客户服务部质检方案.doc

客服部员工质量监控 v1.0客户服务部质检方案文件编号：生效日期：2005年05月 24日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：颜伟日期：2005年05月23日审核：日期：批准：日期：一 编写目的:建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。 二 质检内容：1工作效率：工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。平均接听速度：标准: 1020秒 统计周期:日,周,月.统计单位:人 小组一次性解决问题的呼叫率： 不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。标准: 85%平均通话时间： 指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度标准:23分钟统计周期:周 月统计单位:每人 每组体现了各技能组的平均通话时间，也可以agent为单位制成的各agent平均通话时间表。平均持线等待时间： 标准: 2060 秒事后处理时长指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。建议目标是30秒至60秒。平均问题解决率：标准: 80%平均转接率： 标准: 1%由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。工单有效率： 95%知识库贡献率： 50%(公司acd能提供什么数据?可否有报表系统?)2工作技能质量：工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。权重:总绩效考核的40% 即总分100分,乘以40%记入绩效考核.监控方法:电话录音,现场监控 每周提取个人3-5个录音.考核点评分细项好良中差比重1.欢迎语及结束语 (共10分) 1.1您好.xxx用户服务中心,请问您需要什么帮助?21na020%1.2主动询问如何称呼客户.21na020%1.3结束语,(a)感谢您的来电,xxx先生(小姐),再见 (b)让客户先挂电话.21na020%1.4核对资料:客户的全名,联系方式,以及其他需要记录的内容. 21na020%1.5 问候语与结束语表达有感情21na020%2.语调及音质 (共10分) 2.1 语调诚恳及亲切(热诚的 & 精神的)2na1020%2.2适当的音量(表现得有信心)2na1020%2.3咬字清晰(没有方言及口头蝉)2na1020%2.4 说话速度恰到好处1nana010%2.5适当运用高低音(舒服、专注) 321030%3.基本电话技巧 (共10分) 3.1准备性(表现得不紧张及在随时接听电话的状态)2na1020%3.2 回应客户开始时的查询或问题2na1020%3.3 适当运用等候功能（hold线）2na1020%3.4要客户等候前向客户交代原因,经客户同意后转接电话.2na1020%3.5 说话流畅,答案肯定(没有啊、哦、呀等)2na1020%考核点评分细项好良中差比重4.礼貌及使用语言 (共10分) 4.1耐心及不打断客户说话2na1020%4.2 正面的态度2na1020%4.3 适当称呼客户2na1020%4.4适当使用礼貌用句(例如:不要说”我刚才不是已经告诉你了吗？”)2na1020%4.5不反驳或质疑客户2na1020%5.专心及聆听技巧(共15分) 5.1没有重复问题或说话321020%5.2 没有对话沉默（dead air）321020%5.3完全明白问题,了解及澄清客户不明白的地方321020%5.4专心聆听,认清客户的需要,作出适当的提问(如需要)321020%5.5站在客户的观点考虑问题而直接作出响应321020%6.沟通及表达技巧 (共10分) 6.1 代表公司提供专业的服务,以实现全面及一站式/首问负责制服务为蓝本321030%6.2没有自言自语,应对流畅321030%6.3作最后总结及核实协议2na1020%6.4 2na1020%考核点评分细项好良中差比重7.解决问题能力 (共10分) 7.1认识问题,乐意接受查询/投诉2na1020%7.2提出解决办法及完成跟进工作以满足客户的需要(根据事实的中心去解决问题，必要时适当运用自己的权力)2na1020%7.3当有疑问或遇到自己权力范围以外的事情时,能正确的实时寻求上级的协助2na1020%7.4有效及主动地向客户详细解释,并了解客户明白及满意程度,提出明确的相关数据及提供不同的方法供客户选择2na1020%7.5明白潜在的问题而作出适当的解决方法2na1020%8.工作知识 (共20分) 8.1 有良好的工作和产品知识42-31020%8.2 熟悉公司的程序42-31020%8.3 不需使用电话等待功能42-31020%8.4 能熟悉使用相关系统42-31020%8.5能清晰有关的跟进工作42-31020%考核点评分细项好良中差比重9.情绪管理 (共5分)9.1主动稳定玩家各种情绪情绪21na19.2以积极、乐观的心态、语言与