社保经办工作中的问题成因及对策思考.docx

社保经办工作中的问题成因及对策思考彭丽斯（南华工商学院，广东 广州 510507）摘要承载着“政策制定落实，直面服务于民”重担的社会保险经办机构无疑已成为关注民生的一个重要“窗口”。本文以社保经办窗口为观察对象，分析当前社会保险经办能力方面存在的问题和 不足及其产生的原因，最后就社保机构建设、提高社保机构经办管理服务能力提出了建议与对策。关键词社保经办；能力建设；民生中图分类号d6文献标识码a文章编号1673-0046（2011）04-0070-02党的十六大报告第一次将“社会更加和谐”作为重要目标提出。中共十六届四中全会，进一步提出构建社会主 义和谐社会的任务。社会保障是构建和谐社会的一项重要内容，一直以来，党的各级领导组织坚持从中国基本国情 和经济社会发展的实际出发，把握社会保障事业发展规 律，加快完善中国特色社会保障体系，建立社会保障长效 机制，实现社会保障与经济社会各项事业的协调发展。社 会保险是社会保障的重要组成部分，随着社会经济的发展，社会保险工作越来越受到社会各界的广泛关注。这既 给社保工作带来了前所未有的发展机遇，也对社保经办工 作提出了严峻的挑战。社保经办机构如何尽快适应新形势 下的社保快速发展的需要，全面提升经办管理服务的水 平，提高参保对象服务满意度，是一个迫切需要解决的现实问题。而社会经办窗口是社会保险机构与参保人和单位 最直接接触的层面，是整个经办流程的起点和工作基础。 从某种程度上说，它同时也是社保部门的形象窗口，是关 注民生的一个重要窗口。这对经办人员在服务态度、基本 政策、法规业务的熟悉程度、操作熟练程度等方面有严格的要求。本文以社会保险社会经办窗口为观察对象，研究 分析社会经办工作存在的问题及其产生的原因，并为社保 经办机构的能力建设提出了若干思考和建议。一、社保经办工作存在的问题及成因社会保险经办机构是指提供社会保险登记、关系建 立、转移、接续和终止等各项服务的机构，是国家社会保险 法律法规的执行机构、社会保险事务的管理机构和参保人 的服务机构。经办机构是专业性很强的政策执行机构，掌 握大量的信息资源，要对所有参保人负责。随着社会保险 的参保对象、业务范围和工作量的增加、社会保险政策体系的发展完善，社会各界对社会保险经办水平期望值的升 高等变化。当前社会保险经办工作中存在的问题也日益凸 显，笔者作为单位的社保经办人，对社保经办有着深刻的 体会，对一些社保经办过程中存在的问题也和大多数参保 群众一样有着相同的无奈。1.社保经办人员办事效率不高 随着社会保险各项制度和政策体系的不断完善，各地社会保险经办机构采取多种措施，积极扩大社会保险覆盖面，参保人数不断增加，社保经办的服务压力也不断增大。于是，各地社会保险办理窗口就出现了排长龙的现象。每 天上午刚上班前面就已经有十几二十个人在等候。就算你 要办理的社保业务只需要十分钟，但很多时候也必须等上 一两个小时。最麻烦的还在于，根据所谓的规定，很多业务前台受理后少则 10 个工作日，多则 30 个工作日后才能凭 回执拿办理结果。如此一来，一项简单的业务，前前后后用大半年才能办结是常有的事。单位经办人员经常需要花费 大量的时间排队等候，可能就会对社保经办人员乃至社保 机构产生抱怨情绪。另一方面，多数单位经办人员颇为不 满的还在于社保资料的提供问题，办理同一个业务，不同窗口的社保经办人员会对你提不同的要求，都是说缺这缺 那的，但就是没有一个人一开始一次性跟你讲清楚到底缺 了哪些材料。