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文档简介
抄表管理制度工作流程及岗位职责龙川华润燃气有限公司二0一二年九月1.1.抄表管理制度1、抄表员在规定的时间内负责定期、按时完成管辖区内燃气客户的抄表服务作业。2、抄室内表时抄表员须先在小区张贴抄表通知,告知客户在抄表时间内留人在家,领取抄表册后准时上门抄表。3、客户在家,必须见表抄表,主动向客户报用气量;客户不在家,无法抄表的,可采用电话抄、客户报、估抄等方式。4、估抄必须符合下列要求:a、按前三次平均用气量估算当期用气量。b、张贴估抄通知单,留下联系电话。c、对同一客户的连续估量不得超过二次,第三次必须见表(空关户除外)。5、零位表客户的抄表须如下操作a、二次估抄和客户自报“0”的室内表客户,第三次(半年内)抄表时抄表员须设法和客户取得联系约定时间进户抄表。 b、连续三次“0”位表且无法联系的客户,抄表员须报上级领导,经客服中心人员电话回访、派员向物业或邻居了解客户居住情况后,方能确认是否空关,并分类做好记录,以便抽查。c、不随意抄录“0”位表,发现“不走”表及时通知相关部门更换新表。6、抄室外表时抄表员领册后于当日实施抄表,原则上不得提前或拖后。7、抄表时仔细检查表具、表箱及标签情况,发现表具、表箱损坏的,做好记录,及时向班组汇报。8、抄表员必须准确抄表,做到不漏抄、不错抄,不作假。9、抄表质量抽查办法相关部门须组织人力做好抄表员抄表时间、抄表准确率、见表率的跟踪检查。具体操作如下:、每月按各抄表人员所管客户的5%抽查抄表数据,其中3%电话回访客户,2%上门回访。、抽查内容:见表,估抄,零位表,服务言行规范。、抽查情况必须按抽查表格如实填写。、抽查表格上交分管经理,由分管经理核实误差情况,并做好记录。、对抽查中发现的问题,由分管经理实行考核,并将考核意见反馈抄表员。1.2.抄表服务规范1、接听电话、电话铃响后三声内接听,使用规范用语:您好!河源华润燃气,有什么可以帮到您?请讲、请稍等;如有什么不清楚,请再与我们联系。、认真听取客户要求,耐心解答客户询问,、不属于自己服务工作范围的,应留下客户电话号码,记录在案,转交有关部门处理。2、入户抄表 抄表员在工作期间应统一服装,统一戴工作牌。 抄表服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后,先稳定一下情绪,整理好衣装,轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜,每次相隔5-6秒;按门铃为每次一下,每次相隔10秒为宜。 用户开门后,先应表明自己的身份和来意,出示工作证:“您好,我是河源华润燃气公司的抄表人员,上门为您抄表(安检)”,得到用户的允许后宜穿鞋套进门。 进门后应径直到服务现场,不得东张西望,准确抄读燃气表数,催缴欠款,应语气温和。 对客户室内的燃气设施进行逐一检查,并向客户做好安全用气的宣传工作。 耐心解答客户提出的有关供气问题和咨询,遇自己无法解释的问题,不随意应答、不和客户争执,留下客户联系方式,落实后回复客户。 如需要进入任何房间,应由客户带领下方可内进,严禁在客户室内随意走动。 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品,应先要求客户收拾妥当。(9)严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等;不得赤身露体工作;前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品;不得向客户借用工具;禁止擅自动用室内物品,损坏用户物品要照价赔偿。(10)借用客户电话或洗手间时,必须先得到客户的同意。(11)工作结束后向客户致谢、礼貌道别:对不起,打扰了,再见!,出门时脱下鞋套,面向客户将门关好后方可离开。(12)秉公抄表,对客户不刁难、不要挟、不弄虚作假,不以气谋私。1.3.抄表工作流程民用户抄收工作流程图 制定抄收计划交本、交单入户抄表、催费抄收员拿本、拿单 反 发复 核 现馈 问题 违章 稽查隐患 维修问题处理反馈进一步跟进、完善录 入抄收班 二次催费 抽查 发现问题反馈 特殊问题的处理:1、零位表的检查办法:、将已确认的空关户记录在案,以备核查。、对上次抄见表数而本月抄零位的客户进行汇总,交客户服务中心核查。、因表具故障导致“0”位表,抄表员当月未上报的,须作相应的考核。、定期上门复查已确认的“0”位表客户,一旦发现有假立即查处。、做好有关台帐记录工作。2、更改表指数、因估表和其他原因造成抄表数与客户实际指数不符时,请在抄表后3个工作日可予用户作改单处理,将表数增减至实际数,具体操作如下:a、填写改票单,该单应有客户编号、帐册号、地址、原指数、更正后指数、更正人、审核人、更改日期等内容。b、主管审核后在审核人一栏签名,做好登记并负责修改表数。、因估表和其他原因造成多收客户燃气费的,具体操作如下:a、主管核实确认,出改票单并签名确认。b、客户签名确认后选择退现金或退行码抵扣。c、退现金则由财务总监审核后签名确认。d、班组主任负责更改表数。3、欠费催缴、在规定的时间内,尽量将燃气客户的欠费催缴回来,要求民用客户年度抄表回收率达98.5%,月度抄表回收率达98%。工商客户年度回收率100%。、工商客户从抄表之日起的10日内未交纳燃气费的,可实施停气处理,但须提前48小时发出书面通知告知客户后,方可停气。、关注工商客户的生产经营状况及用气量变化,防止坏帐的产生。、民用客户超过了规定时间,下发催款通知及催款短信催缴还 未缴费的,应上门追缴,具体操作如下:、由客服中心查实欠费用户,打印欠费通知单或温馨提示告示发至抄表员。、抄表员抄表时送达客户并催缴,如客户坚持要抄表员代收的,则开具收费凭证,第二天必须代为交纳,严禁挪用和滞留。、室外表客户在经上述催缴未果的情况下,一周后张贴留有联系电话的停气通知单、关闭表前阀。d、接到客户交清费用的电话24小时内开阀送气。1.4.抄表工作职责1、自觉遵守公司的各项规章制度。2、认真做好用户的日常抄表工作。3、完成用户发票的送达。4、完成每月、年的抄气率和气费回收率的考核指标。5、做好欠费用户的催缴工作。6、发现用户用气量异常(快、慢、停、坏)应及时反馈。7、按时送交抄表通知单,保证客服中心的及时录入。8、做好用户安全用气知识的宣传工作,对安全隐患应及时指出并及时反馈。9、按照要求张贴停气通知。10、严格遵守优质服务和承诺服务的有关规定。11、认真完成上级交办的各项任务。 抄表员岗位职责1、负责按时对所管管道燃气客户进行抄表作业。2、负责追缴燃气客户拖欠的燃气费用。3、负责管道燃气客户室内燃气设施的安全检查和安全用气宣传服务。4、负责采集和更新所管燃气客户资料,掌握燃气客户的用气规律、缴费方式、居
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