我国汽车售后服务业的发展研究.doc

摘要 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。 而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 本文的理论创新之处在于根据迈克尔波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论，分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性，并据此分析了我国汽车售后服务业的现状，最后提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。 在详尽占有相关资料的前提下，论文在写作过程中，注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法，借鉴国外的成功做法，对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路，由于作者工作在汽车售后服务业的第一线，这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。关键词汽车售后服务业、发展现状、产业链、发展模式、对策AbstractWith the high-speed development of auto industry in our country, more and more families have their family cars and the increasing amount of vehicles; it gives great opportunity to the auto after sales service. The competition between manufactures has a great change. The competition was from product competition, price competition to deeper level of service competition and brand competition. The auto after sales service in our country is under the initial step compared with the overseas auto after sales service. There is big difference among the law & regulation, economic mode, service concept and brand build. Facing the great challenge from the overseas enterprises, we must learn and study the overseas advanced auto after sales service system, gain the current successful experience, improve and set up a set of healthy, continuous service system. Thus, the auto after sales service in our country can develop greatly. In a word, its time to study and analyze the auto after sales development in our country. The innovation of this thesis is as to follow: based on the Boters price chain theory, the auto chain theory is explicated. The author analyzes the current auto after sales service status and its significance in the auto product chain, finally suggests the countermeasure of auto after sales service development in our country.On the promise of full studying the related materials, the author makes the best of the data, diagram and match analysis method, and analyzes and borrows overseas auto after sales service developing experience, and then suggests the countermeasure and ideas of auto after sales service development in our country. Because the author works on the first line of auto after sales service, these ideas and countermeasure have strong operation and realistic significance.Key words: Auto Aftersales, Current Development,Industrial Chain,Countermeasure目录前言14第一章 汽车售后服务业的界定及其价值链17第一节 界定17第二节 汽车售后服务业的价值链分析及作用18第二章 我国汽车售后服务业的现状分析24第一节 我国汽车售后服务市场现状24第二节 我国汽车售后服务业存在的弊端25第三章 国外汽车售后服务业的比较研究30第一节 美国汽车售后服务业研究30第二节 日本汽车售后服务业研究34第三节 国外汽车售后的比较研究37第四节 国外发展汽车售后服务业的经验借鉴38第四章 我国汽车售后服务业发展研究41第一节 我国汽车售后服务发展前景分析41第二节 我国汽车售后服务业发展模式选择44第三节 我国汽车售后服务市场需求预测62第四节 我国汽车售后服务业健康发展的对策63第五章 上海通用汽车售后服务体系研究71第一节 上海通用售后服务体系特点71第二节 上海通用售后服务品牌73结论与展望80感谢语82参考文献83 前言服务业即我们通常所说的第三产业，在过去相当长的时间里，一直被排除在生产型行业之外，而只在餐馆、旅馆、交通等为数不多的几个圈圈内打转。尽管，历经20多年的发展，服务业已在市场显示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服务业仍然处于“弱势”地位，为工、农业拾遗补缺。服务业的“快跑”是有目共睹的。但是，服务业仍然没有被纳入经济“领跑”者的行列，服务业对经济的贡献被大大低估，因此影响着地方政府对于推动服务业发展的决心，发展制造业仍然是地方提高GDP增长速度的制胜法宝。的确，有不少新兴的服务行业是由制造业派生并依附于制造业而存在的，但反过来，服务业的兴起与发展又提升了制造业的附加值。对服务业在经济活动中的作用和地位，国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子“消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽车消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰 这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。即使是一周一次，消费者花了10元钱请街头洗车游击队清洗汽车。汽车贷款、汽车保险、汽车资讯、汽车广告、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车租赁等等，正是这些完善的售后服务和丰富的售后延伸产品，完善了汽车产业链、刺激了市场消费，使得汽车制造业有了不断扩张的底气。”完善服务产值统计，明确服务业在GDP中的地位，也就是正视服务业在中国经济发展中越来越重要的作用。从这个例子可以看出，当前，随着汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车的价格在下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的，降价的空间已经越来越小，汽车生产企业的利润也不断缺水，因此，各个汽车厂商之间的竞争必将逐渐演化为售后服务的竞争。2007年，上汽集团曾发布预测，中国汽车产业2015年总值预测为14620亿元，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的三分之一左右，但市场规划增至5400亿元，表现出巨大的潜力和良好的成长性。 