格兰富服务指导手册(内部版).pdf

格兰富水泵 上海 有限公司服务部 2009年9月 仅供内部使用 翻录必究 格兰富中国服务指导手册 01 回 首往昔 格兰富中国经历了十年的风风雨雨 一天天地壮大发展 展望 未来 格兰富中国的路还很长很长 一步步地向更高的目标进军 无论 是曾经的成功 还是未来的辉煌 都离不开每个格兰富人的努力 也离 不开所有格兰富合作伙伴的支持和协作 格兰富的服务队伍伴随着格兰富的品牌也在一天天壮大 在各行各业为我们的 用户提供着专业的服务 我们的口号是 网络 快捷 经济 专业 我们致力于打造我们的服务品牌 序 言 网络 快捷 专业 经济 02格兰富 为此 格兰富的服务同事们 编辑了这套手册 来规范我们的行动 来加强我 们的沟通 主要内容为 第一章 格兰富中国的服务体系 第二章 格兰富的服务 运作 第三章 格兰富中国的授权服务中心 接下来 对于格兰富服务工程师和服 务协调员的介绍分别会在第四和第五章中讲述到 在第六章将介绍格兰富服务的挑 战和未来计划 让我们携起手 用我们的汗水和努力 换来用户的满意和笑颜 第一章 格兰富中国的服务体系 05 1 1 格兰富的服务网络 06 1 1 1 服务部简介 06 1 1 2 服务中心及服务点 08 1 2 服务部与服务中心的配合 09 1 3 服务部的职责 10 第二章 格兰富的服务运作 11 2 1 日常服务的操作 12 2 1 1 服务与销售的配合 12 2 1 2 与服务中心的配合 15 订单处理 17 返修流程 21 2 2 项目跟踪管理系统 25 项目跟踪操作流程 25 2 3 大客户的服务 kam 29 2 4 质量管理 32 2 4 1 故障分析 32 2 4 2 服务中心保修申请的操作 33 2 5 技术培训和能力管理 37 2 6 服务人员现场服务行为规范 39 2 7 服务工程 41 2 7 1 工程队伍 41 2 7 2 非标控制柜 43 2 7 3 泵节能 43 2 8 服务热线 44 2 9 scss平台 45 2 10 服务的生意 46 备件价格 46 e产品生意 47 目录 03网络 快捷 专业 经济 第三章 格兰富中国的授权服务中心 48 3 1 服务中心的定义及责任 49 3 2 服务中心的设立及废除 52 3 3 服务中心等级和类型的划分 54 3 4 服务部给服务中心的培训 56 3 5 服务中心的评估和奖励 58 3 6 服务中心品牌形象 59 第四章 格兰富中国服务工程师及技师 66 4 1 服务技术队伍的介绍 67 4 2 工卡及现场检查报告 68 4 3 故障分析 fas 71 4 4 服务部给外部客户进行的培训 73 4 5 专家及精英队伍 74 第五章 格兰富中国服务协调员及助理 75 5 1 服务协调员及助理的介绍 76 5 2 工卡的委派及反馈 77 5 3 fas输入 78 5 4 报价及订单处理 80 5 5 登记项目文件和资料的归档 84 5 6 月度费用清单 85 5 7 月度服务费用结算 86 5 8 月度服务统计报告 88 第六章 格兰富服务挑战及未来计划 89 6 1 如何迎接挑战 90 6 2 服务管理的挑战 92 6 3 未来计划 93 04格兰富 格兰富中国的服务体系 第一章 05网络 快捷 专业 经济 1 1 格兰富的服务网络 格 兰富上海公司的服务部是我们在中国服务网络的核心 管理着分布在全国 各个区域的50多个服务中心及服务点 同时 也与遍布在全球的姐妹公司 的服务网络一起 共同形成一个全球化服务体系 不间断地为用户提供及 时 专业和经济的服务 1 1 