服务部工作人员管理规定.doc

规 定服务部工作人员管理规定JG/QD-301- -2012版本A/0实施日期2012年 月 日第 1 页 共6页编制人更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期审核人批准人1.0总则1.1制定目的 为加强公司的售后管理，更好的配合公司营销人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规定。1.2适用范围 服务部全体人员。1.3权责单位1.3.1售后服务部负责本规定的制定、修改、废止之起草工作。1.3.2总经理负责本规定的制定、修改、废止之核准工作。2.0一般规定2.1考勤管理服务部人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作的需要，其出勤打卡按下列规定办理。2.1.1在公司的服务部人员上下班应按公司的规定打卡。2.1.2出差在外或驻外服务部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。2.2工作职责服务部人员除应遵守本公司各项管理办法和规定外，应尽下列之工作职责：2.2.1服务部部长工作职责2.2.1.1坚决服从上级指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2.2.1.2严格执行公司的规章制度，认真履行其工作职责；2.2.1.3负责管理公司各项产品售前、售中、售后的服务工作，包括为营销工作提供技术支持，公司直属服务网络及代理服务网点的建设，管理与考评；2.2.1.4负责全体驻外服务人员和营销本部快速反应工程师的招聘选拔、培训、管理、考评。（包括服务工程师差旅费用借支与报销审批，配件销售及保内产品的服务奖励的计算与提取）；江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件服务部工作人员管理规定版本0实施日期2012年 月 日第2页 共 6页2.2.1.5客户服务档案的建立、管理与完善更新；2.2.1.6负责日常工作中出现客户抱怨、投诉、纠纷的协调以及与代理方的关系；2.2.1.7新产品质量信息，产品质量改进建议，并及时反馈给相关领导、生产单位、技术部门、质量部门；2.2.1.8本部门日常事务管理。2.2.2服务文员工作职责2.2.2.1接听、转接电话；接待来访人员；2.2.2.2负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好用户档案收集、整理工作；2.2.2.3负责办公室的清洁卫生； 2.2.2.4做好会议纪要；2.2.2.5负责公司公文、信件、邮件、技术资料的分送；2.2.2.6负责传真件的收发工作； 2.2.2.7管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续；2.2.2.8统计每月考勤并交财务做帐，留底；2.2.2.9接受其他临时工作。2.2.3培训主管工作职责2.2.3.1拟制本公司生产销售的设备售前、售中、售后用户操作人员和本部门员工培训与开发管理制度，拟制年度及月度培训计划；2.2.3.2组织实施月度计划，为学员培训提供培训教材、讲师、器材后勤等各种服务；2.2.3.3安排培训资源和时间，针对学员进行专业岗位培训，力争“低投入，高回报”，提高公司“人才资本”的增值幅度；2.2.3.4负责对参训人员的培训情况进行考核； 2.2.3.5根据年度计划按时实施培训。2.2.4分公司服务主管工作职责2.2.4.1服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强2.2.4.2严格执行公司的规章制度2.2.4.3带领本部门人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门的服务质量江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件服务部工作人员管理规定版本0实施日期2012年 月 日第3页 共6页 2.2.4.4负责本部门维修业务的正常运作和管理2.2.4.5进行本部门员工的业务指导2.2.4.6审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报2.2.4.7协助服务部长制定工作计划及开拓业务2.2.4.8监督并确保服务质量和用户满意，及时处理重大的客户投诉及上报主管领导2.2.4.9向营销部提供用户信息和市场政策建议2.2.5技术支持主管职责2.2.5.1及时组织服务人员对报修故障设备进行抢修并做好记录，确保用户设备能正常运行；2.2.5.2组织服务人员对用户设备进行定期巡访检查和保养指导；2.2.5.3负责与质检部、生产部等相关部门的沟通协调，及时了解、收集和处理用户反馈的设备故障，并做出相应的报告单；2.2.5.4参照设备的技术性能制定操作规程，督促用户操作人员规范使用和保养设备；2.2.5.5对下属员工提供必要的协助、支持和指导，保证用户设备维修按时完成；2.2.5.6加强与本部门或其他相关部门的沟通，负责服务人员的技能培训与考核，提高员工素质和工作效率；2.2.5.7及时向上级汇报工作，反应工作中存在的问题，并提出建议；2.2.5.8贯彻落实公司规章制度，按时完成上级分配的工作任务。