量贩式KTV培训资料.doc

量贩式ktv培训内容【精神口号】1、看我们的气势多么雄壮。2、看我们的精神意气奋发。3、让我们的决心有始有终。4、用我们的信心开创未来。两看、一让、一用【规范口号】*整齐 简单 迅速 *清洁 朴素 确实【学习口号】积极进取 努力不懈 认真执行 成效辉煌【五心口号】*明朗坦诚 关怀感谢 随时反省*牺牲奉献 谦虚忍让【服务口号】1、服从负责 2、操守品德 3、廉洁谦虚 4、互动合作【礼仪口号】亲切态度热情招呼 标准仪态安静秩序【迎送语】1、 您好欢迎光临，请问有预约吗？2、 谢谢光临请慢走3、 麻烦这边请4、 请问需要什么服务吗5、 祝您消费愉快6、 好的，请稍等7、 祝您消费愉快，谢谢！8、 欢迎光临晚上好。服装仪容标准1、 所有学员必须穿公司统一培训服装（内穿白色内衣）。2、 所有学员必须穿运动鞋白袜子。3、 女性学员长发须束扎马尾，不得披肩染发。须涂深色口红、淡装、指甲修剪整齐、干净、不得涂有色指甲油。4、 培训期间不得佩戴耳环、耳坠、项链、手链、戒指等装饰物品。5、 所有学员上衣须束于裤内并经常整理服装仪容。6、 所有学员应洁身自好，每日勤洗澡，并保持服装干净整洁。服务人员的职责与重要性1、服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采用多样化的经营ktv已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场ktv更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2、服务人员是公司业绩的传达者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的活动，诱导客人的消费意识也能提高公司的业绩。3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人问题反应透过外场的亲切服务寻求解决以维持双向的沟通，如此方能在服务业中长久生存。4、适合服务行业：喜欢帮助别人，观察力敏锐，具有亲和力，有耐性，情绪收放自如。5、不适合服务行业：无法举一反三，措词不佳，没有耐性，不喜欢帮助别人。6、服务应有（心理建设）最重要的是客人而不是老板，服务及时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对，只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。每一位员工都是主人，尊重客人的独特性，一切想在客人之前绝不轻易说不（全方位的服务礼仪）。服务仪容，敬业精神的表现，专业知识的表现，整体环境的呈现。7、仪态的重点：脑：反映灵敏记住每批消费客人尽量称呼客人姓氏，平等对待客人。手：不可用手触摸头脸或置于口袋中，随时准备服务客人，协助客人随时清理垃圾。视：和客人交谈时要正视客人眼睛，不可挡住客人视线，随时站在有利位置，用眼睛注视客人眼睛。行：不可从两人中间穿过、太匆忙或过缓，行进间抬头正视，带领客人时速度一致，不可过快过缓。带领客人时保持最方便的位置。立：站立时更有精神，不可挤靠服务台，站立的位置能看到服务的区域。言：服务用语要有礼貌，并且得体不可打断客人谈话，插话要先道歉并得到允许称呼客人姓氏，避免聆听客人闲聊，影响正常工作，互相交换公事一定要降低声调，使用普通话，服务中要善于用关怀，赞美的字语善于实用应对说明。我们的承诺1、 美观整洁的环境。2、 真诚友善的接待。3、 优良维护的设备。4、 高质稳定的产品。5、 快捷迅速的服务。经营理念1、 以客为尊这是服务行业一贯的守则。（我们不仅需要随时倾听与回应顾客的心声。需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些令顾客更加满意。）ktv整体作业流程图1、 客人进场客人进场副接（前台接待）12人前台（主接人员） a、有房 或等待区 b、无房2、接待消费说明：消费解说三遍由副接由19电梯内 由副接在等待区 由服务人员进包厢后3、主接安排包厢：有预约（用电话订位）客人 a、时间 b、人数 c、姓名（最好全名） d、电话 e、预约号（预约的益处）现场客人访客在这之前他的朋友已到了a、方便预约合对 b、方便预约统计注：没有包厢情况下怎么安排客人？