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手机银行发展现状研究摘要：手机银行和柜面、网上银行都是重要的金融服务渠道，三者并驾齐驱、相互补充，目的都是为客户提供更好的服务。在网络发达的3G 时代，手机银行的优势更为突出。与其他两者相比，手机银行注重于降低操作成本的同时，提高交易的便捷性和效率性，让用户随时随地感受到电子化的金融服务。虽然目前我国手机银行在推广方面还存在很多障碍，包括用户的认知度偏差、统一标准规范缺乏、有关法律机制尚未完善等等，但是手机银行在中国有巨大的市场需求，我们所要做的是将手机银行的服务安全化、完备化、大众化，使其更容易被用户接受。本文对手机银行发展现状进行研究，分析了手机银行产业链各端的制约和合作关系，分析手机银行发展中遇到的问题，并提出了我行手机银行的发展策略。关键词：手机银行；运营商；发展现状与对策如今，手机已经成为人们生活和工作的必需品，随着人们移动化需求的增加，它不再是一个简单的通信设备，而是集合了通信、商务和娱乐功能的移动终端。3G 时代的到来意味着手机的数据传输速度可以得到很大的提高，手机用户也能更好的享受网络服务。凭借高效、便捷、运营成本低等优势，手机银行业务在银行信息电子化水平高的国家一经推出就赢得了商家和用户的青睐，从而大行其道。手机银行的发展不仅使金融服务更便捷、更高效，它是银行业与高新科技相结合的标志。所以，手机银行的产业链也更为复杂，不仅包括银行，也覆盖了运营商、手机终端商和第三方支付等。重要的是，产业链中只有银行是金融机构，它在提供金融服务时，有足够的账户管理经验、完善的支付体系、较高的安全性保障、天然的用户信任度，这些明显的优势都决定了银行将在手机银行的发展中起主导作用。一、 手机银行发展特点中国电子商务研究中心发布的报告显示，截至到2011 年年底，我国的移动电子商务的实物交易规模（包括：家电、日用品、服饰等实体商品的交易总额）达到26 亿元，同比增长370%，保持了快速增长的趋势。经过短短10 年的发展，我国的手机银行已经初具规模。（1）用户数量逐年增加截至2011 年6 月，中国手机银行用户数超过7000 万其中，中国银行2011 年上半年手机银行用户数超过700 万，比2010 年末增长1081.12%，手机用户数增长创历史之最。从纵向来看，我国手机银行呈高速发展态势，用户数量在短短十年间增长了2000多万。但是，不得不看到，我国的移动电话用户有8 亿，手机银行用户却仅有2000万，所占比例不值一提；而日本的人口不到我国1/10，2008 年手机银行用户就超过4900 万11，相比之下，我国手机银行的总体发展规模与发达国家还存在较大差距。（2）交易金额大幅增长交易金额在2011 年亦以同样速度在发展，2011 年上半年招商银行手机银行累计交易（不含手机支付）70.9 万笔，同比增长237.81%，累计交易金额达449.47 亿，同比增长574.2%。可以看出，手机银行正处于茁壮发展的时期，随着移动互联网的深入渗透，手机银行将会被大部分人接受。（3）行业务覆盖范围广手机银行能为用户提供全方位的在线服务，涉及生活的方方面面。同时各银行不断创新，寻求新的突破，把握市场提供更多的增值服务，主要业务可大致分为三类：账户查询。可查询账户余额、交易明细、住房公积金等。缴费支付。指一旦用户将手机与银行系统绑定，一方面可委托银行代收水电费、电话费等费用；另一方面用户可通过手机银行进行商品交易支付。投资理财。包括证券交易、炒股炒汇、买卖黄金等。