国内经济型酒店的市场研究及5s管理应用.doc

中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 内内 容容 摘摘 要要 进入 21 世纪以来 国内经济型酒店行业得到前所未有的发展 在巨大经济效益的吸引下 国内外大型酒店集团都加快经济型酒店 的建设 但由于国内经济型酒店发展起步较晚 面对国外酒店品牌 的强大竞争力 国内酒店正面临着巨大的挑战 本文深入研究我国 经济型酒店现状 从投资 经济 管理等方面规范经济型酒店的运 营提出见解 尝试建立更专业化的具有我国特色的经济型酒店模式 并在最后实例分析时 将 5s 管理应用于酒店管理 以期为我国经济 型酒店的发展提供参考 关键词 关键词 经济型酒店 行业现状分析 发展对策 5s管理实施 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 abstract since the beginning of the 21st century the economical hotel has been developing quickly in china attracted by the enormous economic benefits large scale domestic and international hotel groups have stepped up the construction of economical hotels however due to the late started development of the domestic economical hotel research domestic hotels are faced with enormous challenges in the face of strong foreign hotel brand competitiveness in this paper the situation of china s economical hotel will be studied and some of my personal opinions will be given from the perspective of investment economy and management of normative standards for hotels attempting to create a more professional economical hotel mode with the characteristics of our own hotels and examples in the final analysis will be applied to 5s management hotel management with a view to provide for a reference for china s economic development in hotels keywords economical hotel industry analysis development measures 5s operations management 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 目 录 第一章 引言 1 第一节 研究的背景 1 第二节 研究的目的和意义 2 第二章 我国经济型酒店的标准 定义和特征 3 第一节 经济型酒店的标准 3 第二节 经济型酒店的定义 3 第三节 经济型酒店的特征 3 第三章 我国经济型酒店市场需求分析 4 第一节 市场容量分析 4 第二节 消费者构成分析 4 一 根据消费目的划分 4 二 根据消费者国籍划分 5 第三节 消费者选择影响因素分析 5 一 消费者自主选择权 5 二 消费者对经济型酒店的认知 5 三 影响消费者选择的因素 6 第四节 消费者满意度分析 6 第四章 我国经济型酒店市场经营者分析 7 第一节 经营者概述 7 一 经营模式 7 二 提供服务 8 第二节 竞争分析 9 一 市场竞争概况 9 二 市场 swot 分析 9 第三节 市场格局分析 10 一 企业市场格局 10 二 区域分布格局 12 三 资金构成格局 12 第五章 我国经济型酒店存在的问题分析 13 第六章 我国经济型酒店发展策略分析 16 第七章 5s 管理在酒店管理中的应用实例 18 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第一节 实例相关内容介绍 18 一 实例实施缘由 18 二 酒店背景介绍 18 三 酒店管理中存在的主要问题 18 四 实例范围 18 第二节 5s 管理概述 19 一 5s 管理综述 19 二 5s 管理内容 19 三 5s 管理工具 19 第三节 5s 管理在实例中的具体实施 20 一 实施目的 20 二 实施总体规划 20 三 实施过程记录 22 第四节 5s 管理实施结果评价 27 一 5s 管理实施结果顾客评价 27 二 5s 管理实施结果员工评价 28 第八章 总结展望 31 参考文献 32 致 谢 33 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第一章 引言 第一节 研究的背景 经济型酒店 budget hotel 是相对于传统的全服务酒店 full service hotel 而存在的一种酒店业态 