星级酒店管理制度汇编.doc

海澜酒店管理有限责任公司海澜酒店管理有限公司洪崖洞大酒店治店大纲二00九年八月目 录目 录 1前 言 23第一部分：治店总纲 35第二部分：办店宗旨 55第三部分：组织架构 512第四部分：全店编制 1216第五部分：薪酬管理 1622第六部分：酒店定位 2240第七部分：营销方略 4047第八部分：绩效考核 4769第九部分：品牌发展 6971第十部分: 企业文化论述 7174编后语 7475前 言一本方案经集团总裁批准，自 年 月 日开始执行二本方案坚持如下基本原则l 坚持实用适用的原则即：不抄袭他人，不谈空话套话，实事求是的海澜办事风格；l 坚持根本基本的原则即：注重酒店的一切经营管理的根本，固本强基，致力于务实的洪崖洞大酒店的基础建设；l 坚持引导指导的原则即：对准目标，明确宗旨，信奉理念，引导指导洪崖洞大酒店正确健康的、可持续发展的方向；l 坚持专业专用的原则即：切中酒店业之专业使用，切中本店具体情况的专业使用，为本店专编专修专著，成为酒店的专书专用； l 坚持创新创业的原则即：创新求新、去俗求新，旨在服务于酒店的创新创业，以创新保创业，以创业带创新；l 坚持提前提高的原则即：超前预测、超前思维、超前分析、超前决策，展开酒店发展的一系列愿景综述；l 坚持旗舰旗帜的原则即：为了酒店发展的成功，为了小天鹅集团在酒店业经营管理积累经验，让酒店各项政策成为小天鹅集团酒店经营管理的旗舰与典范作用之一；l 坚持质量第一的原则即：严格控制产品的各个环节，保证质量的稳定性，狠抓成本管理，节约费用，这是提高经营效益的必要条件；l 特色经营的原则即：在经营和服务管理中创新思路，做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，推出产品经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”；l 坚持注重营销工作的原则 即：倡导全员营销，增强团队意识，全体员工与经营管理者一起围着顾客转；l 坚持面向社会大众的原则 即：从当地消费实际出发，大力推广酒店自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择；l 坚持走动式管理的原则即：以严管厚爱为管理准绳，倡导每级管理者要做到“说给员工听、做给员工看、带着员工干”；l 坚持落实、检查的原则 即：贯彻“办法总比问题多”的管理心态，做到“创收有奖、损利受罚”；l 坚持确立外部顾客与内部顾客概念的原则 即：内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。倡导“二线为一线服务”的管理理念。三、本方案的性质是洪崖洞大酒店的纲领性文件 遵照本方案的精神，酒店和各部门尚需编制适用于自身经营管理工作需要的规章制度，经批准后，成为本方案的细则部分。 注：为了说明本治店大纲所编制“十大部分”的互相联系和互为作用，特绘制如下关系图。总纲（第一部分）宗旨（第二部分）酒店定位（市场目标）（产品质量）（经营效益）（第六部分）营销方略（经营目标）（经营策略）（第七部分）组织架构（第三部分）全店编制（第四部门）薪酬管理（第五部分） 绩效考核（第八部分）企业文化（酒店主题）品牌发展（第九部分） 第一部分 治店总纲 洪崖洞大酒店，是小天鹅集团旗下的一家星级商务酒店、旗舰酒店、领军酒店、样板酒店。 洪崖洞大酒店，是一家坐拥城市旅游景观、商务休闲景观和城市人文景观于一体，以商务办公为主体，配套以大型休闲娱乐、风味餐饮，配以装修精美的商务客房为辅的国际四星级标准的酒店。l 洪崖洞大酒店的宗旨为重庆市的商旅市场服务，为重庆市的人民服务，为重庆市的发展服务。l 洪崖洞大酒店的目标定位 商务型的四星级酒店和效益型的康体娱乐游玩主题品牌酒店。l 洪崖洞大酒店的经营模式 实行董事长和集团总经理领导下的酒店自主经营、独立核算、并以经济责任为目标的经营模式。l 洪崖洞大酒店的经营管理宗旨 客人利益第一，企业声誉第一！