a、给特殊客人 b、还有预约客人没 访 客a、没有电话b、不在服务区c、速为客人找包厢d、可根据留言本4、交于副接进场时间单 买单的依据（时间单的作用） 客人设备完好 认【时间单作用】价格 可副接 带客包厢 此时包厢已处以待客状态主接 对讲机通知 包厢区域服务人员5、副接带客至楼面6、引导客人至包厢7、消费解说与设备解说（包厢内） 、包厢内有六合一中有店卡，包厢服务人员要双手呈上给客人看，让客人清楚消费情况，避免出现意外。 、电脑操作板 、遥控板 、灯器（具）的开关（空调与排风与灯光）其中空调与排风在客人进包厢时事先打开。8、递送水杯（安定客人情绪）9、点餐服务 酒水单给客人 等待客人回复 可建议客人（根据客人实际情况，根据客人问述情况、根据公司情况） 客人点一个记一个、服务员唱报一个（品名、规格、数量、是否有特殊要求、最后唱报一遍）10、开单服务 开单前用的是便条纸 到水吧收银台用三联单详细填写（注意开单时间） 不可有任何涂改 注意封单11、柜台的确认 收银确认输入电脑、敲章（收讫） 单子进水吧出品 出品12、送餐服务（所有餐器具的配套）13、巡回服务服务铃14、买单服务*先按服务铃15、清包服务现金 现卖现在买单信用卡抵价券预卖预约时间买单清洁人员和服务人员一起 或各一种 准备好清包车等一切用具 灯清风全部打开，准备接待下一批客人前台接待（大脑） （心脏）电脑主控 外场服务（四肢）ktv前台职责1、 主接 安排包厢 与预约中心联系 掌握楼面情况a已带客房 b未带客房 c结帐房 d已清包 e已预定 现场客人的应对与安抚 表格的统计 大堂副接掌控 大堂情况的掌控2、 副接 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） 现场客人应对与安抚 环境整洁与资产维护 向主接了解包厢情况3、 客人的分类 有预约客 a是否有预约 b预约号 c人数 无预约客人 访客 员工的访客客人的访问 参观客人 特殊客人（a公安、卫生、消防 b傲客 c常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的包厢是本公司的型包厢，本包厢包厢费为元。此时段包厢费为您打折，也就是元。点之后包厢费为您打折。请问我这样介绍您清楚吗？【包厢设备解脱】*（先生、小姐）您觉得温度可以吗？灯光可以吗（并做适时调节）。这里是温度和灯光的调节钮，您可以根据您的要求做调节。谢谢。*这是本公司的歌本（将歌本送上）在每首歌名的前面都有5个数字只要将这几个数字输入这边的电脑键盘（手指引）歌曲就输入电脑中了，这里是麦克风音量键，这里是音域、音量键（手指引）。*（先生、小姐）请看此颜色键为切割键（手指引），您可将不想唱的歌曲切掉。旁边色按键为服务铃需要服务时可以随时招唤服务人员。*这是本包厢的遥控点歌操做板，上面都有中文说明，您可按中文说明自己操做。如需服务请按色服务铃。接待的语言1、国语 2、语调轻、柔、慢 3、措词有礼貌 4、措词恰当接待的礼仪1、 服装仪容整洁2、 表情的修饰3、 距离的保持4、 碰撞借过的礼节5、 姿势的要求接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言有留言带入包厢下一时段空排包厢留 言 留 言 无留言a查看预约资料b 打字幕带入包厢 带入包厢 c 打电话 d 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题1：资料准确接待说：请问您的预约号码是几号？预约几点？贵姓？大名？客人说：说：是xx先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。a、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是x点x号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。b、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。c、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。问题3：预约时间超过a、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。b、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。