可见中国汽车业已经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务已经成为众多汽车厂商关注的焦点。在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早已完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。因此，我们有必要研究中国售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。笔者在汽车行业工作多年，亲身经历了国内汽车制造业的发展，因此十分希望国内的汽车售后服务业也能相应地快速发展。在本文中笔者试图通过对我国汽车售后服务业的状态、存在的弊端和发展前景等进行综合分析，最后提出我国汽车售后服务健康发展的对策。 第一章 汽车售后服务业的界定及其价值链第一节 界定一、汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、索赔、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后协会的定义，“汽车售后服务”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。二、汽车售后服务业的特点1、涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其他产业复杂。2、重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业已超载汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车售后服务作用消费品在作用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。3、拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。4、既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消息者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。第二节 汽车售后服务业的价值链分析及作用一、波特的价值链理论与汽车价值链理论1波特的价值链理论迈克尔.波特将公司的各个价值行为在营销活动中的相互联系所构成的公司营销行为的链条称之为价值链(VALUE CHAIN)。在价值链中，一种行为的实施方式影响其他行为的成本和效果。不仅公司内部存在价值链，而且一个公司的价值链与其他经济单位的价值链也是相连结的。任何公司的价值链都存在于一个由许多子价值链组成的价值体系(VALUE SYSTEM)中。该体系中各价值行为之间的联系对公司竞争力的大小有着至关重要的影响。价值链有三个含义。其一，公司各项活动之间都有密切联系，如原料供应的计划性、及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系；其二，每项活动都能够给公司带来有形无形的价值，如服务这条价值链，如果密切注意顾客所需或做好售后服务，就可以提高企业信誉，从而带来无形价值；其三，不仅包括公司内部各链式活动，而且更重要的是，还包括公司外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客之间联系。2、汽车价值链的构成用波特价值链理论分析汽车价值链，可以将汽车产品整个生命周期完善的价值概念分为三个层次；第一层次是汽车的核心产品，它是实体产品所承载的内核，回答顾客真正购买的是什么；第二层次是汽车的有形产品层，指的是具有质量水平特点、式样、品牌、商标及包装的物品；第三层次是汽车的附加产品，由企业出售有形产品及提供附加服务构成。在这个概念之中，汽车产品已经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身，这的三个层次涉及到第二、三产业的众多经济实体。一般来说，汽车是高档耐用消费品，其生命周期在正常使用范围内，使用年限可达10年以上。对于第一、二个层次，汽车一旦经历生产厂商的制造、销售、消费者根据自身对产品的知名度、美誉度的理解和定位，一经购买，无论核心产品还是有形产品均归属于消费者，其大部分作用都已经发生转移，此时第三层次，即附加产品价值的传递才刚刚开始，在整个汽车的使用年限内，维修、保养、汽车金融、以旧换新等售后服务贯穿始终。这三个层次将汽车产品的生产者、销售者以及消费者联系起来，形成一个完整的价值链，同时又因为核心产品、有形产品和附加产品在链条中所处的层次不同，他们所受的关注程度有所不同。传统观念往往比较关注核心产品的研发和有形产品的制造，可是，从目前世界汽车业的发展看，汽车获利的方式已从有形产品转向附加产品(即汽车售后服务领域)，其比例大约为3:7。在国外发达国家的汽车消费市场，汽车生命周期的全部利润的60%以上的都是来自第三层次的售后服务。现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形产品的开发，对汽车价值链的第三个环节并没有投注更多的精力，直接后果就是导致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。在技术迅速普及的今天，汽车价值链第一、二层次的微利时代已经来临，应当向发达国家学习，建立完善的汽车售后市场，转变利润增长点，提高企业在全球化市场的国际竞争力。二、售后服务在汽车产业链中的地位从世界汽车工业发展的历史来看，企业经过了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务盈利能力。售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度，它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因而对售后服务产生更高的要求。从图1对2007年一年来的市场调查可以看到，消费者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9.55(最高值为10)。图1 消费者购买轿车关注要素一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。三、汽车售后服务业与其他国民经济活动汽车售后服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车售后服务具有把经济引入技术创新和制度创新的能力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长率，对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用有：1前瞻效应：对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规划，以及加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。2回顾效应：即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规划。3旁侧效应：即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。第二章 我国汽车售后服务业的现状分析第一节 我国汽车售后服务市场现状随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为4次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有故障的车辆，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。售后服务市场需求发生变化国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等特征，要求个性化服务已逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修已不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式已成为汽车售后服务市场的发展趋势。二、售后服务市场发展缓慢目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。第二节 我国汽车售后服务业存在的弊端虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几点：一、标准与法规体系不甚完善改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就：但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划有效的制度监管，导致汽车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。