l 洪崖洞大酒店的管理机制 实行董事长和集团总经理领导下的酒店总经理负责制。酒店内部实行垂直领导（招商经营部分统一按酒店物业方规定协调），逐级负责；专业管理，分工负责的管理机制。l 洪崖洞大酒店的营销策略坚持“三观念”；追求“三效益”，组织建设“十面营销网络”的营销方略。 “三观念”：市场超前观、主体客户观、灵活应变观。 “三效益”：酒店效益、客户效益、共享效益。 “十面营销网络”：全局网、对接网、一条龙网、多变网、会员网、联通网、对外激励网、对内激励网、文化网、巧借网。l 洪崖洞大酒店的薪酬管理 实行多劳多得和绩效考核的薪酬政策，在赢得酒店经营效益的同时，使员工的薪酬和生活福利待遇等方面同步提高。l 洪崖洞大酒店的人才队伍建设 树立“小天鹅人”的大局观和人才观，培养和聚集一大批德才兼备的人才队伍，为重庆市小天鹅集团的宏图发展打好坚实的基础。l 洪崖洞大酒店经营管理中的始终坚持 始终坚持“文化制胜”的道路不动摇是管理扎根的基础。企业的发展， 靠的是企业文化的导向、规范、凝聚、激励作用； 始终坚持高严细实的管理方针，提出“以目标结果为导向，加强过程控制”的管理观念； 始终坚持集体观念和团队精神。形成了酒店内部强有力的凝聚力。提倡“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务”； 始终坚持“以顾客为导向”的理念。“酒店的利益不是第一，顾客满意才是第一”、“开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的”、“顾客永远是对的”、“任何人不允许向顾客提供NO服务”、“追求满足顾客的需求，追求满足顾客的赞誉”。 这些，不仅仅是口号，更是我们的信条。只能相信，不能怀疑；只能坚持，不能动摇； 始终坚持在“塑造人和锤炼人”上下功夫。把“严是爱，松是害”作为第一经验。用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验一个人的意志。用挫折法锻炼一个人的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。给人以学习和锻炼的机会； 始终坚持不断改革和完善酒店内部的运行机制。自查、互查、抽查、暗查相互补充的循环检查机制；能上能下的用人机制；表格量化管理机制和目标考核机制；多级沟通机制；多形式的激励机制；严格的制度管理、细节管理方式所体现的约束机制等等。机制越完善，管理效能就越高。请记住，没有机制创新，就没有管理水平和效率的提升； 始终坚持创新精神和创新行动。创新四部曲：选择课题，列出计划；组织创新团队，落实目标责任；选择和运用好的创新方法，组织实施。比如“头脑风暴法”，推广和评价创新成果，进行恰当的激励。第二部分 办店宗旨 洪崖洞大酒店的投资者之所以要投入巨资在重庆市建设这样一家国际四星级标准的酒店，就是因为看准了：重庆市今天的商务、商旅、休闲、旅游、娱乐市场和未来的市场发展。 小天鹅集团办店的根本宗旨是：要为重庆市建造一个优秀的、阳光的、可持续发展的充满了高尚休闲娱乐文化主题的四星级酒店。酒店对对内、对外、对社会、对国家都承担着光荣神圣的责任和义务。l 洪崖洞大酒店对内部员工的承诺是 优秀的工作环境。l 洪崖洞大酒店对外部客户的承诺是 满意的消费场所。l 洪崖洞大酒店对社会公众的承诺是 受尊重的四星级酒店。l 洪崖洞大酒店对投资者的承诺是 重庆市第一家集城市旅游景观、商务休闲景观和城市人文景观于一体，以商务办公为主体，配套以大型休闲娱乐、风味餐饮，配以装修精美的商务客房为辅的国际四星级标准的酒店。 市场是酒店价值的最高评判者，质量是酒店价值的中心发言人。一家酒店在市场里的价值、声誉和拥戴，最终是取决于酒店的质量，包括酒店的产品质量，更包括酒店服务质量。服务是酒店第一产品，洪崖洞大酒店要始终牢牢地坚持着这一种观念：为了服务质量，我们必须全力以赴；为了服务质量我们必须做到最好。 