公司建立商务伙伴关系方案.doc

建立商务伙伴关系计划方案（讨论稿）XX联合汽车工业（苏州）有限公司2003年01月苏州XX公司建立商务伙伴关系计划方案（讨论稿）苏州XX公司商务伙伴关系计划的基本原则是“培育核心客户，平等互利发展”，有效利用企业内外有效资源，充分考虑到核心客户的特点和利益，与商务伙伴结成战略合作伙伴关系。战略伙伴关系计划就是明确苏州XX公司市场营销短期、中期、长期的客户组织发展重点，建立具有前瞻性、操作性的商务伙伴关系运作模式。一、 方案设计按照方案设计原则和预设分析中确立的运作模式（见附录），本方案设计中的核心问题是如何将苏州XX公司现有市场优势和内部资源能力在模式中有效地运作，满足核心客户需要，争取建立相互信任，以确保建立稳定的商务伙伴关系。本方案实施分为三个主要阶段：拉关系、给实惠、共发展。本方案的实施原则是：先易后难，分步执行，夯实基础，做细具体。阶段一：拉关系是指在目前阶段利用公司高层和部分主要业务人员的个人能力，与目标核心客户取得联系、沟通交流、建立友谊并能取得认同。这一阶段的工作相对分散，主要以结果为导向，工作内容包括针对大客户的专门公关、建立核心客户档案系统等。这一阶段将确立两种运作模式：模式一：与一级运输企业的商务伙伴关系计划；模式二：与核心客户的俱乐部规划。模式一的具体实施方案如下：1. 建立大客户服务部。在目前状况下，市场管理部担负核心客户服务的职能。在人员能力和数量具备基础后成立专门的大客户部。目前核心客户服务的主要工作职责是： 作为苏州XX公司的代表与核心客户进行接洽、公关； 收集整理核心客户企业和主要人员信息和档案，并及时更新； 负责协调苏州XX公司与核心客户之间的问题； 负责完成与核心客户签订协议中其他内容等。2. 集中公关。主要针对公关难度较大的核心用户，要组织专门人员进行接触和交流。公关手段要多样化，对关键人员的公关要有持续性，可以考虑建立核心客户VIP制度，为这些人员的工作、生活、外出等提供可能的方便和满足。3. 建立核心客户档案系统。建立完善的核心客户档案系统，内容涵盖一切可以得到的有利用价值的客户企业和个人的相关信息。内容如下： 企业状况：包括能够收集到的一切有关企业业务、职工、生产状况的信息资料。 车辆统计：包括核心用户使用苏州XX公司和其他竞争对手的产品数量，统计内容包括车型、产期、车况、预计更换时期等。 营运能力：包括核心用户各线路的投入情况，人员配备情况、维修和后期保障能力，线路盈利能力，营运过程中的主要问题和难点等。 市场情况：包括核心客户所在市场的概况，发展潜力和竞争对手的情况。 个人档案：包括企业领导、主要部门领导、业务人员、技术人员的个人信息档案，内容除涉及人员基本资料如年龄、学历等，还要包括个人能力分析、个人偏好分析、家庭成员信息等。模式二的具体实施方案如下：1. 大客户市场推广活动：举办以推介产品为主题的大客户联谊会、产品巡展等活动。目的是让大客户了解公司产品的同时，与他们建立联系并取得所需的客户信息，建立沟通渠道和提供深层次发展的机会。2. 成立俱乐部：邀请大客户参加公司举办的定期或不定期的社交活动，逐渐形成以XX公司为核心的“关系圈”，这种活动的主要目的是信息的交流和沟通、相互关系的神话、了解相互的需求。3. 建立会员制：对XX公司目标大客户建立会员档案，建立大客户会员管理制度，为会员大客户提供事业、家庭、生活上的一切可能的帮助，如为会员及其家庭的出行、旅游等提供便利。这一阶段是以核心客户的个人事业、家庭为核心的公共关系阶段，目的是进一步密切双方之间的关系，力争在争夺大客户的竞争中脱颖而出。阶段二：给实惠是指与苏州XX公司建立商务伙伴关系的客户将会得到XX公司价格、技术、服务、信息等多方面的回报。苏州XX公司将制定专门针对商务伙伴的商务伙伴商务政策。