因此，为办理一项十分钟就能搞掂的业务，单 位经办人员跑社保大厅两三次办不成一件事的并不是什 么稀奇事。究其原因，排队现象的出现，主要是社保经办机 构各科室的职能相互独立，内部没有统一的规范，业务整合程度不高造成的。社保机构经常要求参保单位提供种种 资料，填表、开证明、提供依据及佐证材料，实质是方便了 自己，麻烦了参保单位的社保经办人员，从某种程度上，这 是社会经办人员偷懒的表现。在办理过程中，不同的人不 同的回答，其实意味着同一项业务，可以有很多种流程和 处理办法。如此一来，办事效率并非在于准备的材料是否 齐全，而是取决于社保经办人员。2.社保经办人员素质和服务意识不高 参保群众作为国家纳税人，对社保经办工作提出了更高的要求，希望能得到规范、优质、高效和快捷的服务，但 目前看来，社保经办机构距离“以人为本”的服务理念有很 远的距离。这种差距表现在服务意识上，推委、拖拉、不耐 烦、冷漠，比比皆是。而社保经办机构的服务对象大多属于弱势群体，所有服务内容都会涉及到他们的切身利益，而 且大部分参保对象对社保相关政策的了解并不全面。因 此，社保经办人员在提供服务的过程中，除了要办理相关 业务，还要耐心地解答参保人员提出的各种问题。解答这些问题必然会延长经办时间，影响办事效率，经观察，经办 人员遇到这种情况大多会显得极为不耐烦，而“服务对象” 70 只会越心急越不安，这样也就使其他等候的人员因焦急而意见纷纷。窗口前人员聚集，秩序混乱现象的发生也是自 然而然的事。据笔者观察，社保经办人员不耐烦的时候就会采用“踢皮球”战术，让参保人员要么去政策咨询处咨 询，要么可以向相关部门反映情况，给人的感觉是“发难”、 让人厌恶的参保人员必须瞬间消失在他们的视线中。参 保群众在办理业务过程中与社保机构经办人员因服务态 度差、政策不清楚等问题起争执屡见不鲜。归根究底，这是 由于社保经办人员素质不高、服务意识不高造成的。经办机构部分人员业务素质不高，专业技能水平不够，在业务 经办过程忘了自己“为人民服务”的宗旨。此外，也可以看 出，社保经办机构内部的考评制度和监督机制存在着一定 问题。许多经办机构虽然制定内控考评机制，但很多考评 监督流于形式，敷衍了事，不能完全按照内控机制的细则 进行逐一考核。3.社会保险相关政策不完善、制度不健全笔者发现，社会保险制度不完善，政策的“人情味”浓、 可以打折，可以因人而异等现象越来越普遍，不禁令人惊 叹：到底是单位社保经办人不懂政策，还是社保经办机构过于“以人为本”呢？ 以社会保险稽核工作为例，认真分 析，就存在着经办机构稽核不严、稽核流程不规范等问题。 以广东省为例，在省直社保费由广东省地方税务局直属税 务分局实行全责征收后，造成省社保与省地税直属分局之 间权责不清晰，该由谁来负责社保稽核没有统一说辞，结 果导致笔者在为职工办理稽核过程中，社保和地税之间互相推诿，无法问责。不仅没有严格规范的经办流程，更大大 地降低了经办人员办事效率，最后的解决方式是分段稽 核，不同时间段由省社保和直属税务分局分开稽核。在稽核结果出来后更出现了稽核的缴费基数出现错误等问题。种种现象表明相关责任部门对社会保险稽核工作的重要 性认识不足，稽核效果不佳。忽视社会保险稽核，就意味着 行政不作为。对于政策性很强的社保经办工作，“上有政 策，下有对策”似乎已成为当下社保经办的一种时尚。面对 特殊情况的时候经办人员会含蓄地告诉你，“具体情况具 体分析”，参保单位也会因此不知所措。难道国家制定出台 的有关政策规定会因为人和事的变化而改变吗？为什么在政策执行过程中会出现偏差？ 