经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段 萌芽与发展初期 蓬勃发展时期 品牌调整时期 重新发展时期 而我国经济 型酒店最初的发展始于 1996 年 上海锦江集团下属的锦江之星作为中国第一个 经济型酒店品牌问世 进入 21 世纪 各种经济型品牌如雨后春笋破土而出 呈现以下几个特点 首先 中国经济型酒店行业成长迅速 出现了一些影响颇广的民族自创品 牌 具有全国影响力的有 锦江集团于 1996 年创建的锦江之星 首都旅游国际 酒店集团与携程旅行服务公司与 2002 年共同投资组建的如家酒店连锁等 此外 还有一些地区品牌的经济型酒店 如上海地区的莫泰 168 和宝隆居家 华南地 区的 7 天 北京地区的欣燕都等 这些品牌呈现蓬勃的发展趋势 在短短几年 时间里得到迅速的扩张 一些地区品牌正在积极向着全国品牌的方向努力 其次 中国经济型酒店市场需求旺盛 几个大型城市和几块区域成为热点 北京 上海 广州 成都等大型城市的经济型酒店需求非常突出 市场条件比 较成熟 而长江三角洲 珠江三角洲 京津地区这三个地区较高的经济发展总 体水平也决定了经济型酒店的需求水平 所以经济型酒店在中国是以点面结合 的格局迅速在经济发达地区发展起来的 再次 经济型酒店吸引了各类资本的大量涌入 由于经济型酒店的投资比 较小 而投资回报率明显高于一般的酒店 同时 中国目前的投资环境比较好 资金供给充足 很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目 这种结合了物 业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入 另外 中国房地产的升值空间也导 致了投资者对经济型酒店地产的升值预期 所以 来自社会各个行业的资金纷 纷看好这类项目 最后 外来品牌与民族品牌的竞争日益加剧 许多国外成熟的经济型酒店 品牌看好中国的市场潜力 高调进入 他们成熟的管理经验 雄厚的资金实力 和人才储备 享誉世界的品牌 发达的营销网络 严格的质量控制都具有无法 比拟的优势 对本土发展起来 只有短短几年经验的中国民族品牌形成了强大 的压力 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第二节 研究的目的和意义 随着经济的发展 国内旅游需求增长很快 经济型酒店在我国将会有很大 的发展空间 现在 符合国际标准的经济型酒店在我国遇到了前所未有的发展 机遇 经济效益很好 目前国内外大型酒店集团都加紧了经济型饭店的建设 但我国真正符合国际标准的经济型酒店毕竟是少数 所以中国本土的经济型酒 店必须快速学习 快速成长 才能在市场竞争中获得一定的地位和优势 本文 在研究我国经济型酒店现状的同时 将发展作为重点 规范经济型酒店的标准 为目的提出个人的见解 尝试建立更专业化的具有我国特色的经济型酒店模式 为我国经济型酒店的未来发展提供参考 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第二章 我国经济型酒店的标准 定义和特征 第一节 经济型酒店的标准 在传统定义中 经济型酒店主要存在以下几点标准 从投资规模来说 投 资额在 1 000 万元以下 从经营规模来说 可开客房数在 200 间以下 从从业 人员来说 从业人员在 100 人以下 从服务项目来说 模式简单 从管理层面 来说 属非星级非涉外的酒店 从销售价格来说 年均开房价在 250 元左右的 此类酒店因价格相对便宜 能满足中低收入人们的需求 第二节 经济型酒店的定义 目前 学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义 相当多人把 经 济型 简单理解为价格低廉 经济实惠 因而出现了将房价作为确定酒店是否 经济型 的标准 也有人认为 经济型 是相对于 豪华型 而言的 因而 把一 二星级酒店 旅馆 招待所都纳入 经济型 范畴 而笔者认为 以上 的定义都是有失偏颇的 对经济型酒店的定义 主要取决于对 经济型 的理 解 笔者认为 经济型 应该从酒店以及客人两个角度来理解 因为商务客人 的 经济 与学生的 经济 显然是不同的 即经济型酒店不仅仅是以价格或是 规模来划分 而应该是在低水平投入下 酒店的投入产出比是否经济 客户体 验与支出比是否经济两方面定义 第三节 经济型酒店的特征 经济型酒店作为近年来新兴业态 它完全区别于面向社会上流阶层的全服 务式酒店 是满足一般平民旅行住宿经济性需求的产品设施 其基本特征主要 有 第一 经济型酒店为客户提供的产品服务是有限的 紧扣住宿 去除了其 他非必需的服务 在有限投入下 达到更优的投入产出比 第二 经济型酒店 非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化 突出清洁卫生 舒适方便的特点 第三 经济型酒店价格适中 主要面向的是具有最大份额的中 低端市场消费 人群 一般是商务人士 工薪阶层 普通自费旅游者和学生群体等 第四 依 据消费者的经济背景 经济型酒店一般可以分为高端型 中端型 低端型3个不 同的 经济 层面 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第三章 我国经济型酒店市场需求分析 第一节 市场容量分析 改革开放以来 国内对经济型酒店的市场需求量逐年扩大 表现如下 第一 中国的大众旅游发展为经济型酒店发展奠定广阔市场基础 随着经 济的发展 中国稳步进入全面小康社会 从 2000 年开始 gdp 每年以 1 万亿人 