旅游市场的结构是多层次多元化的庞大群体，而洪崖洞大酒店瞄准的则是这个庞大群体中的高层次和高消费的“皇冠人”，我们将努力演绎好真正四星级酒店的经营者和服务人的身份，提供皇式般的文明氛围和舒适的生活环境，用我们的皇冠型的服务质量为皇冠人作为服务，这就是洪崖洞大酒店的价值观所在。 我们的办店宗旨：一家深受皇冠级消费者拥戴和欢迎的皇冠级的复合型商务、休闲、旅游、娱乐主题的四星级商务酒店。第三部分 组织架构第一章：准 则一审议批准 酒店的组织架构的设置方案，必须经董事长和集团总经理批准，方可执行。二组织架构的目的 根据洪崖洞大酒店经营目标的要求和实际情况的需要，科学、合理、专业地确定洪崖洞大酒店的组织架构、组织成员和各项经营管理活动之间的关系，把酒店的人、财、物、技术、信息等资源进行最佳的配置和确立，以形成最强的综合的经营管理能力，以期获得最佳的效益。三组织架构的原则l 目标明确化的原则组织机构的设立，必须扣紧酒店的目标和任务。即洪崖洞大酒店的目标是什么？各个部门的分目标是什么？以及每个岗位的工作目标又是什么？并把全店各级岗位的目标组织成为一个有机的整体。l 层次明确化的原则全店从上到下形成若干个管理层次，从酒店最高层次的管理者到最基层次的管理者之间组成一条管理层的等级链，依次发布指令，指挥经营管理。层次明确化特点有三：一是逐级指挥、垂直领导、层层负责；二是责权一致，有责有权，职责分明；三是指令统一，避免政出多门，多头领导。l 分工协作明确化的原则把洪崖洞大酒店的任务、目标分成各级别、各部门、各岗位人员的任务和目标，并明确各自的职责。在分工的基础上，明确部门之间和部门内部的协调关系和配合方法，即对协调关系也要达到规范化，标准化和程序化。l 精简和高效的原则在保证完成目标并达到高质量的前提下，设置最少的机构，用最少的人员完成酒店的最大工作量。按需设岗，有岗有实；不设虚岗或半虚岗；能设季节岗的则不设全年岗；并尽量多设编外岗。l 岗位设置垂重基层的原则酒店的岗位设置是呈上小下大，向基层垂重的格局。管理岗尽可能地精简，同时保证基层服务岗位的相对充裕。即全店形成：手脚多，嘴舌少；动手的多，动口的少。第二章：组织架构一组织层次 全店的组织共为四个层次，呈上小下大的金字塔形式。 从下至上的层次为：1 操作层：服务员、后勤人员等组成 不脱产2 督导层：主管与领班等 半脱产或不脱产3 管理层：部门经理，副经理等 管理与培训等4 决策层：副总经理与总经理 计划与决策二层次管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客的服务工作，需要各部门的密切配合、畅通你我，由各个岗位共同完成。因此，就需要有统一的管理原则来维护酒店的各项运作。l 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工直接受一个上司的指令，上级不越层指挥，下级不越级汇报，各安职守，各尽其责。 （上述原则适用日常工作的程序化状态，在特殊情况与场合，越级指挥与安排，应视为个别性例子，特事特办，下级应予以遵办与完成）。l 二线为一线服务的原则 一线部门处于对客服务的前沿，他们视客人的需要求为己任，客人的需求就是指令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识，服务意识，要保证一线部门的工作顺利进行。l 授权的原则 为了提高办事效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都统揽在自己的手上，要学会用好向下级适当授权的做法。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，相信他们能够运用好所授权的责任。这一点，对管理人员不在岗位时，特别必要，因此，各级管理者均必须对常见的职权予以明确的授权。l 时间管理的原则 时间管理就是对办事效率的管理。酒店的工作特点决定了一项服务活动都是有时间要求的。一是对客的服务有时间标准，二是酒店内部的运行也有时间的规定。这就要求各级管理人员要树立：办事时间就是服务质量，工作效率就是绩效考核的观念。