一级资质物业投标书

XX花园物业管理方案书 XX花园物业管理方案书 XX物业管理有限公司 年 月 日前 言 XX花园是上海XX房地产有限公司在上海市中心区开发的高档商品住宅，为实现物业的顺利接管，建立与楼盘档次相适应的物业管理体系，进一步提升楼盘品质与特色，制定本物业管理方案。 在本方案的制定过程中，得到了地产企划部、销售部、XX项目部的大力支持与协助，在此深表感谢。 上海XX物业管理有限公司 2001年5月25日目 录 前言一、 项目概况二、 业主需求调查三、 服务创新四、 管理目标五、 管理架构、职能六、 内部管理体系七、 人员配置、要求八、 人员培训九、 作业设计十、 有效评估十一、 计算机系统管理十二、 高档社区十三、 网络服务十四、 音乐社区十五、 接管计划十六、 费用测算 结束语1 华XX园项目概况XX园位于漕宝路77弄，光大会展中心的北侧。是上海XX地产开发的以音乐为主题的园林住宅小区。在规划、设计、建设以及物业管理设施上都有全新突破。华XX园处处立意在先，以人为本，强调人与自然的亲近，每一细节都能想人所想、随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计来看，华XX园都可称为一个高资质、高水准的智能化住宅小区和大绿化、高品位的园林式环保小区。全部工程将于2001年12月底全部正式交付使用。华XX园占地面积为6.34万平方米，总建筑面积为10.8万平方米。主要由一梯二户的多层和小高层组成，其中多层20栋，单元式住宅216套；小高层27栋，单元式住宅572套，且有部分顶层带屋顶花园和底层带花园户型，沿漕宝路的建筑底层为商业用房，二层以上为住宅。另有一幢七层建筑，一至四层为大型商业配套，五至七层用于物业办公与会所服务。全小区共有788套住宅，小区规划机动车停车位340个，非机动车位773个，绿化率35%。2 业户需求调查华XX园在销售阶段，物业进行顾客需求调查。汇总华XX园业户对小区物业管理希望： 提供锻炼场所，增设羽毛球场、网球场、游泳池或代为联系周边康乐场所提供会员服务； 小区配套商业设施齐全，设立邮政所、保健室，代收各种公共事业费用； 保持环境整洁、宁静，重点是确保小区安全，提供星级酒店服务； 兼顾部分业户特殊、合理的要求； 代为接送老人去医院，小孩上、下学； 代为介绍质优价廉的装潢单位，并代为监理。3、 服务创新 为突现华XX园园林式、高品位的整体规划定位以及音乐主题，在地产公司营造的优秀硬件环境的基础上，通过物业管理进一步提高楼盘品质。华XX园的物业管理将在秉承上海XX物业成熟的管理与服务模式的基础上，从高档社区、网络社区、音乐社区的三方面推出一系列的特色服务，为业户营造更独特、舒适、高档的居住环境。第一、高档社区： 从硬件上：针对华XX园住宅与环境的特点，物业将配备先进的设备与设施。一方面保障物业管理服务的有效实施，并为业户提供更为便利的服务。另一方面开辟“一卡通”服务业务：业户凭手中的IC卡，不仅可以作为身份证明自由进出小区，而且可以进行各类付费与消费。（物业管理费、水电煤气费、有偿服务费、会所、商铺消费的付帐业务等。） 从软件上：将在人员形象、人员素质、培训、投诉便利、健康服务、会所、个性化等方便进行创新和改进，体现服务的高档化。（具体规划祥见第十二章节）第二、网络社区： 通过创建小区自身的社区网站，为小区业户营造基于网络上的生活服务平台、物业管理平台，实现物业管理与居民、居民与居民、居民与社会之间的交流与互动。网站将以XX地产、物业管理、特别展示、生活导航四大板块为内容，向业户展示与提供一个内容丰富，方便快捷的社区网络世界。（具体规划祥见第十三章节）第三、音乐社区：为实现华XX园的“华XX音乐主题，将与上海音乐学院合作，在小区中开展音乐讲座、沙龙、教育、演出、辅导、娱乐、晚会等多种形式的社区活动。并将在小区标识系统中融入音乐文化，建设别具一格的“音乐文化墙”，引导与营造小区独特而优雅的音乐文化氛围。（具体规划祥见第十四章节）4. 管理目标 针对华XX园物业管理的各个要素，物业充分了解未来业户的需求，仔细分析了小区的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，概括为：“一种模式、一项承诺、三个重点、七大措施”。4.1 管理模式 我们的管理模式是：运用网络高科技，实现传统物业管理的提升，提供贵宾式服务的居住空间。 在华XX园的物业管理，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导XX在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念，坚持“挑战平凡，无限创新”的精神，信守“全心全意全为您”的服务理念，让每一位业户真正领略“E”时代的快捷方便，享受贵族人生。4.2 一项承诺 自接管华XX园之日起，两年内使华XX园成为全国城市物业管理示范小区。4.3 三个重点 针对华XX园的特点和工作中的难点，我们确定了华XX园物业管理的三个重点： 重点之一：智能化设施的运行、维护和开发 华XX园的智能化设施提高了业户的生活质量，提升了生活品味，改变了生活方式，与此同时，也将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的根本变化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，将制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。 