问题4：没有预约（没有客满）说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。问题5：没有预约（客满中）a等候较久说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。b等候较快说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？常用应对语1、 您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。2、 请问您有预约吗？3、 请问您总共有几位？4、 请问您预约号码是几号？5、 好的马上为您安排一间包厢。6、 请问包厢是x楼x号，麻烦这边请。7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、 非常抱歉让您久等了。状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。指定要某区域包厢的客人：a、 预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？b、 无预约客人答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进式包厢，晚一点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？客人发放小费的措词：先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。挟带宠物入内的措词：先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内，希望得到您谅解。谢谢。与参观客人应付：a空档直接指引客人参观b忙档先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我们可以为您安排。公安、卫生、消防（部门临检）先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。候客处理流程标准口语 标准动作1、 先帮您安排顺位第x位 填写候位单并双手递送号码牌2、这是您的候位编号 愿意等候 填写来宾顺位登记表1、大约xx分钟后可以为您准备包厢 手掌五指并拢向上指引大厅座2、请先至大厅等候 指引大厅 位方向，并领引至大厅休息 1、请喝饮料 用纸杯倒饮料七分满以托盘递2、有任何问题请随时与我联络主动招待送客人（拿杯下缘，不可拿杯口）并说请慢用。1、xx包厢准备带客x位告知顾客 楼层包厢出清后按f1，输入包厢输入人数。call楼屋及a3准备带客1、先生小姐让您们久等了，指引方向 主动至大厅通知客人您的包厢已经整理好了，别忘了随身携带的物品。1、先生小姐您的包厢是x楼联络副接流程鞠躬弯腰15度声音宏亮询问xx号包厢。是否有访客，若有指引留言板位2、请问稍候还有朋友吗？置请其留言。请到留言板留言。1、这边请前面楼梯上楼，主接开立包厢标准手势指引包厢祝您欢唱愉快。1、x楼xx号包厢，x先生副接介绍外场环境 从call机联络楼层，详见外/小姐xxx位上楼。场迎宾之流程。【标准口语】您好欢迎光临拍谱1、请问先生贵姓。2、请问是欢唱还是找朋友。您的订位代码是？先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候x分钟，立即给您安排包厢。很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。很抱歉目前包厢额满可否请您稍候x分钟，先帮您安排候位。很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。谢谢光临！希望能再度为您服务。【标准动作】1、主动迅速向前开门迎接至等候区。2、弯腰15度面带微笑，两眼目视客人。3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。4、询问是否预约。有预约（鞠躬弯腰15度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。）无预约（鞠躬弯腰15度语气温婉）预约迟到鞠躬弯腰15度语气温婉预约早到鞠躬弯腰15度语气温婉给予名片请其以后可事先预约鞠躬弯腰15度，身声宏亮。