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文档简介

月度服务质量监控质检报告及投诉问题一、 概述x月共外呼3个项目，其中通知类x项。营销类x项，x月内部质检监听xxx条录音（包括学员录音），总平均分为xxx，出现x例内部差错，外部（省移动）质检共监听xxx条录音，总平均分xxx，其中营销类质检xxx，非营销类质检xxx，出现x例省质检工作差错。本月质检监听中发现xx例工作差错，其中两例是坐席私开业务，八例系统操作失误 ，一例业务解答错误，x例提交状态错误，现已针对此类问题向坐席进行警告与提醒，以便减少此类问题再次出现给公司造成损失，已经对相应的责任人坐席作出相应处罚，并通报公司各级员工引以为戒，严格按照岗位工作要求和规章规定开展工作，杜绝此类情况的出现。二、 质检问题本月外呼xxxx，多出现解答不严谨，普通话不标准及服务不饱满问题。本月出现x例业务解答错误x例状态提交错误，了解是不熟悉移动知识，已培训普通的业务知识以及统一回答口径 ，避免以后出现。本月有31位学员入职，质监部门针对每个人在外呼过程中出现的问题，做了大量帮扶工作，已尽快达到上岗及省质检要求。x月份外部（省移动）质检中出现以下几点问题：1、未针对性回答客户问题，解答不严谨；2、普通话不标准，不自然（吐字不清楚）；3、未明确确认客户是否同意开通；4、服务不热情，精神不饱满；5、新入职人员会出现挽留不到位，结果状态提交不清楚问题 三、 改善措施1、 针对解答没有针对性，解答问题不严谨问题，主要原因在于坐席对客户的提出的的问题反映不够灵敏，总是一味的讲解自己想要表达的东西，而忽略了客户的感受，导致问题没有针对性回答；解决方式：每日总结挽留话术，向个班群里发送，针对扣分较多的，实时监听，实时跟踪。2、针对于普通话不标准，不自然（吐字不清楚）问题；质检部门会加大监听力度，对发音不标准的坐席进行语言技巧培训，利用中午时间对坐席进行听优秀录音培训，以达到质检部门的规范性要求。3、 针对未明确确认客户是否同意开通问题，质检部门在每天早会上多次提醒，并和班长配合，加大现场的督促和提醒工作，发现及时纠正，杜绝此类问题出现。4、 针对于服务不热情，精神不饱满问题，质监部门要求坐席时刻保持服务热情度，特别是在下午上班前进行提醒，和班长配合在中午让大家做些活动，以活跃大家的气氛，提高精神力，质监员会时刻监听这段时间录音，避免出现该项扣分；5、 针对新进及新入职人员挽留不到位现象，向学员发送优秀的挽留话术，并让其自己修改成自己的话术，以提高自己的挽留技巧，针对结果状态提交不清楚的学员，给予辅导，并在培训后加以考试，以达到合格的标准。四、 投诉问题； x月份共出现xx例客户投诉，未出现有理由投诉
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