无锡滨湖区社会福利中心介护员结构与素质能力调查报告——宝贝 ....docx

无锡滨湖区社会福利中心介护员结构与素质能力调查报告医学院老服1031班1026033126 袁钰娟 1026033115 袁方悦1026033116 李灵玉 1026033112 李国莉指导老师：黄岩松 黄岩松 长沙民政职业技术学院 医学院院长 教授， 张建华 张建华 上海莱康管理有限公司总经理 无锡市滨湖区社会福利中心院长 中心执行主任摘要 在中国逐渐步入人口老龄化的时代，国家、社会不仅重视养老事业，对养老工作人员的素质结构也越来越看重1。本文我们将采用问卷调查、文献分析、个案访谈等方法，对无锡市滨湖区社会福利中心介护员的组成结构与素质能力进行初步探究。我们将从介护员的知识水平、工作能力、价值观及心理四个方面进行阐述，了解滨湖区社会福利中心对介护员的素质要求及介护员已有的素质对本福利中心的影响，论述介护员在工作中面临的具体问题及原因，指出解决他们面临问题的方法、重要性及意义。关键词 介护员；素质能力；价值观；考核标准；激励理论前言本次调查以无锡市滨湖区社会福利中心介护员为例，我们通过在无锡市滨湖区社会福利中心实习阶段所了解的实际情况，结合个案分析，人员咨询，问卷调查，资料查询等方法，了解滨湖区社会福利中心介护员的素质结构、上班制度、考核标准、薪金报酬、休假情况，从而对比分析介护员的素质结构对滨湖区社会福利中心养老工作发展的影响，指出介护员在工作中面临的主要问题，分析原因，提出建议。一、调查对象本次以无锡市滨湖区社会福利中心介护员为调查对象，该中心的介护员分为责任介护员，一般介护员和生活管家三个岗位。三人以小组的形式开展工作，负责老人的生活起居。他们职位不同，工作不同，要求也不同（具体工作职责及要求见附录3、附录4），但在日常的护理工作中，介护员能互相帮助，互相配合，共同料理本小组负责的老人。二、调查方法个案访谈法：通过平时与介护员的交谈，我们从中选取了最为典型的一例作为案主。（见附录1） 问卷法：本次问卷调查的对象是滨湖区社会福利中心介护员，我们一共发出40份问卷，针对福利中心四个区域（自理区、半自理区、全护理区、失智区），每个区域发放十份问卷，了解在职介护员的素质结构情况。在此次问卷的发放与回收中，介护员们积极配合，我们的问卷回收率达到了95%，因此我们的问卷是有效的。（见附录2）文献法：参考相关书籍和无锡市滨湖区社会福利中心相关资料。三、滨湖区社会福利中心介护员的工作职责、上班制度、工资待遇及休假情况 “团队协作，小组工作” 是滨湖区社会福利中心的工作模式。在这里，介护员是以小组为单位为老人提供服务，一名责任介护员（粉色工作服）、一名一般介护员（蓝色工作服）、一名生活管家（绿色工作服）为一个小组，三个人分工合作，相互制约，相互协作，无形之中就提高了工作效率。每组负责18个老人的衣食住行：其中责任介护员负责给老人点餐、喂药等一些操作性较高的工作；一般介护负责负责给老人洗澡穿衣、协助老人大小便等工作；生活管家负责老人房间卫生及物品清洁等方面的工作2。而这种模式正是无锡市滨湖区社会福利中心介护部不同于其他养老机构的护理模式，这也是无锡市滨湖区社会福利中心的特色所在，是值得其他养老机构学习和借鉴的地方。介护员每天工作时间较长，早班6:00-18:00，晚班17：30-6:30，做六休一（及工作六天休息一天）。一个护理小组的工作人员在就餐时间轮流到食堂就餐（必须保证护理区至少有一名工作人员），介护员到轮休时间才能休息，如遇特殊情况不能正常上班，需找人代岗3。介护员工作职责不同，工资待遇也有差别。责护、一般介护、生活管家每月有200元岗位津贴梯度差，国家法定节假日则实行双倍工资。具体情况见下面统计图：（根据调查问卷分析所得）四、介护员对所从事工作的态度及对养老行业的看法滨湖区社会福利中心介护员对工作充满热情，认真负责，他们每天能够以饱满的激情投入到工作中去，对老人耐心、细心、热心。尽管不同的老人时刻有不同的问题，但他们都能够从容的面对，像哄小孩一样哄好每一位老人。在日常的工作中，更是秉着“孝老敬老，大爱于心”的宗旨，密切关注老人，及时发现老人的身体及心理变化。把自己乐观的一面带给老人，让住在福利中心的老人感受到家的温暖。