没有空包厢时流程副接迎宾是否为访客是否预约定位no确认定位资料候客处理是否愿意等候n送 客访客处理流言：迎宾副接确定为访客指引留言板是否有登记 指引方向 联络副接楼层 介绍环境标准动作标准口语边走边谈至领台旁，并判断是否访客还是消费请问先生/小姐您朋友贵姓有朋友先到了吗以标准手势指引留言板位置并以目光随时注意请先看一下留言板是否给您有留言。主动向客人询问是否找到留言找到了吗询问包厢号码请问您朋友在xx包厢？这边请以call机联络x楼xx包【点餐服务】包厢号出纳进场时间包费餐费出场时间营业额包厢计算时间金额服务费主管开瓶费总计由下往上填写【order】单注意事项1、开列order单不得随意认可涂改，若不慎开错需请组长以上级干部签名合查，严禁有任何捍单、毁单、飞单举动。2、order单的领取数因根据所开列列点的类别多少领用，领取时必须做到登记，并将该张order单的号及开列者姓名登记于本上。【order】单的开列方式1、（日期）（包厢号码）填写在小白单上，服务人员必须确实填写清楚，并填写签名栏，开单时间、开列顺序由下至上。2、order单上各空档必须填写确定： 品名格格只许填写一项不可多填； 数量格已阿拉伯数字填写； 单价格除干部或收银外其它人员不可私自填写； 备注开单之时所有补充注明一律写在2联之上； 姓名栏需确实填写开列人姓名及时间。3、分类开单方式每一大类必须单独分类开列（酒水与点餐分开）4、注意事项 开瓶费开于上联注明开酒名称类别； 开错单不得涂改，有开错或修改必须有组长级签名核实； order开列完毕之后，将红黄单撕下，不可将白单撕下； 品名栏开列后的多余项以“s”或“t”字样划除。【点餐服务】一、对不起为您点餐1、将menu翻开，双手交于客人（主位客人或女士），并适时介绍促销产品或menu内的产品。2、外场：先生小姐您好，请问要点什么餐点饮料呢？这是本公司的menu请您参考一下，谢谢。3、外场：另外这里（手指促销立牌）也有新推出的餐点饮料您可参考一下。二、仔细聆听顾客点餐并适时给予回应，如点头并复述一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有注意聆听。三、若客人点餐时的音量过小，或言词无法让您理解时，因适时询问客人。外场：对不起，能不能麻烦重复一次，谢谢。四、确定每位客人都已点餐后需复诵一遍已减少错误。外场：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点待会若需要增点其它餐点请服务铃通知我们。在点餐过程中如点到制做时间过长的餐点饮品需马上提醒。五、将menu收回靠门的电视机柜面上，注意摆放位置不可突出柜面。外场：对不起帮您收一下menu，将它放在这边（手指放位置）。谢谢。六、若客人要等到朋友到齐后点餐。外场：好的待会您需点餐时请按服务铃，我们马上会有专人为您服务，谢谢。七、将桌上物品如置物盒、促销立牌集中放于桌上，不靠门脚。（不可以将以上2个放在电视柜上）。八、拿起小菜样品及托盘离开包厢前需和客人致意。外场：待会您若需要任何服务请按服务铃，我们马上会有专人为您服务，祝您消费愉快。谢谢。九、点酒。1、若点洋酒需问大瓶/小瓶、年份？几附赠之产品，需确定酒的种类和品名。2、问客人有几位饮用以便准备杯具。3、需确定客人所要的数量。例：客人要点洋酒顾客：我要一瓶外场：好的请问您需要大瓶/小瓶？顾客：大瓶。 外场：好的。请问您选择什么开调酒10、为客人点餐时特别留意不可挡住客人视线。11、饮料需问明冰或热，已位饮用12、如遇到暂停止售卖的餐点或公司没有售卖之餐点，因委婉告之，并建议客人点用类似餐点。13、如客人点餐要求附加佐料或要求特别添加佐料可注明于order单上。14、冷热饮冰咖啡：公司的咖啡均为若客人要求不加糖可建议其点用热咖啡（糖、奶精粉可自调）若要甜些或口味更好者，可建议点用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加在咖啡上）。柳橙汁：公司以提供鲜榨之柳橙汁为原汁（养颜美容）。柠檬汁：如客人点用不加糖之纯原汁，可建议用柠檬汁。【点餐技巧】1、赠品刺激：说词：目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶苹果苏打。说明：以赠品促销，吸引客人点用。2、利多消息：说词：公司如有搭配性的折扣行为，可做为吸引的因素。说明：以折扣吸引其点用。3、提点法：说词：本公司有提供美味的xxx您可参考看一看。