保洁员岗前培训教材.doc

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螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿蒅蚂肇节莁蚁芀肄蝿蚁罿莀蚅蚀肂膃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆蚂螆肈腿薈螅膁莅薄螅羀膈蒀螄肃蒃莆螃膅芆蚅螂袅蒁薀螁羇芄蒆袀聿蒀莂衿膂节蚁衿袁肅蚇袈肃芁薃袇膆膄葿袆袅荿莅袅羈膂蚄袄肀莇薀羃膂膀蒆羃袂莆莂羂羄膈螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒀蚃蚄袃芃蕿蚃羅葿 保洁员岗前培训教材 - 非天的日志 - 网易博客网易 新闻 保洁员岗前培训教材 目 录第一章 公司介绍3一、理念宗旨2 二、公司概况3三、服务项目3四、业务发展3五、市场拓展3六、展望未来4七、创卫标志4第二章公司制度.5一、入职离职5二、考勤制度7三、休假制度7四、奖惩制度8五、绩效考核制度9第三章清洁作业人员基本素养.9第一节 礼仪礼貌.10第二节 服务意识.13第四章清洁行业基础知识.18第一节 清洁常识.18第二节 清洁剂使用常识.19第三节 常用工具及使用规范.21第四节 清洁保养常规操作.23第五章物业常识.27第一节 物业与物业管理.27第二节 物业管理创优标准细则.29第三节 专业术语.30第四节 物业的开荒.31第六章质量检测方法.32六检制度32第七章日常作业安全注意事项.33附录一 清洁服务质量标准.35附录二 清洁作业时间安排.40附录三 安全案例分析.45附录四 南昌市常用电话.50 目 录第一章 公司介绍南昌创卫清洁综合服务有限公司，于1999年11月29日在南昌市工商管理局注册成立，同年12月6日正式营业，是南昌市较早成立的专业清洁服务公司。公司拥有一批专业的技术人才和管理人才，具备丰富的环境护理及物业综合服务经验。 一、服务项目公司的业务包括：承接字楼商场高档住宅区厂房学校展馆车站机场码头酒店等物业的清洁服务，承接外墙铝板玻璃幕墙等高空清洗作业，专业提供高级地毯清洗保养地板打蜡石材翻新物业绿化市容清洁垃圾清运虫害控制设备化学清洗保养管道疏通清洗防腐等服务。 二、发展历程公司致力于营造绿色洁净健康的环保事业和人类环保事业的体系建设，吸引了大批优秀人才加盟企业，团结合作，共同发展。在总经理刘玉林先生的带领下，秉承“探索 超越 忠诚 价值”的企业理念，笃信“提供专业服务，保养建筑材料，延长物业寿命，力求保值增值，维护客户形象，优化城市环境”的企业宗旨，致力于“创卫”品牌的打造和经营， 三、业务成果 创业之初，公司即提出“与我一起，美化环境”的服务口号，倡导并养成员工“只有先干净自己，才能去清洁别人”的服务意识和职业修养，先后与全国多家著名物业管理公司和企业建立了良好的合作关系。公司本着“立足清洁行业，创建一流品牌，为提高清洁行业及从业人员的社会地位而竭尽全力”的目标，按照“事无巨细，做好做精；立足本行，开拓创新”的质量方针，提出了“客户有效投诉率小于0.1%，客户投诉处理及时率100%，清洁卫生合格率大于96%”的质量目标。凭借扎实的专业技术基础，先后承揽南昌迪豪购物广场、联华超市、利友休闲购物中心、丽华购物广场、洪城大厦、鹿鼎国际购物公园、金马赣江学府花园、金马丰邑中央、万达星城、富佳购物广场、万乐福购物广场等中高档物业工地的清洁综合服务。 四、市场拓展面对竞争激烈的清洁市场，公司迎难而进，奋发有为，已逐步形成以南昌为中心城市辐射周遍地区的服务网络和营销格局。 五、阵地建设培训是最长久的福利。在抓好专业清洁服务的同时，公司重视员工的培训，注重企业文化的建设和企业品牌的塑造。以良好的福利待遇系统的培训体系丰富的文体活动完善的激励机制，融合深邃的企业理念，营造了良好的文化氛围。 六、展望未来通过这些年的发展和积累，通过公司全体人员的共同努力，公司今后的发展将会更加辉煌。 七、创卫标志创卫清洁公司标识诠释“创卫清洁”标识整体图案以鲜活、明快的绿色为主调，配以厚实稳重的灰色格调，椭圆形向上倾斜45度,椭圆形里冲出三支白绿相间的尖角，形似英文“E”的变形，下面配以灰色“创卫”英文“TREND”。“TREND” 英文解释有转折点，突破的意思。1 创卫寓意：创新前卫创新环境，树行业楷模;创新思想，立行业前沿;创新管理，走品牌发展之路。2 标识利用绿色为主色调，显示出公司发展充满青春活力。3 向上倾斜的椭圆图案喻意为行业空间，图案充满动感有跃跃欲试，不甘落后，积极向上之意。4 “创卫”英文“TREND”中“E”的变形组成图上三向上的箭头，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清洁业务为基础, 走专业化、全方位的发展之路，并全力突破传统束缚和行业空间，健康稳步的向前发展。5 “创卫” 英文“TREND”采用灰色，起衬托上部之作用，与青春活力相对应，显得稳重、干练,寓意公司朝着既定目标，力图稳步发展。 整个图案设计，力求鲜活，不显呆板，整体图案设计喻意：在这片绿色的家园，创卫公司全体员工群策群力，用自己的青春和智慧，突破传统束缚，以先进的管理，专业的技能、真诚的服务，抓住全国各城市掀起创建国家卫生城市的大好机遇，与我们的客户携手并进，共同营造一片洁净、舒适的空间。 第二章 公司制度一、入职离职1、聘用本公司各工地如因工作需要,须增加人员时,应依新进人员任用事务处理流程规定提出申请,经人力资源部经理核准后,由人力资源部办理招聘事宜，因缺编情况工地管理人员可自行聘用人员，但必须符合公司关于聘用制度的具体规定。