民币的水平增长 随着国内消费力量的增强 国内大众旅游市场迅猛增长 中 国的国内旅游总人次超过了全国总人口的 60 已经基本上达到了大众旅游的 标准 因此 受每年高达 10 亿人次以上的国内大众旅游的推动 我国的经济型 酒店市场有一个巨大的基础市场空间 第二 中国日益繁荣的商务旅游为经济型酒店发展提供强大动力 随着世 界经济的发展和全球化进程的加快 国家之间和国家内部的商务往来日益频 繁 商务旅游在全世界迅速发展起来 据统计 2003 年在中国境内活动的国 际 港澳台和国内商务游客人数达到 1 16 亿 据世界旅游组织的估算 中国的 商务旅游目前年支出在 103 亿美元 在未来几年可能以 20 的惊人速度增长 第三 中国入境旅游的稳定发展为经济型酒店发展支起新增长点 随着中 国综合国力的提升 以及一系列诸如奥运会 世界博览会的世界性活动在中国 举行 越来越多的国际旅游者来到中国旅游 仅 2004 年 来华旅客中 15 24 岁的外国游客超过了 120 万 国际游客对经济型酒店的需求将越来越大 1 第二节 消费者构成分析 一 根据消费目的划分 在世界旅游组织 unwto 的统计分类中 根据酒店消费者的目的将其分为 闲暇 leisure 事务 business 其他 other 三个类别 其中闲暇包 括休假 文化 探亲访友等私人娱乐性消费 事务包括商务 会议 宗教等公 共事务性消费 其他 包括求学 就医等 无论是为了进行事务活动 还是为了进行休闲娱乐 或是为了文化 体育 等的交流 他们都是经济型酒店的顾客 有关资料显示 2007 年 中国经济型 酒店住客中 商务散客占 43 公司协议客户占 22 会议团队占 5 旅行团 队占 4 休闲散客占 8 其他占 8 1冯冬明 经济型酒店 发展 问题 策略 j 旅游学刊 2006 7 58 62 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 就消费者的花费水平而言 不同职业的支付能力是不同的 虽然旅游者住 宿花费的平均数为 78 8 元人民币 但是从人群支付能力来看 公务员 企业事 业管理人员 专业 文教 技术人员和军人的平均住宿花费 都超过总平均的 78 8 元 企事业管理人员和公务员的平均住宿花费 大致为总平均住宿花费的 两倍 二 根据消费者国籍划分 在全球金融危机的国际环境下 中国经济继续稳定发展 中国对国际社会 的影响力日益凸显 随着中国越来越融入世界 以及成功举办 2008 年奥运会 使得其他国家的人民对中国的认识越来约深入 进一步激发了其到中国旅游 工作 投资的热情 据国家有关方面的统计 中国经济型酒店接待的入境客人 在 2007 年入境过夜旅游者为 4991 万人次 比上年增长 6 6 国际旅游 外 汇 收入 339 49 亿美元 比上年增长 15 9 入境的外国客人选择在经济型 酒店下榻 约占总住客量的 15 并有继续扩大的趋势 2 第三节 消费者选择影响因素分析 一 消费者自主选择权 由于消费者主要是进行事务性消费 在进行消费的时候受其组织约束 很 有必要对其自主选择权进行研究 调查显示 58 5 的消费者预定酒店完全由自 己决定 由公司规定费用标准和档次标准 由自己决定选择具体酒店的消费者 占 31 0 因本人所在公司有协议酒店 只能住协议酒店的比例为 10 3 因 此 消费者有较大的自主权 其选择能较好地反映其偏好 二 消费者对经济型酒店的认知 随着生活水平的提高 人们越来越注重其生活质量 消费者依照其生活态 度 消费观念等进行住宿的选择 将个人态度融入其对经济型酒店的认知中 根据中国社会科学院旅游研究中心的关于生活态度的调查结果显示 舒适 成为将近一半的受访群体对目前生活状态的最大的追求 其次是稳定 自然 充实 独立 休闲与放松 富裕的 受人尊重的和休闲放松的生活成为近一半 受访对象希望的未来生活 近半的受访群体渴望物质与精神的成功 在同时进行的对经济型酒店的现实消费者以及潜在消费者的调查中 通过 询问 经济型酒店应该是 调查消费者对经济型酒店的认知 调查结果比 较集中在六项中 环境干净 整洁 卫生 价格比同档次的传统酒店更优惠 在各大城市都有网点 可以享受统一会员服务 所在地段交通方便 连锁经 2方芳 国内经济型酒店的现状分析及其发展的探讨 j 企业技术开发 2007 8 79 80 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 营 服务更加规范化 高效率 酒店内部环境安静 显然 这些正是消费者对 经济型酒店所显现的性价比特征的认知 三 影响消费者选择的因素 影响消费者选择酒店有多种因素 在物质因素影响方面 价格是否合理是 影响消费者选择经济型酒店的核心因素 调查显示 66 2 的消费者看重经济 型酒店的价格因素 此外 交通的方便性 40 9 卫生状况 25 8 城市经 营网点 23 4 酒店所在地段 21 7 酒店服务水平等 20 2 也起着 重要作用 在精神因素影响方面 消费者追求更多的精神满足 调查结果显示 价 格合理 物有所值 占 53 4 其次是 服务过程透明 感受尊重 占 43 1 服务快速准确 占 30 4 和设施符合要求占 25 6 在另一调查中 酒店是一个为满足出差旅游的需要的很实用的空间 应该物有所值 占 44 7 酒店是家的延伸 是充满了温馨场面的地方 占 43 0 酒店是家 和工作之外的另一个空间 应该有另外一种氛围 占 31 5 3消费者不仅需要 其在外出差和旅游物质条件 也需要得到关爱和照顾 在渠道了解方面 消费者了解酒店的核心途径是亲戚朋友介绍以及酒店自 身网络 其次是各种网络及资讯 分别是 