说明：提点客人肚子饿了。1、问：电视机画面晃动不停。 答：请问是每首歌都这样吗？好的马上为您处理。2、问：给我一杯柳丁汁。 答：请问您要原汁还是柳橙汁？ 问：柳橙原汁有没有中冰？ 答：对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其它饮料不加冰，皆可以在order单上注明）。 问：我要蕃茄汁。 答：有，请问您要饮用还是调酒用呢？ 问：什锦水果只要苹果和芭乐。 答：很抱歉，因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧台处理）。 问：小姐，我点西瓜水果盘，要加点凤梨和芭乐。 答：好的，先生/小姐我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果好吗？ 问：请问咖啡有几种口味？可否选择？ 答：非常抱歉，我们的咖啡是综合味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。 问：咖啡可以续杯吗？ 答：很抱歉，您可考虑是否要改点别的吗？【买单服务】1、当客人告知买单信息，因先确定客人准备买到何时。顾客：我要买单。外场：好的，请问买到现在，还是买到什么时候。2、查看客人是否需要存酒。外场：请问先生/小姐此瓶酒需要寄存吗？先生小姐：好的，帮我寄存一下。此时该服务人员迅速至水吧，领取寄存酒水卡，进入包厢，当客人面填清存酒品名、规格、以及存量，并让客人签名确认。当面封瓶，撕下顾客联交至顾客手中，并告之取存酒时需出示提酒卡和有效寄存期限。说词：先生/小姐，您寄存酒的品名为xx酒，您寄存酒的存量为几分之几，酒的规格为xx毫升，我这样帮您填写可以吗？请您签字确认，请收好您的取酒卡，取酒时务必请您出示。您的寄存时间为x月x日，谢谢。3、买单包厢如是预买需告之组长之后，用对讲机或亲自到收银台告知收银员买单情况。4、进入包厢因与客人致意。外场：先生小姐，您好请问哪位买单。a确认消费多少数派 b order过目并收回 c客人付现金d问现金/信用卡 e信用卡买单步骤 f买单后收控器g客人还要唱告之组长5、确认是哪一位客人买单后因确认消费明细。外场：您一共消费x小时，包厢费用xx元，餐饮费xx元，一共xx元，请您过目，谢谢。6、双手将order单送交给客人过目，如客人欲将order留在包厢内需婉言与客人解释。外场：对不起order单我必须先收出，以备收银结算之用。7、客人付现：双手将客人付之现金收回并当面点清。外场：收您xx元请稍候，谢谢。8、当客人按服务铃告知外场买单时，除问清现买预买之外，并需问清现金结帐还是信用卡结帐，如用信用卡，要问清使用哪类信用卡结帐。9、信用卡结帐步骤：a问清客人所使用信用卡是否需要输入密码。b如不需要密码，可直接带卡到收银台结算。c然后把收银台所打列出来银后用户明细单夹在收银夹内进入包厢请客人签字。d之后把签过字的明细单还之收银台，取下客户联并收回信用卡还至客人手中。10、买单结束后收出包厢摇控器。11、如遇到客人买单过扣续唱第一时间告之组长由组长告之前台重新开机。【客人问答应对】1、要找小姐陪唱：答：对不起本公司没有提供这项服务。2、要外场的男性服务生陪唱陪酒：答：先生/小姐，抱歉本公司没有提供这项服务。3、为什么一定要预定？答：先生小姐，本公司之所采用预定制度，是为了让您到了现场后避免等待，节约您的宝贵时间。4、能否自调节音效：答：先生/小姐对不起，我们每音包厢的音效都是由专业人员统一调试，如果您觉得音效不够好，我们可以请专业人员为您调试。5、出餐速度太慢：答：对不起，先生小姐，我马上帮您催一下，请您稍等。6、发票金额可否多开或不开日期：答：对不起，工商局有规定发票金额不可多开，日期可不写。非常抱歉。7、为什么要分时段打折优惠：答：这是我们公司为了回馈消费者，所以在每日部分时段推出特惠折扣。8、最好播放的全是原版带：答：先生小姐，对不起，因为歌曲版权的问题，故无法每首歌曲都是原版带，请您谅解。9、为什么已预定还要再等？答：先生小姐，非常抱歉，因为目前包厢暂时客满，所以要请你稍坐，如果有买单包厢我们会马上为您安排。10、为什么结帐那么慢？特别是刷卡？答：对不起，先生小姐，我们会立即加快速度请稍候。11、客人反映老歌不多：答：抱歉，先生小姐，因为老歌的版本少，请问您要唱哪首歌，麻烦您在意见本上提出宝贵意见。12、客人要求增加些日语英语的歌曲：答：非常感谢您对我们公司提出的宝贵意见，我们会向公司建议的。