市民文明礼仪基本要求.doc

市民文明礼仪基本要求一、日常交往礼貌用语（一）敬语。敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示证件”、“请稍等”等。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。 （二）谦语。谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。（三）雅语。雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。（四）具体用语。初次见面说：您好；表示歉意说：对不起；客人到来说：欢迎；麻烦别人说：拜托；好久不见用：久违；与人分手说：欢迎下次再来；欢迎购物用：光临；中途先走说：失陪；求人解答用：请教；表示答谢说：谢谢；赞人见解用：高见；接受感谢说：这是我应该做的；看望别人用：拜访；表示礼让说：您先请；陪伴朋友说：奉陪；助人为乐说：我能帮您做什么；等候客人用：恭候；征求意见说：请指教；请人帮助说：请多关照；表示慰问说：给您添麻烦了。二、个人形象仪容：发型得体；面部清爽；表情自然；手部清洁。 仪态：文明、自然、美观、敬人。 着装：整洁合体；搭配协调；体现个性；随境而变；遵守常规。 言谈：神态自然、语调适中、措词贴切。三、称呼1.在国际交往中对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。 2.对已婚女子称夫人，对未婚女子统称小姐。 3.对不了解婚姻情况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。4.以上这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。 5.对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。四、介绍介绍时遵守“尊者优先了解情况”的规则，先是将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给已婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。清楚地介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。五、握手（一）握手有技。正确的握手应该是热情、大方、稳重。握手一般用右手，伸手动作要大方，握手时态度要自然，眼睛要注视对方，面露笑容，手稍稍用力，上下微摇，切忌漫不经心、东张西望或点头哈腰，时间也不宜太久。握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。 （二）握手有序。握手的顺序是：应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，等对方伸出手后再握。（三）握手有礼。人多时不要交叉握手，要等别人握手完毕后再伸手。除由于疾病等原因不能站立外，不要坐着与别人握手。伸手时不能伸出脏手，如正在干活来不及洗手，你可一面先点头致意，一面摊开双手，简单说明一下情况，表示歉意，取得对方谅解，并赶紧洗手，热情招待。如果与人见面时，你戴着手套，应把手套摘下放在左手，再去握手，以表示礼貌。如果男女握手，女方戴的是很薄的礼装手套，也可不摘手套。对下级或晚辈，应主动热情地把手伸过去，以示关怀和平易近人。六、用餐（一）就座和离席。应等长者坐定后，方可入座。 席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。在饭店用餐，应由服务生领引入座。离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。（二）香巾的使用。餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系上腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具。 （三）餐桌上的一般礼仪。入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。在餐桌上，不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物，应避免说话。必须小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。取菜舀汤，应使用公筷公匙。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。遇有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。七、鼓掌鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人鼓倒掌。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。 八、通话（一）拨打打电话。1.确定合适的时间：当需要打电话时，应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。2.通话尽量简明扼要：开始通话因先问候对方，然后主动自我介绍。自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。结束通话时，以主叫方或尊者先挂电话为宜。（二）接听电话。拿起电话主动问好，要坚持“铃声不过三”原则，规范的问候语，学会记录并引用对方的名字。接到错误的电话也应该礼貌应对，应在对方挂电话后再挂电话。（三）使用手机。不宜旁若无人地大声说话。在需要保持安静的场所，主动关机或置于震动、静音状态。不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机，不在加油站使用手机。九、乘车1.候车要先看清站牌和行车方向，然后排队候车，不要“夹塞”，也不要往车道上挤，上车要按次序，有老人、小孩、病人上下车，要尽力扶助。2.上车后不要争先恐后地抢座位，要往车厢中间走动。对病人、孕妇和抱小孩的同志要主动让座。站立车厢时要扶好站稳，以免刹车时挤撞、踩踏到别人，碰了别人要道歉。3.下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿。4.乘车时，不要吸烟，不吃带皮带核的东西，不要把头手伸到车窗外，不在车内大声交谈，更不应嬉笑打闹。5.到站前，提前向车门移动，下车时要按次序下，注意扶老携幼。十、行路（一）行走路线要固定。一个人独步街头，行走的路线应尽量成为直线。如果不是寻找失物，就不要在行进中左顾右盼，东张西望。（二）遵守行走规则。步行要走人行道，行人靠右，并且让出盲道。过马路宁停三分，不抢一秒，走人行横道、天桥或地下通道，切忌图快捷翻越绿化带、隔离栏。（三）行走也要有风度。男女同行的时候，男士应该主动走在靠近街心的一边，让女士靠自己的右侧行走。恋人同行，不要勾肩搭背、搂搂抱抱，女士只能轻挽住男士手臂。街上行走时，随带物品