重点之二：确保因管理原因造成的治安事件为零 华XX园周边田林地区治安状况不容乐观，小区业户对不能安装防盗窗，心理障碍较大，而治安状况的好坏是业户衡量管理部管理绩效的关键，所以我们将根据华XX园智能化安防的条件，结合我公司在优诗美地取得的安防经验，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。常规期治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防技防并重全面防范。有理由相信，以此种治安管理方式，可以确保华XX园因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。 重点之三：无一例违章装修 华XX园墙体内预埋管线多，多层为砖混结构违章装修危害极大。我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，根据多年管理上取得的经验，在华XX园严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在华XX园无一违章装修事件发生。4.4 七大措施 措施之一：智能化管理上做到“三个到位” 成立智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化体系的基础上制定运行方案、维护方案和发展华XX园智能化体系的规划。在具体操作上我们强调“三个到位”。一是业户培训到位。业户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将编制华XX园智能化手册，并拟在华XX行业户交流活动，使业户扎扎实实掌握智能化设施的使用方法。二是专业技术人员到位和管理培训到位。三是维护保养、确保设备正常运转到位。使业户的生活更加安全、便利和舒适。 措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现代科技手段，“三防” 相结合，确保安全。华XX园智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施国外阶梯式快速推进体系，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合（因是封闭小区）。物防上采用通透式围栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以技防作为有效手段，运用华XX园装备的智能化保安设施如闭路电视、红外探头、门禁、巡更等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。为确保华XX园无一例违章装修，我们针对房屋墙体内管线多和砖混的多层房屋建筑结构特点，编制装修手册，有重点的突出服务内容的操作形式，在操作上责任划分明确，争取政府的有力支持。措施之四：精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设 针对华XX园园林式布局和环保要求，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二，开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱小区内的环境。第三，垃圾分类收集，建立回收系统。第四，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使华XX园成为一个绿色环保小区。 措施之五：根据小区的道路情况，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。 措施之六：充分借鉴城市花园的成功经验，开展体现小区特点和满足业户需求的社区文化活动。我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。措施之七：我们将结合业户的服务需求推出一些酒店式服务项目。并充分利用宽带网的功能，使业户能及时接收到各类信息，管理中心及时掌握小区内的动态状况等，既满足业户各种服务的需求，又便于各种应急情况的及时处理。我们将在ISO9002的基础上进一步规范服务行为，超前挖掘业户潜在需求满足业户深层次的物质和精神需要，如网上学习、购物、医疗等，真正享受到智能化给生活带来的无穷乐趣。4.5 管理指标序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋报修、回应时间及时率98%99%接到维修通知，正常情况15分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3管理费收缴率98%98%按照规定收取，如需要时会同业委会协商调整，不擅自提高收费。4绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由外勤管理中心监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。5清洁、保洁率90%95%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保小区内环境整洁，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。7窨井完好率98%同上8排水管线、明暗沟完好率100%落实责任人进行检查和疏通清洁，外勤管理主管监督执行。