1 服务部简介 作为一家国际著名的泵类产品供应商 格兰富公司十分重视对产品的售前 售中和售后服务 随着世界其它知名品牌水泵进入中国市场和在中国壮大的发展 同时国内的水泵也在技术上有进一步的突破 格兰富面临的竞争是来自国内及国际 的 除了高质量产品和销售相关的各个环节 优质的售后服务已经成为客户取舍品 牌的最重要砝码 自2005的下半年开始 按照集团对服务的定位 服务是格兰富持续发展的决定 性因素之一 它是一个独立的生意 格兰富上海的服务部将在支持销售和市场的基 础上 开始注重发展服务的生意 服务部必须懂得如何把服务经营成为可持续发展 的有利润的生意 同时 服务部也将把建立服务品牌作为长期的目标 当服务成为一门生意时 如何通过自身的核心竞争力来赢得用户的认同 并使 客户满意成为长远发展的关键 以下是能提高客户满意度的要点 i 响应速度 足够的人力资源和充足的备件 ii 发现问题 产品知识和系统知识 服务专业技能 iii 系统化方案 工程经验和能力 iv 品牌形象 品牌形象给客户带来的信心和认可 为了让操作有更明确的方向 格兰富上海的服务部确立了自己部门的使命和理 想 服务部的理想 以专业的表现和优质的网络化管理建立中国最优秀的服务 品牌之一 进而赢得客户的认可和满意 服务部的使命 为客户提供品质服务及客户化的解决方案 06格兰富 07网络 快捷 专业 经济 服务部结构 格兰富上海公司的服务部目前有37名的服务人员 是由服务经理 服务主管 服 务工程师 服务技师 服务协调员和服务助理所组成的 他们为用户的调试 技术 咨询 故障排除和维修进行专业的服务 并配有专人负责接听用户的投诉电话 及 时对用户的服务需求作出有效安排 为了更有条理的把工作分配好 服务部按照格兰富的销售来划分为华北东北 华东 华南 上海和西南西北的管理格局 每一个区域的服务队伍 在服务主管的 管理下由多位技师 工程师和协调员组成 为了加强在污水行业的服务力量 所以 专门成立了一支全国性的队伍 服务部还有一组服务助理人员来处理全国性的报价 和订单 2007年底也成立了工程队伍来负责非标产品 附件的本地化制作 电子化 产品的应用和技术支持及泵节能的现场实施 gsh service organizaton chart up to 2009 q3 服务经理 bj 1 高级工程师 bj 1 服务主管 bj 1 服务主管 sha 1 工程师1 ub 工程师1 tj 工程师1 sy 工程师1 bj 技师1 bj 服务协调1 bj pat 1 sz 工程师1 qd 工程师1 nb 工程师1 sz 服务协调1 sh pat 1 x a pat 1 cq 技师 sh 工程师2 sh 技师1 sh 服务协调1 sh pat 1 shzh pat 1 gz 工程师1 wh 工程师1 gz 服务协调1 gz 工程师1 bj 工程师1 gz 工程师1 sh pat 1 bj 工程师1 bj 服务助理2 bj 订单处理 2 服务协调队伍 7 服务工程 3 污水 4 华南 6 上海 及西南西北 8 华东 5 华北东北 7 总计37 高级工程师 sha 1 高级工程师 gz 1 服务协调1 临时服务协调 泵节能工程师 高级协调员 bj 1 1 1 2 服务中心及服务点 格兰富中国的服务体系是以格兰富服务部为中心 以遍布全国的服务中心为基 础的一个完整服务网络 由此提供给客户快速 专业和经济的当地售后服务 任何 一个授权的格兰富服务中心 简称服务中心 其人员都是经过格兰富的专业培训 和严格考核的 以确保客户无论是通过格兰富授权服务中心还是直接通过格兰富服 