二、 手机银行产业链分析（一）产业链主体手机银行从出现开始发展至今，已经逐渐形成一条完整的产业链条，当中涉及了很多主体，其中有些是在手机支付出现以后才产生的，现有的手机银行产业链包括：手机制造商、服务提供商、移动运营商、银行等，各主体之间的关系可以如下显示。就中国来说，银行、移动运营商和银联三者在产业链中占据主要地位。1.银行手机银行的本质是以手机作为实现银行服务的新兴渠道，将银行服务的平台从传统柜台、网络界面延伸到手机终端。银行是一切金融业务的归属点，银行在推动手机银行的应用方面具有先天的优势，而且参与手机银行产业链可以节约许多成本。据国外金融机构进行的调查显示：用手机银行处理每笔交易的平均成本为0.16 美元，而通过传统柜员进行交易的成本为每笔1.07 美元，后者是前者的6.7 倍。2.移动运营商移动运营商在目前通信网络中占主导地位，直接面向手机用户，为所有的手机用户提供移动通信服务。移动网络的信号强度、信号处理能力、信号覆盖范围、智能化等对手机银行的发展，有着至关重要的影响。同时，移动运营商在运营推广过程中，不仅仅扩大了用户群，还为手机银行积累了客户资源。目前，中国三家移动运营商在发展手机银行的过程中，既是合作又是竞争的关系。合作主要表现在共同培养用户手机支付的消费习惯，打造通便快捷的移动网络，架构丰富多彩的移动网络。竞争则是由于用户一旦选择了某个运营商，就会有很大的粘滞性，具有品牌忠诚度，这直接影响着三家运营商的利润收入。由于历史发展原因，三家运营商的发展情况并不一样。中国移动凭借着极大比例的手机用户，占据着绝对的优势，现已开展了“手机钱包”小额支付业务，在各大一线城市开始推广。3.中国银联中国银联在手机银行中的位置更为独特，只有它可以凭借其地位掌握消费渠道，在业内统一标准。2010 年，银联开始凸显其承上启下的地位，宣布进入手机银行领域。它作为平台，联合了工、农、建、交等18 家商业银行、联通电信运营商和手机制造商等共同成立了移动支付产业联盟。运营商和银联的目标实际上是一致的，两者若是结合，可以扩大手机银行的用户群体。但是，运营商势必然要在利润上分割一块，为了跳过运营商的阶段，银联创新推出了一种“贴膜”业务，将“膜”贴在手机的SIM 卡上，可使之具备支付功能。银联还推出了一种内部封装了金融IC 卡芯片的SD 存储卡，也可以实现各种支付功能。但同时，不得不看到，银联在与运营商的竞争上，无论是与手机企业联合制定终端方面，或是资金补贴方面，都不占很大优势。同时，银联也承认，SD 卡和“贴膜”都属于离线业务，不仅操作起来不太方便，而且在安全性保障上尚未完备，因此，现阶段不能轻易用于大额支付。手机银行产业链各方竞争与合作产业链优势竞争合作商业银行金融业务的起点和归宿，银行用户资源丰富，信誉度高。行业内竞争激烈，与运营商存在少量支付业务重合，欲借特色金融服务与其他两方争夺话语权。目前接受银联标准，与运营商广泛合作。运营商垄断手机用户，对终端的手机银行应用及市场扩张拥有绝对的话语权。三大运营商之间彼此竞争，另外与银联，部分商业银行存在冲突目前与运营商，各类商业银行广泛合作。银联交易清算系统的绝对拥有者，上有各类消费POS 终端，下联各家商业银行，掌控手机银行落地的重要渠道和标准。与运营商存在支付业务重合，欲以标准制造者的身份将其他两端纳入到自己的平台之下。目前与运营商、各类商业银行合作广泛。总体说来，如今手机银行的市场中，银行、运营商和银联虽有合作，却难以在短时间内形成做大手机银行的合力。归根结底是由于利润分成问题上不能统一，难以很好地培养市场需求，引发行业的爆发式成长。（二）手机银行运营模式。