谢谢。13、玻璃太透明什么都能看到：答：抱歉，文化局有规定ktv包厢不可以全封闭的，必须要有透明玻璃。14、8点以后为什么不可以打折？答：是的先生小姐，本公司本来就是已原价经营的，其余时段打折只是为了吸引不同层次的客人，回馈消费者提供的优惠。15、在询问外场院人员各部门电话时：答：抱歉先生小姐，您需要任何服务只要告诉我们就可以。16、在预约时，贵公司能否告诉我是哪间包厢？答：因为预约房间只是帮您安排一个定位号码，至于哪间包厢要到现场以后，视当时的包厢情况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。17、在餐点饮料中发现不洁净物品提出质疑时：答：先生小姐，抱歉马上为您更换。18、在消费完毕时，提出赠送大量笔打火机留念时：答：对不起，笔打火机非赠送品，数量有限，抱歉。19、发现客人在包厢内有赌博违法行为时：答：对不起，先生小姐，因为随时有临检人没检查，为了您自身的利益，请配合一下，谢谢。20、客人强行要求指定人员服务时：答：对不起先生小姐，因为本公司采用的是走动式服务，所以您的要求比较难办，请原谅。21、可否再加一只麦克风：答：抱歉先生小姐，因为没有多余的插孔，所以没法为您多加，请原谅。22、包厢还要等多久？答：先生小姐，请您稍等，我为您查看。先生小姐您再等一会，估计一会儿就有包厢买单，我们会尽快为您安排包厢。23、这里xx包厢音比较好，那间音响效果好：答：先生小姐，我们这里的包厢环境、音响效果及其它设施都比较齐全，品质都一样，请相信我们为您的安排。24、上次那间中房比这间大多了，我还要那间中房：答：先生小姐，对不起您上次那间包厢已在使用，如果买单后我们会及时为您再做安排好吗？25、我们的朋友到齐再开时间单：答：对不起先生小姐，如果现在不开时间单我们不能把这间房安排给其它客人，因为现时段客流量比较多，您是否需要考虑一下。26、这里的超市与其它地方有什么不同？答：本公司是量贩式ktv，此超市为您提供所需要的食品饮料等。27、我今天为一个重要客人不能让他等太久，能不能先安排一个包厢：答：先生小姐对不起，现在有非常多的预约客人，我了解您的意思，您先排一下等位好吗？我们会以最快速度为您安排包厢。28、我8点一定到多帮我留一位：答：先生小姐，对不起，您的预约我们为您保留到8点10分，请您准时到，过时只能为别的客人排。对不起。29、我是你们老总的朋友，我需要签单：答：好的，请问您怎么称呼，请稍等我们马上为您安排（汇报上级，并迅速去收银台询问是否可签单）。30、您这有最低消费吗？答：先生小姐，本公司不设最低消费，我们为您提供了自助式的超市及水吧的各式饮料，您可以自行排选，谢谢。31、我们是老总的朋友给我们来一间房：答：先生小姐请问您怎么称呼，请您稍等马上为您安排（汇报上级）。32、客人要求转房：答：对不起，先生小姐目前只有一间空房了，如果有别的房间，我们会另行为您安排您看这样可以吗？33、可以打折吗：答：先生小姐，我们已为您打了x折，请您参阅一下店卡。34、您店里每日营业额有多少？答：先生小姐对不起，这个我不太清楚，非常抱歉。35、要求前台人员陪唱：答：先生小姐，对不起现在是我们工作时间非常抱歉。36、客人对问到是您不了解或不确认的事：答：对不起我马上帮您去询问请稍候。37、歌曲怎么会自动被切掉呢？答：抱歉请问正在播放是哪首歌曲，帮您再重新点一遍。38、音响效果感觉不好：答：对不起，我马上请技术人员帮您调节一下。39、为什么包厢内音响品牌不同？答：本公司所有包厢音响虽有所不同，但效果是一样的。40、为什么您们这边生意会这么好？答：谢谢。本公司采用了一般大众化的消费方式，所以会受到消费者的支持与照顾。41、客人反映空调太冷太热：答：对不起先生小姐，那我帮您调节一下空调，您看这样好吗？42、客人反映包厢内有异味空气不佳：答：那我帮您把排风开到最大（或空气清新剂），如果异味太浓可报告干部帮客人换房。43、能不能帮我出去找几个小姐？答：对不起，先生本公司没有提供这项服务，抱歉。44、找一下您的主管或经理：答：好的，请问您怎么称呼我帮您联络。状况：a主管或经理在时请您稍等一下马上来。b主管或经理不在或不方便会客非常抱歉，xx目前不在店里，您要不要留个联络电话等会让他与您联络。45、为什么会有啸叫？答：对不起先生小姐，您稍候一下，我马上请专人为您察备。46、麦克风套可否送给我们或卖给我们？答：抱歉先生小姐，麦克风套属于非卖品，所以没有办法卖给您。