客服部文件.doc

客服部文件一、组织结构客服部设经理1名，客户经理2名二、客服部工作职责1、做好客户全程接待、签单及售后服务，管理客户资料及所有相关信息，建立健全客户档案。2、认定客户来源，审核营销部立项单。3、对客户进行不定期回访及走访，详细如实地做回访记录。4、对接收到的客户关于在施或保修问题的投诉，及时协调相关部门予以关注并解决存在问题。5、对客户提出的意见、建议及时反馈至相关部门，为相关部门整体工作的改进和加强提供参考并避免同样问题再度发生。6、对设计师、监理、工队进行客户满意度考核，结合投诉情况及客服部日常对整个工程的掌握情况对设计师、监理及工作进行月考核、奖罚。 7、对老客户的服务工作，保修期内发生的工程质量问题，协调相关部门进行解决。8、对老客户的维护工作，定期和不定期对老客户进行回访和回馈工作。9、完成公司规定的其他工作。三、客服部岗位职责客服部经理岗位职责（一）、职务要求：1、大专以上学历，计算机操作熟练，综合素质好。2、有现代企业客户管理理念及两年以上经验。3、沟通协调能力强，处理问题分寸感好。4、沟通及表达能力强。4、做事细心，认真踏实，原则性强，工作积极主动。（二）、职责范围1、负责起草、打印客服部文件，并负责文件的管理。2、负责所有客户相关资料存入客户档案，并负责客户档案及客户资料的管理。3、及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调。4、每天填写客户回访/日常走访记录表，每周五完成客服部工作周报表。 5、随时了解工地工程进度，不定期回访及走访客户，及时将对工程的掌握情况向部门经理汇报。6、对接收到的客户投诉及保修期维修，分别填写客户投诉处理联系单或维修联系单，反馈至相关部门并跟踪处理结果。7、除日常走访外，现场交底、中期验收、竣工验收到现场，中期验收及竣工验收时请客户进行中期、竣工评价并提出意见、建议。8、严格执行公司的规章制度以及部门的全年计划。9、完成公司规定的其它工作。客户经理岗位职责（一）、职务要求：1、大专以上学历，五官端正，形象气质好，有亲和力，普通话标准，语言表达和文字表达能力强。2、对家装行业有一定了解，有一定销售经验和服务意识，沟通能力强。3、熟知家装流程；了解设计基础知识；了解工程基础知识；了解公司优点。4、能熟练使用office软件。（二）、职责范围：1、接听客户咨询电话，接待客户来访。2、协助跟踪、联络资源客户，全面负责客户跟踪、服务并协助设计师签单。3、对客户资源、跟踪情况的保密负责。4、对设计师的方案完成进度进行跟踪并负责督促完成签单任务。5、按照双十二回访制，负责客户售后回访，及时反馈问题至相关部门。6、接待客户的投诉，及时协助解决处理，并报相关部门。7、配合公司做好主材代购的推广及宣传工作。8、与设计师沟通交流，及时掌握客户信息协助设计师做好签单的服务工作。9、做好客户服务，督促完善设计方案。10、督促设计师负责对客户的后期服务。11、每月上报工作总结、计划及详细工作报告。 12、完成公司安排的其他工作。四、工作流程1、接待到签单阶段：（1）由客户经理接待每日咨询客户，规范标准：起身微笑，您好！欢迎光临*，我是*装饰公司客户经理； 由我先为您服务引导至接待区,倒水,递名片。（2）了解客户的小区、户型、人口、教育背景、消费需求、预计量房、签单时间、客户来源，并做好记录。在此同时要告知客户公司的品质、服务、现阶段公司活动、主材服务项（主材我最低；差价三倍还的服务标准）等相关事宜。（3）汇报相关情况给设计部经理，派单后安排设计师接待，并将设计师引导至客户处，简要推介设计师。（4）设计师洽谈完后及时登记客户信息和洽谈信息。在每晚下班前统计当日来访新客户，第二天早会时交给营销部对单，及时核实客户来源。（5）客户经理根据方案完成的进度协助设计师做好客户的跟进和联络工作，直至签单。（6）协助设计师签定设计定金合同，并督促考核设计师在三日内出齐完整方案，包括平面布局图，水电布置图，天花布局图，局部立面图，效果图，准确报价，并积极的推广主材代购等优惠服务。（7）协助设计师签订装修合同，客户交纳首期款（工程总造价的60），图纸及预算只可在客户签订合同交付首期款后方能带走。（8）合同，一式两份，主材合同工程合同合为一套合同；合同由客户、设计师签字，交家装部经理审核。一份由客服部保存；一份交客户，客户经理负责做好记录。（9）合同摘要，一式三份 由客户经理传至财务部、工程部、客服部经理，财务部做好备案。（10）每周上报在谈客户洽谈表，每月上报月度签单表。2、签单到工程竣工：（1）客户经理在签单后（并收取首期款）当天传合同摘要至工程部、财务部、客服部；（客户第一次回访，有记录）（2）工程部接到合同摘要后，将派工单立即传至客服部；（3）监理或项目经理到客服部领取工程验收程序表，通知设计师、监理、工长进行设计内部交底，内部交底后，由设计师填写其中的设计一次交底单；（4）由设计师通知客户派工情况，并约定现场交底时间，确定后，通知相关人员现场交底。与客户签订程序中的客户授权书。