务队伍都同样能获得高质量的服务 同时 我们还不断获得来自丹麦总部和亚太区 总部的技术培训 使我们的网络不断地在专业技能上获得提升 目前 格兰富上海在中国大陆的和蒙古地区一共拥有50家授权服务中心 格兰 富的服务中心划分成四类 vip服务中心 标准服务中心 初级服务中心 和专业 服务中心 在2008年底之前 我们预计还将发展20家家用泵服务点和10家项目代 理服务点 服务中心的具体分布请参阅 格兰富服务中心分布图 08格兰富 1 2 服务部与服务中心的配合 服 务中心在人事和行政上都不隶属于格兰富 格兰富与各个服务中心是伙伴 关系而并不存在上下级之分 格兰富对服务中心的管理主要是引导性和建 设性的 任何相关服务中心的操作流程都会考虑其利益 然后与服务中心 协商实施 基于共同的利益目标和良好合作关系 格兰富中国与各个服务中心共同 为实现在中国的发展事业而努力 达到双赢的成果 服务中心依照格兰富服务部的组织架构来设立其组织 这包括服务工程师和专 职的服务协调员 在日常事务的操作上也参照格兰富的操作模式 为了更好的实现 服务部和服务中心的交流 我们实行一一对应交流 即技术服务人员对应技术服务 人员 协调员相互对应 经过长期的发展 格兰富的服务中心已经在很大程度上能 满足市场对服务快速性 专业性的要求 使得格兰富产品的服务工作能顺利展开 09网络 快捷 专业 经济 1 3 服务部的职责 格兰富的服务工程师一方面要提供现场维修服务 另一方面要与协调员一同来 管理相应的服务中心 在与服务中心的日常合作中 服务部的主要工作包括对服务 中心的工卡委派及技术培训 规范服务中心的操作 处理服务中心的备件询价和订 购 处理客户对服务中心的投诉等等 以下是服务部人员具体的工作职责 拟定服务政策及操作模式 磋商和协调对外姐妹公司的重大服务事件 批准服务中心的建立和废除 具体服务政策及服务方针的起草和拟定 服务队伍的直接管理者 服务主管及工程师 协调员的考评者 服务中心的建立 考评和废除的决定者之一 协助服务经理制订服务政策 服务经理的后备 提供直接的现场服务 服务中心的直接管理者 对所负责的服务中心提供技术支持和必要的培训 督促服务中心跟随格兰富的方针政策和操作要求 服务中心人员工卡的审核者 对服务中心人员的能力进行评估 配合服务工程师对服务中心的管理 接受来自销售的服务请求并委派适合的服务工程师去完成 跟踪及确保工卡已完成和归档 对所有的现场服务进行电话回访以确保服务的质量 负责零件的报价 订单及服务中心的合同处理 参与服务中心的评估 1 服务管理层 2 服务经理 3 服务主管 4 服务工程师 5 服务协调员 服务助理 10格兰富 第二章 格兰富的服务运作 11网络 快捷 专业 经济 2 1 日常服务的操作 通 常服务部的日常操作需要与销售部和服务中心进行紧密的配合 以下将介 绍服务部主要的日常操作模式和流程 2 1 1 服务与销售的配合 在日常工作中的很多操作都是需要服务部和其它部门紧密地联系在一起的 由 于服务部与销售部们的配合最多最为密切 以下将具体介绍服务部与销售的日常配 合 在为客户提供服务的过程中 服务部通常需要与销售部保持密切的配合 以下 的几点描述了一个与销售有关的服务 从问题产生到最终完成都是由服务和销售的 紧密联系和相互配合来完成的 希望能让服务及销售人员对两个部门之间的操作有 更深一层的了解 1 授权经销商都必须对其所销售的格兰富产品提供售后服务 2 如果授权经销商需要格兰富提供现场支持 必须向格兰富支付相关费用 当他 们需要得到格兰富销售部的特殊支持时 必须联系负责其的格兰富销售人员 该销 