当被询问到对本行业的看法时，不少的介护员并不能很客观的评价，他们选择此行业只是为了眼前的生存，因为相比以前所在的工作单位，滨湖区社会福利中心能够给他们缴纳养老保险，他们觉得有保障，而并不能从国家老龄化的进程这是一个朝阳产业来看待，毕竟他们了解的比较少。具体情况如下图：（根据调查问卷分析所得）五、介护员的能力、知识、价值观及心理对工作的影响1、能力 “能力”在这里是指我院介护人员的实操能力。我院在职介护员的文化水平虽然不高，但是入职后，对其进行全面培训与督导，直到拿到养老护理员的证书持证上岗。但我院因为开业，对此类人员需求量大，所以先前也有一些无证上岗的介护员，经对比虽然这些介护员都很有力气，但差别明显。比如同一老人床椅间移动，有的人两个人移动老人都很吃力，经过培训的介护员一个人就可以省时省力的将老人安置好。其中一位杨姓奶奶，患有糖尿病，骶骨处有压疮，入院时，家属只希望我们能控制着不再恶化。经过我们的悉心照料，老人的压疮不仅痊愈，还可以在介护人员的帮助下进行短距离移动。家属感激不尽送来锦旗，我院领导也根据这几位介护员的优异表现，不仅为其加薪，给其奖励，还写表扬通告，以此激励其他员工努力工作。2、知识水平我院介护员学历参差不齐，其中高中学历占10%，文盲占5%。所招介护员也是来自全国各地，他们带着所谓的“方言普通话”，给我院工作带来很大不便。而且介护员都要写交班记录，但是一些介护员大字不识，小字不会写，也很是让人头疼。虽然他们有力气，有一定的实操能力，可是不懂一些基本理论，在进行培训时，他们接受起来也有点费时费力。3、价值观调查显示，85%以上的介护员不认同该行业，他们来机构上班大部分都是因为这里的保障相对较好，而因为行业魅力来这里工作的几乎没有，所以他们在工作中会不自然的表露出一些消极的东西，工作也不会那么积极了。再加上家人、亲戚朋友也不看好这个行业，这就更添加了工作的负面影响。4、心理介护员往往不能很好地控制自己的情绪，容易把不好的情绪带到工作上来，因此降低了服务质量，甚至导致一些问题的产生。另外看到别人比自己强、受领导重视，心里不舒服所以工作怠慢甚至刁难其他介护员。还有耐力不强，比如工作、职位、待遇等达不到预期就会对工作失去信心，甚至悲观失望都会影响到介护质量，甚至工作进程等。六、介护员在工作中面临的主要问题及原因（一）自身因素1、在进行养老护理员培训时，接受理论知识的能力较差，上岗操作不规范；2、年龄偏大，身体素质较低；3、精力有限；（二）社会环境因素1、社会地位低，有职业偏见；2、待遇低，工作强度大，时间长，保障少；3、发展空间小；4、风险大，奖励困难，惩罚容易；5、社会关注度虽大，但落实不及时；（三）产生问题的原因1、据调查90%的介护员知识文化水平低，所以接受理论知识较困难，很难把理论知识转化为实际操作，易受日常生活经验的影响，操作不规范；2、一个人的精力有限且介护员普遍年龄偏大，多有家室，工作时间长无暇顾及家庭；3、职业歧视，养老护理员多数不被社会所认可、得不到人们的尊重，所做的工作有时甚至不被家人所接受；4、风险大，介护员每天必须要有高度的责任心，密切观察老人的变化。而就目前整个养老行业的发展老看，介护人员工资水平低，付出与收入不成正比；5、发展的空间小，一辈子也只能在介护员的岗位上工作；6、滨湖区社会福利中心规模大，各种规章制度严厉，介护员在上岗之前都要经过严厉的培训，上岗之后，有各种考核制度来考核他们的工作，在考核标准中，奖励少，惩罚多，工作压力大；7、社会对于养老介护员的关注度不高，很多优惠政策并没有真正落实到养老介护员的身上。七、解决此类问题的措施、建议1、提高自身能力目前养老机构的护理人员学历、工作时间欠合理,整体素质偏低,满足不了日益高涨的养老需求，必须建立学习型的护理队伍,不断提升养老机构的整体护理水平。比如：免费给我们的介护员进行培训，给予我们工作认真的介护员相应的补贴。2、改善社会环境政府应加大养老方面的扶持力度，切实落实优惠政策，出台相关政策法规。社会加强舆论的宣传力度，消除职业偏见，让人们认识养老，关注养老事业，尊重养老护理这个职业1。养老机构也要做到关心员工，为员工办实事，减少员工的后顾之忧，可以让他们安心工作。