这期间的工作内容主要包括：价格政策、核心客户档案系统的完善、各项协议的制定与签订、联系制度的确定和完善等。具体实施方案如下：1. 商务伙伴商务政策基本内容： 及时向商务伙伴企业提供苏州XX公司产品价格清单，直接发送到关键部门或人手中。 确立最低限价原则。公司将根据产品成本和市场实际情况确定各类产品的最低限价，并向商务伙伴企业提供本公司产品最低价格，此最低限价等同于对经销商的最低限价原则。 实行折扣累积制。所有商务伙伴企业以最低价格购买本公司产品时，购买数量都将被有效统计，当达到一定数量，再购买产品时，除享受本公司的最低价格之外，还将获得一定的折扣，折扣大小根据累计购买量化分层次。（祥见苏州XX客车产品优惠方案）。 特价特议制。当商务伙伴在特定条件下，不愿接受以上优惠原则，或出现不对等谈判时，苏州XX公司应当在不破坏市场价格稳定的前提下，由市场管理部根据实际情况制定暂时的（只限于当时合同）价格优惠政策，并由总经理批准同意。2. 建立定期/不定期的联系制度。联系制度的确立可以有效支持双方商务伙伴关系的稳定发展，通过联系的加强，可以形成对一些关键人物的控制和改变，并能得到有利于关系稳定发展的情报和信息。具体可以采用的联系方法如下： 走访： 通过业务人员销售公司管理人员对核心客户企业和个人定期/不定期的走访，可以有效地就具体问题进行交流和探讨，可以起到沟通感情、了解信息、达成谅解等作用。 联谊： 可以组织双方业务人员和技术人员联谊活动，通过员工间的感情联络，.增进双方对各自企业文化的认同感，可以达到自下而上的促进商务伙伴关系发展的作用。 考察：组织核心客户有关人员进行业务考察，考察对象可以根据需要确定。 调研：组织核心客户有关人员到苏州XX公司进行产品定型前的调研，帮助提出建设性意见和建议；组织苏州XX公司有关人员到核心客户企业进行考察，了解客户生产运营的具体需要。 专线联络：建立管理人员对管理人员、技术人员对技术人员、业务人员对相关人员的直接联系体系，出现相关问题时，可以缩短信息传递时间，有利于解决问题效率的提高。 联网服务：在有条件的前提下，苏州XX公司可以与核心客户建立网络连接，对技术、服务、产品报价、信息等重要因素直接通过网络建立联系，由专人负责监控。阶段三：共发展是指XX公司与客户在共同利益的驱动下，相互交流信息、相互支持协作、品牌共建等方面的全面合作等。这期间，XX公司由市场导向型向客户导向型转变，产品、服务、技术等方面更趋于细分，生产上更富有弹性。XX公司通过提供各种“产品”更深地影响客户的生产和经营，使客户对产品和XX公司的依赖性更强，最终成为XX公司的忠诚客户。这阶段的主要工作内容：完善各种服务、信息、技术支持体系，推进对客户的顾问式销售服务。具体实施方案如下：1. 加强顾问式销售服务 根据客户需要，提供个性化产品。在生产技术和生产能力逐步提高的基础上，大量研究核心客户的运营特点，有针对性地在产品上满足客户的个性化需要，因为技术难度大，可以逐步从有针对性地解决重点问题到完全满足客户需求。 主动研究客户困难，推出相应产品与解决方案。主动地研究客户的营运问题，收集各种信息（路况、成本、乘客等），定期与客户交流，了解客户的发展问题和需要，为客户提供产品升级、更换信息和方案。 提供专职技术人员。向核心客户企业派驻专业技术人员，或成立核心客户技术服务中心，实行点对点的技术支持服务，同时通过技术人员了解客户更多的信息和需求。 定期的技术人员交流或培训。组织核心客户的高级专业技术人员的定期/不定期交流活动，取得技术人员对苏州XX公司产品的支持，保证用户在使用和维修、保养苏州XX公司的产品优于对其它公司产品的操作，同时通过交流活动，使技术人员产生对苏州XX公司的个人认同。2. 加强服务意识，完善服务体系 建立服务专线。苏州XX公司为核心客户提供服务专线业务，确立同等条件下优先服务原则，建立服务专线。 建立固定服务站/定期的服务保障。