售人员会按照公司的流程来和服务部协调处理 3 现场服务完成后 相关结果会反馈给销售部 如果产品在质保期内而且是属于 质量问题 服务部将根据公司规定进行质保的处理 但是 如果产品已经不在质保 期或是产品故障并非产品质量问题 销售需要决定是用户付费还是销售部做慈善 12格兰富 在日常服务中销售部和服务部的沟通 否 否 是 是 质保期外 质保期内 申请 批准 上司批准 服务部报价 客户接受服务费用 客户付款免 费 确认 报告 客户的服务请求 销售或物流的服务请求 服务部提供本地服务 服务主管 或上级决定是否 保修 由销售给与慈善 协调员电话回访 处理工作结束 质保期内 13网络 快捷 专业 经济 14格兰富 在日常服务中销售部和服务部的沟通 处理过程 客户的服务请 示 质保期外 报价 客户接受报价 服务请示 质保 期内 服务请示的批 准 由本地完成服 务工作 保修 慈善申请 付款 免费 结束服务工作 保修 慈善申请 付款 免费 结束服务工作 责任人 客户 该区域服务协 调员 客户 销售 物流人员 高级销售 业务 经理区域 销售 经理 物流经理 管理层 本区域协调员 本区域服务工 程师 本区域服 务中心 服务中心技术 人员 格兰富服 务工程师 处理案例的服 务工程师 服务主管或以上 销售 高级销售 业务发 展经理 区域销售 经理 管理层 客户 处理案子的服 务协调员 处理案子的服 务协调员 处理案例的服 务工程师 服务主管或以上 销售 高级销售 业务发 展经理 区域销售 经理 管理层 客户 处理案子的服 务协调员 处理案子的服 务协调员 时间 2小时 2小时 收到服务请示 后的4小时 收到服务请示 后的24小时内 出发 1个工作日 2小时 2小时 收到故障报告 的3个工作日内 收到报告的2 个工作日内 保修 慈善 客 户付费后30分 钟内 收到工卡后1 小时出结果 2小时 2小时 收到故障分析 报告4小时内 1小时 保修 慈善 客 户付费后30分 钟内 收到工卡后1 小时出结果 操作内容 提供信息 故障描述 产品的铭牌信息 相 关合同信息 请示内容 通知 说明格兰富的标准质量保证条款 以 及格兰富中国的服务收费标准 书面确认服务报价 服务请求 2小时内批准服务请求 协调员在4小时内响 应并安排工作 联系向用户约定服务时间 并安排本区服务工 程师或者向本区域服务中心发出服务请求 并 将邮件反馈委托销售工作安排的情况 准备备件 现场 工场服务 结束现场 工场服务后 向当地的格兰富报 告 首先判断是否爱保 在超出其权限的时候 需要向其主管以上的服务负责人申请保修 批准保修或不予批准 通过mail或memo向高级工程师以上申请慈 善 根据sop批准慈善申请 由本地的服务操作合同和订单 服务协调操作foc订单并告知相关销售 我 们已经做了免费处理 在电脑中登记 文件归档和电话回访客户 通知销售或物流工作结束 首先判断是否受保 在超出其权限的时候 需要向其主管以上的服务负责人申请保修 批准保修或不予批准 通过mail或memo向高级工程师以上申请慈 善 根据sop批准慈善申请 由本地的服务操作合同和订单 服务协调操作foc订单并告知相关销售 我 们已经做了免费处理 在电脑中登记 文件归档和电话回访客户 通知销售或物流工作结束 备注 传真 报价单 传真 经领导批准的销 售服务联系表 有效签字的销售 服务联系表委托 工卡 工卡 现场服务要求 备件 工卡 故障分析报告 工卡 故障分析报告 投 诉记录 sor 投诉记录 sor 书面形式 sor和投诉记录 订单 电汇或信 用证 sor 工卡 邮件 故障分析报告 投 诉记录 sor 投诉记录 