亲戚朋友介绍 37 5 酒店自身网 络 34 8 大众销售互联网 28 9 酒店服务网络 28 6 旅游咨讯网站 28 4 报纸 25 6 杂志 21 0 消费者预定酒店采用的最主要方式是通过酒 店预定的专业服务电话 专业的预定网络 分别为 43 7 和 36 5 4 第四节 消费者满意度分析 调查结果表明 认为 一般 的比重 46 1 认为 比较满意 的比重为 44 6 评价 不太满意 的比重为 7 3 是评价 很满意 的比重为 1 7 住客最不满意的为 配套设施 占 35 3 5消费者对目前经济型酒店总体的满 意程度还处于 一般 和 比较满意 的状态 但是很满意的比重很低 整个 经济型酒店行业服务质量亟待提高 3中国社会科学院旅游研究中心 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 12 14 4中国社会科学院旅游研究中心 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 19 20 5中国社会科学院旅游研究中心 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 37 38 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第四章 我国经济型酒店市场经营者分析 第一节 经营者概述 我国经济型酒店主要采取连锁方式进行扩张 主要有直营与特许加盟两种 方式 近几年 中国经济型连锁酒店品牌的发展速度很快 从2000年至2005年 底 我国特许体系数保持快速稳定的增长 截至2005年底 中国的特许体系数 量达到2320个 加盟店有16 8万个 一 经营模式 图3 1 2000 2005年中国特许连锁体系稳步增长6 2006年 市场中前十名经济型酒店开店平均增速为74 扩张方式以直营为 主 2007年 通过直营和加盟方式 企业扩张速度有增无减 例如 在中国的54 座城市里已经有96家开业或即将开业的速8酒店 特许权益金有四种收取方式 按营业额比例收取的占77 经济型连锁酒店 在不断的扩张中 形成了一套加盟商选择指标 据统计 主要影响指标依次为 政府关系 行业背景 现有成绩 管理和资金 图3 2 选择加盟商的标准排序 在加盟费的收取方式方面 特许权益金有四种收取方式 其中按营业额比 例收取的占77 6中国社会科学院旅游研究中心著 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 年 8 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 图3 3 特许权益使用金的征收方式选择 在加盟商最关心的问题方面 经营效益最受关注 然后依次是是品牌维护 和品牌宣传 经营管理方面的支持和手册的适用性 还有督导培训等 图3 4 加盟商最关注的问题7 二 提供服务 目前 除了提供标准服务外 中国经济型酒店提供的其他方面的设施和服 务分别是 娱乐设施 6 自助烹饪设施 18 室内音像设备 29 酒吧 咖啡厅 29 自助洗衣服务 35 中央空调 41 商品部 熨衣服务 整体 浴室 59 自动售货设备 商务中心服务 会议设施 65 电热水壶 71 吹风机 停车场 76 免费上网 24 小时热水供应 分体空调 中央消防系 统 88 24 小时接待 室内卫生间 电话 电视 公共休息区域 94 电梯 公共卫生间 100 8调查表明 目前一半以上的经济型酒店 已经把 24 小时 接待 公共休息区域设置 把分体空调 中央消防系统 把整体浴室 24 小时 热水供应 吹风机 熨衣服务 电热水壶 把电话 电视 免费上网 把室内 7中国社会科学院旅游研究中心著 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 年 32 8中国社会科学院旅游研究中心著 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 年 16 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 卫生间 公共卫生间 把商品部 或自动售货设备 商务中心 会议设施等 作为了自己标准设施和标准服务的内容 同时 在众多经济型酒店所提供的服务中 最受消费者青睐的分别是 免 费宽带 63 4 订票服务 43 2 免费送餐 19 1 打印 复印和传真 16 9 自助洗衣服 14 2 提供城市地图 13 4 商务会客厅 13 4 提 供报纸 12 3 等商务设施和生活必需 9 第二节 竞争分析 一 市场竞争概况 中国经济型酒店业这几年掀起一股投资热潮 吸引众多资本涌入 造成国 内经济型酒店基数庞大 2006 年 仅初具规模的注册品牌已达 100 家 由于人 民消费能力的提高 全民旅游的深入 经济型酒店在各自有限空间稳步发展 随着一些知名品牌的崛起以及国家政策的调控 经济型酒店行业面临大洗牌 虽然有市场需求存在 但很多酒店将直面被淘汰 同时 巨大的市场空间吸引 了更多的国外酒店来华投资 如国际知名品牌雅高 ibis 圣达特 super 8 days inn 等经济型酒店进入中国 国内品牌酒店面临严峻考验 二 市场 swot 分析 我国经济型酒店的优势 成本优势 经济型酒店的硬件产品功能配置体现 实用性 节省了初建成本 经济型酒店大多采用壁挂式空调 节约了能源费用 经济型酒店由于酒店规模小 配套简单 员工可以一人多岗 从而大大节约了 人工成本 价格优势 我国经济型酒店的价位一般在150 400元之间 