1-1、人员的招聘，招聘部门必须进行证件审查，组织面试等经考核合格者方可进入二天试工期，试工期不计薪资（视各地而定），如果入职前经验丰富者可免去试工期。1-2、员工经过试工期，经核准后雇用，办理入职手续，并缴验下列证件：A、一寸半身彩照2张；B、身份证复印件一份（验原件）C、其它指定应缴证明如流动人口婚育证明。1-3、禁止招聘人员：A、被夺公权尚未复权者；B、受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者；C、吸食毒品或其他代用品者；D、亏欠公款受处罚有案者；E、品性恶劣，经公私营机关开除者；F、未满18岁者；G、关系复杂，不利于公司管理者。1-4、员工试用期为三个月，试用期间由培训督导部和所在工地制定出切实可行的培训计划并严格执行安全培训教育，上岗前人事及技术教育等。考核合格者填写员工调薪（转正）申请表，总经理签字同意后方可成为公司正式员工，考核不合格者，应延长试用期或无条件接受解雇，不得提出异议。2、解聘2-1、本公司员工之离职分为：辞职、解雇或自离三种。2-1-1员工辞职须由直属主管同意，部门经理签准，主管以上管理人员辞职须由楼宇保洁部经理签准。2-1-2本公司员工因事因病或其它原因自动请辞职者。辞职者应提前预告公司，未经预告而致公司遭受损失者，员工应赔偿责任。2-2、解雇2-2-1员工有违反以下情况之一者给予解雇；给公司造成损失者要予以赔偿，重者追究法律责任。A试用期不合格者。B故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受到损失较严重者。C散播不利于公司之谣言，挑拨公司和员工双方感情或煸动怠工、罢工者。D不服从主管之合理指挥调遣，而有公然威胁行为者。E其他违反公司奖惩制度解雇相关条款之一者。2-3、自离员工未按正常手续办理离职或旷工三天以上，无正当理由说明原因者，公司以自动离职除名，不予结算工资。3、解聘手续获准离职人员到离职时间时，须到人力资源部领取离职手续表，按以下程序办理离职手续：（1）、填写离职表（2）、交还工牌（3）、需要交接的必须与接交人交接清楚（4）、相关负责人签名同意（5）、人力资源部核算考勤、结算工资。4、工资计算本公司每月均以当月天数作为出勤标准天数计算工资（公休有薪），获准离职人员在离职手续办完后，财务部于下月发放工资时把工资打到卡上。*本公司员工离职，除“自离”外，其它均办妥交接手续，经各部门交接人员签章后方得离职。二、工地考勤制度（一）、工作时间 每月工作视各项目而定，但原则上每天8小时。但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，唯每日延长工作时间不超过2小时，每月延长总时间不超过40小时。（二）、签到： 员工每天上班时间均需签到。员工应亲自签到,帮助他人签到和接受他人帮助签到者,无论是否迟到,均按旷工一日处理。忘记签到的员工, 需要其直接上级把员工漏掉签到的时间及时上报工地主管,工地主管会在查证属实后给予补签。（三）、请假:任何类别的假期都需现场主管或者部门经理事前批准，如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本工地主管，否则以旷工计。（四）、迟到、早退和旷工的奖惩以签到本为准，迟到、早退者每分钟扣1元，旷工扣三天工资。（五）、考勤统计各工地主管应统一按考勤表汇总上月考勤,于每月5日前上报至总公司人力资源部。（六）、相关表格 1、员工签到表 2、员工考勤表 三、休假制度（一）、鉴于本行业的特点，员工无固定休息日，实行轮休制。（二）、本公司其它休假分为事假、病假、工伤假、婚假、产假、丧假及国家法律法规规定的特别假，又分有薪假与无薪假。（三）、本公司除国家规定的假期外，其他的给假具体规定如下：1、事假：凡因有事确实无法上班者，必须本人亲自办理，并提前提出申请。2、病假：因病经医院证明确实不能上班者，须呈医院证明办理请假，医疗期满后应及时上班，否则以旷工论处，请病假经核准者，依规定扣减其薪资。3、工伤假：因执行公务而受伤，应及时报告并呈医院证明，办理请假，医疗期满后应及时上班，否则以旷工论处，工伤假期间享受基本工资，（事后由出事部门填写工伤事故报告单），因违反安全操作规则作业致使受伤的不享有工伤假。4、婚假：本公司员工，凡在公司工龄满一年者，可享受有薪婚假3天（相应一次性休完，并在请假单后附结婚证明）；5、产假：本公司女职工凡在国家计划内生育者，可享受90天的产假，产假期间享受基本工资（但须呈医院出具的产假证明）；6、丧假：本公司员工，如遇其直系亲属丧亡，可享受3天有薪丧假（但应附直系亲属丧亡证明）；7、本公司员工请假期满未续假或不履行续假者，除确因病或临时发生意外等不可抗力原因外，均以旷工论处。（四）、因故必须请假者，应事先填写请假单,方可离开工作岗位;如遇急病、工伤或临时重大事故，必须在当日内委托同事或亲属请假，或以电话形式报告部门主管代为办理。事后补相关请假手续。（五）、请假流程申请人填写请假单各工地负责人批准或人力资源部经理批准报人力资源部备案（六）、请假单使用须知请假单核准后，一天内送至人事部门登记并统一保管，一日未缴交者，以旷工论处；（七）、国定休假日薪资及津贴参照国家相关规定进行发给，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后给予补休。四、奖惩制度1、因员工个人原因造成甲方（客户）或业主投诉并因此造成公司损失的，由该工地主管确认，经区域经理和质量管理部核实并经楼宇保洁部经理签字后给予50200元的罚款，情节特别严重者，给予辞退处理并所有工资不予结算（含一切未结算的工资）。