基层银行如何发展个人高端客户业务.doc

基层银行如何发展个人高端客户业务个人业务lindividualoperation基层银行如何发展个人高端客户业务吴一帆2002建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标,各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展.基层行身处经营活动的一线,能够最直接,最充分.最准确地了解客户的需求.因此,为了快速发展个人高端客户业务,就要高度重视基层行服务个人高端窖卢的理念和能力的提升,谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新.一,基层行发展个人高端客户业务存在的薄弱环节认识没有完全到位.部分基层行没有充分意识到发展个人高端客户的重要性和紧迫性,没有从战略高度对待个人高端客户业务,差别化服务没有落到实处,业务流程等方面也没有及时创新,跟不上市场发展,跟不上客户需求.机制没有完全理顺.虽然很多分行都成立了专门的个人高端客户部门,但横向协调和支持还比较薄弱,单打独斗的多,整体联动的少.市场响应速度偏慢.在同业中,我们的理财产品无论是推出的速度和频率,还是销售渠道建设上,都显得比较逊色.特别是产品研发机制不健全,从客户需求采集到产品创意,产品设计及市场营销都没有形成较好的流程,协调成本较高,周期偏长.差别化服务不深.在全行范围内缺乏对客户统一的服务标准,对现代商业银行导刊!同一类型客户的标准化服务没有做好,还没有形成一套独有的服务流程和方法.:=,从基层行抓起,切实转变经营理念(一)扩大个人高端客户规模浙江省分行的个人高端客户数量占比为8.01%,但对新增业务的贡献度高达80%.麦肯锡调查显示,未来几年,占个人客户2%的富裕客户和18%的大众富裕客户将带来93%的个人银行业务贡献度.中国现在基尼系数很高,无论是收入还是财富,分配不均衡的情况比较突出,而且还在扩大,个人客户群体的财富和业务分布也会随之变化,高端客户的重要性与日俱增.因此扩大个人高端客户的数量是银行发展的基础.(二)提升为个人高端客户的服务能力对个人高端客户的服务能力是银行核心竞争力的重要体现.但这种能力不仅仅停留在服务环节,还需要从识别个人高端客户开始,知晓高端客户需求,并把这些客户引到适宜的服务渠道,最关键的是要提供适宜的产品.对个人高端客户的服务,也是未来中国银行业竞争最激烈的一个领域,如果把整个个人银行业务看作一个价值链,高端客户业务无疑处在这个价值链的顶端.目前基层行个人银行业务的利润贡献度偏低,主要的存款来源还是靠公司业务,一方面说明基层行个人银行业务整体上还比较弱,另一方面也说明基层行现存的客户结构不合理.(三)服务好个人高端客户强调以客户为中心,就是要尽可能地了解客户对金融产品和服务的需求,并最大限度地满足这些需求.各层客户群体对金融产品和服务的需求是不一样的.从基层行的实践来看,大众客户的产品和服务需求比较简单,而高端客户对产品和服务的需求比较复杂.由于这种差别,不同客户对服务渠道的偏好是不一样的,在办理业务过程中,对客户经理的具体要求和业务处理花费时间都是不一样的.(四)处理好客户层别关系个人金融业务是基础,个人高端客户业务是上层建筑.要辩证地来看待一般个人金融业务和个人高端客户业务的关系,把一般的个人金融业务做好了,我们服务个人高端客户就有了基础;把个人高端客户业务工作做好了,就能获得更多的资源,可以赚取更多的利润,进一步提升我ffljt.务大众客户的能力.如果总是让个人高端客户和大众客户挤在柜台前一起排队,没有对个人高端客户的差别化服务,将会把很多个人高端客户挡在门外.长此以往,整个个人银行业务能力就会下降.客户群体本身是在不断变化的,产品与特定的客户群体之间的对应关系,不是一成不变的,今天的高端客户产品,明天可能变成中低端客户所需要和拥有的.我们要以发展变化的眼光来看待,并充分利用现有的资源,使效益最大化.三,进一步发展基层行个人高端客户业务的思考(一)进一步明确高端客户定位从当地情况出发,详细分析现实的客户群体和客户资源,同时结合现有的客户服务能力,重新界定基层行的个人高端客户定义,既不能过于宽泛,使这个群体数量过大,超出我们维护和服务的能力,也不能过于严格,造成客户数量严重不足,引起服务资源浪费.要进一步完善客户关系管理系统,最大限度地把客户的数据收集齐,分析透,并在这个基础上进一步细分,使我们的客户划分标准更加合理,科学.(二)建设专门的高端客户服务渠道在服务渠道建设方面,基层行要更加重视对现有网点进行合理化,专业化的布局和建设,通过高,低柜和理财室为客户提供有差别的服务.另外,要下大力气发展自助银行,电子银行,广泛布设aiwi机,通过这些电子渠道的建设,最大限度地把大众客户最基础的取现,转账,缴费等业务分流过去,减轻网点柜台的压力和客流量,腾出更多的精力和资源服务个人高端客户.在此基础上建立专门化的服务渠道.在物理环境方面,要建立财富管理中心和个人理财中心两个层次的服务渠道.对电子银行渠道而言,网上银行要有专门针对高端客户的网页,95533要有vii)服务专线,要缩短vip客户打入电话的等候时间,坐席员也要进行分类.全行其他职能部门也需对所服务的客户进行分类,做到差别化地开发产品,差别化地服务客户.(三)建立对客户需求的快速响应机制基层行是最贴近客户的机构,有必要建立与客户互动的交流平台,如在网站开通客户之声或建行服务栏目,更好地搜集客户的需求,提供给上级行,使决策者在产品开发和服务创新方面更具操作性和实用性.同时还要积极学习和借鉴比较成熟的市场和同业中的好东西,国外的很多产品是可以直接拿来推广的.基层行要建立对客户需求的快速响应机制,掌握第一手资料,以最快的速度向上级行反映在竞争过程l1个人业务iindividualoperation中反映出来的弱势,以便总行进一步地了解全国面上的情况,制定出更切合实际的战略规划.在实事求是,因地制宜的基础上,全行上下充分发挥优势,形成一股合力.(四)建设一支高素质的客户经理队伍由于个人高端客户关注面的不同,其思考问题的方法也不一样.针对他们复杂的金融需求,基层行更加着重培养个人高端客户的客户经理知识面和沟通能力,在e1常工作中寻找与客户的共同语言.与数量不足相比,提高基层行个人高端客户的客户经理素质显得更为重要.在个人高端客户服务队伍建设上,基层行应不等不靠,立足自力更生,采取传帮带的办法,建立建行内部的服务个人高端客户的客户经理培训认证体系.(五)尽快实现单元化的管理体制和有效的激励机制经常有客户反映,到建设银行的不同支行和网点,同样的需求得到的服务不一样.这就要求我们尽快实现单元化的管理体制