3、完善管理制度适当使用激励理论（激励是指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统性活动）、奖罚分明4，以此提高员工工作积极性。参考文献1滨湖区人民政府，滨湖区养老服务事业发展情况汇报r.2013-3-14.2无锡市滨湖区社会福利中心介护日程r.2012-12-20.3无锡市滨湖区介护岗位日常行为考核标r.2013-01-1.4叶乾坤，管理心理学(第四版)m.华东师范大学出版社.2010-1-20.附录1：个案访谈报告（一）、基本资料姓名：金某性别：女年龄：28岁现居住地：胡埭镇滨湖区社会福利中心附近参加工作时间：2012年12月至今（二）、案主资料来源：金某就职于滨湖区社会福利中心，在全护理去担任责任介护，我们找机会与其进行了交谈。（三）、案主目前状况金某，28岁，已婚，有一六岁女儿，2012年12月份就职于滨湖区社会福利中心，在全护理区，任职责任介护员。她高中学历，相对于其他员工，其接收专业知识、掌握操作技能的要求较快，加上认真的工作态度，在护理人员中脱颖而出。而她自己也希望可以有机会因出色的工作提升为介护长。任职责任介护员两个月左右，金某就渐渐觉得力不从心了，因为6:0018:00的工作时间，让其不得不5:10就起床准备上班，晚上18:30左右才回到家，而做六休一的休假制度，逢周五例休的她无暇顾及家人，每天金某上班时女儿还没醒来，下班回家时又没时间陪女儿，有时碰到开会，回家更晚，女儿已经睡着了，爱人因此常有怨言，女儿也因经常见不到妈妈而闹。幸好因工作突出，金某收到某老人家属的书面表扬，公司给予100元的奖励。这件事稍稍缓解了金某的郁闷心情。又工作了一个月后，金某已经觉得心身疲惫，恰逢过年，福利中心也不能放假，只轮休，而金某偏偏在此期间也得正常上班，为此婆婆也没少跟她唠叨，说又不是什么光彩的工作，又脏又累，过个年也不让人省心，劝她辞职。金某考虑到在这里工作可以拿五险一金，而普通的工厂却没有，想想还是坚持了下来。加之这期间对自理和半自理区域员工工资的了解，她觉得同样是责任介护员，自理和半自理区域的员工相较于全护理区轻松很多，但是拿的工资却是一样的，因此工作起来就提不起兴致，也常有抱怨之词，对老人照顾的也不那么尽心了。后来，看到公司从实习生中选了一部分同学见习介护员，却没有考虑她，金某就更加不舒服了，甚至考虑主动提出辞职。2013年2月的一天，金某负责的一位老人不慎摔倒，导致股骨骨折，金某因此受到家属的责难与谩骂，至此金某觉她实在干不下这份工作了，于是转到失智区做了一般介护。（四）、问题诊断1、休假时间太少，工作时间太长，作休时间安排不合理，导致金某忽略了家庭；2、希望得到提升，但没有机会和机遇；3、身边的人不认同自己的工作；4、付出与回报不成正比5、工作有风险（五）、解决措施1、实行轮流休假，根据个人情况安排作休时间，尽量满足大多数人的要求；安排金某与其他不需周末休息的员工进行调休2、因为公司根据个人获得证书的等级分配工资，可以安排员工培训，组织员工参加等级证书考试，提升个人能力，共同进步，;3、教育员工正确对待养老工作，对员工本人及家属进行宣教；4、根据分工不同，区分工资待遇；5、工作细心、耐心，学会规避风险。6、适当使用激励理论（激励是指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统性活动）、奖罚分明附录2：调查问卷尊敬的各位养老工作者：您好！欢迎参加针对养老工作者素质结构的相关调查，本次调查的目的是了解养老工作者的素质结构（包括个人能力、知识水平、身体状况、社会价值观和个人及集体心理对工作的影响、现在面临的工作及生活上的困境等），以便社会了解养老工作群体的生活现状，呼吁社会养老工作者的重视。本次调查采用不记名的方式进行，请您如实填写问卷，谢谢您的合作，祝您身体健康，工作顺利！ 