1-1公司每年评选一次最佳员工。1） 入选条件：半年内无迟到、早退、请假记录，遵守公司各项规章制度，半年内无被扣罚记录和被客户或业主投诉。工作积极主动，责任感强，技能和工作方法由较明显的进步和提高，有进取心，经常受到客户表扬，同时协助他人进步者。2） 奖项设置：一等奖2名，各奖300元；二等奖3名，各奖100元；三等奖5名，各奖50元。3） 评选方式：投票表决，以票数最多者为胜出。1-2公司每年度还从公决的“最佳员工”中评选出一名表现突出者，授予“劳动标兵”称号，并加奖500元。1-3公司每月1号为当月过生日的员工（限正式员工）举办集体生日庆祝宴会，并赠送生日礼物和由总经理亲笔签名的生日贺卡（条件许可）。1-4工作满两年的员工，按有关要求以旧制服换新制服不需要缴纳制服费用，人为损坏的除外。1-5公司视企业效益情况为员工购买社会保险或意外伤害保险。1-6凡在公司工作满一年的员工，在春节期间可享受有薪假一天（也可以不休假，领取现金）；满两年的，享有薪假两天，以此类推。五、绩效考评制度1、 评定方法：由保洁员每月绩效工资考核依据表和保洁员每月绩效工资考核汇总表组成，该表由该工地管理责任人负责评定、填写和呈报并负全责，详细情况见表格。2、 负责考核评分、复核、审核的各级管理人员必须本着公平、公正、公开的原则展开工作。3、 以工地为评定单位，由保洁部全权负责组织实施评定；4、 由该员工直接现场负责人（主管）考核和打分，该现场负责人为绩效工资评定工作的直接责任人。5、 现场责任人将评分结果依次报区域主任复核、保洁部经理审核。区域主任和保洁部经理在监控的前提下，可以授予现场负责人复核、审核的权力。6、 保洁部经理将已审核的结果交公司总部审委会最后确认，审委会由总经办、质量管理部、培训部、人力资源部相关负责人组成。7、 由人力资源部将会审确认后的资料送财务部核发。8、 评分情节不公正的：1) 情节较轻者，直接责任人（现场主管）将停发当月职务津贴，如有第二次的，作开除处理；区域主任、楼保经理扣发当月职务津贴的10%50%.2) 情节较重者，直接责任人（现场主管）作无偿解雇处理，其直属上司扣发当月职务津贴的50100。9、 为确保员工绩效考核的公平、公正，特设定员工申诉机制。10、由保洁员以书面的形式向区域主任报告，区域主任主持复查；如有保洁员仍然不同意复查结果的，可以直接向楼宇保洁部经理申诉，由楼宇保洁部经理作出最终评定并将通知送达当事人，当事人签字确认。 第三章 清洁作业人员基本素养清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，其清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言、表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。只有清洁业务过硬，服务态度好，人员素质高，才能取得广大客户的青睐。也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。第一节 礼仪常识在社会生活终，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明成都的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。礼节则是人们日常生活终，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼、现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼又讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。一、仪容整洁不戴夸张的耳环、手饰和手镯。在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里引起某种感觉和留下某种印象，衣着打扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。一般说来，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。 工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱，不破损；如有应及时更换。 员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐，男性员工头发不宜太长，应剪成平头。指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；太长的头发要束好卷起或扎起来。 口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味，刺激性的食品。 饰物应简洁，不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过多的饰物。 面部、手部必须保持干净。 工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。 面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满。包装精美的东西人人喜爱，打扮的整齐干净的人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦的人，让人如何敢接近？又人如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印象的先决条件。