销售管理手册(岗责,架构,制度,惩罚措施).doc

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销售管理手册(岗责,架构,制度,惩罚措施) xxxx投资开发有限公司 1 销售管理手册目录u 第一章u 第二章u 第三章u 第四章u 第五章u 第六章u 第七章 营销管理组织架构 销售部岗位职责 地盘管理条例 置业顾问与两点一线人员仪表、仪态、形象纪律客户资料管理制度 现场销售物料管理制度 销售现场环境质量维护标准 2 第一章 营销管理组织架构投资开发有限公司营销部架构投资营销中心总经理恒地投资营销总监恒地投资渠道总监 3 第二章 销售部岗位职责 销售经理职责范围： 1、负责销售现场场地的监督、协调、管理工作； 2、销售策略的组织与实施； 3、销售团队组建； 4、负责与代理公司销售经理进行对接与管理； 5、负责线上与线下的沟通与配合； 6、现场销售人员及两点一线人员的日常管理与制度考核； 7、案场销售制度，销售人员及两点一线人员的岗责及奖罚制度的制定； 8、销售人员与两点一线人员的培训工作； 9、负责与现场相关部门的沟通、协调工作； 10、对现场签约手续进行审核与管理； 11、定期进行周边市场调查，按时提交销售报表及市场分析报告、客户反馈信息、销售现场存在的问题； 12、处理客户投诉及各类客户申请； 13、定期与相关部门进行两点一线路线及示范区的问题排查； 4 销售助理（ 销售人员及客户，保证按揭手续顺利签署。并跟进按揭业务顺利放款以及售后服务；2、及时更新银行优惠政策及利率调整的信息。并不定期提供最新利率表；3、及时对已签署的商品房合同进行备案工作，并跟进所属工作直至最终完成。并做好相关售后服务。4、及时更新房管局（所）的政策变化，并不定期更新政策 置业顾问（全体）职责范围：一、 热情接待现场来访及来电客户，认真做好客户登记，深入了解客户信息，定期进行回访。二、 熟练掌握项目基本情况，积极主动了解项目进展工作，根据项目推广情况进行客户跟踪，及时反馈相关信息。三、 签署商品房买卖合同后，按规定催促客户缴纳房款及客户按揭资料等相关购房文件，做好售后服务工作。四、 按周、月销售计划，完成销售目标并按时填写各类工作表格。五、 定期进行市场调查，了解竞争楼盘的信息并于月初提交市调报告。六、 服从工作调整和安排，坚决完成上级交与的工作任务，不得推托或无故拖延。七、 保持销售前台的整洁，项目相关文件不得随意放置，未经允许不得将项目资料及客户资料向外泄露。八、 同事之间相互帮助，相互监督，爱惜公司财产，维护项目及发展商形象。九、 严格遵守公司各项规章制度，并在工作中不断完善自身的专业知识，提升业务能力，努力成为一名优秀的销售人员。 6 第三章 地盘管理条例为维护地盘管理秩序，增强团队销售配合，保证销售业务的顺利开展，特制定本地盘管理条例，请布洛陀小镇全体销售人员共同遵守、团结互助，争创销售佳绩!一、 销售人员纪律条例1、 作息时间： am8：0017：30（根据现场情况由发展商/销售经理作出适时调整）。2、 所有人员必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。迟到或早退十分钟以 4、 销售前台要保持整洁，个人物品应随手放置好，不可随意摆放。接待客户完毕后要及时清理好桌面和个人物品，无论上下班都不得在售楼处大堂 13、 当值销售人员接待进门客户时，等待接客户的销售人员必须立即到岗，不得空缺。如未能及时到岗罚款20元（除客户满员情况下）。14、 例会制度：全体销售人员必须参加每周例会。二、客户接待管理条例15、 所有轮值置业顾问必须在前台就座，接待客户的顺序以置业顾问排班接待顺序先后为准。准备接待客户的人员须站立于正门入口处或坐在门口接待台，并作好接待客户的一切准备工作。当值置业顾问应于大门口就站，等待客户进入，依次循环。（就站时间根据当时情况而定）。如有客户进入无论以任何理由不在现场的都视为轮空（被指派其他工作或带老客户的除外）。16、 轮到接待的销售人员须在接待前准备好接待客户的资料；资料夹、名片、计算器、计算纸等。17、 客户来访时，销售人员必须主动询问客户是否第一次来，有无销售人员接待，若原销售人员不在场，须立即与原销售人员取得联络，了解情况并得到原销售人员同意后才能继续接待，或由销售经理指定人员接待，如客户成交原销售人员与现销售人员分单，如未成交则不计新销售人员接待次数，如未经原销售人员同意的，客户成交应视为原销售人员成交，现销售人员被视作抢客，按日常管理条例处罚。如客户记不起上次接待销售人员的名字，则当事销售人员继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的分单，不成交属义务接待（如不属于有效期 18、 不忙的其他业务员应主动地为工作中的销售人员和他的客户提供帮助，为客户和销售人员倒水，以显示出良好的服务态度和互助精神；19、 当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。时刻保持良好的待客形象。（如有紧急电话、事情要处理必须让销售人员替换待客，替换时必须是替换销售人员到岗以后才能离开，违者罚款20元）。