社保经办应该是严肃 的、规范的、决不可以有任何折扣的，因为所有参保群众都 是公平、平等的。社保经办机构要确保各种特殊业务的办理都有章可依、有据可查、有迹可循，实现业务操作和经办 管理的规范化。二、社保经办能力建设的思路与对策据网上数据显示：社会保险服务人次需求在未来 12 年内将以 5.6 倍的速度增长，社会保险经办机构的管理和 服务能力亟待提高，参保人身份多元化和个性化服务需 求，将加大管理难度和工作量。作为社会保险管理服务法 定主体的社保机构，其经办管理能力将经受前所未有的考 验。为此，加强社保机构建设、提高社保机构经办管理服务 能力已迫在眉睫。笔者认为，可从以下几方面入手：1.提高社保经办的效率，达到“双赢”社会保险参保对象、范围、方式发生变化，业务范围和 工作量逐渐增大，经办工作的内容由过去的征缴、发放扩 大到了完善个人账户管理、做实个人账户、扩面、续保、稽 核、社会化管理服务。尤其是参保对象、范围的扩大，使经办工作量成倍增加。要想提高办事效率，首先必须简化办事程序，加强政策宣传和咨询服务，单位经办人员在前往 社保机构办理业务的时候，先了解、咨询清楚该项业务的流程及所需的材料，提高双方的办事效率。其次，可以尝试 针对内容单一的业务设立“绿色通道”，使相关业务得到快速的处理，减轻窗口人员压力，缩短参保群众办理业务的 等候时间。再次，社保机构可以从参保对象的角度出发，搭 建便捷式服务平台。比如科学合理地设置各类窗口，强化 “一窗式”的全程服务模式，任何一个窗口可以通办各类社 保业务，继续简化各项审批手续，避免让办事人员来回折 腾，精简各类申请资料，使各类社保业务的办理提速提效， 使单位经办人及时、准确、快速办理各项业务。2.强化“以人为本，服务为先”理念 社会保险的本质就是一种服务。要加强经办机构队伍建设，不断提升经办服务能力。笔者认为可以从以下几方 面努力：一是强化业务培训，坚持把经办人员培训学习纳 入经办机构能力的头等大事来抓，围绕业务政策、操作规 程和新问题研究等内容，对经办人员进行全面培训，大力 提高经办人员的政策和业务水平。二是采取切实措施缓 解经办人员心理和工作压力，不断提高经办人员的心理承受能力。缓解因经办压力大而引发的心理问题。三是定期轮岗换岗，合理安排人员，对前台工作人员进行合理的调 整。将群众反映大、服务态度差的经办人员由前台调整到 科室内部，进行资料审核、数据处理等；将责任心强、服务 态度好、业务素质高、处理矛盾纠纷能力强的人员安排到 前台。通过岗位调整，在一定程度上减少与办事群众的矛盾，并提高工作效率。最后，要强化社保经办人员的服务意 识，树立服务理念，只有将服务理念深深植根于思想意识 中，才能形成良好的服务方式和服务态度。提供服务过程 中，设身处地进行换位思考，将心比心地为参保对象着想， 一切从方便服务对象出发，全心全意地为他们提供优质服 务。当然，这是需要社保经办人员与参保对象共同努力，相 互尊重、相互理解的，这样才能“双赢”。3.加强业务学习，进一步完善社保相关法律法规 社会保险经办工作既是政策的执行过程，也是政策的评估和纠正过程；是对已行政策的检验，也是新的政策诞生的源泉。因此，社保经办机构必须规范经办流程，规范社 保执法行为，创造公平享受社保环境。确保政策不折不扣 地一条线执行下来，不受人和事的影响，不走样，不变形。 社保经办机构要加大政策的宣传力度，增加政策执行的透 明度，另一方面，要提高社保经办人员的素质，通过加强业 务学习，提高社保经办人员的业务水平，提高其服务能力， 确保其能准确执行相关政策。