售后服务管理规定.doc

售后服务管理暂行规定（讨论稿）为规范售后服务，提高服务质量，维护企业信誉，理顺流程，特制订本规定。一、 职责11销售部负责产品售后服务。根据实际情况，确定、安排售后服务方式，解决用户提出的售后服务要求。12技术质量部指导销售部售后服务，对返厂产品予以鉴定，安排返修工作，对报废产品签署结论，对返修、报废产品零件回用签署处理决定；应销售部要求，派人出现场。13售后服务人员隶属销售部，由销售部委派或外聘人员兼职，受销售部管理，接受技术质量部指导，采取驻点、包片、机动等方式，对产品在交付用户发现的质量问题或诉求予以处理、答复。14总成车间配合售后服务工作。在售后服务进行现场维护需要时，销售部可指令车间派人协同售后服务人员进行维修；接受技术质量部安排，对返修产品进行返修，对报废产品进行拆解。（在生产任务忙，岗位紧凑，无富裕人员情况下怎么办？停止现生产，派车间人员去参加现场服务？因现在车间组织按排生产，一般不预留富裕人员，因没有车间计件工资不允许有富裕人员白拿工资.）二、方式21售后服务方式依配套和社销二种型态，分现场维护、返厂维修和换货三种方式。211现场维护：适用于配套销售产品的质量问题处理，在产品交付用户后，用户提出的产品外观质量问题、可予现场改修的孔位匹配问题等适于现场处理的维修事件。212返厂维修：适用于配套销售产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场难以解决的，售后服务人员将产品拉回厂里整改后再发还用户的处理形式。213换货：适用于配套和社销产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场不能维修、返厂维修不能保障用户的质量或时效要求时，经内部程序认可需予更换新货的处理方式。214社销产品的售后服务方式以公司社会销售产品“三包”（暂行）管理办法为准。3、 售后服务流程3 1叫修 当用户以电话或书面方式提出产品问题时，信息第一接收人应在半小时内将信息传递给销售部售后服务主管，售后服务主管应在半小时内答复客户。3 2服务 321现场维修：对市内用户小修项，可现场解决的，在用户提出要求半日内，售后服务人员应予登门解决完结；市外主机厂的现场维修由技术质量部通知当地兼职售后服务人员处理。322返厂维修：业务员或售后服务人员接到用户服务信息后，经售后服务人员现场确认，由业务员或售后服务人员将产品发回公司，由销售部售后人员开具退库单，技术质量部在退库单签署处理意见，将产品退回仓库；技术质量部开具排修单，安排维修。维修后经检验合格产品，由维修人按包装要求办理入库。业务员或售后服务人员将返修产品开具出库单后从仓库提出，发还用户。（损坏严重或泥土油腻严重等无法修复的产品怎么处理？不惜一切代价维修？还是报废，拆解。对修理后无法销售的产品？如此产品已改型、或原客户定作的产品，但原客户拒绝接收返修品的，怎么处理。）323换货：业务员接收到用户换货需求后，由售后服务人员（含兼职）现予认定，认定后确需换货的，由业务人员召回问题产品，办理退库单，技术质量部对产品鉴定后，在退库单上签署意见，财务部仓库接收退回产品；业务人员开具换货票，办理产品领出手续（需由服务人员现场更换的，由服务人员办理），发还用户换货。服务人员上门更换的，应带回问题产品，再开具退货票，经部门负责人签字后，请技术质量部鉴定，在退货票上签字，由仓库接收。324社销产品的退换货按社会销售产品“三包”（暂行）管理办法办理。4 退回产品处理41经技术质量部鉴定，可返修的，由技术质量部向车间下达返修单。属产品制造过程缺陷的，责令车间改正；属用户原因的，车间有偿返修。42返修后合格品按正常入库手续办理，但不纳入当月计件。43经技术质量部鉴定，需报废的，由技术质量部向车间下达拆解任务单，并对可回收利用部件办理回用单44售后服务人员对用户反映问题应予确认，填写“售后服务维修单”，“售后服务维修单”一式二联，一联存销售部，一联存技术质量部。五、纠正与预防：技术质量部定期（月）对售后服务信息进行统计分析，制订纠正（预防）措施，不断改善质量状况。对重大质量缺陷的，应当即制定纠正（预防）措施。售后服务人员定期（周）将售后服务情况汇总，报技术质量部制定纠正（预防）措施。六、考核61售后服务人员未及时现场服务的，或对业务员（或主机厂）提出的产品质量问题未及时反应的，考核2050元。考核单位：销售部，被考核对象：售后服务人员。62用户反映质量问题，公司内第一信息接收人未及时传递信息、未及时采取处理措施的，考核2050元。考核单位：技术质量部，被考核对象：质量问题信息接收者。63业务人员发现产品问题未及时通知售后服务人员处理的，考核3050元。考核单位：销售部，被考核对象：业务员。64技术质量部对售后服务人员反映的质量问题未及时制订纠正（预防）措施的，考核60100元。考核单位：综合部，被考核单位：技术质量部。65车间未按照要求或指令，予以及时维修的，考核4080元。考核单位：技术质量部。（生产任务忙时，无富裕人员对大批次的产品进行返