l 沟通协调的原则 酒店内部的沟通协调、信息畅通，配合无阻是十分重要的，所谓服务首问一站制等，就需要彼此沟通与协调方能做到做好。因此，要十分强调上下之间、部门之间、岗位之间的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。l 目标原则 目标是每一个管理者都要自觉遵守和努力做好的原则。目标责任制就是目标原则在制度方面的明确与细化。目标是一种追求，目标也是一种压力。三管理岗位设置（一）酒店决策层设置l 总经理一人l 副总经理一人l 店务会成员（全部兼职，不另增编制，不另外计薪），由总经理、副总经理、市场营销部经理、财务部总监、餐饮部经理、房务部总监、康乐部经理、企管部总监、保安部经理、工程部经理等组成。 （职责说明：附后）（二）全店共设8个部门级（A级） 市场营销部、房务部、餐饮部、桑拿部、财务部、企管部、工程部、保安部。说明：（三）总监、经理级 市场营销部经理、房务部总监、餐饮部经理、桑拿部经理、财务部总监、企管部行政总监、工程部经理、保安部经理。（四）主管级（半脱产） 总经理秘书、大堂副理、前厅主管、餐厅主管、客房主管、桑拿主管、PA主管、培训督导主管、工程主管兼值班工程师、保安主管、仓库主管、收银主管。（说明） 某些岗位的主管，因对外工作的需要，在印制名片时，可以用经理称谓，如：前厅主管可以印制为前厅部经理，培训主管可印制培训部经理等。上述印制需要酒店总经理审批。 上述主管级岗位，视酒店的实际需要确定。（五）领班级（全部不脱产） 销售主任、前厅领班、客房领班、桑拿领班、PA领班、餐厅领班、部门文员、会计（领班级）、出纳（领班级）、网管（领班级）、收银领班、采购员、员工饭堂领班、工程部领班、保安部领班。（六）全店共设 个基层岗（详见“总图”）。四组织架构及岗位总图（详见“图表一”）：附总图五岗位总图的说明 组织、岗位为责任而设立 酒店的组织架构和所有岗位，是根据管理责任的需要而设立。岗位越高，责任越大，同时，其岗位的职权也越大。（详见“图表之二”） “图表二”责任职权 高级管理层 总经理、副总经理 （店务会成员） 脱产层 中级管理层 （部门总监、经理） 基层管理层 半脱产层 （督导管理层 ） 或 主管级、领班（部长）级 不脱产层 操作层员工 不脱产层 （服务员、文员、技术工人和其他） 组织、岗位为客人而设立 酒店的组织架构和岗位，是根据消费客人的需要而设的。（详见“图表三”）“图表三”服务于服务于督导管理层高级管理层 服从于服务于服从于服从于服从于服务于服务于基层服务、操作层中级管理层服务于服务于服务于 广大的消费者（到酒店的每一位客人，每一件事） 组织、岗位为分工管理而设立 酒店的组织架构和岗位，是为了管理分工不同的设立的。（详见“图表四”）经常现场检查（可越级检查，不宜越级指挥）“图表四”自身熟练业务、计划培训、现场培训、身教言教指导、辅导、教导属下的员工如何做？监督、监控、检查属下的员工做的如何？向上负责：计划、组织、反馈向下负责：检查、协调、督导高级管理层基层管理层（督导层：主管、领班）中层管理层向酒店各级发出工作指令和各项要求管理职能主要面对各个职能部门安排工作、检查落实及时小结发现问题，纠正不足主要现场检查（可越级检查，协助越级指挥）服务操作层中心理念： 指挥是一种服务；检查是一种服务；督导也是一种服务。 管理的中心精神，要以服务为中心理念。 让下属去做，让下属明确如何做，才算是规范的、标准的， 让下属有困惑时、有困难时，上级为之排忧解难，这就是管理。第三章：主要岗位的职责与相互关系一酒店总经理、副总经理的各自职责和相应关系 “图表五”副总经理要处理好与总经理的关系1、 尊重总经理，维护总经理的权威。2、 当好参谋，做好自己分管的工作。3、 随时都要保持与总经理的良好沟通。4、 对于总经理的某些困难与棘手问题，主动挡驾，起到缓冲作用。5、 发现总经理的失误或错误，要敢于直言，并注意方式方法。总经理要处理好与副总经理的关系1、 适当授权，使副总有职有权。2、 不要听信传言，随意干预副总的工作。3、 随时都要保持与副总经理良好的沟通。