某餐饮业企业员工手册范本.docx

某咖啡店员工工作手册目录(一) 仪容仪表(二) 职业道德及服务纪律、服务公约(三) 考勤制度(四) 卫生管理制度(五) 吧台管理制度(六) 奖惩制度(一) 仪容仪表【着装标准】店员在工作时间应统一穿着工装、穿深色皮鞋，服装应保持干净整洁。 【仪容仪表】店员进入工作岗位必须仪态端庄、精神饱满，工装干净整洁。女员工着淡妆，短发不过肩，长发应统一盘在脑后，刘海不能遮眉，脸颊两侧不许留长发，不许涂有色指甲油。男员工不得蓄须，不得留长发，发长不得过耳。全体员工不许留长指甲，不得将头发染成怪异色，不得佩戴怪异饰物。(二) 职业道德及服务纪律、服务公约【职业道德】店员要树立文明经商、礼貌待客、热情服务、诚信无欺的良好商业职业道德思想，尽职尽责，在服务过程中，认真做到“三要”、“五不讲”、“六不计较”。三要：要一视同仁，不以貌取人，不近熟疏生、不优亲厚友要执行政策，不抬级提价，不变相涨价、不硬性搭配要诚实待客，不欺瞒顾客，不以次充好五不讲：不讲脏话、粗话不讲气话和生气抬杠的话不讲有损人格的话不讲诋毁其他店面产品的话不讲对顾客评头论足的话六不计较：顾客询问称呼不当时不计较顾客不理睬时不计较顾客举止不文明时不计较顾客性情急躁、语言欠妥时不计较顾客提出的意见不正确时不计较接待繁忙，得不到顾客谅解时不计较【服务纪律】不准在营业时吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、看书报、哼歌、干私活不准在营业时聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗不准在营业时会客长谈不准坐着接待顾客不准私抬价格及违规折扣销售不准私自收款不准因结账而慢待顾客不准在工作区域乱堆乱放私人物品不准在工作时间私自离岗不准在顾客未离开之前更衣、关灯、整理物品【服务公约】主动热情，用语文明 微笑服务，站立接待有问必答，耐心周到 商品整洁，陈列美观信誉第一，童叟无欺 照顾病残，方便急需坚守岗位，尽职尽责 遵纪守法，爱店如家 【服务规范】l 进店后，对所负责经营的商品进行一次全面检查，发现问题要妥善保护现场，并及时通知主管领导及相关部门l 做好商品、个人和店面卫生，做到地面干净、商品、柜台、窗户、镜子整洁、无指纹残留，不得在营业区域堆放私人物品，消灭卫生死角，对角落、柜顶等处，每周至少打扫一次，自觉维护店前公共区域卫生，废弃物及垃圾打包后放置于指定地点，严禁乱扔或丢置于店面门前。l 随时补齐商品品种，摆放整齐，一物一签，如有缺货，及时通知相关部门l 接待顾客时必须使用普通话沟通服务；l 员工应对店里的原材料,器具,耗品,合理使用不准浪费,应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏；l 上班时间手机打到震动状态，不准在公共区域拨打或接听私人电话,不允许用店里电话办私事(特殊情况除外)；l 服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误；l 使用文明用语，不说服务忌语，说好文明用语十个字：“请”“ 您好”“ 谢谢”“ 对不起”“ 再见”l 掌握好语言表达五个环节，做到有“五声”顾客进店时，有招呼声（您好，欢迎光临宾达咖啡）顾客询问时，有回答声顾客挑选商品时，有介绍声顾客误会时，有解释声顾客离开时，有道别声（欢迎下次光临）l 点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误；l 顾客拥挤时，店员要做到“一接、二待、三招呼”，耐心招呼周围顾客，不要使顾客有冷落感；l 要耐心接待好最后一位顾客，顾客未离店时，店员不得更换工装、关灯、整理物品；l 下班离岗前，要仔细检查货品及贵重物品是否安防妥当，电源是否切断，应做到一切安全无误。(三) 考勤制度及假期相关规定一、病、事假及旷工的相关规定1. 员工因病请假的必须凭医院的病假证明和就诊病历向店长申请病假。员工病假期间，按日工资比例扣发工资， 2. 员工如有因事请假，需以书名形式申请，有由店长批准，交人事部存档。超过三天以上事假需报公司部门经理审批。员工事假期间，按日工资标准扣发工资。3. 员工擅自离岗的，按旷工处理。员工旷工每天按日工资标准的200%扣发工资和提成工资。连续旷工三日（含）以上的，除扣发工资外，当月无提成和奖励。连续旷工三天（含）以上或季度累计旷工五日（含）以上的，公司有权将其除名，并解除与公司签订的劳动合同。二、婚假符合法定结婚年龄（女满20周岁，男满22周岁）的正式员工有权享受婚假3天。晚婚的正式员工（女满23周岁以上，男满25周岁以上）有权享受婚假7天。婚假期间如遇节假日，则节假日不在另外计算。 婚假自举办结婚仪式之日起一年内使用有效。 员工依法享受婚假期间，不扣除基本工资，绩效工资根据实际完成情况发放。三、丧假 员工直系亲属死亡，可給假3天；旁系亲属死亡，可給假1天；其他亲属死亡，需请假者，按事假处理。 员工依法享受丧假期间，不扣除基本工资，绩效工资根据实际完成情况发放。 丧假必须在丧假期间使用，如遇公休日时不予补假。四、其他 以上各假期需由员工提前申请，店长安排好替岗人员，以免耽误店面正常工作。(四) 卫生管理制度卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面：1. 物品、设施设备要求表面平整，光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚；2. 餐具杯具等器皿的消毒措施：所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒；消毒程序严格执行一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁的制度；3. 凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,视情节加重处罚；4. 毛絮,浮灰,水渍,纸屑等轻微卫生问题,每处给予5元的处罚；5. 积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发等卫生问题,每处给予1020元的处罚；6. 污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处给予10-20元的处罚。(五) 吧台管理制度1. 卫生清洁,吧台面无灰尘污迹，地面无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍，备品摆放整齐，抽屉内物品归类；2. 及时出库,补充售卖物品，保证营业需要；3. 微笑面对客人，见客人主动问好；4. 及时清洗客人用过的杯具,使杯具无水渍手印，另进行消毒。报损保修小故障；5. 营业日报表准确，帐物相符；6. 对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内修复，大故障24小时之内修复；7. 营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备；8. 吧台内物品不允许外借；9. 节约成本，避免浪费；10. 非吧台人员一律不准进吧台。(六) 奖罚条例1. 未请假迟到半小时者每次罚款10元，超过半小时扣除半天工资。2. 卫生打扫不符合标准每处扣5-20元。3. 服务不到位不按