售后经理人的财务分析.ppt

1 售后经理人财务分析 2019 12 24 1 2011年5月7日 2 售后经理人财务分析 2019 12 24 2 课程基本定位课程的设计对象是售后经理人内容 熟知售后服务部各种kpi指标 掌握售后财务数据分析方法 掌握财务分析在售后服务中的作用 一 售后毛利率计算公式 售后毛利率 售后毛利 售后总收入 100 售后毛利 售后总收入 售后总成本 包括配件成本 油漆附料 人员工资等 合理区间 40 50 2019 12 24 3 售后经理人财务分析 分析 该指标越高 说明售后业务盈利能力越强 业务相对越成熟 指标越低 说明售后的提升空间越大 售后经理人财务分析 案例分析 集团公司某4s店 售后总收入为240万元 其中配件 包含厂家配件 精品及养护用品等 收入为160万元 工时费收入为80万元 配件成本为120万元 车间人员薪酬为15万元 设备折旧费为5万元 油漆附料成本为5万元 那么这家4s店售后服务配件毛利为多少40 工时毛利率为多少55 80 售后总毛利为多少55 售后毛利率为多少55 240 2019 12 24 4 5 售后经理人财务分析 2010年集团公司售后毛利率排名 6 2019 12 24 6 售后经理人财务分析 售后经理人财务分析 案例分析 集团公司某4s店 2012年4月份售后总毛利为90万元 2012年4月份共发生销售费用35万元 管理费用30万元 财务费用35万元 请问该4s店售后支撑度是多少 90 35 30 35 100 90 2019 12 24 7 8 售后经理人财务分析 2010年集团公司售后支撑度排名 9 三 来店率计算公式 来店率 当月进厂台次 当月管理内用户数 100 售后经理人财务分析 分析 来店率是反映顾客满意与忠诚程度的重要指标 与同行相比 如果贵店的来店率高于其它服务店 说明顾客对贵店的服务满意度高 都愿意去贵店享受服务 分析 半年以上没有来店的用户视为流失客户 顾客流失率的大小直接取决于顾客对4s店售后服务的感受的心理评价 顾客流失的原因很多 但根本的原因是对我们服务的不满意 因此 顾客流失率是4s店经营和管理业绩的重要体现 据国外有关专业机构统计显示 一位忠实顾客在5年当中为4s店所积累的利润是第一年的7 5倍 顾客流失率每降低4 就能使4s店售后营业的利润提高25 95 忠实的顾客来源于顾客和品牌之间关系的联结和维护 所以低的顾客流失率意味着品牌忠诚度高 品牌关系牢固 10 2019 12 24 10 四 顾客流失率计算公式 顾客流失率 流失顾客数 当月管理内用户数 100 售后经理人财务分析 售后经理人财务分析 五 回访满意率计算公式 回访满意率 1 回访不满意数 成功回访数 100 分析 回访满意率主要是针对维修跟踪回访满意情况的一个统计数据 需要说明的是 电话不详 空号 停机的客户回访都视为无效回访 均不计入分母 回访满意率反应了顾客对4s店售后维修质量 服务水平等等的满意程度 是对4s店售后营业绩效评价的关键指标之一 2019 12 24 11 售后经理人财务分析 六 一次修好率计算公式 一次修好率 1 需要返修台次 当月进厂台次 100 分析 一次修好率也称作一次维修合格率 含义很容易理解 公式中 需要返修台次 为店内工 交车前 台次和店外返修 交车后 台次之和 当月进厂台次 指有维修项目发生的进厂车辆 仅做检查的车辆不计入其中 顾客都希望享受到快捷 优质的服务 因此 一次修好率除了是衡量维修技师整体技能水平的一个重要标准外 也是影响顾客满意度的关键参数 若一次修好率过低的时应注意 维修技师需要加强培训 业务环节上出现了遗漏 维修技师没有自检 质检员资格 能力不够 2019 12 24 12 售后经理人财务分析 七 单车产值计算公式 单车产值 售后营业总收入 当月进厂台次分析 售后营业总收入包括工时收入 配件收入 附件收入和辅料收入等在内的当月发生结算的总收入 包含理赔和事故车辆的收入 该指标中 当月进厂台次 指有维修项目 费用 发生的进厂车辆 仅做检查的车辆不计入其中 单车产值在一定程度上反应了4s店售后的盈利能力大小 是售后净利润的起点 抛开进厂台次的影响 没有足够高的单车产值就很难形成较大的盈利空间 具体细化指标还包括 售后精品单车产值 售后养护用品单车产值等 2019 12 24 13 八 续保率计算公式 续保率 续保台次 上年在保基数 100 分析 该指标越高 表明公司续保业务做得好 客户对公司的依赖度越高 能在公司续保方面取得稳定收益 该指标用以反映保险客户对4s店保险服务甚至是售后服务的的认可度 并对4s店的满意度及售后产值 毛利水平都有重要影响 该指标的参考值为80 2019 12 24 14 售后经理人财务分析 售后经理人财务分析 九 人均毛利润计算公式 人均毛利润 售后毛利 平均员工人数平均员工人数 年末员工人数 年初员工人数 2如果各月员工人数变动幅度较大平均员工人数 各月员工人数之和 月份分析 该指标越高 表明企业员工创造盈利能力越强 2019 12 24 15 售后经理人财务分析 案例分析 某4s店2012年4月份售后毛利为90万元 售后员工4月1日共计46人 4月30日精简至44人 则2012年4月份售后人均毛利润为多少 2019 12 24 