9路灯完好率90%制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。11公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率95%96%落实责任人，外勤管理主管监督执行，以确保设施完好，美观整洁。12小区小区内治安重大案件发生率1%0 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。建立逐级检查制度，由保安队长定期不定时巡查，确保保安员按规范操作。13消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，外勤管理主管监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。14电梯正常运行率95%100%完善对分承包方的保养检查监督制度，设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。15水泵正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养16违章发生率2%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业户的理解，杜绝违章事情的发生，并进行回访档案记录。17业户有效投诉率及处理率1%95%1%96%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解业户的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。18维修服务回访率60%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业户的需要。19业户（租户）对物业管理满意率95%96%在日常工作中及时收集业户的需求信息，尽可能的满足业户的需要，加强沟通，以提高业户对物业管理工作的满意程度。20管理者酬金42.35万元管理费及经营项目总收入的15%作为佣金上缴。5. 管理架构、职能5.1 管理架构图上海万科物业管理有限公司业主委员会华尔兹物业管理部外勤管理中心客户事务服务中心入住管理业户接待业户接待保洁组保安组特约服务收银会所网络工作室物业经营维修组水电设备门岗巡逻监控 入住办理装修管理资料管理车位租赁管理商铺管理 室外保洁室内保洁绿化养护 5.2各部门职能5.2.1客户事务服务中心:负责业户日常事务接待和处理, 提供个性化服务。5.2.1.1入住管理:负责处理业主入住前后过程中的事务,包括业主入住办理、装修管理与资料管理。5.2.1.2 收银:负责小区物业管理费及其它代办费用的收缴。5.2.1.3 业户接待:负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。5.2.1.4 物业经营:负责小区物业的经营管理,如商铺租赁管理、车位租赁管理等。5.2.1.5特约服务:负责提供个性化服务项目,如:代请家教、代订机票、老幼接送、病幼看护5.2.1.6 网络工作室：负责小区网络的正常运转与维护。5.2.1.7 会所：负责组织音乐主题的社区文化活动和会所的日常管理与娱乐项目提供。5.2.2 外勤管理中心:负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目。5.2.2.1 保安组:负责小区的治安保卫,分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具装修管理、车辆交通管理、消防管理等职能。 5.2.2.2 保洁组:负责小区的环境保洁和绿化养护5.2.2.3 维修组:负责小区的业户维修与公共设备、设施的维修养护5.3 岗位设置物业管理部经理 1名外勤管理中心主管 1名客户事务服务中心主管 1名收银出纳员1名装修管理员1名物业经营管理员1名维修工程师1名保洁组长1名保安队长3名入住管理员1名网络管理员1名会所管理员1名业主接待员1名 家政助理 2名电梯工1名设备管理员1名维修工6名道路清洁员9名楼道清洁员9名绿化管理员1名保安门岗9名保安巡逻员6名监控员3名 5.4 岗位职责5.4.1物业管理部经理：a. 对公司负责，全面管理物业管理部各项工作；b. 明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；c. 建立各项管理制度，掌握并改进管理部服务质量；d. 与政府相关部门建立良好的公共关系。5.4.2外勤管理中心主管：a. 接受部门经理领导，全面负责保安、清洁、绿化、维修等部门工作；b. 按要求督导下属员工，监控服务质量；c. 调配人员协调处理各项外勤事务。5.4.3客户事务服务中心主管：a. 接受部门经理领导，全面负责管理部各项业主接待沟通服务；b. 协调下属员工的工作内容，监控服务质量；c. 组织处理所属范围内各项事务。5.4.4 业主接待员：a. 负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；b. 作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；c. 客户满意度的季度调查工作；d. 接听热线电话并处理相关事宜。5.4.5入住管理员：a. 鉴定公共契约和填写物业公司所需各类文表b. 