能够迎 合我国一般公务 商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求 具有较强的价 格竞争优势 观念优势 中国人讲究实惠的观念能在经济型酒店的价廉 舒适 的住宿设施 优质的服务中很好得体现 我国经济型酒店的劣势 管理专业化水平不高 大多数酒店产权关系复杂 管理模式单一 没有统一服务标准 经营和管理相对落后 我国经济型酒店群 虽然规模庞大 但处于一盘散沙的状态 缺乏酒店品牌 由于我国酒店管理业 发展缓慢 还没有形成具有很强号召力的经济型酒店品牌 认识混乱 由于没 有形成对经济型酒店的统一定义 使得一些酒店虽然在某些方面类似经济型酒 店的特征 实质却又不是 我国经济型酒店的机遇 国内市场带来的新机遇 大量的政府招待所将走 向市场 为经济型酒店的发展提供了物质条件 民营资本的快速进入将给经济 型酒店的发展注入新的活力 随着中国北京奥运会 上海世界博览会 杭州休 9杨洋 张颖著 对我国经济型饭店认识误区的探讨 m 河南商业高等学校学报 2005 18 5 26 27 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 闲博览会的举办成功 我国旅游环境进一步优化 国际市场带来的新机遇 世 界旅游组织调研报告预测 中国将在2020年到中国境内旅游的外国客人将超 过1 37亿人次 成为世界第一旅游接待大国 在未来的20年间 大量国际游客 的拥入必定促进中国经济型酒店的发展 我国经济型酒店面临的威胁 国际品牌进入 当国内经济型酒店行业尚处 于起步阶段时 外资酒店看到了经济型酒店市场的商机 纷纷进入中国市场 其次是政府一些部门的行政干预 由于我国经济型酒店产权不明晰 很容易受 到政府的干预 可能产生明显的负面影响 第三节 市场格局分析 一 企业市场格局 根据 2007 年 4 月商业部商业改革发展司与中国饭店协会发布的 2007 中 国经济型饭店调查报告 提供的估测数据 截止到 2006 年底 中国住宿业市场 上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌近 100 家 其中已开业店数在 5 家以 上或已开业客房数在 500 间以上的连锁品牌近 40 家 开业店数已超过 1000 家 开业客房数已超过 100000 间 2006 年 中国住宿市场上供应量最大的前 十家经济型酒店是 表 3 1 中国住宿市场上供应量最大的前十家经济型酒店 10 品 牌成立时间客房数 间 饭店数 家 锦江之星 199716885118 如家快捷酒店 200216162134 莫泰 168 等 20031127252 中州快捷 2004443028 速 8 2004424942 万里路青年酒店 2002316277 格林豪泰酒店 2004287321 7 天连锁酒店 2005281825 维也纳酒店等 200521688 雅悦 2006186315 而据国家发改委产业政策司与中国饭店协会此前汇总的资料 2005 年市场 供应量最大的前十家经济型酒店却是 表 3 2 2005 年市场供应量最大的前十家经济型酒店 11 品 牌成立时间客房数 间 饭店数 家 10中华人民共和国国家旅游局 2006 年主要旅游统计指标 r 2007 年 56 59 11国家发改委产业政策司 2006 中国经济型饭店调查报告 r 中国饭店协会 46 49 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 锦江之星 1997987769 如家酒店连锁 2002896775 莫泰 168 2003487820 中州快捷 2004400025 中江之旅 1999270023 新宇之星 2003180918 速 8 2004162717 城市之家 20028727 扬子江饭店 199875213 7 天连锁酒店 20056626 如果将 2006 年中国经济型饭店的情况与 2005 年相比 可以看出 2006 年 中国本土品牌仍居主导地位 其中前三强不仅仍然保有稳定地位 而且表现出 更加强势的发展态势 中国经济型饭店前十名品牌企业的成立时间都不长 截 至 2006 年年底 平均年龄才 4 年零 2 个月 中国经济型酒店发展的高速度 的 确是让人十分惊异的 下面就是 2005 年到 2006 年的增长 表 3 3 中国经济型酒店 2005 年到 2006 年的增长 12 品牌已开业单 店 增长率已开业 客房 增长率覆盖省 覆盖市 锦江之星 11871 1688571 2556 如家 13497 1616298 2550 莫泰 52173 11272131 1533 中州快捷 2812 443011 1126 速 8 42133 4249135 2461 万里路 77285 3162173 2235 格林豪泰 21163 2873107 1326 7 天 25400 2818327 913 维也纳 814 216831 55 显然 在上面所列居于前十位的连锁品牌中 2006年已经有6 10品牌的单 店数出现了100 以上 或将近100 的增长 已经有6 10品牌的客房数出现了 100 以上 或将近100 的增长 由此可见 我国国内经济型酒店的发展步伐 迅速 同时 迅猛的发展速度也意味着我国经济型酒店的竞争愈发的剧烈 二 区域分布格局 中国经济型酒店的地区分布显示 华东占 46 华北占 19 华南占 16 华中占 11 西南占 6 东北占 4 西北占 1 13这一分布数据显 12中华人民共和国国家旅游局 中国旅游统计年鉴 2006 r 2006 