希尔顿酒店客户分级管理1.ppt

1 希尔顿酒店客户分级管理 组长 粱纯淑组员 祝福潘红梅陈佳伟杨丰翠罗淋高王敏素陈柳洁董琦枫周世豪黄海萍陈仕康 2 目录contents 3 一 希尔顿酒店酒店简介 一 公司概况 二 公司形象标识 三 发展战略 4 一 希尔顿酒店概况 希尔顿国际酒店集团 hi 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支 拥有除美国外全球范围内 希尔顿 商标的使用权 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店 包括261间希尔顿酒店 142间面向中端市场的 斯堪的克 酒店 以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的 分布在12个国家中的18间 康拉德 亦称 港丽 酒店 港丽与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟 令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间 其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌 希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾名雇员 5 二 希尔顿酒店形象标识 6 三 发展战略 一 特许经营扩张市场 二 品牌多元发展模式 三 微笑塑造品牌形象 四 创新个性服务项目 五 全面展开市场营销 7 二 希尔顿酒店客户分级的必要性和重要性 1 不同的客户带来的价值不同 2 不同价值的客户有不同的需求 酒店应该分别满足 3 客户分级是有效进行客户沟通 实现客户满意的前提 4 酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略 实现双方利益最大化 8 三 希尔顿酒店客户的分级 一 分级的定义客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度 将客户分成不同的层级 为企业的资源分配提供依据 9 二 分级结构 各客户所占的百分比 1 忠诚客户占16 2 重要客户占20 3 新客户29 4 潜在客户35 10 客户等级表 忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户 16 20 29 35 11 四 希尔顿酒店客户分级管理 酒店分级管理目标 客户分级管理的策略 客户分级管理的理想境界 addyourtext addyourtexthere 12 一 希尔顿酒店分级管理目标 第一 酒店联号的任何酒店必须有自己的特点 以适应不同国家 不同城市的需要 第二 对酒店客户分级预测要准确 第三 挖金子 把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 第四 为保证酒店的服务质量标准 并不断地提高服务质量 要特别注意培养优秀人才 第五 加强推销 重视市场调研 特别重视公共关系 利用整个系统的优势 搞好广告促销 第六 酒店之间相互帮助预订客房 13 二 客户分级管理的策略 1 忠诚度客户这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务 酒店可以通过沟通和感情交流 来不断提高服务质量来密切双方的关系 2 重要客户针对重要客户要尽可能地满足他们的需求 提高他们的忠诚度努力培养其成为 忠诚客户 3 新客户针对这类客户 酒店可筛选出潜在的 重要客户 与其建立良好合作关系 利于今后的长期合作 而那些没有潜质的新客户可减少服务 降低成本 4 潜在客户针对这类客户 当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠 在新浪 腾讯微博加大宣传力度 挖掘潜在客户 吸引他们与酒店合作 14 三 客户分级管理的理想境界 旅馆是一个服务和款待的行业 为了满足顾客的要求 希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外 在组织结构上 希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统 成为一个综合性的服务机构 因此 客户分级可以有效地对客户进行沟通 实现客户满意为前提 使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种 宾至如归 的感觉 提高酒店的知名度 提升酒店业绩 突出分级管理的优越性 15 五 希尔顿酒店是如何实现对客户的分级管理的 16 1钻石卡会员 忠诚客户 返还一定消费金额 住宿享受7 5折优惠 用餐8 5折优惠 优先安排用房 会员生日可免费获赠生日贺卡及酒店自制的生日蛋糕 提供专业的管家服务 享受延迟退房 优先安排停车位 免费使用酒店健身房 17 2白金卡会员 老客户 住宿享受8折优惠 用餐8 8折优惠 定期邮寄最新活动资料或礼品 会员推荐的会议 团队 宴会 婚宴可享受特殊优惠 优先安排停车位 免费使用酒店健身房 可在商务中心享受十张以内免费接收传真 打印或复印 18 3vip会员 免费享受会员折扣 可参与会员大抽奖活动 可在商务中心享受十张以内免费接收传真 打印或复印 19 4潜在客户 潜在客户往往锱铢必较 忠诚度很低 针对这些客户酒店会提供在服务之时亲切主动 细心聆听 借力宣传 提高酒店的知名度 20 六 希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析 学会思考 我们如何分析问题 21 六 兴业银行客户分级的经验启示及问题分析 1 4 3 完善的客服管理制度 避免了客户的流失 完善的回馈机制 越高级别的客户越觉得服务周到 不同等级的客服 享受的待遇截然不同 从人文关怀 贵宾服务 困难的解决 娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户 所享受的不同礼遇 经验启示 2 清晰的客户分级 以金钱的数额作为指标 非常容易区分 透明度高 22 经验启示 1 清晰地客户分级 以金钱的数额作为指标 非常容易区分 透明度高 2 完善的客户管理制度 避免了客户的流失 3 完善的回馈机制 越高级别的客户越觉得服务周到 4 享受的待遇的不同 人文关怀 贵宾的服务 困难的解决 娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户 所享受的不同礼遇 5 完善的分级制度可以给公司带来更大的收益 级别越高的客户越有自身优越感 促进消费 23