16 售后经理人财务分析 十 产能利用率计算公式 产能利用率 实际维修工时数 可用工时数 100 分析 产能就是生产的能力 是在全部资源利用时最大的产量 产能利用率即产出与产能的比率 在一定程度上反应了车间维修资源的利用情况 如果这个比值较高 说明车间维修资源被利用程度及其业务量满足程度较高 车间资源浪费的少 相反 如果这个比值过低 则说明车间业务量过小或维修技师时间管理不利 造成维修资源较大的浪费 4s店需要采取一些措施以提高产能利用率 若产能利用率波动比较大 则说明车间的工作负荷不均衡 应该系统地开展服务预约工作 2019 12 24 17 售后经理人财务分析 案例分析 举个例子 某4s店当天有15个维修工人上班 每人每天的工作时间为8小时 则当天的可用工时数为15 8 120 另当天统计维修工人用在维修上的实际工时为60 则当天的产能利用率为60 120 100 50 当月产能利用率的计算方法亦如此 互动问题 通过产能利用率的计算 对我们售后管理工作有什么帮助 2019 12 24 18 售后经理人财务分析 十一 生产效率计算公式 生产效率 售出工时数 实际维修工时数 100 分析 生产效率反应的是车间维修工人的技能经验水平 培训效果及工作积极性的高低 当然我们所说的这个生产效率可以是大于1的比值 这种情况是车间维修技师的技能水平较高 以少于 海马汽车工时定额标准 所规定的时间完成维修任务 举个例子 福美来发动机大修 海马汽车工时定额标准 规定的工时数是19 2 即售出的工时数为19 2 若维修技师实际维修工时数为17 2 则该技师完成该项工作的生产效率为19 2 17 2 100 112 车间生产效率的计算方法亦是如此 一个比较高效的维修车间的生产效率应该是在110 125 之间 互动问题 生产效率低一般由什么原因造成的 2019 12 24 19 售后经理人财务分析 若车间生产效率过低应注意 维修技师需要增加培训 缺少必要的专用设备 工具及硬件设施条件差 业务环节上有延误 如专用工具 配件的领取等 维修工单 故障描述不清楚 调度派工不合理 未能按技师资格 能力分配工作 薪酬不合理 技师积极性受挫 2019 12 24 20 十二 存货周转率计算公式 存货周转率 营业成本 平均存货余额平均存货余额 存货余额年初数 存货余额年末数 2存货周转期 周转天数 平均存货余额 360 营业成本分析 一般来讲 存货周转率越高越好 存货周转率越高 表明其变现的速度越快 周转额越大 资金占用水平越低 存货既不能储存过少 否则可能造成生产中断或销售紧张 又不能储存过多 而形成吊滞 积压 2019 12 24 21 售后经理人财务分析 售后经理人财务分析 案例分析 集团公司某4s店2011年售后厂家配件成本为1800万元 2011年初厂家配件库存为190万元 2011年末厂家配件库存为210万元 请问2011年厂家配件存货周转率为多少 1800 190 210 2 存货周转周期为多少天 40天某4s店2012年4月份售后配件成本为150万元 3月31日配件库存为190万元 4月30日配件库存为210万元 请问2012年4月份该4s店配件月存货周转率为多少 存货周转周期为多少天 2019 12 24 22 售后经理人财务分析 十三 应收账款周转率计算公式 应收账款周转率 周转次数 营业收入 平均应收账款余额平均应收账款余额 应收账款余额年初数 应收账款余额年末数 2应收账款周转期 周转天数 平均应收账款余额 360 营业收入或 计算期天数 360天 周转次数 下同 注意 公式中的应收账款包括会计核算中 应收账款 和 应收票据 等全部赊销账款在内 分析 周转率高 表明 收账迅速 账龄较短 资产流动性强 短期偿债能力强 可以减少收账费用和坏账损失 从而相对增加企业流动资产的投资收益 2019 12 24 23 十四 营业收入增长率计算公式 营业收入增长率 本年营业收入增长额 上年营业收入总额 100 其中 本年营业收入增长额 本年营业收入总额 上年营业收入总额分析 该指标若大于0 表明企业本年营业收入有所增长 指标值越高 表明增长速度越快 企业市场前景越好 若该指标小于0 则说明产品或服务不适销对路 质次价高 或是在售后服务等方面存在问题 市场份额萎缩 2019 12 24 24 售后经理人财务分析 案例分析 集团公司某4s店2010年售后收入总额为2000万元 2011年售后收入总额为2300万元 请问2011年售后营业增长额为多少300 2011年售后营业收入增长率为多少 某4s店2011年4月份售后收入为200万元 2012年4月份售后收入为240万元 请问2012年4月份售后营业收入增长额为多少 2011年4月售后营业收入增长率为多少 2019 12 24 25 售后经理人财务分析 售后经理人财务分析 十五 营业利润增长率计算公式 营业利润增长率 本年营业利润增长额 上年营业利润总额 100 本年营业利润增长额 本年营业利润总额 上年营业利润总额分析 营业利润是企业净利润的主要来源 反映企业经营活动盈利水平的增长速度 和上一指标比 既考虑了收入 又考虑了成本和期间费用及利润等因素 更全面 没考虑对外投资 营业外收支和所得税的情况 2019 12 24 26 案例分析 集团公司