根据产业链中占据主导地位的主体不同，手机银行的运营模式可分为四种：（1）以银行为主导的模式这种模式中，银行依靠自身提供支付服务。手机借助运营商提供的网络传达支付信息，作用仅仅是充当支付的媒介（如下图所示）。用户将手机与银行账户绑定之后，可通过语音、短信等方式完成金融业务办理。采取这种方式，银行可利用其主导地位获取交易费分成，增加储蓄金额，并有助于巩固和拓展客户规模，提高竞争力。（2）以移动运营商为主导的模式这个模式并非典型的手机银行，只是手机支付的一种形式，因为运营商完全控制整个产业链，银行并不参与其中，用户在手机支付时，将话费作为支付账户，交易费用从话费中扣除（如下图所示）在我国，移动运营商作为主体的手机支付运营模式发展前景不太被看好，这主要有三个方面原因。首先，在支付过程中存在预付费的行为，而目前在我国移动运营商的诚信方式暂时还难以比过银行，因而需要适当的金额限制。其次，中国在手机支付方面的监管依旧相当欠缺，若是运营商可以办理金融业务，那必须具备一定的资金和经营资质，有能力承担金融风险和责任，否则，一旦出现问题，运营商将难以承担。（3）以第三方支付服务商为主导的模式第三方支付服务商（如：银联）独立于银行和移动运营商，若它作为主导，则需要扮演两个角色：第一，构建手机支付平台，与银行完成支付；第二，充当信用中介，为客户提供账号，承担部分担保责任（如下图所示）。另外，随着业务的发展，第三方支付服务商开始采取由其完成用户与商家的支付后，定期与银行结算的方式涉足交易资金代管。在收益来源方面，一是来自向银行、运营商及商户收取的使用许可费，二是来自与运营商、银行就用户的业务使用费进行的利润分成。但这种主导模式对第三方支付服务商的资金运作，市场能力和技术能力方面都有严格的要求。（4）以银行和移动运营商合作为主导的模式这种模式发挥了银行和运营商各自的优势，银行虽然拥有良好的公众信任基础，但却缺乏手机支付所必须的通信网络技术和广大的手机用户资源；另一方面，运营商虽然有手机支付实现的基础环境，但却缺乏资金清算和信用管理的能力。二者进行合作，扬长避短，也可避免社会资源的浪费（如下图所示）银行和移动运营商合作为主导的发展模式中最具代表是中国建设银行与中国联通合作推出的手机银行。该模式的手机支付就是目前大部分手机银行的实现形式，同时结合了银行的金融服务与无线通信服务的增值业务。合作双方还指定了从客户手机话费中扣除信息服务费的策略，在一定程度上减轻了直接从客户的银行账户中扣除费用的敏感性。三、 国内商业银行手机银行竞争分析（1）国内各大商业银行手机银行业务知晓度3G 门户2011 年手机银行用户调研报告从调查中可以看到，工商银行手机银行业务的知晓度最高，高达48.6%；其次是建设银行，为47.2%。工商银行和建设银行的知晓度相当，两者势均力敌。我行的E动交行则处在第二梯队。（2）国内各大商业银行手机银行使用率3G 门户2011 年手机银行用户调研报告建设银行和工商银行遥遥领先，手机银行一共占有65%左右的市场份额，处于强有力的竞争地位，我行的手机银行在第二梯队中排名前列。（3）不同人群最常使用手机银行功能的指数分析，数据来源3G 门户2011 中国手机银行用户调研报告群体账户管理转账汇款缴费支付信用卡理财学生101.189.493.4121.371.468.5企业干部94.9114.9115.886.6119.7146.1企业职工106.399.891.092.7101.497.1企业主管99.1102.291.486.2123.193.6个体户101.6111.598.893.194.1103.4农民78.180.883.185.2114.2117.9阶层侧重使用手机银行功能不同。