呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案.doc

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案一、 市场调研分析随着互联网的快速发展与普及，传统行业和互联网的互相渗透，将全面提升双方的市场价值与网络应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业的发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已经形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学校，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 AVAYA等公司均已经推出了基于ip的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户忠诚度、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素之一。在产品价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化以及差异化已经显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对于企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为了客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国经济发展，会迫使很多企业加入到国际竞争，为此许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于互联网的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国的呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看，电信运营商好金融保险机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占据主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中心领域，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫总新设备提供商和软件供应商的竞争市场。二、 公司业务内容外呼业务：1、自有外呼业务。 2、外呼外包业务。 3、坐席外包业务。三、 外呼业务发展和实施计划 业务发展1. 准备以及试运营阶段：计划一个月2. 正式运营阶段初期：预计三个月3. 稳定运营期：预计1年4. 成熟突破期：预计2年业务组合合理，盈利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，人员和经营场地稳定，能够实现持续盈利状态。 实施计划第一阶段计划架设硬件平台，在平台推出之后，首要目标是打造公司的知名度，主要以联通的电话语音类业务营销为主，并承接联通自有的外呼其他业务。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面展开业务，与银行、证券、保险公司以及制造业加强合作宣传。以优质的服务获取稳定的业务，达到客户的要求。第三阶段计划在公司外呼业务稳定发展后，进一步与政府部门进行合作，加强企业发展的稳定性和本地的知名度。以公司自有业务为主，并打造优质平台，不断获得稳定的客户资源，使企业更加良性发展。四、 收费方案1、 外呼业务：按照每成功营销一个用户提取该业务功能费6至30元收费。2、 外呼外包业务：外呼外包业务收费按照整体团队每10人5万元/月收取。3、 外呼坐席外包业务：外呼坐席外包业务按照4000元/人/月收取。五、 服务质量预期我们将有针对性地调整客服服务技巧，提高服务质量，达到用户满意。具体内容如下：1、从组织机构、人员配备、硬件设施及员工培训等方面确保运营服务质量。配备专职质检员，装备电话录音监听设备，随时进行质量抽检，及时发现问题并督促整改。并严格考核兑现。 2、设置服务专线、配备有专职投诉受理人员全天候受理客户投诉。对客户投诉限时处理，简单投诉即时处理完结；一般投诉 8 小时 处理完结；复杂投诉24小时内处理完结。对客服中心转来的客户投诉按联通要求时间处理完结， 并按要求双倍赔偿或上门与客户沟通直至用户满意为止，确保投诉用户满意度高于95%。 3、通过技术手段随时监控客服热线接通率，确保接通率达标。 一旦接通率低于电信规定指标，则自动报警，所有业务管理人员、技 术人员均可收到报警信号，及时补充工作人员。 4、不误导客户、不违规批开强开业务，确保有理投诉控制在万分之三以内。 5、所有工作人员均有专业背景并通过严格的电话礼仪、沟通技巧培训后方可上岗。在职人员每月的业务培训累计时间不少于 8 小 时。 系统运行维护 1、建立技术支持和服务保障体系 公司建立了一整套对运行系统的技术支持和服务的保障体系。公司设立 24 小时技术及服务热线，随时接受并处理故障报告和技术支 持要求，并且建立维护中心，负责接收并处理故障报告和技术支持要 求。所有系统故障都记录在案，并被跟踪直至问题彻底解决。2、系统运行维护 由于系统软件的原因导致系统出现故障的情况， 内部要求在 4 小时内调整系统，解决故障。3、硬件运行维护 由于硬件系统的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 24个小时内进行故障解决， 并有备份服务器可以临时顶替现有工作系统 来进行工作。六、 社会效益和经济效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准确和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使人们更加快速将信息传递给对方，使传统的沟通方式变得非常简单，而且成本低廉，并节省很多环节，用户可以足不出户通过一个电话来解决所有的问题，给用户和客户服务人员带来了更大的方便。公司呼叫中心平台推出和