长沙民政职业技术学院 医学院 老年服务与管理专业 老服1031班1、您的年龄（ ）2、您的性别（ ）3、您的婚姻状况（ ）a 未婚 b 配偶健在 c 丧偶 d 离异4您是否有小孩（ ）a 否 b 1个 c 2个 d 2个以上5、您的文化程度是（ ）a不识字 b小学 c初中 d中专、高中 e大专 f其他6、您以前从事的工作（ ）a务农 b工厂打工 c教学 d无固定工作 e其他7、您从事养老行业多少年了（ ）8、您选择这个行业的原因（ ）9、您的健康状况（ ）a健康 b一般 c偏差 d其他10、您现在的工作时间是（ ）a8小时 b10小时 c12小时 d12小时以上 e其他11、您目前的工资的多少（ ）a1500左右 b2000左右 c2500左右 d3000左右 e3000以上12、您的休息时间是怎样的（ ）双休做六休一其他13、国家规定假日会正常休息吗（ ）不会请写出原因会不会14、您对现在的工作满意吗（ ）不满意请写出原因a满意 b不满意 c一般15、您会坚持做这个行业吗（ ）a会 b不会 c不确定16您家里的人对您从事这个工作的看法是什么？为什么？17、您为您从事的工作自豪吗？您周围的人怎么看您做的工作？18、您觉得从事这个工作对您个人和社会的意义大吗？为什么？19、您认为这个工作对人的体力和健康状况要求大吗？为什么？20、您认为这个工作对人的文化程度要求大吗？为什么？21、写出您对机构在管理上的建议及要求附录3：无锡市滨湖区湖社会福利中心介乎日程表无锡市滨湖区社会福利中心生活介护日程表时间段服务项目时间段介护长介护员生活管家清晨段06:00至09:30晨间服务06:00至07:00组织交接班（夜班介护长写夜班交接班记录）6：00-6:30（责任介护员参与）打胰岛素、餐前服药介助排泄介助离卧床介助更衣介助口腔护理、仪表梳理水分补充打开水、收集污物协助老人挑选衣物早餐服务07:00至08:30发药（先发责任介护员后特种药介助）自己用餐拿饭、料理、喂饭、餐后清洁、自己用餐餐前准备、分餐、餐后整理、洗涤回送自己用餐08:30至09:30查房一名介护员陪同在日间照料区，一名介护员在居室服务（给有人床更换床单）整理床铺（夏天擦席）、更换被套床单，将更换的衣物收齐放至洗衣间（并分类放置）午前段09:30至11:15晨间活动09:30至11：15组织活动、社工工作介护员配合介护长提供点餐服务打扫居室、整理物品清扫卫生间晒被子午后段11:15至14:30午餐服务11:15至12:00打胰岛素、餐前服药介助拿饭、料理、喂饭、餐后清洁、自己用餐餐前准备、分餐、餐后整理、餐具回送自己用餐午间服务12:00至14:3012:00-13:30放中午药（先发责任介护员后特种药介助）、自己午餐、自由安排卧床/离床介助排泄介助更衣介助12:30-14:00午餐、自由安排傍晚段14:30至19:00午后服务14:30至16:3013：30-15：00去药房领药、分药。15：00-16：00统计餐谱、制定介护计划13：30-14：00消毒口杯、毛巾；14：00-15：30为老人擦身、洗脚泡脚、洗头洗澡、修剪指甲、剃须14：00-16：15洗衣服、衣物回收、收纳、夏天擦席子、床位整理、茶水准备打胰岛素、餐前服药介助16：15餐前准备晚餐服务16:30至17:00发晚间药（先发责任介护员后特种药介助）自己晚餐拿饭、料理、喂饭、餐后清洁、自己用餐餐前准备、分餐、餐后整理、餐具回送自己用餐17:00至18：00组织交接班、写交接班记录、检查收集表格、软件资料登录为老人擦身、洗脸、洗脚、洗会阴部、给早睡的老人更衣整理收集垃圾、打开水就寝前段18：00至19:30夜宵服务就寝服务18：00至19:00排泄介助卧床/离床介助更衣介助夜宵介助、餐具回收洗涤夜晚段21:00至6:00深夜服务21:00至6:00组织交接班、写交接班记录、检查收集表格、软件资料登录巡视、体位变更排泄介助其他介助内容、消毒便具附录4：介护岗位日常行为考核标准考核内容扣（加）分标准,每分5元仪容仪表1、按规定穿工作服、佩戴上岗证，为护理对象开饭、喂药等操作前洗手、戴口罩。不符合一项扣1分2、注意个人卫生，保持服装整洁，不留长指甲，不化浓妆；工作时间不穿高跟鞋、拖鞋（为护理对象洗澡时除外）。不符合一项扣1分3、言行举止规范，不大声喧哗，不讲粗话脏话，不坐、卧于护理对象床上；不随地吐痰，不乱扔垃圾，不损坏公物，不破坏绿化。不符合一项扣1分，损坏公物、破坏绿化扣2-5分或赔偿劳动纪律1、坚守岗位，不窜岗、不聚众闲聊，上班时间不看电视。不符合一项扣5分2、服从领导的工作安排和调动、业务管理和医护人员的正确指导。不符合一项扣5-10分或辞退3、在人员紧缺的情况下，主动承担