二、尚未形成规模经济与品牌优势我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在汽车消费市场相对较成熟的上海，据不完全统计数据表明：在3484家汽车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构；其余占33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%的汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标准的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。三、配件仿制品多，服务理念落后在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例：在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车市场，进口产品为10-20%、国产产品为50-60%，仿制品为20-30%；而轿车方面，进口产品为10%-20%、国产产品为30-40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市场，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们加入汽车服务大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。四、收费价格高、专业水平低目前，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。据了解，特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件已非常现代化，似乎已与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化；另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。由于汽车业发展相对较快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修链锁企业新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。五、金融对汽车服务的支撑度低在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润还是对汽车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁锁，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本；而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽车产业可持续发展贡献度不高。 第三章 国外汽车售后服务业的比较研究第一节 美国汽车售后服务业研究美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。有资料显示，其己占据整个汽车售后服务业80%以上份额，产值占到整个行业的50%以上。一、“柠檬法”因为柠檬是一种又酸又涩的水果，在美国，有缺陷的东西叫柠檬，消费者买到有问题的汽车时，就如同吃了一颗青柠檬，酸楚不堪，难以下咽，因此美国人把有缺陷的汽车称为“柠檬车”。汽车制造商、销售商、代理商向消费者销售了“柠檬车”，必须承担相应的赔偿责任，于是人们又把“汽车保用法”形象地称为“柠檬法”。该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为4次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，或者该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告;这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。二、以NAPA为代表的连锁经营在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了通用、福特和克莱斯勒三大公司在汽车制造方面的巨大贡献外，NAPA可谓功不可没。它是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生，并为了满足广大驾车者对先进汽车零件配送系统和专业化汽车维修保养的需求而不断完善。NAPA以最早以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下投入汽车售后服务业，从此一发不可收。上世纪80年代是NAPA迅速发展的重要时期。当时，美国的传统汽修业在经历了大发展和空前繁荣之后开始走上萎缩和衰败之路，而汽车快修养护连锁业悄然兴起，汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行。一些汽车维修厂先后关门，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维修行业的80%以上，取代了传统汽车维修的霸主地位。目前，NAPA以旗下大小规模的汽车售后服务连锁店多达10500家，在美国50个州星罗棋布。顾客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAAP连锁店。由于NAPA以提供的是标准化的专业服务，不少人往往都会固定选择邻近的一家NAPA店进行日常维护保养。由于NAPA连锁店一般都是由原来分散的汽修店改造而成，其中大多数在加盟之前已经在当地经营多年，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力，因此NAPA以几乎是发展一家成功一家。他们接待顾客时热情和蔼，对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主，谁的车该换机油了，谁的车减振器不太好，大都一清二楚。遇上有车主在附近抛锚，只要拨打其电话，马上就会派车前往拖车。要是车主有要求，还可以派人上门取车。NAPA连锁店的技术人员都受过专业培训，素质较高。所有维修人员必须拥有各种级别的汽车服务资格证书。同时，由于NAPA以根据汽车维修养护技术的更新而不断为各连锁店的技术人员举办各种业务培训班，加之各连锁店的设备也很先进，采用的零配件都是统一配送的正宗货，故NAAP旗下的养护店维修车辆速度快、质量好、价格公道，深得广大驾车者的青睐。NAPA的汽车养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的汽车维修企业。此类企业占地规模大，维修设备和技术水平都较高，但所处位置一般距离市区较远，不过交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、冷却系统、转向/悬挂系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常便利。另外，这些维修养护店设备和人员专业化程度非常强，维修质量绝对让人放心。顾客完全可以根据自己的偏爱、汽车的受损程度以及所需维修的项目来选择适合的厂家。以经营汽车配件起家的NAAP不仅是美国最大的汽车维修服务网络，同时也是美国最大的独立汽车配件经销商。它在全国各地分布了65个汽车配件送中心、6000家连锁配件店，常年库存的各种配件达到31万种，这不仅巩固了其最大配件供应商的地位，同时也确保了旗下汽车维修养护店所需配件的及时和足量供应，为赢得宝贵的修车时间创造了必要的条件。三、NAPA连锁经营模式的强大优势1.连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。2.管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及。它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中在最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。也许正是连锁经营模式的这些明显优势，NAAP美国内同行业的主要竞争对手也都是采取同样的方式扩展业务，从NAAP的夹缝中争夺部分市场份额。据悉在中国汽配、养护市场巨大潜力的诱惑下，2007年六月份NAPA正式宣布进入中国，并将以“蓝霸汽配超市连锁有限公司”的名义在中国亮相。第二节 日本汽车售后服务业研究日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的“车居生活”。