酒店优质服务月方案.doc

南方，你穿着黑衣裳走向天那些寂寞的花朵黑的花朵你是天鹅船唯一的花朵/sogou?query=%e8%af%97%e6%ad%8c&pid=aqg4a关于酒店开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”活动的方案呈：酒店总经理室 目前酒店大部分一线服务人员入职的时间并不长，在前段时间各部门人手紧张的情况下，对新入职的员工也没有很好的进行系统培训，造成现在酒店的整体员工服务状况不是很理想，员工纪律性不强，服务意识不够等现象时有发生。为了尽快调整酒店员工目前的工作及服务状态，激发员工对于酒店工作以及对客服务的热情，现计划在酒店员工中开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”的活动，具体方案如下：一、 活动目的：1、 提高酒店员工的纪律性、服务意识和服务技能，激发员工的工 作及服务热情，提升酒店对客服务水准。2、 广泛搜集客人意见，了解客人对酒店的需求从而进行调整、改 正，提高客人对酒店的满意度。3、 结合新的星级酒店评定标准，通过活动改善酒店未达到星评标准之处，使酒店顺利通过今年的星级重新评定工作。二、 活动参加人员：酒店前台、餐厅以及客房部全体员工。三、 活动时间：2011年7月4日至2011年9月4日。（共9周时间，前8周为活动实施内容，最后一周为考核时间）四：活动内容：1、 积极营造活动的氛围：召开此次活动的动员大会，酒店全体员工参加，向员工阐述活动内容以及活动意义，调动员工参与活动的兴趣。在酒店各部门员工区域张贴此次活动以及酒店对客服务、员工礼仪等标准的宣传标语，营造良好的活动氛围。2、 积极开展各项培训工作：酒店全体员工开展酒店纪律、礼仪礼貌、服务意识的培训。酒店全体员工开展军训，提高员工的纪律性和服从性。酒店全体员工开展消防知识以及突发事件处理的培训，提高员工的消防知识和应变能力。酒店前台接待处开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及办理客人入住手续的标准强化培训，同时进行简单酒店英语的培训。酒店前台礼宾部开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及带客上房服务流程的强化培训。酒店餐厅开展系统的工作培训，重点为员工的服务技巧以及餐牌的熟悉程度，还有餐厅服务人员带位、点餐，上菜及买单标准服务流程的强化培训。酒店客房开展系统工作培训，重点为员工的服务技巧以及房间卫生清洁标准流程的强化培训。3、 客人意见的搜集工作：在酒店前台摆放客户意见箱，搜集酒店客户的意见反馈。在酒店客房、前台以及餐厅区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，同时对各部门设定每日客户意见反馈表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。在酒店楼层电梯口粘贴促请客人填写意见表的温馨提示，提高客户意见反馈的比例。4、 活动效果的监督、考核以及评定：在活动的最后一周，各部门结束培训后对员工进行服务标准、技巧的考核，重点考核内容为员工对客服务流程及服务规范的实际操作情况。考核的成绩占评定总成绩的70%。对客户意见反馈表进行汇总，对有客户进行表扬的员工予以加分，有客户予以批评的员工予以减分；各部门管理人员，值班经理在日常工作发现员工违纪现象予以减分，发现表现出色情况予以加分。此两项分数占评定总成绩的30%。综合评定结束后，前台、客房、餐厅每个部门综合成绩第一名的员工评定为“优秀服务标兵”，每个部门综合成绩第二名的员工平评定为“优秀服务员工”。5、 活动的奖励：对获得“优秀服务标兵”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时工资提升一级。对获得“优秀服务员工”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时奖励奖金100元。酒店对此次活动的员工成绩留底建档，今后员工工资以及职位调整时可作为参考依据。南方，你穿着黑衣裳走向天那