sor 书面形式 sor和投诉记录 订单 电汇或信用证 sor 工卡 邮件 2 1 2 与服务中心的配合 在日常工作中 服务中心代表我们在当地进行了大部分的售后服务工作 服务 部要及时为他们提供指导 监督和服务 所以可以说我们的工作与我们的服务中心 密不可分 以下介绍的是服务部与服务中心日常配合的一些主要操作流程 服务部在与服务中心的日常操作中 配件的询价和订购是经常涉及到的环节 以 下章节将会给出备件询价和订购的操作方式 查询价格和货期流程 否 否 结束 查询备件位 置号或提供 完整描述 否是 重 新 填 写 是 是 15网络 快捷 专业 经济 使用scss系统查询备件货期 使用服务资料 查询产品 编码 填写 备件查询单 核对是否填写正确 传真或email至格兰富 格兰富回传 备件查询价单 归档 说明 1 一次询价中 有询问价格 又有询问货期的 请在 需求 中注明每个查询 项目的需求 x代表只需要价格 y代表只需要货期 z代表价格货期都需要 2 查询人必须完整填写你方的查询单号 产品编号 位置号 产品描述 数 量和需求等信息 否则查询不予答复 一些特殊产品的询价 请提供完整的铭牌信息及详细的备件描述等 a 光泵的询价 请随附书面提供最终用户的名称 联系方式等信息 b hilge产品的查询需要提供水泵铭牌信息 请见 备件询价单 的附表 16格兰富 订单处理 服务部也经常需要与服务中心一起来处理客户的备件订单 因此 在以下给出 格兰富对几种常见的汇币订单的流程 请服务中心参考 人民币订单操作流程 说明 1 订货前需先确认货期 以免引起不必要的麻烦 服务中心在采购订单的 发货日期 中应注明 上海现货 新加坡现货 以及 荷兰现货 等字样 以便服 务助理正确操作订单 2 服务中心的订单一旦被处理 格兰富回传 订单确认书 至服务中心 请仔细 核对上面的订货信息 如有疑问或者未收到 请直接与服务部联系 服务中心如需用美元订购零件本身需具有进出口权 如无进出口权可委托具有 此种资格的公司代理 但是所交易的款项必需用美元支付 是 是 是 否 否 重 填 联系服务部 17网络 快捷 专业 经济 使用scss 系统查询 备件货期 填写完整的备件订购单 核对是否填写正确 格兰富传真回复订单确认 当地归档 美金订单操作流程 否否 是 是 是 能 否否 否 人民币交易 国内现货 报价取消 国外港口 格兰富 上海 有限公司国外查 询货期 直接与格兰富新加 坡公司签订合同 说明 1 所有的款项必需用美元支付 付款地址及信息为格兰富水泵 上海 有限公司美 元账号 付款方式为cod并t t l c 信用证 等 2 所有cif以便做出最快速的反 馈 8 对于由于产品质量问题和服务技术能力问题而不能一次解决的服务案例 服 务中心应该及时联系格兰富区域的协调员 格兰富协调员应安排格兰富的技术人员或 者专家直接参与问题的处理 iv 现场服务要注意的问题 1 在处理现场服务案例 特别是来自格兰富服务委托的案例时 如果遇到以下情 况 请大家及时与格兰富服务部保持沟通 服务部会与服务的委托方进行相应的沟通 和协调 现场的费用结算问题不能与客户取得一致 现场的检查结果客户不能认可等等无法现场进行有效协调解决的困难 现场除服务委托上要求的泵之外 客户还有其它格兰富水泵出现故障并要求维 修 2 服务人员在严格按照服务委托要求进行操作时 要注意保持客观 冷静的处 事态度 在现场体现出我们高素质的专业服务形象 3 严格禁止与现场客户发生过度争执乃至无谓争端等不文明 不理智的行 为 4 如果服务人员在现场受到了客户不理智行为的侵害 请在事发后24小时内 