购物中心物业客服部日常工作流程.doc

购物中心客服部日常工作流程接待客户/用户流程图接待来访接到电话您好！请坐！请用茶！请问你有什么可以帮助您？您好！管理中心，请问有什么可以帮到您？问明事由后：“迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导回答：“我们将在（ ）时间内为您解决（服务）”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么可以帮忙？请问还有什么可以帮忙？ 有 没有 没有 有 欢迎再来，您慢走，再见！谢谢，再见回访客户流程图前台服务助理依照值班日志的内容，按用户投诉程度进行回访相关部门主管客户服务助理 原因 一时无法解决的投诉的问题根据用户要求及时可以解决投诉问题及时回访确定修复时间向客户解释，确定下次修复时间 修复客户 yes no（验收）意见反馈给工程部主管由工程主管检讨并提出整改方案完成业主收楼流程客户接到市场部发出的入伙通知书 客户到销售部确认及财务部缴交收楼费用 补办相关手续客户凭相应证件到客服部输收楼手续客户部核验有关证件资料客户填写家庭情况表签认管理公约防火责任书签领服务指南装修手册前期物业管理委托服务协议收楼员带上验楼单陪同客户到现场验收楼拒收楼其它原因导致因工程质量问题导致 客服部做好解释工作保修单位按时维修 反馈跟进保修完毕拒收同意客户复验 反馈开发商 抄录水、电、煤气表底数；签认验楼单收 楼客户资料存档填住宅钥匙领用表后发放处理用户投诉工作流程图客户 来电/来访客户服务部 记录 跟进相关部门 跟进 反馈客户服务部 归档 回复客户 批示 yes （满意） no（不满意）客户服务部主管完成 管理中心主任 请示 欠费催缴程序财务部根据当月收费情况统计欠费名单每月9日前打印欠费明细整理装订欠费明细本，准备催欠各客服助理对分管楼宇的欠费情况进行登记，特别是400元以上用户催欠（10日次月3日）客户部：客户来访客服助理采用上门回访，电话回访等措施进行催欠办理相关手续有无欠费请客户办理开户存存并登记有无帐号客户到财务部纳缴现金开据管理费发票给客户客户助理每日去财务部取现金台帐客服助理根据管理费台帐，对催欠情况以书面形式上报门主主管（月底）收铺须知流程图流程部分 注解部分（1） 验证用户身份，a、收铺通知 b、用户身份证或护照原件及复印件c、房屋租赁合同等 d、该单位之付费收据；（2） 若用户不能亲自收铺，可委托他人代理，委托的代理人除带齐上述手续外，还应出具a、 授权书（经公证）b、用户身份证或护照复印件 c、代理人的身份证或护照；（3）付清租金、租赁合同保证金。（4）带领租户到物业办理相关手续。所有手续验证无误后，在收铺程序（1）上盖章。商业公司（5）客服部向用户介绍有关事项及接受用户咨询并将用户手册发给用户。（6）物业管理公司与用户（租户）用户手册承诺书、消防安全责任书上签字。（7）客服部工作人员验证以上手续齐全后连同商业公司工作人员带领用户现场收铺。（8）签署收铺确认单后客服部正式把商铺交与租户。（9）用户验楼时如有疑议在单元设施设备确认单上用文字说明，由物业协调解决。（10）客服部经办人和用户（受托人）在收铺程序（2）上签字，交物业公司存档。物 业 公 司 （客服部）二次装修流程图商户提交装修申请商业公司审批物业管理中心审批nyyn商户缴纳相关费用签署相关文件物业客服部派发相关手续商户进场开始装修总师办审批yn商户填写单元装修申报/审批表，准备相关工程资料及相关图纸：建筑平面图、结构图、天花平面图、电气设计图、给排水设计图、排烟设计图、厨房及卫生间平面图。装修施工企业须提供：营业执照，资质证书及特殊工种上岗证复印件、装修代理人身份证复印件。