2.2.6快速反应工程师工作职责2.2.6.1在上级领导安排下，直接从事公司售出设备的售后服务工作；2.2.6.2对售出设备进行指导安装、调试、培训用户操作人员，严格执行售后服务的规章制度； 2.2.6.3本公司保修期及过保的设备进行维护、维修及保养指导 ；2.2.6.4负责保修件的申请、更换和所换故障件的归还托运工作，负责零配件销售； 2.2.6.5定期巡访客户，了解机器使用情况，对设备存在的问题及时进行维修处理并分析设备故障原因，汇总到直接上级领导； 2.2.6.6为客户提供技术升级服务； 2.2.6.7协助上级领导做好服务信息收集、整理汇总工作，协助业务员进行货款回收；2.2.6.8按时呈报下列表单：派工单、新机交验单、售后服务单、故障信息反馈单、售后服务江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件服务部工作人员管理规定版本0实施日期2012年 月 日第4页 共6页巡检表等服务类单据；2.2.6.9协助服务中心做好服务总表的编排、统计、分析工作。2.2.7配件主管工作职责2.2.7.1负责备件库整体日常工作安排；2.2.7.2负责与公司其他部门的沟通与协调；2.2.7.3负责发货车辆安排，控制物流费用，降低配送成本；2.2.7.4现场管理的督导，6S推行情况，目视化管理执行情况；2.2.7.5审订和修改备件库的工作操作流程和管理制度；2.2.7.6对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和工作效率；2.2.7.7与业务部、生产部和质检部沟通确认例外事情；2.2.7.8与相关部门确认工作接口和业务交接标准；2.2.7.9接受并完成上级交代的其它工作任务；2.2.7.10签发备件库各级文件和单据。2.2.8库管员工作职责2.2.8.1服从领导，遵守各项规章制度；2.2.8.2负责库房日常管理工作；2.2.8.3根据实际工作需要，积极提出经营和管理内合理化建议；2.2.8.4按仓库规定发料；2.2.8.5物料进仓入库，仓位的筹划与正确的摆放；2.2.8.6库房的安全工作和物料保管防护工作；2.2.8.7作业单据的正确开制、确认与交接；2.2.8.8每日物料明细账目的登记及备用件补货上报；2.2.8.9盘点工作的具体安排与执行监督；2.2.8.10已收故障件的消件手续及上报与交接。2.2.9收发货员工作职责2.2.9.1熟悉公司产品流转流程和配件规格、堆放位置；2.2.9.2学会统筹安排，接到发货单后合理安排发货时间，及时把订单货物发出；江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件服务部工作人员管理规定版本0实施日期2012年 月 日第5页 共6页 2.2.9.3发货时认真核对发货清单，核对配件名称、规格、型号及数量，客户收货人电话及地址，不得发错货、漏发、多发、造成公司不必要的损失，发好货后要在发货单上签字认可；2.2.9.4落实外租车，物流配送价格和货物到达时间，确保成本、服务两不误；2.2.9.5及时将发货凭证交到财务，以免丢失；2.2.9.6故障件退回时要及时申请车辆接货，认真核实数量；2.2.9.7负责与物流配送中心协调出现意外情况时的处理方法（如货物丢失、破损、代收货款等）；2.2.9.8与库管共同协商配件的摆放位置；2.2.9.9经常联系物流配送中心，熟悉物流的配货时间，配货路程，物流的收费标准，选择信誉好、配送快、价格低的物流中心，发现问题及时更换物流，确保货物的安全及稳定；2.2.9.10严格遵守本公司规章制度和纪律，要忠于职守，保证不接受承运单位及人员的贿赂；2.3工作移交规定 服务人员离职或调职时，依下列规定内容办理交接手续： 2.3.1负责的客户名单、公司资料； 2.3.2应收帐款单据； 2.3.3领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码； 2.3.4其他。3.0工作规定3.1工作计划 服务部工作人员应根据各自工作职责及公司要求，制定每月工作计划报表，报部门主管批准后认真实施。3.2工作报表及工作总结服务部工作人员应依据每日作业计划的执行情况，填写相关工作报表及每月工作总结逐级上报。3.3客户管理 服务人员应根据售后服务管理制度、售后服务管理规定及公司相关文件政策执行服务工作，进行客户管理。江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件服务部工作人员管理规定版本0实施日期2012年 月 日第6页 共6页 4.0迟到、早退及旷工规定4.1迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。4.2早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。 4.3擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。 4.4旷工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。5.0考勤处罚： 5.1员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。 5.2一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。 5.3旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。 5.4旷工1天扣3天工资。 5.5在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。5.6发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力。5.6.1每天没向部门