年 33 35 13中国社会科学院旅游研究中心著 2007 年中国经济型酒店发展绿皮书 r 社会科学院 2007 年 18 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 示 当前经济型酒店单店在各地的扩展 很大程度上取决于地区经济活力 与 社会生活 我国经济型酒店主要存在于东部沿海地区 以及内地一线 二线城 市 三 资金构成格局 经济型连锁酒店投资机会受到资本市场关注 在国际市场方面 如家连锁 酒店在美国纳斯达克成功上市 华南地区规模最大的经济型酒店7天连锁酒店集 团与美国华平投资集团合作 世界著名的经济型酒店品牌陆续进入 如雅高集 团的宜必思 ibis 天天客栈 days inn 洲际集团的假日快捷 holiday inn express 等纷纷进入中国市场 在国内市场方面 目前国内a 股中涉及锦江之星 新宇之星 华天酒店和中青旅山水酒店经济型酒店 中国 本土的经济型酒店品牌也开始发展起来 如宝隆居家 城市客栈 都市客栈 汉庭 华天之星 利华佳合 南苑e家等 我国经济型酒店连锁品牌近100个 开业店面已经超过1000家 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第五章 我国经济型酒店存在的问题分析 近年来 我国经济型酒店业发展迅速 但由于人为因素或是环境等因素的 影响 经济型酒店行业在发展过程中 凸显很多的亟待解决问题 主要包括 第一 非理性资本的涌入给产业带来冲击 受巨大市场空间的吸引 很多 资本蜂拥投入到经济型酒店 造成投资过热 其中一些非理性资本的涌入导致 了很多问题 其中超过 50 的投资者都属于短期逐利者 这些投资商大多没有 长远规划 并且由于注册商标 企业标志等的获得需要 2 年的周期 一些还没 有形成品牌的中小经济型酒店企业 及短期逐利者未正式获得注册商标就急于 开展加盟 还有一些在没有直营店的情况下开展特许经营 一些原星级酒店被 资本收购后改头换面冠以经济型酒店之名 一些资本的真实关注点是地产 只 想借经济型酒店之壳进入 这些现象都会搅乱这个产业原本就不是很稳定的 秩序 并且为日后的价格竞争埋下隐患 第二 酒店定位不清 缺少发展思路 企业唯有建立起一种长期可保持的 差异化时 才能胜出竞争对手 中国的企业普遍缺乏企业经营战略观念 企业 发展过程中缺少战略指导 经济型酒店在中国起步不久 很多投资者在还没有 明确的目标市场 或者对目标市场的细分工作不够细致的情况下就盲目跟进 导致了市场重叠严重或者过于经营过于宽泛 缺乏针对不同细分市场需求的产 品和服务 现代意义上的经济型酒店连锁品牌之间尽管有所差距 但其提供的 具体服务都是大同小异的 存在着严重的同质化现象 使得大部分经济型酒店 之间的竞争处于低水平竞争 第三 品牌意识淡薄 少有发展规划 品牌是一个企业最宝贵的财富之一 能给企业创造更好的发展外部条件 由于大多数投资者本身素质不高 而这部 分投资者占了所有投资者的绝大部分 造成市场上现有经济型酒店缺乏品牌意 识 仅仅限于短期规划 追逐短期利益 甚至还没弄清怎么做就紧跟投资热潮 造成整个行业投资水平低下 其次 由于投资者本身素质不高 在管理观念方 面相对落后 缺乏有效的品牌经营经验 即使意识到品牌的重要性 也没资金 和有效的方法达到 由于片面得强调短期收益 使得投资者缺乏长远发展眼观 导致企业发展缺少或者是没有思路 最终导致投资者的投入只是低水平投入 无法产生持续的良好效益 第四 管理经验缺乏 人力资源匮乏 经济型酒店面临着人力资源 标准 化服务 管理系统 成本控制 服务质量 培训机制 物流配送 企业文化等 方面的挑战 很难想象当门店数突破 200 甚至 500 家时解决这些问题的难度 同时 中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 无法适应经济型酒店一人多岗 一职全能的技能要求 对于高层管理者来说 很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才 经济型酒店各个层次的人才都 面临供应不足的问题因此 经济型酒店各个层次的人才都面临供应不足的问题 由于饭店服务人员的流动性比较大 导致服务质量参差不齐 根据商务部商业 改革司和中国旅游饭店协会发布的数据显示 在我国经济型酒店的员工来源中 原酒店人员占 38 农民工占 17 应届毕业生占 14 再就业人员占 9 经济 型酒店的员工素质参差不齐 服务质量难以保证 第五 外界影响较大 抗震系数不高 商务部和中国饭店协会联合发布的 2007 中国经济型饭店调查报告 指出 经济型饭店物业租金为住宅房地产价 格的 3 5 倍 其中上海北京的平均涨幅在 40 以上 这个行业的危机已经暗潮 涌动 酒店经营者不仅要面对来自物业方面的压力 更要面对酒店扩张人才难 寻的困扰 国务院日前公布 商业特许经营管理条例 对经济型酒店的规定 国家已经正式进入干预经济酒店行业 预示着该行业新一轮的洗牌即将到来 第六 应对外资酒店 整体相对滞后 我国经济型酒店出现在 1989 年 相 对国外滞后整整 40 多年 国外成熟的经济型酒店品牌高调进入中国市场 凭借 其成熟的雄厚的资金 管理经验 人才储备和品牌实力 发达的营销网络和严 格的质量控制体系优势迅速发展起来 对我国的民族品牌形成了强大的冲击 同 时 外资酒店采取独资 合资 收购等方式迅速进入我国市场 扩大在我国经 济型酒店的覆盖面 在本土经济型酒店开始发展时 外资酒店早已熟悉市场需 求 树立品牌形象 占领了部分消费市场 增加了本土企业的入行门槛 第七 酒店产权不明 受传统的体制制约 