4、 注意揽过，主动承担副总的失误和所承担的责任，可以下放自己的权力，但不能下放自己的责任。5、 适时指导副总的工作。酒店总经理主要职责1、 全面主持酒店的经营管理工作，为董事长负责。2、 组织实施并良好完成酒店的月份和年度的各项计划。3、 拟订或批准酒店的各项规章制度，并认真执行和监督实施。4、 完成酒店的四星级评定工作并继续保持四星级各项水准。5、 对外代表酒店形象，并与政府机关，业务公司等保持良好关系。酒店副总经理职责1、 全面协助总经理的经营管理工作。2、 认真做好自己分管的工作，并随时向总经理汇报。3、 在总经理不在酒店期间全面代理总经理职权。4、 与董事会和集团总经理保持良好的关系，并为总经理与董事会之间起到桥梁作用。5、 对外代表酒店形象，并与政府机关、业务公司等保持良好关系。二酒店的店务会l 设立店务会的意义 为酒店总经理和副总经理的各项决策，能够做到最佳状态和效果而 设立。l 店务会的机构 由酒店总经理、副总经理、主要职能部门经理等若干人员组成的。总经理、副总经理为店务会的召集人，其余为成员。l 店务会的职责与其他u 是一个民主、协商、咨询、研讨、论证和反馈的机构。u 定期活动和内容。u 成员全部兼职，不另外增加编制，不另外计薪。（年终时，视酒店的经济效益，适当补偿其工作的付出）。三部门经理的职责与相互关系酒店的部门总监、经理，十分重要。一家酒店的成功与否，主要在于部门总监、经理这一层次的管理者。因此，必须十分注重对这一级管理人员的挑选、委任与绩效考核。也可以说：酒店的八个部门总监、经理挑选好了，酒店就接近于成功了。酒店各职能部门在酒店中的作用（如表） “图表六”掌舵和引航者在正确的方向轨道上快速前进。酒店各部门的“车辆论” 总经理副总经理（店务会成员）车轮大轴：总经办、行政人事部 整合各项资源、串通各部门左膀：开源轮（市场营销部）右臂：节流轮 （财务部）挂在大轴上面的各个飞转轮（客房、餐饮、康乐等业务部门）必须按左右轮的要求执行。助推轮：紧挂在大轴后的起着助推作用。 （为开源轮、节流轮和各个业务转轮服务，起着：助推、添力、保驾护航的作用。具体部门有：工程部、保安部、员工后勤部分等）助推轮四. 督导层的设置与作用l 设置：督导层包括各部门主管级和领班（部长）级的基层管理人员。（其岗位设置，详见上述总图及相关文件说明）。l 作用：u 督导层对上：能准确理解酒店和部门各项工作指令和要求。u 督导层对己：能正确理解自己的工作岗位的作用电量，承上启下，不错位。u 督导层对下：能以自身熟练和准确与操作能力，督导自己的属下做到做好，是酒店所有服务工作最直接的现场培训师和督导师。五操作层与服务岗位必须十分明确：酒店里每天工作最辛苦的是各个部门的操作层面上的服务员和各专业技术人员。只有他们的优质才是酒店的优质；只有他们的稳定，才是酒店的稳定；只有他们的最佳才是酒店的最佳。l 岗位必须根据酒店的服务流程而设置。 酒店的管理者，必须按最佳的客人消费流程，设置出最佳的服务流程和后勤支撑流程，从而产生最适用最合理的岗位和编制。l 岗位必须根据岗位的工作量而设置 酒店的管理者，必须根据酒店的具体情况设置好每一个服务岗位，不设空岗或半空岗。能设季节岗，则不设全年岗；能设编外岗，则不设编内岗；能设短期岗、临时岗，则不设长期岗和固定岗。 岗位的精简才能保证机构的精简和酒店总编制的精简，最终保证了工资总额掌握在合理的比例范围之内。l 酒店的总岗位 酒店自上而下，共设 个岗位。 其中：中高级管理层的岗位 10 个，占比 %； 基层半脱产管理层的岗位 12 个，占比 %； 基层不脱产管理层的岗位 15 个，占比 %； 服务员和操作层的岗位 38 个，占比 %。 说明:酒店各岗位按实际需要确认后调整。第四部分 全店编制第一章：编制的原则一本方案坚持如下原则l 全店坚持：按需定岗、按岗定编、按编定员、按员定薪的原则。酒店的人员总编制和工资总额，须经董事长及集团总经理审批同意之下，必须确保认真执行，任何人不能随意变更，特殊情况下，必须由董事长及集团总经理签批后方能调整与执行。l 全店坚持：定编定员适用的原则。凡是尚未投入经营的岗位，只订名义上的编制，供作各方面参考与预算等。