一、特约维修站在日本，几家大型的汽车公司同时也是零配件的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的零配件等因素，维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂零配件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。二、汽车服务超市有一些人更喜欢将爱车送到汽车服务超市去修理。1974年诞生的AUTOBACS是日本最大的汽车用品超市，拥有500多家连锁点，分布在高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近，是车主就近就能享受到服务。无论是在AUTOBACS还是在YELLOW HAT，都采用相同的店门设计，并有着统一的服务标识、服务标准、服务价格、管理规则以及技术支持。品牌化以及网络化的经营，降低了成本，扩大了规模，服务水平、价格、品质保持同一标准，让消费者买得放心，修得安心。在AUTOBACS的连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。而且，喜欢与众不同的年轻人可以在这里将自己爱车随意修饰，彰显个性。更重要的一点是，由于打破了纵向的垄断，连锁店里有各种品牌、各种价位的汽车零配件可供车主选择，满足了不同层次消费者的需求。三、人性化服务当然，无论是特约维修店还是AUTOBACS这样的连锁店，人性化的服务、诚实可信的态度都是他们在激烈的竞争中立于不败之地的法宝。当汽车送来维修时，如果发现是一时难以处理的大故障，那么车主到登记处填写一个单子，将车型、送到日期、出现故障情况、联络方式等一一写上，就可以安心回家等电话。如果是小故障，那么你可以在休息区，来一杯咖啡，欣赏精彩的电视节目和杂志;也可以在琳琅满目的汽车用品超市立转转，为自己的爱车挑选些装饰;还可以透过玻璃窗，观察维修人员如何帮你的爱车“治病”。一切都是透明的，你不用担心原厂出产的好零件被偷偷卸下换成劣质产品，也不用担心爱车被粗暴对待。你可以看到，维修人员正仔细检查出现故障的部位，为避免工作服将车内弄脏，一层塑料保护套被小心翼翼地套在车内。一切完毕后，你会拿到一份详细的费用清单:维修部位、故障原因、是否更换零件、更换原因、更换零件类型、价格以及工时费、服务费等等，哪怕更换了一颗最小的螺丝，也会清清楚楚标在清单上，让你的钱花得放心，花得甘心。四、“汽车整备士”在日本，汽车维修业有着严格的人员认证体系。参加工作的人员一般都从专门的汽车维修学校毕业，经过正规的汽修培训。而具备诊断汽车故障能力、能够独立进行维修的人被称为“汽车整备士”，“整备士”分一级、二级、三级以及特殊级。国家每年进行一次考试，一级为最高级别，参加一级考试的人员必须具有三年以上实际工作经验方可参加。同时，应聘特约维修店或连锁店维修人员时，还要通过该店的考试才能正式上岗。参加工作后，这些人员也会不断接受一些新技术、新车型等方面的专业培训，提高自己的业务水平，以保证维修质量。可以看出，日本的汽车行业充分认识到了售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人才、提供有力的技术支持。在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔，而销售渠道的建设，灵活售车、全天候尽善尽美的服务则是竞争的重要手段，做到了最大限度地吸引用户。第三节 国外汽车售后的比较研究综合世界几大汽车生产国的售后服务产业，可以看出:美国的汽车售后服务业是以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。而在日本，汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。与以上都不同的是，欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。目前在欧洲适用的主要是1999/44/EC指令(关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令)。根据指令规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。在指令中消费者是指销售合同中所涉及的与其贸易、商业或职业无关的自然人，为享受指令所赋予的权利，消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。销售商对提供的产品存在不符合的情况负有责任。第四节 国外发展汽车售后服务业的经验借鉴与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢，汽车服务是比汽车产业更加幼稚的行业。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。因此，中国汽车售后服务业要发展，就必须有选择地借鉴国外的经验。一、严格市场准入制度、保护消费者利益在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度，确保市场主体合格;在对新设企业的资格要求上:从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序:从业人员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时，又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。二、政府之“手”不能软在汽车售后市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也值得一提。以美国为例，美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门汽车维修局，负责对该州汽车维修人员进行培训考核，对修复汽车的尾气排放进行监督，受理消费者诉讼，维护行业形象，审核汽车维修企业业主经营资格。另外，在美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行的汽车召回制度都有利地保障了汽车售后市场的质量。汽车售后服务市场的发展，归根到底，最大受益者是顾客。三、分类管理制度、确保服务质量在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如三年)，以保证服务质量始终如一，这一制度己取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。四、多层次服务渠道、提供便利服务良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素，消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系，通过以品牌为纽带，对社会资源进行整合与重新配置，并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或事故维修服务等。第四章 我国汽车售后服务业发展研究第一节 我国汽车售后服务发展前景分析近年来，我国汽车业获得快速发展，在2007年汽车产销量双双突破800万辆，一跃成为世界第三大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础；同时我国私人汽车拥有量已突破了2500万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。一、配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行驶距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2007年中国汽车保有量总数已超过5000万辆，由此可以推断汽车售后服务市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到15年，这对扩大汽车售后服务市场规模相当有利。用户的喜好对汽车售后市场并没有什么影响，影响最大的是与配件更换和维修密切相关的配件耐用性及发生交通事故的数量。中国汽车耐用性没有多大问题，但交通事故率居高不下，远远高于汽车数量的增长率，从而可能拉动维修市场。二、汽车“发烧友”对服务品市场的拉动与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过十万元。这些人不一定出过国，但都是高学历，当然这样的车主数量还是非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需求相当高。个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、卫星导航仪、车用音响系统、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。尤其值得一提的是，最近安全