我国经济型酒店有很大一部分 是由国地市级城市的数千家宾馆 招待所急需再投资改造而来 在改造过程中 由于各种原因使得酒店管理方面有很多遗留问题 非市场因素对酒店经营影响 较大 内部人事复杂 较容易受到政府力量的干涉 因此引发了一系列相关问 题 如领导班子主要由相关政府部门确立 企业员工素质参差不齐 内部消耗 大 服务意识没转变 服务质量差等 酒店整体管理制度落后 酒店的经营不 是以市场需求为标准 人才匮乏 第八 少有成本控制 运行成本偏高 我国多数经济型酒店 由于缺乏成本 控制理念 使得酒店运营成本偏高 严重制约酒店的经济型 根据一些西方发 达国家经济型酒店的定价 综合考虑物价等因素折算 我国经济型酒店的合理 房价应在 120 元左右 然而 目前我国大多数经济型酒店的价格偏高 现在大多 升至 198 元 有的甚至已超过了 300 元 经济型酒店以其合理的性价比区别与其 它廉价或星级酒店 但是由于酒店经营者缺少对经济型的深入认识 鲜有实施 成本控制 导致我国经济型酒店运行成本居高不下 比如在法国 酒店的水电等 费用成本占营业总收入的 6 8 而在我国 酒店仅电费一项就占营业总收入 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 的 10 甚至高达 14 又如很多经济型酒店片面强调视觉效果 在装修方面大 打出手 装豪华吊灯 雕刻扶梯数不胜数 第九 宣传渠道狭窄 信息技术缺乏 国际酒店协会 iha 发布的 关于 世界酒店业的白皮书 中曾提及影响酒店业未来的 五大要素 其中 订房 网络系统就名列榜首 酒店业将不再局限于传统上的价格与服务的竞争 而将是 各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争 在市场竞争 中 渠道竞争关系着企业的存亡 而我国近半数经济型酒店从未接触过网络营 销 甚至从未听说过网络营销 而剩下的半数酒店中的绝大多数所谓的网络营 销仅仅是在国内知名旅游网站上有登录 能被搜索引擎搜索到 大多数我国的 经济酒店间的竞争还仅仅是价格竞争 少部分有实力酒店通过一般的媒介系统 例如电视 电台 报纸 户外广告等宣传酒店 而对交互性 实时性 覆盖面 更有效的网络营销投入不够 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第六章 我国经济型酒店发展策略分析 经济型酒店经营发展类似与一般的星级酒店 但又是与之又很大的不同 在现阶段经济型酒店经营发展存在如此多的问题的大环境下 笔者认为必须要 做好以下几点 第一 加速经济型酒店的企业转制 规范经济型酒店企业化经营 产权问 题是现代企业制度的核心问题 面对国内众多的经济型酒店是由政府招待所转 制而来 必须加快经济型酒店引入现代企业制度 明确产权问题 否则 经济 型酒店只是名义上的经济型 其实质仍是相关部门的附属品 如不明确产权问 题 实行政企分开 将导致一系列问题 这样非常不利于酒店的内部管理 非 常不利于酒店的进一步发展 从产权制度上建立市场化运营的基础 是经济型 酒店能按照商业化运作的前提 是高效经营经济型酒店的必由之路 第二 注重企业发展规划 打造酒店经营差异化核心竞争力 21 世纪企业 的竞争 不仅仅局限于其产品竞争与服务竞争 更多的是在战略层面的竞争 中国的企业依靠成本优势发展起来 普遍缺少战略 应对风险能力差 经济型 酒店行业亦如此 经济型酒店的类型是多种多样的 随着人们生活水平的提高 个性化消费需求的趋势越来越明显 也就出现了特色旅游 这为经济型酒店的 发展模式提供了多种选择 酒店经营者结合内外环境 确定合适自身的发展道 路 在推行差异化经营的过程中 尤其要注意品牌建设以及特色经营 明确酒 店发展定位 按照定位一步步规划好企业的发展 注重企业差异化发展 将差 异化溶入企业血液中 使竞争对手无法模仿 第三 推进连锁化经营扩张 选择集团化的发展道路 在我国经济型酒店 行业格局中 除了一些外资酒店以及国内极少数上市经济型酒店 我国经济型 酒店规模普遍小 财力有限 因此很难取得很大发展 发展连锁和特许 可以 使酒店有品牌 客源 管理质量的保证 又无须支付太多的费用 经济型酒店 集团直营外 还有开放式连锁加盟店 可以灵活适应市场需要 同时注重企业 之间的合作 通过合股 协议方式将小企业整合成大集团 发挥规模优势 注 重行业协会建设 推进行业标准建设 增加酒店之间的交流合作 第四 牢抓酒店人才的建设 提高酒店人才质量 国际酒店餐馆协会研究 所所长奥尔森曾指出 当今世界酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争 酒店在经营发展过程中始终离不开人才 不仅要把握好千金难求的店长等管理 人才 对基础员工也应该加大培训力度 创造新的激励机制 选好人 育好人 用好人 留好人 形成良好的人才育留体系 保证人才的供给 保持企业集团 长久的生命力 人才可以创造价值 人才可以降低经营成本 提倡一人多岗 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 一人多用 一人多能 优秀人才可以创造惊人的效益 这是经济型酒店降低成 本的有效方法 通过设计合理的薪酬体系以及职业发展规划吸引并留住相关人 才 通过企业实践与理论继续教育发展人才 提高酒店人才质量 第五 借力网络发展 推进网络营销 截止 2008 年底 我国互联网用户人 数稳居世界第一 越来越多的人投入到网络中 各个网络公司提供的网上服务 丰富了中国网民的生活 更由于其便捷性使得网民越来越依赖于网络 网络正 成为人们生活中不可缺少的一部分 