一旦新的经营项目投入运营，再经董事长和集团总经理批准后，方可执行。l 全店坚持：编制年审的原则。即酒店经营管理一年或一个阶段时，必须对总编制进行一次分析与审核，以使酒店的编制控制在最佳状态，使酒店获得最佳的效益。第二章：管理层的编制一总经理一人二副总经理一人 按洪崖洞大酒店的规模和经营特点，酒店设一名副总经理为宜。此外，不必再设总助一职。 酒店副总经理，在董事长和集团总经理的同时领导之下，协助酒店总经理做好各项工作，并行使各项权力。 酒店副总经理，可以具体分管酒店的若干个部门。三、各职能部门总监、经理、副经理（助理）级编制共为9人。1 行政总监（兼总经理办公室主任）一人 设置该职务的根据是，酒店有如下任务必须由一位有经验的专职人员负责完成：任务之一：酒店的企业文化建设与形成；任务之二：酒店的服务品牌的战略文化建设与形成；任务之三：酒店的四星级评定工作等。其他任务：酒店各种规章制度形成，人力资源、培训、质检、后勤部门的建设，行政工作，以及电脑网站建立维护等。 酒店的行政人事部十分重要。除行政工作外，还肩负着员工的招聘、考核、晋升、调整、奖惩、劳动工资、社会保险以及员工培训、开发潜能、服务质量检查与督导等一系列重要工作，既是管理部门，又是行政人力资源的整合部分，同时还是酒店员工心目中的企业形象的部门。 洪崖洞大酒店该部门设置：行政助理兼文员、督导部主管、质检员、稽查员、人事劳资、企化、 企管、培训、美工、网管、司机。 洪崖洞大酒店行政总监人选的基本要求：l 有高星级酒店人力 资源管理及行政管理工作的经验；熟悉国家政府部门对酒店的人事、劳动、社保等相关政策，有较丰富的酒店人力资源管理工作的经验；l 有较高水平的写作能力（最好是酒店业务的写作能力）；l 有酒店企业文化建设和主题酒店建设的能力；l 有四星级酒店评定的阅历与经验；l 有基本的英语对话能力，有较强的文字综合能力和口头表达能力。因为，行政人事部经理，在一定的对外业务场合，通常是扮演总经理的工作秘书，可起着英语翻译的作用等；l 熟悉本职工作，坚持原则，责任心强，联系群众，有较高的个人素质，有较强的工作亲和力；l 能指导或参加酒店的相关培训工作；l 能指导和做好员工的后勤工作； 根据洪崖洞大酒店具体情况：各职能部门一般不设置副经理和助理的职位，除特殊性情况例外，如：房务部（可将前厅部设为副经理级别）。各部门内部的分部门，均设主管级，如：客房部等。 2市场营销部经理一人 必须具备熟悉重庆市市场的专业人员，不宜聘用一直在重庆市外工作的人员。市场营销部经理承担着全店经营方面的重要责任，因此，必须十分慎重地选择有专业水平并有全局营销观的经验者担任此项职位。3 前厅部主管一人洪崖洞大酒店的前厅部工作最大的特点：在四星级酒店前厅部的基本职责基础之上，尤为凸显的二大重要功能是： 前厅总台的接待处，对会议团体和旅行社的团队进出店的登记、核实、派房、钥匙交接、离店等手续。同时，还需要与营销部随时保持密切联系，使酒店的订房，在不出差错的情况下，保证高住房率的状态。 礼宾部（又称行李组），对进店和离店的行李服务，团队客人的行李往往数量多，品种杂，体积和重量都大，如何保证不出差错，这就需要前厅部主管对上述业务的管理熟练与到位。 洪崖洞大酒店前厅部主管素质要求： 全面了解和掌握前厅部从整体到局部的管理理论和丰富的实践经验，并灵活运用。 由于该职位的日常工作需要面对大量客人，因此，需要前厅部主管思维敏捷、决策果断、善于分析、及时判断，同时要有较高的社交技巧，处理投诉等能力。 具有大专以上学历，英语的听、说、读、写、译均有一定的水平。 该部门不设副职，主管不在酒店期间，可委托大堂副理主持工作。4 房务部总监一人，助理一人 洪崖洞大酒店只有151间套客房，就客房数来说，属于小型酒店。 洪崖洞大酒店房务部下属机构有：客房部、前厅部、PA部、员工宿舍、员工食堂、布草房等。 鉴于上述的管理需要，洪崖洞大酒店房务部总监及助理的素质要求为：l 通晓酒店的整个客房管理和前厅管理业务：包括前厅服务、客房服务、室外内外卫生以及成本控制等。l 心细。