向购房人开具领取进户门钥匙通知单、同意办理装修通知单。c. 负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理。d. 负责部门内部物业管理软件的维护和管理。5.4.6 收银员：a. 接待办理各项交费项目；b. 登记各类交费项目；c. 管理IC卡交费系统。5.4.7装修管理员：a. 建立业主装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况；b. 定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；c. 对装修结束的装修户，进行清场验收。5.4.8 物业经营管理员:a. 负责小区商铺的日常管理；b. 协调商铺业主与小区业户间的矛盾；c. 负责小区车位的租赁管理；d. 负责临时外来车辆的管理与收费；e. 负责物业管理部其他经营业务的开展。5.4.9 网络管理员：a. 建立并保持与网络供应商（长城公司）的良好关系；b. 建设社区网，提供内容丰富网络信息；c. 定期制作更新网页信息，增强物业和业主的沟通和联系；d. 保障社区网络的正常运行；e. 为业主提供简单的电脑及上网调试服务。5.4.10监控员：a. 通过监控系统，监控小区安全；b. 按操作规程和管理制度，调控机器设备；c. 发现安全问题及时报警，并组织处理；d. 紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。5.4.11保安队长：a. 定时检查巡视各个保安岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障小区安全；b. 负责小区保安勤务组织与实施；c. 及时组织处理各类突发事件；d. 定期组织全体保安进行专项培训。e. 对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理,禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）5.4.12门岗：a. 指挥交通及时引导车辆，保障小区出入口的通畅；b. 对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区；5.4.13巡逻岗：a. 按规定路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患。b. 对小区内的可疑人员进行盘查并核实其身 份。c. 协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规装修。d. 定期巡视检查各类消防设施，保障其正常使用。5.4.14保洁组长：a. 巡视并检查小区内清洁工的作业状况和清洁效果，保证为业主提供清洁整洁优美的生活环境。b. 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训。c. 领取并发放各类清洁用品。5.4.15保洁工：a. 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作。楼道保洁内容：楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗户、消防箱、垃圾收集。道路保洁内容：道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、垃圾清运。b. 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量。c. 定期进行喷洒药水等防虫害工作。5.4.16维修工程师：a. 监控小区的水电维修、房修、设备运行、装修管理运行和实施状况。b. 协调处理各项维修、装修疑难事件。c. 组织实施对各类人员的专业技能培训。d. 处理本部门的投诉事件。5.4.17维修工：a. 接受维修工程师的安排实施维修，15分钟到达报修地点。b. 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务。c. 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。5.4.18设备管理员：a. 制定供水、供电、电梯、污水处理等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施。b. 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。c. 协调政府各相关部门关系，如劳动局、供电局、环保局等。5.4.19绿化管理员：a. 制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作。b. 合理安排绿化工的工作内容，监督检查绿化工的工作完成情况。c. 与政府相关部门建立良好关系，如园林所，植保站等。5.4.20 家政助理：a. 接受业户接待员的领导。b. 负责业户家居清洁、备菜做饭、照看老人儿童等家政事务服务。c. 按标准收取费用。 6. 内部管理体系 华XX园以其智能化和园林型特点，成为上海传统文化与现代建筑理念融为一体的建筑。社区智能化不仅提高了业户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理理念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的变化。