意味着愤怒或攻击性；9、在一些公共场合和一般性的社交场合，如途中邂逅、宴会现场、舞会、通电话，在介绍自己的时候，往往只报自己的姓名即可；10、在讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合，介绍自己时，内容应该包括姓名、单位、职务等；11、在向客户进行自我介绍时，通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟；12、在公司，常常会出现向老总介绍客户的情况，通常是遵守“尊者优先了解情况”规则；13、当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面念微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意；14、在职场中，握手要注意：（1）职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来；（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；（7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握；（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握；15、在与外国客户握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内；16、关于握手，也存在着禁忌，比如：（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。（8）握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。（9）握手时不要只握住对方的指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。17、在递名片时，一般是“先客后主，先低后高”，即客人先把名片递给主人，地位低的先把名片递给地位高的人，男士先向女士递名片；18、当洽商的双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；19、如果是工作进餐，它一般不请配偶，只请与工作有关人士，利用进餐时间边吃边谈工作；20、如宴请西方人，要回避13日，尤其是13日与星期五是同一天；21、用餐时应讲究礼节和小节，不要急于动筷，须等主人动筷说“请”之后才能动筷；22、用餐应细嚼慢咽；在餐桌上要注意让菜不夹菜，助酒不劝酒；24、不要选择在席间别人说话或说完一段话之后退席，以免引起不必要的麻烦，一般的退席时间应选在大家都吃完以后；25、如应邀参加宴会，一般客人应提前两分钟左右到达比较适宜；26、在电话礼仪中，给海外打电话，要先了解一下时差，不要不分昼夜地骚扰对方；27、代接电话时，不要充当“包打听”，向对方询问和要找的人的关系。当发话人要求转达某事给某人时，应严守口风，别随意扩散；28、我们在接听电话的时候，提倡“铃响不过三”；接听电话以铃响三声之内接最适当；29、当通话因故暂时中断后，应该由发话人或是身份低的人立即给对方拨过去，不要不了了之，或干等对方打来；30、当你作为打电话人时，要结束通话，应该先挂电话，并先用手按断，再把话筒扣上，不要用力一摔，让对方大惊失色；31、在中餐宴会上，给其他人夹菜的时候，要使用公筷；32、在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人；33、在西式宴会上，未经主人许可，尽量不要脱外衣；34、吃西餐时，不要吃太快，要细嚼慢咽，并且闭嘴咀嚼；35、不喜欢吃的食物应尽量碰一碰，原封不动显得不够对主人的尊重。四、礼貌用语在一些正规的场合，我们常常会用到礼貌用语，包括敬语、谦语和雅语。一般是对他人多用敬语，对自己用谦语，即外敬内谦。常用的敬语：1、在商务活动中，当你等待客人为“恭候”；2、宾客到了，应为“光临”；3、陪伴客人为“奉陪”；4、请人勿送为“请留步”；5、初次见面为“久仰”；6、很久没见是“久违”；7、请人批评为“指教”；8、麻烦别人称“打扰了”；9、求人方便为“借光”；10、托人办事为“拜托”；11、希望别人指点的时候说“赐教”；常用的谦语：12、如在正式场合，在别人面前称自己为“愚”、“晚辈”、“在下”等；13、在别人面前，称家人为“家父”、“家慈”、“舍妹”等；14、在招待客人端茶时候，应该说“请用茶”；15、如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点”；16、如你比别人先结束用餐，向其他人打招呼说“请大家慢用”；17、避免在餐桌上咳嗽，打喷嚏、呕气。万一不禁，应说一声“对不起” ；18、在宴席中如有急事需要退场，须向主人说明情况：“以后有机会，请您一定光临舍下”。19、当你的言行失误时，你应该说“失礼了”、“很抱歉”等；20、 “上厕所”说成“去洗手间”或者是“对不起，我出去一下”；21、在电话礼仪中，正式通话前，首先要说一声“您好”，接下来要自报家门，以让对方知道自己是谁；22、当你作为接电话人，通话终止，要向对方说声“再见”；23、在使用礼貌性问候以后,如你需要找人，应该说“您好!我是。我找。”；24、如果你去对方公司谈事情，你可以说“您好!我是公司部副经理,我要找分公司经理先生,或者是副经理先生。”；25、如果你是在早上（7点以前）或是在晚上（八点以后），可以问一声“早安”、“晚安”；26、在交谈中常用“愚见”、“请问我能为您做点什么”；27、当别人夸奖你的时候，应该说 “惭愧惭愧”、“没有没有”；28、当老外夸奖你的时候，应该说“Thank you”；29、与人告别语时使用 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；30、在与人交谈时忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等，侮辱他人的说辞；31、请别人改文章说“斧正” 接受他人好意的时候说“领情” ；32、对老人年龄说“高寿” 对身体不适的说说“欠安” 看望别人的时候说“拜访”；33、请他人接受的时候说“笑纳” 送别人照片的时候说“惠存” 欢迎购买的时候说“惠顾”；34、为了拒绝别人，需要含糊其词：“对不起，这件事我实在不能决定，我必须去问问父母。”35、若在有着急要办的事情，请求客人原谅：“照顾不周”。36、别人帮助摆脱困难，应当表达自己的谢意：“真得好好谢谢你，帮我解决很棘手的难题”；或者是：“今天多亏你帮忙。”37、探望朋友，可以说特意来看您，更文雅一点，也可以说“特意登门拜访”38、想托人办事，可以说“请您帮帮忙”，也可以说“ 您了”39、请人协助说“费心”40、向人祝贺的时候说“恭喜”，但不能对新加坡人说“恭喜发财”，他们忌讳这个词。后记所