在校学生属“纯消费阶层”，更倾向于经常使用手机银行支付功能，较少使用手机理财功能。其他人群都十分注重手机银行的理财功能，尤其是事业单位干部和职工。另外，企业高级主管、私营企业主和农民倾向于使用手机银行信用卡功能，技术人员则偏好使用手机银行进行缴费，个体经营者更看重手机银行的转账汇款功能。（4）用户使用手机银行的看重因素对手机银行安全性的担忧仍然是手机银行发展最主要的屏障，其次是资费是否合理。同时，开通手续是否便捷，操作是否方便也是影响用户选择手机银行的重要因素。相比之下，较少用户看重银行品牌及其影响力。但不得不说，用户在选择是够在该银行开户时，银行品牌就已经发挥了很大的作用。（5）国内主要银行手机银行使用评价开通便捷性除了转账、汇款、贷款等涉及交易方面的业务则需要到银行营业网点开通之外，国内各家手机银行基本都可以通过手机登录手机银行网站按照提示自助开通招商银行、兴业银行等部分银行的手机银行功能本来就已经默认开通，用户无须申请就可以直接使用。而中信银行必须到营业网点办理，相对比较麻烦。此外，工商银行处于安全性考虑，要求转账持有电子银行口令卡，但却增加了开通手续的繁琐性。功能多样性手机银行服务功能其实是网上银行的一种“复制”，在“复制”程度上，各家手机银行还是存在很大差别。手机转账功能方面，中国农业银行只能进行同行本地或异地转账，兴业银行只能本地同行或跨行转账，其他几家银行手机银行可实现各种转账功能。投资理财方面，建设银行最为全面，可进行基金投资、股票投资、外汇买卖、Q币充值、订购机票和购买人身保险，而中国农业银行手机银行目前仅支持基金交易。我行率先推出了预约ATM“无卡取现”模式。客户通过交通银行手机银行提前预约ATM 取款。预约后，客户到ATM 取款时，只需凭预约手机号码、预约号以及预约银行卡的取款密码，即可实现无卡取款，而无需向ATM 机插入银行卡。操作方便性除了招商银行和农业银行，其他银行都采取了手机号码绑定登录的方式，因此登录时不需要输入银行卡号，十分方便。在页面导航方面，大部分银行的跳转设置都清晰明了，美观时尚。在操作的稳定性方面，各家手机银行的区别并不明显。工商银行、交通银行、招商银行等银行的基本都可以进行流畅的操作。兴业银行无论是普通版还是3G 版，在速度上都有非常出色的表现。安全性大部分手机银行都对用户的数据进行多重加密传输、银行服务器端进行证书认证、预留信息验证、设置交易限额等多种安全措施保障用户的账户安全。除了招商银行和农业银行，其他手机银行将用户的身份信息和手机号码进行绑定，即除了用户本人的手机，其它的都不能登录该用户的手机银行账户。值得一提的是，工商银行由于采用了欢迎欢送页、电子银行口令卡等措施，比起其他银行在安全性方面要更胜一筹。四、 手机银行发展遇到的问题（1）社会信誉较差金融的创新需要良好的信用环境作为土壤，目前我国的社会信誉环境较差，完善的征信系统还未建立起来。据网秦“云安全”数据分析中心统计：2012 年全年累计截获“假银行”类欺诈短信76693 条，单月用户举报量突破6 千条；超过35%的“假银行”欺诈短信中内嵌“钓鱼”网站链接，伪装网银页面诱骗客户登录，骗取用户输入网银用户名、密码及动态口令；21%的短信中内置的号码为诈骗电话，用户一旦回拨极易落入犯罪团伙设置的欺诈陷阱之中29。由此可见，即使用户对手机银行业务表示兴趣，也会因为社会信誉环境而心存迟疑。因此在这样的大环境背景中，手机银行如何做到让客户放心、让客户满意就显得异常的重要。