尽早向服务部进行报告 以便服务部及时联络相关方面进行处理 41网络 快捷 专业 经济 2 7 服务工程 这 是格兰富上海服务部的新策略 主要的是发展三大类的生意领域 e team 非标控制柜产品及泵节能 2 7 1 工程队伍 格兰富服务部刚在08年01月设立了一组新的工程队伍 这组队伍的责任主要是 开发并且管理e产品的生意及技术应用 由于格兰富在这领域的产品范围越来越广 泛 而且版本更新也十分迅速 所以认为这类产品非常有市场潜力 能逐渐满足中 国市场的不同应用要求 近年 中国市场在销售的节能系统和楼宇中控系统都涉及 许多的e产品 因此 服务部必须要深入挖掘其功能范围才能跟上销售步伐及配合 国内市场上的标准控制系统 这组队伍将会深度挖掘并掌握格兰富e 产品的控制功能范围 也会在不同行业 的系统中 实现e 产品具体的功能应用案例 当需要e产品的特殊功能时 工程队 伍也会配合销售部 内部支持部门来进行e产品的选型 同时 他们责无旁贷的负责 e 产品的相关调试和维修并且专业配合楼宇弱电总包在系统中控的涉及的格兰富网 关的产品 这个队伍也希望与bdc 在每个项目文档的第一 页 设置项目概况表 3 每次接到销售关于开箱验货 针对污水项目 安装指导或调试的服务委托 时 必须要求销售提供水泵采购时的合同号 若发现是pc开头的合同号 请立即到 项目 清单 中确认是否包含在其中 如果是的话 必须要求销售再提供销售合同中关于售后 服务部分内容的复印件及水泵清单 将其归档在以上准备好的书面文件夹中 同时将 合同中有关特殊服务要求的条款 如果有的话 摘录到概况表中 并同时在server上的 项目跟踪表 中标注 4 硬拷贝文件夹中还需要归档每个项目的所有工卡原件 与用户的来往传 真 会议纪要 补充协议等等 5 随着现场服务的不断进行 协调员需根据每次回来的工卡将 项目概况表 中 的客户信息尽量补充完整 6 建议在项目的硬拷贝文件夹外部 标记出此文件夹中收录的项目合同号范围 可大致按合同号的大小排列 类似于工卡归档的编号方法 7 为保证工卡归档的连续性 各项目工卡的复印件仍应在协调员处的工卡硬拷 贝文件夹内归档 84格兰富 5 6 月度费用清单 i 在每月的二十五号之前 服务中心将把当月格兰富委派并已完成的工卡 包括已经格兰富确认的外购的受保备件 按照委托服务及费用清单的内容逐一登记 在表格上 ii 清单中的 相关销售 栏 必须填写格兰富委托服务中心的工卡上的销售代 码或人名 iii 费用清单必须打印以及有负责人的签字和服务中心的盖章 iv 格兰富在确认了费用清单上的金额后 格兰富协调员会电话通知服务中心 开出发票 v 对于已经被格兰富确认的费用 如果服务中心在2个月内仍未能及时开出发 票至格兰富 格兰富将有权拒绝向服务中心付款 85网络 快捷 专业 经济 5 7 月度服务费用结算 流程 核对清单是 否填写正确 确认格兰富是否收到 重 新 填 写 重 新 修 改 重 新 传 真 当月已完成的工卡及外购的受保费用清单 在电脑中登记进 委托服务和费用清单 打印 负责人签字盖章 传真至格兰富 等待格兰富确认费用 格兰富会传确认的费用清单给服务中心 在规定期限内 开发票至格兰富 格兰富30天左右付款或抵扣服务中心货款 服务中心财务与格兰富财务对帐 确认服务费用 支付情况 如有不清 请及时与服务部联系 是 是 否 否 86格兰富 说明 i 服务中心在每月月底将当月格兰富委派的 并已完成的工卡 包括已经格 兰富确认的外购的受保备件 按照委托服务及费用清单的内容逐一登记在表格上 ii 清单中的 相关销售 栏 必须填写格兰富委托服务中心的工卡上的代码或 