善于发现问题；勤政，适于枯燥的日常工作；有一定的工作能力，能与员工较好的凝聚。l 有一定的英语口语交流能力。 总监不在位外出时，可委托客房部主管和前厅部主管主持工作。5 餐饮部经理一人 餐饮部的经营管理范围不大，可业务性强，其服务质量的高低水准直接反映出酒店的经营管理水平，直接影响着酒店的声誉和经济效益。 在餐饮部经理的属下，不设副职一职。 在餐饮部的内部，设主管及领班级管理人员。 餐饮部经理的素质要求：l 能全面掌握酒店餐饮管理方面的理论知识和服务操作的能力，对服务心理、菜肴酒水知识、食品卫生、成本控制等均有一定的管理能力。l 有较强的组织、计划、管理、协调能力，并且有一定的开拓、创新和社交能力。l 具备一定的文字和语言表达能力，能将工作计划和应变需要较好的结合。6 桑拿部经理一人 内部分设公关部主管和业务部主管等。 公关部：业务拓展，预订、咨客、公关、服务质量等。 业务部：业务管理、服务与酒水、物品、管事、卫生等。 （以及对按摩技师，足沐等编外人员的管理） 桑拿部经理的素质要求：l 具有本行业的专业知识和场所管理经验，可胜任本职位。l 熟知国家机关的法规政策，能处和保持与公安文化管理，卫生管理等政府管理部门的良好关系。l 能督导各种业务人员的培训，保证服务质量，全面做好设备的使用和保养。7 财务部总监一人 洪崖洞大酒店的财务部内部分设：会计（主管级），收银（主管级），出纳（主管级），采购及仓库（总仓库房为领班级）。 财务部总监的素质要求l 具有大专以上学历，有会计师的技术职称，从事酒店会计管理工作五年以上。掌握财务会计、成本会计、商业会计等知识，熟悉酒店的收银特点以及日审夜审程序，并能根据酒店各项标准费用的参数要求，编制酒店的月份与年度预算。l 能根据酒店的财务收入各项数字进行酒店经营活动方面的财务分析、写出经营分析报告（财务分析报表），进而协助总经理做好开源节流工作，提高酒店综合收益能力。l 负责酒店的物资采购工作的申购、验收、库管等工作，防止积压与浪费，减少资金的占用。l 坚持原则，秉公办事，不苟私利，并能够公道地平衡酒店各部门，各岗位，各员工之间的个人绩效收益的工作。l 有对部门内部岗位员工的业务指导与培训能力。8 工程部经理一人酒店的工程部是酒店硬件技术管理和维护能力的综合代表者，其作用是贯穿在酒店运营的始末，主要是通过系统运行，日常维修、计划维修以及督导对设备的使用保养等系统性的管理。洪崖洞大酒店的工程部内设：工程部主管（值班工程师）1人，并下设综合领班、电气领班各一人。 工程部经理的素质要求：l 有较专业的学历和酒店工程部管理的综合能力。负责酒店的所有设备的良好运行和保养维修两大任务。l 懂得酒店设备方面的管理预算和成本管理，在切实保障运行完好的同时，能以最低的费用开支，尤其是关于酒店的能耗方面的管理，节能得力。l 能够经常巡查设施设备的运作情况以及属下员工的技术情况，并能给予指导和培训。9 保安部经理一人 酒店的保安部是酒店确保财产和人身安全的重要责任部门。通过管理，使得酒店的经营区域、客人活动区域、财务区域、设备区域等，保证达到绝对的安全，是酒店正常经营的保护神。保安部内设：保安部主管1人、领班3人。 保安部经理的素质要求：l 全面负责酒店日常安全方面工作，组织、布置、检查、协调保安部各班组的工作。l 负责制定酒店总体安全工作条例，并督办执行和检查落实，每年至少进行二次以上的各项演习。l 能够正确准确地使用全店所有安全设施设备，并能培训自己属下员工，保证在一旦发生突发事件时，派上用场，及时得力有效的排险，保证安全。l 配合公安部门，做好各项安全管理工作。l 对保安部内部人员能够真实地掌握，包括内他员的社会背景以及各项工作表现，保证保安部的员工队伍是一支威武之师、文明之师、有战斗力的部门。四操作层的编制共 人。（参阅“酒店组织架构总图”）。（图表之一）五酒店总编制 全店编为 人。（见“图表一”） 说明:酒店各部门人员编制及总人数，待按照实际情况调整。第五部分 薪酬管理一薪酬定义：1 洪崖洞大酒店薪酬管理的定义是，酒店根据员工为酒店所作出的不同的劳动和贡献，而支付给员工的各种报酬。 