【总机注意事项】1、电话中只能靠声音沟通，因此声音的表情是相当重要的。只有愉悦的声音语调才能使客人感受到您服务的诚意，所以要做到声音愉悦咬字清楚。语气清晰愉快，心平气和而且随时保持良好的心情接听电话。亲切礼貌的应对外线：orangektv您好，请问需要什么服务吗？内线：总机您好请问需要什么服务吗？2、转接电话时要确定通话已接通，暂行切断，已免搭错线可断线，如果在转接或接听时不要催促客人；当客人要考虑时不管有多忙决不可以催促客人。切记每批客人都不同，因此每批客人都要有最好的服务。3、挂电话前的礼貌不可忽视，确定对方电话已挂好才能放下话筒。4、不打断对方说话时，不与对方抱话，不和客人斗智，乘一时之快避免让客人受挫，进可能答承客人的要求，即时不能直接达成，也尽可能给予帮助。5、时间长久后说话态度不可松懈，当客人有所质疑时解释要婉转，态度要诚恳和蔼，并且清楚了解其问题所在。同样当客人有抱怨时因耐心专心听客人阵诉，决不可打断客人的话语。6、电话中避免使用“哦”“喂”“唉”，应以是对的，好的，代替并且在与客人通话时。因注意用词不可使用“喂，不要挂”等不适当语言来应付，要做到已客为尊让客人感受到亲切。【总机工作手则】1、交换清楚防止预约资料每日上班混乱。2、总机人员与客人应对不因简短有力冷淡无情，因该清晰解脱自然流畅，必须遵守亲切的声音，有理的态度，顺畅的应对，灵活的反应。3、不让私人情绪影响上班心情。4、不接听或转接私人电话，不和客人吹牛谈天或与朋友聊天。5、严格按照正规操作程序来操作总机设备。6、严禁用电脑做无关预约资料的工作。7、总机岗位上不得高谈阔论，除工作外保持安静。8、不得擅自离岗位，或在总机岗位上吃东西、看报纸或其它与工作无关的事情。9、总机人员必须熟记公司的消费办法，各打折时段促销办法各部门分机号。【总机电话应对说词】1、 电话线路很忙，刚刚接听外线：orangektv,您好，抱歉让您久等了，请问需要什么服务吗？内线：总机您好，请问需要什么服务吗？2、 未听清楚对方什么：先生小姐对不起，麻烦您重复一遍好吗，谢谢。3、 客人指定包厢，先生小姐非常抱歉，我们预约只是帮您定顺位，致于是何种形式包厢，我们暂时不能确认，要您到达现场，视当时包厢情况为您安排，不过我们会尽量安排您所要的包厢。4、 预约包厢之应对：a有包厢： orangektv您好，请问您要什么服务吗？ 请问您想预约什么时间。 请问您一共来几位。 请问您贵姓（如客人告知您姓张）张先生，麻烦留一下全名，然后再复述一遍客人姓名，并告之这一时段的消费状况。先生您好，麻烦您请记一下您的预约号码（复述客人号码定位时间），我将为您保留10分钟，欢迎您光临，再见。b无包厢： orangektv您好，您需要什么服务吗？（客人想预约某时段包厢）非常抱歉，因为您想预约是这个时段已满了，方便的话您预约下一个时段好吗？（客人同意）客人不同意，不预约了，对不起非常抱歉，祝您下次预约顺利，谢谢。 请问包厢号就是我的包厢号码吗？答：先生小姐号是您的，预约号不是您的包厢号，您的包厢要等您到现场后，由我们接待为您安排。 我们常来有没有打折或送贵宾卡？答：先生小姐，很抱歉，我们的价格比较大众化，而且很多时间包厢都有打折，所以没有其它折扣或送贵宾卡，非常抱歉。 包厢费是50元是不是含最低消费？答：先生小姐很抱歉，包厢费是按包厢大小与时间来计算的，也就是这边包厢费和餐饮上接不同时段与餐饮数量计算，所以包与餐是分开算的，不设最低消费，谢谢。 我预约10：20分的号，我现在有事赶不过来可否帮我保留一个小时？答：先去询问主接，可以的话直接回答客人，如现场客满必须回答客人，先生小姐很抱歉目前我们的包厢已快客满了，所以我们没有办法帮您保留半个小时，您到现场后如果有其它预约客人未到我们会为您安排，不过您可能要等待一会了。 你们这里是不是有大堂吧？答：先生小姐对不起，我们是包厢ktv，您可以在包厢内尽情欢唱，我们大厅没有点歌系统。 您这里是否有小姐？答：非常抱歉，我们这里是非常健康的量贩式ktv，只提供唱歌与餐饮，所以很抱歉。 如果买单未满一个小时，消费未到怎么算？答：先生小姐，您消费未满一小时，是按一小时计算，如果超过一小时按分钟计算。谢谢。【工作程序】1、 到点换工服打卡。2、 到定点场地开例会。3、 每天检查服装仪容。4、 做好上岗前各项工作事宜。5、 所有人员上岗（交接）。【前台】1、 上岗了解当天的预定情况（与上一班次交接）2、 总机接听电话问清（客人姓名、人数、到达时间、电话号、告知预约号）复读一遍。3、 客人进场问清客人是否有