在经办过程中，依法经办，按 章办事，不允许一部分人享受或者对不同的人按照不同的 标准区别对待。社保政策不是商品，不可以“打折”。同一地 区，社会保险经办的基本标准应该是一样的，样样有章可 循，因此，通过规范管理，约束纠正经办行为，实现优化服 务，提高经办效率，刻不容缓。而至于社保稽核工作，社保 经办机构更应该在实行地税全责征收后明确双方权责，对 自己负责的社保经办业务提高认识，加强重视，规范具体 的业务办理流程。在稽核过程中认真对待，减少稽核结果 有误的机率。民生问题事关百姓生活，政府始终都高度关注民生， 71 太原城市职业技术学院学报201104总第 117 期网络社区的社会互动研究范叶超（厦门大学，福建 厦门 361000）摘要信息时代，网络社区逐渐兴起，社会互动在网络社区呈现出新的特点。研究发现，网络社区的社会互动呈现出对传统社会互动形式的继承和发展的特点，对个人和社会都具有非常重要的作 用。最后，本文还对如何正确引导网络舆论与集体行为进行了思考。关键词网络社区；社会互动；网络舆论；集体行为中图分类号d913文献标识码a文章编号1673-0046（2011）04-0072-02现如今，社区研究面临的一大新的挑战是社区的地域性特征不再显著，社区开始打破原有的地域边界呈现出多 种多样的形式。伴随着家庭电脑普及率的提高和互联网网络 的迅猛发展，传统社区和人际沟通的地理边界、形式和性质都发生了重大改变，网络社区应运而生。那么，网络社区社 会互动的产生过程是怎样的？与传统的社会互动相比，网 络社区的社会互动具有怎样的特征？网络社区社会互动的 新特征可以发挥哪些功能？这些是本文将要探讨的问题。一、信息时代的发展与网络社会互动出现 信息时代是指进入 20 世纪 50 年代末，计算机的出现和逐步普及，把信息对整个社会的影响逐步提高到一种绝 对重要的地位。信息量、信息传播的速度、信息处理的速度 以及应用信息的程度等都以极快的速度在增长，这些都是 信息时代的特征。区别于石器时代、青铜时代、铁器时代和 蒸汽时代，信息时代虽然以电子计算机技术发明与进步为 标志，但真正的载体却是在互联网出现之后。互联网的出现，改变了传统的面对面的社会互动方式，将社会互动传统的人际距离进行空间上的延伸：人们 在互联网这块虚拟的区域上可以自由地获取、发布信息， 并与其他的网民之间产生了一种通过数字来实现的虚拟 的“面对面”的互动。与传统的社会互动一样，这种新的互 动方式仍然是以信息传递为基础的，具体表现在如资源的 发布、获取和评价等方面。互联网从表面上扩大了人际交 往的空间距离，但是人与人之间的相互依赖性并没有因此 而减弱；相反，因为信息的获得相当大程度上源于网络社 区成员之间的相互配合，成员之间的相互关系因此变得更 加紧密。值得说明的是，网络社区和传统社区一样，也存在个体和群体：每一个参与网络社会互动的网民都是社区的个 体，也是网络社会互动的基本单位；网络群体的出现是建立在一定的信息交流基础之上的，即在信息互动的过程之 中，具有相同的兴趣、爱好的网民开始自发地靠拢在一起， 与此同时，部分网民建立的一些网络区域 （例如 bbs、usenet、qq 群、google 新闻组等） 成为了这些网民小规模 进行信息交流的场所。通常，这些网络群体是建立在趣缘 的基础之上，都有一定的结构和规范，群体成员之间相互 依赖、相互影响，逐渐形成共同的行为模式和一致的群体 意识。二、网络社区的社会互动（一）网络社区社会互动的形式 网络社会互动的形式包括传统的社会互动形式和一些新出现的社会互动形式，这些网络互动形式受个人因素 和社会因素两