洪崖洞大酒店的薪酬待遇，包括狭义和广义的两个方面：狭义：包括工资、资金、津贴等（又称薪金）。广义：不仅包括上述的货币和现金形式，还包括非货币现金形式的各种报酬，如：生活福利、各种假期、业务培训、员工职业生涯的规划、员工的职业保障、工作和劳动环境等。2 洪崖洞大酒店的薪金组成 洪崖洞大酒店的薪金，包括如下部分： 员工每月的工资总额（即普通员工的月份工资额），其中含有： 劳动工资、各类生活津贴（如：城市交通费、书报费、住房水电费等）。 管理人员每月工资总额中的含量比例： 基本工资占60%：（保底工资）各种考核后的保底工资。 职务工资占20%：浮动工资，即浮动部分，按本人的月份的行政管理方面的绩效考核评估后的实得部分。 绩效工资占20%：效益工资，即经营指标和职务工资相挂钩的部分。 说明：普通员工的月份工资中，虽然没有“绩效工资”部分，但享受超成有奖，未完成不罚的规定。（详见要治店大纲第八部分“绩效考核“的有关章节的说明）。 洪崖洞大酒店的店龄工资源共享以及其他。 须待酒店的综合效益提高后，逐步予以制订。二薪金标准 详见“图表七的14表格”。说明： 本图表含每位员工的工资标准，亦含每个岗位的工资合计； 本图表含新入职的工资标准，亦含转正之后的工资标准； 本图表，将全店工资分成四个层次分别列算，然后求出四个层次所占全店工资总额的比例。 中高级管理层 主管级管理层 领班级管理层 操作层（服务员及各技术人员） 其他人员（编外人员） 洪崖洞大酒店工资标准总表 “图表七” （2009年 月 月使用） 1高级管理层薪金表 单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1总经理12副总经理13企管部总监14市场营销部经理15房务部总监16房务总监助理17餐饮部经理18康乐部经理19财务部总监110工程部经理111保安部经理1小计9 2主管级薪金表 单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1前厅部主管2大堂副理3餐厅主管4客房部主管5PA主管6培训主管7工程主管8仓库主管9收银主管10保安主管11桑拿主管12总经理秘书小计3领班级薪金表 单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1营销主任2前厅领班3客房领班4桑拿领班5PA领班6餐厅领班7部门文员8会计9出纳10收银领班11网管12采购员13员工食堂领班14工程部领班15保安部领班16质检员17稽查员18人事劳资19企化20企管21培训22美工23司机小计4基层服务员与各类技工薪金表 单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1前台接待员2礼宾员3总机接线员4商务中心文员5楼层服务员6客服中心文员7PA服务员8园林绿化9布草房服务员10食堂人员11宿管员112监控中心13内保员14警卫15收银员16库管员17水暖18机修19锅炉20瓦工21木工22油漆工23高低压配电24强弱电维修25电梯维修26中央空调27万能工28餐厅服务员29传菜员30预定员31点菜员32洗碗员33吧员34迎宾员小计以上部分岗位，呈空列状态。须待最终的定岗后，再进行取舍后的调整与确定。三薪金的汇总与分析 （一）薪金总计1 全店员工进入转正期工资总额： 元（2009年 月以后）2 全店各层次各级别工资占总额之比值 “图表八”阶段期全店工资总额各层级工资分析层级别工资额数占总额比值2009 万元中高级管理层万元%主管级万元%领班级万元%基层服务层万元%说明 （二）全店薪金与营业收入的分析 “图表九”阶段期全店工资 （月份）全店营业收入说明总收入工资占比 2009 万元%1按星级酒店的月份工资总额，占月份营业总收入1018%均为正常比例的范围之内。2按洪崖洞大酒店营业情况预测，工资总额应可控制在 %以内。3若执行“绩效考核”后，必然要产生“绩效工资”，虽然每月均会上下浮动，但总体预计还要增加 %，但水涨船高，那时酒店总收入与酒店总利润的绝