面对这样一个高品味、高水平的现代化住宅小区，到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？ 我们的基本思路是: 由部门经理直接领导客户事务和外勤两个管理中心。由两个管理中心再分别实施一线操作管理和与业户沟通两方面的物业管理业务。业户的服务意见与建议，将首先通过综合事务中心进行接收与分流处理，然后由外勤中心负责落实与实施。其结果与实效则由综合事务中心通过业户回访等途径进行监控。这样通过两个中心的相互监督，避免了由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。6.1 信息反馈 一个有效的控制系统可以保证各项工作的完成，组织目标控制系统越完善，管理者实现组织的目标就越容易。为实现有效的目标控制，在华XX目的物业管理中采取如下控制过程： 将实际绩效与 标准已达到了吗？ 是 通过 标准进行比较 否 差异是可以 是 通过 接受的吗？ 否 目标 标准 标准是可接 是 识别差异 受的吗？ 的原因 否 修改标准 纠正绩效 首先将实际绩效与标准进行比较，如实际绩效达到标准要求，即通过检验；如达不到要求，则先判断差异是可以接受的吗？如可以接受，则通过；如不能通过，则要判定标准是否存在问题。如标准无问题，就要寻找绩效存在差异的原因，并实施矫正，最终达到目标要求；如标准有问题，则以目标为指导修改标准，然后用新标准再与实际绩效比较，进入下一循环。为确保小区物业管理质量，使业户满意率始终保持在96%以上，管理部将设立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。指挥机构（经理）监督机构（经理）执行机构（主管、管理员）住 户反馈渠道 业 热 业 户 楼 线 户 交 电 意 流 长 话 见 室 调 查 表1、 建立社区网设置一个业户交流室。2、 设立热线电话，24小时接受业户意见反馈。3、 每个季度做一次业户意见抽查，征求小区业户意见，并根据调查结果反馈的问题调整质量管理体系，以持续改进服务质量。4、 每栋楼推选一名楼长，并经常与之保持联系，扩展与业户面对面沟通渠道。6.2 激励机制 为充分发挥管理部全体员工在华XX园物业管理中的积极作用，管理部建立完善的激励机制。1、 奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能力性，促进住宅区管理。A、 物质奖励 以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提高管理水平。目的将操作层员工按其专业技能、服务质量和服务年限等综合因素评定、划分若干个等级，不同等级享受不同薪金待遇和月奖基数，每个月根据其个人表现、服务质量等因素的考评，实行与奖金挂钩的激励制度；对一贯表现出色的员工以晋升等级给予肯定和激励；对给管理工作提出合理化建议、优化操作程序、给XX物业增添荣誉的员工，根据实际情况按员工即时奖罚规定及时给予不同等级的奖励方式和奖金，并结合一贯表现予以晋升等级奖励。对基层管理人员根据其工作技能和工作绩效，结合每半年的考评，在奖励性工资中体现激励机制；主管经理人员的激励机制与经营管理目标、工作绩效等挂钩，每月跟进考评，每半年进行汇总、奖励；对于在物业管理工作中，各方面一贯表现优秀并有突出贡献的员工，推荐、上报公司批准给予加薪或晋级的奖励。B、 精神奖励 以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为。精神奖励的具体做法为：经常给予操作层员工赞赏、认可，以表彰好人好事、树立先进典型、给予担任某操作组组长或某项技术工种负责人等的形式予以精神鼓励，增加其荣誉感、自豪感；对于管理层员工在工作中表现突出，除了给予表扬、授予荣誉称号精神奖励外，还给予外送培训、参观和参加跨级别活动机会的精神奖励，对员工的行为方式和价值观念充分赞赏、肯定，以此激发员工的精神动力，使员工的积极行为和良好表现得以强化，从而在团队中产生示范效应的作用。2、 企业文化激励机制： 良好的企业文化能调动企业员工的积极性，主动性和创造性，追求和建立良好的企业文化将是华XX业管理部的工作重点之一。华XX业管理部将不遗余力地引导全体员工对XX物业企业文化的认同程度。7. 人员配置、要求岗位名称岗位要求人数管理部经理从事物业管理工作三年以上，具有丰富的物业管理经验及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于ISO9002在物业管理行业中的运用十分熟悉，对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，有一定的管理经验。1名客户事务中心主管从事物业管理工作二年以上，具有较强的专业知识和丰富的工作经验，英语口语较好，组织协调能力强，熟悉物业管理运作程序。1名外勤管理中心主管从事物业管理工作二年以上，具有较强的外勤事务处理能力和组织协调能力，熟悉物业管理运作程序。1名业主接待员具有一定的文字和口头表达能力，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。1名收银出纳员大专以上文化程度，财会专业毕业，两年以上财务工作经验，懂会计电算化，具职业道德。1名入住管理员熟练掌握办理入住手续的各项工作程序，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。能熟练操作管理软件，熟悉文档管理程序。