（2）支付能力不足上图为2012 年中国网民使用和期望使用的手机银行业务对比图，数据显示：使用手机银行的用户办理的较多的业务依次是查询银行账户、话费缴纳、转账汇款，使用率分别为84.4%、53.7%和53.1%。但实际上，利用手机进行支付是手机银行业务的突破性的应用，可是目前我国的手机银行的支付功能不足，如上图80.9%的网民表示希望使用手机银行进行购物支付，而实际使用比例只有37.7%。而且，用户在购买实物产品时，很少采用手机银行的支付业务付款，支付业务更多的是针对数字产品，例如手机充值卡、团购券、游戏点卡等。但是，手机银行如果不能提供实物的支付就很难发展壮大。目前在日本已经有用手机可以支付的自动购物设备，例如使用DoCoMo3G 手机的用户使用手机就可以在超市轻松购物。手机支付必须从现有的只能做数字产品的支付扩展到实物产品支付，才能真正走向全面应用。在2013年的总行创新发展目标中，已经把移动支付、近场支付等作为2013年的主要创新方向，分行也应该积极配合总行的创新工作，在开展的特色业务当中尽量融入手机银行的支付功能。（3）手机银行安全性手机银行以便捷性吸引客户，但由于货币资金的电子化，银行在转账支付的过程中很容易产生各种人为或非人为的风险，使用手机银行是否安全则成为用户最担忧的问题，在手机银行的安全性方面，用户主要关心4 个问题：交易密码泄露；信息传输的安全；手机病毒感染；手机丢失。这4 方面问题直接关系到账户资金，是用户对手机银行的最大担忧。现阶段，多数手机银行只是依靠电信网络的相对封闭性，采用简单的线路加密对用户的身份进行认证。但随着手机病毒的升级，仅仅依靠线路加密并不能保证手机银行用户信息的安全性，手机银行也迫切需要从各个方面多管齐下，将安全防范措施升级。2011 年中国网民没有使用手机银行业务的原因任何人在没有足够的安全保障是根本不会使用手机银行服务的，由于现实生活中手机短信欺诈现象出现频繁，使得一部分消费者对于手机银行更是唯恐避之不及。据艾瑞智慧发布的2009 年中国网民使用手机银行情况调研报告35，有超过60%的被调查者是因为顾虑手机银行的安全性问题而不开通手机银行业务。所以，阻碍手机银行进一步发展的首要因素是用户对其是否安全的顾虑。这就要求在实施手机银行研发推广方案时，必须将整个交易流程中各个环节的安全性纳入考虑范围，尤其在信息收发的保密性、完整性和公平性等方面，所采用的安全防范机制。必须比一般的信息增值服务更完备、更具保障力。五、 我行手机银行的发展策略（1）我行手机银行定位银行主要的服务对象一般是贡献度较高的客户，他们只占总客户群体的20%，而另外80%的客户由于贡献度较低、服务成本高的原因，往往被放弃，但其恰是具有很大潜力的市场。网络时代是发挥长尾效益的时代，而手机银行服务低成本、高效率的优势为银行服务长尾市场客户提供可能。因此，未来银行的责任将会进一步细化为三个方向：柜面：主要服务中高端客户，办理现金存取业务，销售高附加值、较为复杂的金融产品；网上银行：主要处理大额金融交易业务；手机银行：负责满足小额金融需求和实时性金融需求。此外，随着技术进步，有更多有别于其他渠道的手机银行应用将被研发，可为客户提供更为独特、丰富的个性化增值服务。（2）我行手机银行的发展策略将手机银行用户定位为“商务用户+实用型用户+时尚用户”。他们具有共同的特点：经常通过网络消费购物；有公共事业费用的支付需求；有小额支付服务的经常性需求。供给应当与需求相匹配，这些客户都显示出了对移动支付的迫切需要，因此，这些客户当之无愧成为手机银行业务发展的切入点。另外，手机银行属于移动支付，要想获得成功需要产业链上各个环节的衔接配合，共同发展。消费者是手机银行的主体，也是推动整个手机