为核心客户建立地点便利的固定服务站，确保维修保障方便，提供定期的服务保障，向用户收集产品使用信息，建立维修档案，确保产品使用、维护方便。 产品升级的服务。对核心客户购买的产品要做好统计存档，当用户提出对正在使用的车辆进行升级改装时，苏州XX公司要确保升级质量；苏州XX公司也需要研究客户的情况，根据客户运营的问题，利用自己的优势能力，向核心用户提出自己的升级改装方案。 退、修、换的保证。与核心客户签订协议，明确可以对用户有关产品的“退、修、换”的承诺，协议的制定要高于竞争对手的市场承诺，在技术有把握的前提下，可以提高标准。 缩短售后服务回应时间。明确主动提供售后服务的最短周期，明确接到用户提出维修服务申请的回应和到位时间，标准应不低于竞争对手的相关承诺。3. 强化信息建设，增强信息交流 提供自己的信息库资源。在建立自己的大型市场数据库的基础上，在不损害其他核心客户利益的前提下，苏州XX公司可以为核心客户提供对方需要的相关市场信息，并视与核心客户的关系紧密程度，签订双方信息资源共享协议。 地方、行业政策信息。利用苏州XX公司市场区域广阔，信息来源渠道较多的优势，可以为核心客户提供有关地区和相关行业的政策信息和政策分析。 汽车产业信息。可以为核心客户提供其他类型汽车市场和行业现状及发展趋势的有关信息和分析资料，利用苏州XX公司在汽车行业的优势，作为核心客户选择其他类型汽车的参谋和顾问。4. 重视品牌的共建 宣传客户企业。苏州XX公司可以利用当地的经销商展地、维修服务站等可以利用的场所为核心客户企业代做广告宣传、张贴标识，有意识地为核心客户作企业宣传。 活动支持、参与、赞助等。在条件允许的情况下，对核心客户组织的企业活动、品牌建设等给与积极的参与、支持和赞助，在对方主动邀请苏州XX公司参与的情况下，无特殊原因，决不回绝；及时掌握核心客户企业宣传活动方面的信息，提出共建方案或给与协助。 帮助树立和维护客户形象、信誉。在有关XX客车产品的媒体和广告宣传等方面，有意识地提及核心客户企业的优势和强项；在有不利于核心客户的报道和宣传时，查明原因，可以提供帮助时，一定要雪中送炭，维护客户形象和声誉。方案各阶段需要解决的问题是：1. 协议问题。这里的协议可以是以备忘录形式出现，也可以是其他形式的相互承诺，在条件成熟的情况下，一般以书面形式为主。协议要有区别，可以在一个协议中体现整体方案，也可以根据客户的特点和需要以及苏州XX公司的实际情况，一事一议，就特殊需要签订协议。总之，协议的签订是关系建立的标志，是核心客户对苏州XX公司认可的最好证明。2. 完善配套支持体系。在建立与核心客户的关系后，苏州XX公司应及时按照协议（备忘录）中的具体内容建立相应的服务站，选派专业技术支持人员，构筑完整的信息支持平台等一系列配套支持体系。3. 建立应变系统。苏州XX公司同时建立商务伙伴关系应变体系，避免和减少因为竞争对手渗入、核心客户领导层变更、市场政策改变、核心客户经营问题等因素导致商务伙伴关系破裂和终止所造成的损失。主要内容应包括： 价格调整办法：对商务伙伴关系终止的核心客户在价格策略上不宜立即调高，在确实无法挽回的情况下，逐级调整报价。 信息处理办法：在信息交流问题上会出现较大损失，甚至可能导致商业保密信息的损失，首先要及时关闭信息流出源，苏州XX公司要组织人员进行核查和估算损失的大小，如果对市场和公司造成较大损失，应及时调整产品和市场策略；如对方违反协议中的保密规定，视情况决定采用一切必要的手段，包括付诸法律。 其他补救措施：包括重新进行公关、发挥原有关系的作用、发挥基层员工的作用、调整原协议中各项内容和标准等办法尽量维持关系。附 件一、 方案设计原则1. 对核心客户有较强的吸引。即方案要优于其他竞争对手，一方面可以争取到更多的核心客户的支持，另一方面也可以加大其他竞争对手的争夺成本。2. 