1名装修管理员具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。1名网络管理员计算机大专毕业，具有编程及维护经验，能熟练操作管理软件，熟悉文档管理程序。1名会所管理员大专以上文化程度，熟悉会所的日常事务管理，具有较强的沟通协调能力，能组织策划社区文化活动。1名家政助理上海市户口，4050岁，持有上海市家政服务上岗证，家政事务操作熟练。2名物业经营管理员高中以上文化程度，具备一定的财会知识、良好的经营管理和沟通协调能力。1名保安队长男，30岁以下，身高1.75M以上,高中以上文化程度,一年以上保安管理工作经验,熟悉治安保卫工作的基本要求和工作程序,具有较强的组织协调能力，能吃苦耐劳，具有敬业精神。3名保安队员年龄在2025周岁，初中以上文化程度，身体健康，反应敏捷，无不良记录。18名保洁组长高中以上文化程度，年龄在3040周岁，身体健康，具备较强的组织协调能力，熟悉绿化、保洁的管理工作。1名绿化管理员园林专业毕业，具有一定的园林绿化养护管理能力，和组织实施能力，根据植物生长规律制定安排养护计划，吃苦耐劳，具有敬业精神。1名楼道清洁工年龄在2035周岁，初中以上文化程度，相貌端正，品德良好，身体健康，无不良记录。9名道路保洁工年龄在2035周岁，初中以上文化程度，相貌端正，品德良好，身体健康，无不良记录。9名维修工程师工民建大专以上毕业，30岁左右，具较强的组织协调能力，熟悉房屋设备、公共设施的维修养护，熟悉维修养护的管理操作流程。1名设备工程师具有一年以上房屋管理及机电设备维修保养和组织协调能力经验，具备相关操作证书。1名维修工具有水电维修的工作经验，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。6名电梯工具有电梯操作、维护经验，具备操作上岗证，认真负责，思想素质好。1名合 计62名8. 人员培训 XX物业管XX充分利用公司与社会的培训资源。对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。部门培训：根据XX花园物XX智能化、园林型的特点，确定培训目标和实施计划，由部门经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。公司培训：充分利用公司本部智能网络和摄、录像机等先进的培训设备以及公司和其他部门优秀的师资资源，开展一系列专业与管理类培训。并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习公司及各部门的先进管理模式与经验。社会培训：上海作为国际化大都市，培训的市场化程度已相当完善和全面。社会培训能力与水平也处于国内领先水平。XX物业管XX本着“送出去，请进来”的原则，一方面从社会邀请优秀的相关专业的讲师对员工进行集体培训，另一方面，将选拨优秀员工赴各外部培训机构学习、提升管理能力与业务素质。 8.1 具体培训内容 第一阶段: 接管前培训随着XX物业管XX岗位人员的到岗到位，针对XX物业管XX大多数岗位系外部招聘的特点，上岗前培训显得尤为重要，这直接关系到XX物业管XX否正常运作。为使全体人员在接管后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象1管理目标及模式全体人员2管理规章制度全体人员3治安保卫工作目标及作业程序保安人员4清洁卫生标准及作业程序保洁人员 5智能化及电脑操作管理人员6业户装修管理办法全体人员7工作技巧服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员9业户入住手续办理程序全体人员10人际沟通技巧全体人员11急救常识全体人员12贯彻落实上海市居住物业管理条例实施办法全体人员 同时根据XX高档楼XX点，将计划与锦江酒店管理集团培训中心合作，进行主要岗位和人员的为期2周的酒店岗位见习培训。1、 接管前人员公司理念培训： 为了使我们的员工队伍能向着一种健康、有序的状态方向发展，公司理念的培训是不可缺少的，只有明确思想、提高专业素质后的队伍，才能确保管理目标的实现。2、 接管前的岗位专业培训： 为了使全体人员在接管前能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前应对各岗位人员的专业知识进行集中强化培训。 3、 入住操作程序的全员培训： 针对XX花园接管后将面临大量业户办理入住的特殊情况，仅由个别专职办理入住的工作人员接待业户办理入住，显然是来不及的，这就要求XX物业管理部要抽调其他力量首先解决业户办理入住的问题，因此，有必要对XX花园物业管理部的所有管理人员进行入住操作程序的培训。第二阶段：接管后人员培训 正式接管后，随着业户入住数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括： A、怎样有效处理业户投诉；B、怎样有效杜绝违章； C、如何切实提高服务水准； D、如何开好业户恳谈会； E、怎样当好班组长； F、如何有效调动员工工作积极性。 其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察： (1)从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 (2)从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、来发现培训是否必要。 （3）随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使小区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 82培训类型： A、新进员工培训：主要内容有： l公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。 l管理目标、管理规章制、员工工作职责及物、材、设备管理要求。 l服务意识、质量意识、职业道德规范。 l物业管理基础知识、岗位基本技能。 l安全消防知识。 B、基层作业人员培训：主要内容有：l改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理部之间及管理部内部各部门之间的关系，使员工的工作态度倾向于管理目标的达成。l新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工服务水准。 C、管理人员的培训：主要内容有： l从基层工作做起，现场积累经验，培养团队意识。 l物业管理运作程序的熟悉及充分了解。 l定期提交工作报告或改善管理的工作建议。l以考代训，定期或不定期进行工作考核。D、岗位轮训，对一些能力提高、有发展潜力的员工，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。 83 培训后的跟查及评核工作： A、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对未按要求操作的员工进行督导和指正。 B、培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式；考评工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、管理部经理及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。9. 作业设计9.1四层七重安保系统 小区采用立体安保体系，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。 图例：D层C层B层A层A层：主入口门禁系统及周界红外线报警系统1 门禁系统业户进入小区大门时，只需用IC卡在读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭。如有访客或其它人员来访，住户可通过室内显示屏幕进行识别。2 红外线报警系统小区外围墙上安装，该系统通过红外感应动作，一旦有非正常途径进入小区的情况发生，系统会自动报警，安全员听到报警声后在3分钟内赶到。B层：24小时保安巡逻及闭路监控系统124小时保安巡逻在小区主要出入口、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按内、外二层部署，巡逻频率每30分钟一圈，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。2闭路监控系统管理部设立24小时闭路监控系统。在小区内各角落设置监控探头，指挥中心安全员能及时通过电视画面掌握各主要地段的情况，一旦发现可疑的人或事，可及时用对讲机通知地段保安员或管理员在3分钟内到达现场进行处理。C层：楼寓入口门禁系统及电子巡更系统1 楼寓入口门禁系统业户用IC卡在在楼寓入口处的读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭。如有访客或其它人员来访，住户可通过室内的可视对讲机进行识别，若遇陌生人，可及时通过呼叫系统与管理部指挥中心联系，地段安全员会在3分钟内到达现场进行处置。2 电子巡更系统小区内每幢楼寓的入口均设有电子巡更感应器，巡逻保安到达每个入口的时间及每天的频率均被记录，并传输到中央控制室，以便管理员及时掌握安保状况。D层：紧急求助系统每户均设有紧急求助系统，如业户遇到紧急情况时（偷盗、危险病人、火灾、急病等）可报警，它具有优先报警功能，能及时将危情信息传递至监控指挥中心，该中心接报后会立即指派就近的安全员在3分钟到达现场处置紧急情况。保安配置：9.2保洁： 在保持XX物业原有环境保洁的效果基础上，突出如下特色：1 对湖面采取水下自动吸污机进行清洁。2 采取垃圾分类收集方式，提出“环保”概念。3 将楼道清洁工的工作内容进行调整，早晨先进行室外公共设施清洁，在业户上班高峰过后，再进行楼道保洁作业，以避免业户上班时与正在清洁的清洁工的碰撞，于细微处体现XX物业的管理理念：好的物业管理平时意识不到它的存在，不会干扰您的日常生活，一旦有事招之即来。保洁配置：9.3绿化：1 集约化：由于XX花园绿XX不大（2万M），大树较多，草坪面积相对稀少，绿化养护管理工作量较小，但专业水平要求较高，因此，拟采取集约化管理的新方式，聘请社会专业绿化养护公司进行养护管理。管理部通过合同约束手段配以严格的监督制度，来保证XX绿化苗XX殊养护要求。2四季有鲜花： XX物业管XX绿化环境塑造上突出“四季有鲜花”的特色，在现有绿化苗木的基础上，适当种植花灌木品种苗木，并按季节变化购置鲜花装点小区环境。9.4维修：1.24小时全天维修服务，接报后15分钟内上门维修。2每年一次免费为业户提供上门管道疏通服务，以定期预防的方式，避免管道堵塞后的严重后果。3入住一年后，结合一年来的物业管理经验和业户反馈信息，为地产公司提供一份详尽的“项目设计建设建议书”，为地产后续楼