说明 iii 费用清单必须打印及有负责人的签字和服务中心的盖章 iv 格兰富在确认了费用清单上的金额后 服务中心才能开出发票至格兰富 v 对于已经格兰富确认的费用 服务中心在2个月内仍未能及时开出发票至格 兰富 格兰富有权拒绝服务中心超出期限后要求格兰富付款的要求 87网络 快捷 专业 经济 5 8 月度服务统计报告 月 度服务统计报告在每月的二十五号之前提交 如果二十五号是公休日 最迟 在下周一提交 i 在 日常工作 栏中 按实际的委派工卡和内部工卡数量及涉及的泵型来填 写 内部工卡是指为自己公司销售的水泵而进行的现场服务 另外在有的时候服务 中心相互之间也可能不经过格兰富而直接进行服务委托 这种情况也可统计进内部 工卡 从这个统计我们能看出服务中心人员在服务方面的工作量 ii 项目跟踪请填写 登记项目进展状况跟踪反馈表 项目跟踪的目的主要是 针对高级泵型或其它对安装调试等有更严格或特殊要求的泵 前着包括bm bmb bmet e hydro2000 gef gam等 后着包括如nk hs等 通过对项目进展的跟 踪 确定在项目进展的每个过程中要做的事 如产品到现场后要做现场验收 安装 前要做安装指导 在具备条件时要调试以及投入使用后要跟踪使用情况 在调试 阶段的工况很多时候都和正常使用时不一样 这就意味着调试时的某些参数在使用 时要调整 iii 技能提高回顾 这是一个很广泛的概念 既包括在现场获得的服务技巧 也包括服务工作中的新发现 甚至对一种泵型进行了第一次成功的调试也可算是一 种提高 iv 案例分享 其实对服务人员来讲 服务经验的交流非常重要 很多服务中 心希望格兰富能编写一些好的服务案例 然后发给服务中心 但我们如果不能从服 务中心得到好的案例 也就没有编写的素材 毕竟日常服务中心承担的服务工作很 多 每一个服务人员的经验如果能汇集在一起并分享给大家 那将是一笔宝贵的财 富 因此鼓励服务中心能积极踊跃来提交好的案例 我们目前正考虑推出奖励制 度 也有可能将这一项列入对服务中心的考评之中 v 未处理问题 指目前还没处理或没处理完的案例 通常是指格兰富服务委 托的案例 vi 客户投诉 指客户在服务方面的投诉 我们希望服务中心能将客户的投诉 如实的反应上来 因为很多时候当客户与服务中心在某些方面达不成共识时 最终 88格兰富 客户会将投诉反应给格兰富 希望格兰富从中协调 有的时候客户的投诉是合理 也有时是不合理的 对合理的投诉将记录在案 vii 备件销售回顾 指当月的销售情况 viii 下个月的计划 指计划在下个月要完成的较重要的服务 ix 产品使用困惑 指在现场服务中遇到的不解问题 可在此提出 第六章 格兰富服务挑战及未来计划 89网络 快捷 专业 经济 6 1 如何迎接挑战 在 建立了相对完善的管理体系和操作流 程后 如本手册 如何使所有的相 关人员遵守 并使其得以实施 是 一个挑战 在格兰富内部 服务部自身以及销 售部 如何能遵守和实施 将是提高工作效果 和效率的基础 从而获得客户认可和满意度 在格兰富外部 作为格兰富服务网络的组成部 分 格兰富授权服务中心和合作的服务点 它们能够遵守和实施 将是另一个关键 服务和销售共同为客户提供优质服务的挑 战 从服务作为格兰富增值的角度来看 该 增值的实现 必须建立在服务和销售共同努力 的基础上 简单地按照职能把有机的环节割裂 开来 势必会导致 增值 的减弱 甚至走向负 面 销售和服务是一个共同的队伍来打造格兰 富的服务品牌 各个职能部门给予更多支持的挑战 从 服务生意的角度看 服务部需要得到更多部 门的支持 物流部 内部支持和