使核心客户得到一定的利益。即方案要以能使核心客户得到利益为前提，这也是吸引核心客户支持的关键要素，利益的多少要以双方均可以接受为基础。3. 有利于商务伙伴关系的长久发展。即方案最终目的是要建立并保持这种商务伙伴关系的长久稳固，也就是说这个方案本身不是一种短期行为，这也体现了方案前瞻性的原则。4. 有利于苏州XX公司产品的市场占有率。即方案执行过程能够实现苏州XX公司销售的稳定增长，并能够保持住这种增长的势头或保持住较大的市场占有率。5. 为伙伴双方都带来长久的利益。即方案是一种双赢模式，体现在伙伴双方都会因这种运作模式得到对方带来的利益，并且在一定阶段这种利益是其他模式不能取代的。二、 方案预设分析根据方案设计的五个原则，制定本方案的成功关键因素应预设为“利益、共识、共享、全面、复制成本高”，而设计方案时能否将这些因素充分体现的主要前提是对核心客户需要的全面了解。核心客户的需要可以分解为两方面：一是客户对产品厂家的直接需要，有效满足这些需要是苏州XX公司商务伙伴关系运作模式的根本基础；另一点是客户本身发展的需要，这些需要有些隐含在对厂家直接的需要中，有些则是以前双方都没有认识到可以进行合作和互惠的方面，这些需要的满足既可以增进双方之间的关系，又可以使双方都得到利益。下表是对核心客户两种需要的一个简要概述：序号核心客户对厂家可能的需要核心客户自身发展可能的需要1透明的产品价格底限较低的运营成本2有吸引力的折扣、低价高市场占有率3较强的技术能力 品牌建设4及时的售后服务稳定的运输能力5商业信息、竞争对手信息较少的事故率6地区、产业政策较低的设备故障7供货及时良好的信誉8退、修、换的保证强有力的维修保障9产品升级的服务强的资金支持10主动的维修服务稳定高效的职工队伍11新产品信息较少的投诉率12个性化产品-量身定做做强作大13个人利益较高的投资回报率14长久技术支持、保障信息渠道建设15厂家的信誉各种政策信息16高性能的产品。17稳定的产品质量18产品的知名度、美誉度。将以上两种需要的具体表现进行重新归纳总结可以发现，核心客户大多数需要（无论是直接对厂家还是自身发展的需要）都可以并入相同的项目中。下表是对以上两种需要的具体表述用归因法进行概括：序号需要种类大客户对厂家可能的需要大客户自身发展可能的需要1价格类透明的产品价格底限较低的运营成本有吸引力的折扣、低价较高的投资回报率强的资金支持2技术类高性能的产品较低的设备故障稳定的产品质量较少的事故率较强的技术能力稳定的运输能力个性化产品-量身定做良好的信誉3服务类及时的售后服务强有力的维修保障供货及时较低的设备故障退、修、换的保证稳定的运输能力产品升级的服务良好的信誉主动的维修服务长久技术支持、保障4信息类新产品信息各种政策信息商业信息信息渠道建设竞争对手信息5品牌建设厂家的信誉、商誉较少的投诉率产品的知名度、美誉度良好的信誉较少的投诉率6其他个人利益稳定高效的职工队伍高市场占有率从以上分析看，首先，影响苏州XX公司与商务伙伴关系的因素是多方面的，价格因素的作用虽然十分重要，但毕竟建立商务伙伴关系的核心客户不同于经销商，他们在买一个产品时，只需要短时期的决策时间和少数几个因素的对比，而对产品和厂家最大的考验是用户使用产品的时期，这段时间才最能影响苏州XX公司与核心客户的商务伙伴关系的稳定与发展。因此，整个方案的设计应能较全面地反映对核心客户在“价格、技术、服务、信息、品牌”等方面的需要。其次，方案要确立运作模式的手段问题。从建立商务伙伴的预期结果看，应当是一种双赢的结果，从过程看，苏州XX公司既是这种关系的倡导者，也是建立、维系和发展这种关系的主推动者。用户永远是厂家的“上帝”，商务伙伴关系更要突出这种主动意识，只有这样，才能建立起信任度，才能巩固已有成果。方案的设计应突出苏州XX公司在市场、技术、服务和信息等方面的综合优势，倡导