现场交底后，由设计师通知客服部备案；（5）交底当天客服部助理向客户询问有无疑问，并确定材料进场时间；（6）材料进场当天，项目经理与客户签订材料进场验收单，客服部电话回访客户，询问满意度，证询意见；（7）接到监理隐蔽工程分阶段验收的反馈后（客户验收前由监理先去检查），与客户电话约定隐蔽工程验收的时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（8）隐蔽工程分阶段验收当天，工长、监理与客户签订防水工程闭水试验记录单、隐蔽工程验收记录单和分阶段验收单，客服部电话回访客户，征询意见；（9）接到监理中期验收的反馈后（客户验收前由监理先去验收），与客户电话约定中期验收的时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（10）中期验收当天，客服部助理到现场请客户进行中期评价并提出意见、建议；有文字记录。（11）接到监理竣工验收的反馈后（客户验收前由工程部、设计人员、客服人员进行相应的预验收），与客户电话约定竣工验收时间，并用工作联系单通知相关人员到场；（12）竣工验收当天，客服部助理到现场请客户进行竣工评价并提出意见、建议；（13）客服人员告之客户在交尾款后，到客服部领取保修单。（14）客服人员五必到：现场交底、隐蔽验收、中期验收、预验收、竣工验收.注：（1）从现场交底到竣工验收，客服部除前面所列的回访、走访程序外，每周须有一次电话回访。所有电话回访必须有文字记录。回访前须向工程部了解工程进度、质量问题和客户意见，而后再与客户沟通；（2）工程竣工后，相关人员将工程验收程序表交到客服部。客服管理人员对工程验收程序表内容进行检查，决定对相关人员的业绩提成、处罚及对工队结算的意见。3、保修期间：（1）在接到财务部交款通知后，填写保修单交与客户，并请客户在保修单发放记录上签字；（2）保修单发放一个月后回访一次，三个月后回访一次；（3）客服部接到客户电话或回访要求保修的，要答复客户联系时间，并填写好相关信息在第一时间发维修联系单至工程部；（4）相关部门接到维修联系单后，在8小时内将维修人、时间等填写后回传至客服部。（5）客服部与相关人员做出维修方案，并根据维修联系单上的人员及时间安排，通知客户具体维修人及维修时间。（此工作在客服部接到客户报修电话24小时之内完成，客服部对实施情况进行监督）。（6）维修结束后，工程部将填写完整的，并由客户签字确认维修联系单传至客服部，客服部存档。（6）在维修结束后的一天，客服部电话回访客户，询问满意度，征询意见。4、接到客户投诉：（1）接到客户投诉后，当天将客户投诉处理联系单传真至工程部/设计部，督促接单部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传真至客服部；（2）投诉牵涉的相关部门和人员，有义务配合客服部处理投诉，包括到施工现场协调处理和反馈相关信息。（3）客服专员接到回单后，及时上报部门经理，由部门经理和相关部门负责人对投诉的处理方案根据实际情况制定，其他任何部门和任何人无权擅自与客户联系和达成私下协议。客服专员在答复时必须由部门经理签字后，才能与客户电话联系给予客户答复，同时联系相关部门进行妥善处理。（如有特殊或棘手问题，需经总经理审批）。（4）投诉问题处理完毕后，由客服部对客户进行回访，询问是否满意。（5）将此次投诉记录在案，并做为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。注：1、接到客户投诉要明确回复客户于24小时内予以答复；如客户要求到现场解决，须无条件随叫随到，不得推托。每周统计投诉情况，上报总经理。 2、如果有其他部门人员接到客户来司或来电投诉，应立即转到客服部接待处理。五、客服部薪酬标准职务级别基本工资岗位工资奖金客服部经理600900总经理批示客户经理600400注：1、各级别的见习职位岗位工资享受1/2；2、客服部经理、客户经理考核期不能少于2个月；3、对客服部经理的提成：按当月结算工地业绩的0.1%计提考核： 当月所有工地工程质量合格率（参照地方标准）为100%，岗位工资+50元。当月所有工地工程质量合格率（参照地方标准）低于90%，岗位工资-50元。 当月所有工地回访客户满意度为100%，岗位工资+50元。当月所有工地回访客户满意度低于90%，岗位工资-50元。所服务的客户不满意投诉到总经办的，一次岗位工资-50元。维修工地不及时或因维修不好投诉到总经办的，一次岗位工资-50元。4、对客户经理的提成：当月按上门客户业绩的0.3%计提，全年完成700万，年终时按营销部业绩的0.1%计提作为年终奖；完成800万，按公司总业绩的0.1%作为年终奖；完成900万，按公司总业绩的0.15%作为年终奖。 主材业绩全年配比达到1：1主材提0.3%；达到1：0.5主材提0.2%； 1：0.5以下提0.1%。当月计提。考核：因设计部门服务或设计造成的有效投诉而未及时反映和跟进，每次罚款20元；跟单不及时造成的流单，罚款每次50元；设计师不能按公司出图时间出图,而未进行督促和处理，每次罚款50元；客户报修未及时上报给客服部，每次罚款50元；未及时上交对单表，每次罚款20元；不能积极配合营销部对单，每次罚款50元；与业务员串通，将上门客户认定为某业务员的，一经发现，罚款1000元-3000元，并且公司保留开除的权利。下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的努力下，我们基本完成了xx年目标管理责任状中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了诵弟子规 做小孝星校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校送来了