二、语言得体俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒”。可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务却是人我们的业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就特别注意语言的表达了。; 语言简洁，所讲得内容必须有条有理，使用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。; 语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。; 在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。杜绝“四语”藐视语，烦躁语，否定语，斗气语。; 在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中，讲话的速度适当。; 尽量改掉口头禅的毛病。; 不要随便打听询问业主、客户的个人问题。比如年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、身体等; 服务时要“四声”客户来时迎客声，遇见客人称呼声，麻烦别人致歉声，客户离去送客声。作为保洁员，应掌握自己常用的服务语言：; 迎客时说：您好；早上好; 感谢说：谢谢；谢谢您；多谢您的帮助; 听取客户意见时说：听明白了；清楚了；请您放心; 不能立即回应客户时说：请您稍等；麻烦您等一下；我马上就来; 对在等待的客户说：让您久等了；对不起，让您等候多时了; 打扰或给客户带来麻烦时说：对不起；请；麻烦您；实在对不起，给您添麻烦了; 表示歉意时说：真是对不起；很抱歉；实在抱歉，没能帮上您的忙; 当客户向你致谢时说：请别客气，不用客气，很高兴为您服务; 当客户向你道歉时说：没有什么；不用客气；很高兴为您服务; 当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好吗; 当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗; 本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内各级主管，应称呼其职位如“董事长、总经理、经理、主管、领班、组长”等，一般人员皆称“先生、小姐”三、举止文明; 工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。; 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉，休息时应在休息室内休息。; 进入客户办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。; 见到客户时应礼貌问好，早上说：“早上好！”或“您好”。; 遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须抬头挺胸，目视对方，不卑不亢。; 严禁动用或偷盗客户的任何物品。; 不随便处理客户放在台上的废纸废物，必须处理时应征得客户的同意。; 工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁 私自处理或隐瞒不报; 客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。; 拿工具乘坐电梯时应让客户优先。; 闲谈时不许谈论公司的经营事务及讲公司或同事的坏话。; 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。; 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。; 清洁作业中，清洁作业人员不能偷、拿顾客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作规范; 清洁作业中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品; 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。; 在清洁办公台面物品时，应轻巧操作，不得损坏任何物品，清洁完后，将物品摆放原位。; 清洁作业中，对于规定不能触动的物品，决不能触动，也不能乱动其它物品，更不能破坏所有的物品。; 在清洁过程中，不宜进入的场地、房间（客户规定），决不能擅自进入搞卫生。; 在清洁作业中，不该对客户询问不该打听的事情，不该说的话不说，对客户即热情有礼貌又注意分寸，不失仪态。; 在清洁作业中，如发现客户遗失物品（包括钱包），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。; 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。; 在清洁作业中，如果有客户怀疑清洁作业人员偷、拿物品时，清洁作业人员应接受有关部门进行的事件调查。相信法律是讲证据的，相信客观事实是不会冤枉好人的。; 四轻：说话轻，走路轻，敲门轻，关门轻。第二节 服务意识一、端正服务态度; 端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的