因此 酒店必须借助网络系统 通过网络 可以逐步提高客人对酒店的知晓度 信任度和忠诚度 利用互联网 把饭店整体 设施设备 内部环境氛围 交通状况 地理位置 各种特色服务等生动地表现 出来 使在千里之外的旅客 能有身临其境的感觉 易于赢得信赖 便于其选 择租房和安排行程 提高出租率 当然 网络营销不仅仅包括以上的展示 企 业应结合自己特色 将酒店的特色 服务传递给客户 推进网络票务建设 同 时 注重网络覆盖面 不仅仅要建设酒店自身的网站 更应采取与网络相关媒 体合作 如搜索 旅游网 网络广告等 第六 加快经营理念转型 树立市场导向观念 由于我国经济型酒店行业 真正开始发展始于 2004 年 至今仅有 4 年时间 而且我国近半数经济型酒店由 政府招待所转制而来 深深得打上了旧体制的印记 因此我国经济型酒店缺少 市场的磨练 缺乏管理理论实践 总体来说 除去部分领先的经济型酒店之外 大部分酒店的经营理念仍然是改制遗留物 缺乏对市场基础性的深入认识 从 而导致经营方面出现背离市场而行现象 运作效益低下 缺少市场规划 服务 质量低下等 相关酒店领导人必须增强自身学习 注重理论知识的理解 更注 重现实案例的分析 必须以市场为考核指标对酒店中层干部进行考核 必须以 客户满意度为基础对基层人员进行培训 第七 理顺企业制度 推进 5s 管理建设 直营与特许是经济型酒店扩张的 两种方式 不管是哪种方式对酒店管理提出了较高要求 直营店或加盟商关注 短期收益 而酒店总部更关注酒店的长远发展 为了优化管理 统一长期与短 期利益 进一步彰显经济型酒店的经济性 要推进类似麦当劳加盟店的标准化 管理 酒店总部在经营过程中 形成一定标准的市场考察机制以及加盟商考核 指标 加强对加盟商的筛选 应用 5s 管理 形成统一风格的选址 装饰 服务 采取标准化方式 尽量维持酒店的统一性与低成本 加强对加盟商的统一量化 监督 及时提供总部的建议 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第七章 5s 管理在酒店管理中的应用实例 第一节 实例相关内容介绍 一 实例实施缘由 管理不合理问题是国内经济型酒店存在的所有问题中最为突出的问题 也 是最为重要的问题之一 在酒店产权越来越明晰 操作越来越市场化的进程中 如何处理好酒店管理关系着酒店的生存和发展 酒店的管理涉及到酒店运营过 程中的方方面面 作者认为在众多的酒店管理方法中 推行标准化管理是最为 重要的 能降低企业运行风险与成本 更有益于推行酒店扩张后的管理 达到 资源的优化配置 结合作者的专业 作者认为在众多推行标准化管理的方法中 5s 管理是最基础 最易操作 最易见效的管理方法 5s 管理从改善企业面貌开 始到企业素质的提升 都有很强的使用性以及众多的借鉴经验 成功推行 5s 是 推行其他更高级方法的基础 是酒店推行标准化管理过程中的最有效的入门方 法 二 酒店背景介绍 温州楠江酒店位于国家级重点风景名胜区楠溪江畔的永嘉县城上塘镇中心 繁华地段 交通便利 环境幽雅 是一座集吃 住 游 购 娱为一体的综合 性酒店 温州楠江酒店大堂豪华典雅 设有酒吧茶座 商务中心 购物中心 拥有豪华套房 标准客房 数码 e 房和单人房等多种房型 具有同时接纳 300 人就餐的宴会厅和情调各异的餐饮包厢 大 中 小型会议室 ktv 包厢 美 容厅及停车场一应俱全 温州楠江酒店完善的设施 优质的服务 是举行会议 培训 商务旅游 休闲度假 文化交流和喜庆宴会的理想场所 三 酒店管理中存在的主要问题 温州楠江酒店存在的主要问题是 由于温州楠江酒店是由政府招待所改制 而来 在酒店所有权方面很不明晰 在当地规模相对比较大 但管理制度落后 酒店人员素质参差不齐 管理人员学历普遍偏低 由于摆脱不了以前遗留的管 理模式 酒店运营成本偏高 冲抵了大部分经营收入 同时 酒店本身经营管 理水平停滞不前 正承受着其他新兴企业的越来越多的挑战 四 实例范围 通过各种关系 我与另外两名毕业生接触到酒店的总经理 向他阐述了实 施 5s 的种种好处 尤其在企业成本管理方面的突出优势 正好酒店管理层有这 方面的意愿 但又由于我们经验不足且对 5s 管理方法持保留态度 在多次协商 下 我们三人最终获准在住宿部试行一个月的 5s 管理 看最后的实施效果再决 定是否真正引进 5s 管理 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第二节 5s 管理概述 一 5s 管理综述 5s 管理起源于日本 是一种倡导 常清理 常整顿 常清洁 常维持 常 自律 的五项质量管理方法 使得生产现场的一切均处在管理状态中 5s 对于 塑造企业形象 降低成本 准时交货 安全生产 高度的标准化 创造令人心 旷神怡的工作场所 现场改善等方面发挥了巨大作用 日本企业以 5s 管理为管 理工作的基础 推进各种品质的管理方法 使得该国产品品质得以迅速提升 极大促进了日本综合国力的提升 二 5s 管理内容 5s 指的是 seiri 整理 seiton 整顿 seiso 清扫 seiketsu 清洁 shitsuke 素养 因为五个单词首字母都是 s 所以 统称为 5s 每个项目的总体内容如下 表 6 1 5s 管理内容 5s 管理项目项目内容 seiri 整理 区分必需品和非必需品 现场不放置非必需品 seiton 整顿 将寻找必需品的时间减少为零 seiso 清扫 将岗位保持成无垃圾 无灰尘 干净整洁的状态 seiketsu 清洁 将整理 整顿 清扫进行到底 并且制度化 shitsuke 素养 对于规定了的事 大家都要遵守执行 三 5s 管理工具 推行 5s 并不是指企