商业公司审批商户效果图、vi形象、装修区的界定等，确保项目整体形象统一协调，卖场环境和谐美观。全面掌握审批装修项目的工程内容及可行性。确保装修工作不影响项目整体报验等相关工作。物业客服部、工程部、保安部对装修项目各部分内容进行操作的规范性和可实施性审核，确保项目主体及设施完好，保证项目正常运行。商户须交纳“装修保证金”、“垃圾清运费”、“出入证工本费”、“出入证押金”。物业客服部向客户发放装修手册，商户填写装修手册承诺书物业客服部向客户发放装修施工许可证商户及装修人员佩戴“出入证”进场装修，接受物业公司现场监督管理流程部分 注解部分二次装修验收流程图商户申请验收yn装修效果商业公司验收ny客服部客服部组织相关部门进行装修验收保安部工程部填写单元装修工程验收表合 格填写退费通知单上级领导审批不 合 格客服部写装修整改单派发至商业公司转商户退还相关款项装修监管事项指示图商户进行二次装修施工期间监管工程部客服部保安部不合格事项及违规事项商业公司汇报公司上级领导常规不合格填写装修整改单重大违规事项，当即制止，责令停工工程部/保安部/物业部相关领导研究客服部派发至商业公司物品放行程序用户迁出时物品放行用户物品日常放行个人带出便携物品（指个人单手即可携带的物品）用户提前3个月到管理公司服务中心办理好迁出手续，缴清迁出前应缴费用，填写好物品放行条搬出室内大件物品经常性运出公司的批量产品经办人持本人身份证、其公司指定放行模式的物品放行条到客服中心办理手续用户离开大厦，一般不需持公司证明或管理公司的物品放行条而自由出入用户持有签名或加盖公司印章（管理公司核准的用户公司指定的放行模式）的物品放行条放行客服中心审批后，用户凭放行条搬出物品管理部（保安部）凭物品放行条原件（复印件无效）监管用户的放行物品放行条原件存管理部申请维修服务流程图客服部接紧急维修工程客服部接用户/各部门要求维修的工程事项管理员检查发现需要维修的公共设施管理员记录于巡查日检记录在用户报修记录表中作记录先通知工程部维修根据用户工程维修登记下达工程服务单下达工程服务单正常维修，维修工程完成后用户签名确认有偿维修工程部维修人员向用户报价，用户确认并到财务交款，工程人员凭用户交款凭证进行维修。无法提供维修服务的，工程部取消或作废工程服务单客服部按返回服务单进行登记意外事件保险申报流程图物业接到报险 财务部按突发事件处理工程部汇报公司领导第一时间报险 电话：保安部保洁保险公司人员交涉保险公司督促理赔物管人员配合保险公司保存物证，详细记录ny档案借阅流程图 需借出 即时性 n借待档案归还借阅人、批准人、调档人签字调档借阅人填写档案借阅登记表主管批准阅填写借阅单公司领导审批档 案 y停水、电、煤气的处理流程图客服部必须在值班管理员得到工程部的正式书面通知通知相关部门：经营公司办公室、发展公司办公室、保洁公司（、各大主力店、临街商铺营业时间停水、电、煤气时，楼层管理员必须坚守在卖场，保持通讯畅通，随时解决现场问题由于工程维修需要或设备故障，广场各区域可能会出现局部停止水、电或煤气供应以复印件或电话的形式,发送复印件必须有收件人签字；电话通知必须注明收电人的姓名、职务、联络电话、通知时间所有物管部当班人员接到值班人员通知后必须了解停水、电、煤气的日期、时间、主要原因、开通时间等，以便向商户解释，并督促商户提前做好准备。停水期间要注意:（1）关闭水喉，停止使用卫生间（2）区域的安全（3）电梯、自动扶梯是否有人受到围困伤害（4）禁止使用消防电梯(5)注意停电区域是否有发水、电路打火、异味等异常现象，并由值班人员及时通知工程部和消控部(6)停煤气时要提醒商户关闭煤气开关突然停水、电、煤气楼层管理员应及时通知物管部值班管理员、工程部、部门经理7.0