如当值销售人员的当值时间已到，仍未接待到客户，必须在下一个待岗销售人员到岗后方可离开待岗岗位。在传达换岗信息的时候，不得大声喊叫，已经替换的待客销售人员必须在门口最近的一米范围 24、 在接待客户过程中，如有电话进入，尽量长话短说，如是客户电话，应委婉向其解释等忙完后再和其联系。25、 接待发展商（不含本项目）、中介、装修、推销、记者等非购房为目的的客户，也计接待名次。同行踩盘，如说明来意则由已经接过客户的销售人员帮助介绍，但不计接待名次。如没有说明来意，则按正常接待顺序接待，并计接待名次。26、 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，态度要热情，不论客户外表、来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户（除非得到经理的批准）。如出现敷衍了事等情况将给予停止接客户一天处理。）27、 接待转介客户时，如有置业顾问带领并说明来意，则由同事负责接待。如没有说明来意，则由轮值销售人员负责接待，客户中途提出不算。如发展商三级市场转介，将依据本条款处理。28、 客户拒绝销售人员接待（如语言无法沟通等），由销售经理指定人员接待，视情况是否追究当事人责任。计新老销售人员的共同接待名次，但客户的归属权属于新销售人员。29、 任何销售人员对待新老客户、业主都必须服务到位，如发现对已成交的客户置之不理的现象，则成交单算作公佣。30、 收取临时订金单位，如挞定应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归销售经理所有）31、 销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理。否则一11 切责任由销售人员承担，并罚款1000元。销售经理销控单位以收到定（订）金为准。32、 其他地盘帮忙的销售人员的老客户来访则由当值销售人员接待，成交属接待人员，不分单（如帮忙人员指定接待或电话知会销售经理则可分单）。在展场接待的客户应做有效的客户登记并带到售楼处成交则分单，如未成交，由现场接待销售人员负责跟踪，将来成交分单。33、 大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报销售经理并与之协商，由销售经理统一向领导申请，销售人员不得直接打电话给领导，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺，违者给予停牌二天。销售人员不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成恶劣影响的予以辞退；销售人员严禁私下买卖本项目，否则将扣除所有收入所得，并承担法律责任及赔偿责任。34、 接听电话要热情，尽量引导客户到现场。销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，电话客户算个人客户，挂断电话后应立即发信息给客户，告诉客户楼盘的信息以及个人的联系方式。电话客户的有效期是15天（每一阶段有跟踪记录的相应延续），因跟进工作不足造成客户流失的后果自负。35、 如电话客户到场，原接听销售人员不在，就由当值销售人员接待。如在有效期 36、 电话客户到访时，指名销售人员接待便由指定的销售人员接待，否则由当值销售人员接待，中途再提出则无效。37、 新老客户应做到及时的跟进工作，避免造成客户资源的浪费，销售经理可根据情节做出相应的处理，当事人不得有异议。38、 销售现场实行首问负责制，即不论客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售人员礼貌接待或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉，每次罚款100元。39、 打折、换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应打折、换房、更名。以上违规事项一旦被发现，罚金翻倍，视情况定夺观察或辞退。三、客户登记归属40、 销售人员在接待客户结束访问，应尽量请自己接待的客户在项目统一的“来访客户登记表”上做详细记录，客户尽量留全名，并必须详细填写表 人员接待并登记的一律以第一登记为准。同电话不同姓名，则视为直属亲属关系（如父子、夫妻、兄弟姐妹等）。3） 客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天），如三天 当值销售员成交不分单。4） 老客户如当天重复购买，如原销售人员不在场并向销售经理知会或者安排销售人员指定接待，成交不分单。如原销售员已经下班或是在外获知老客户到场重复购买并立即返回接待的成交不分单，当值接待销售人员必须热情认真的继续接待，直到原销售人员返回接待，成交不分单，当值销售人员补接。如老客户有带新客户，新客户属当值销售员。若当值销售员无法联系到原销售员或者原销售员并没有返回接待，成交不分单，如原销售员未返回的情况下指定了销售人员接待，成交分单，客户归属为原销售员。如有老带新，新客户由下一个销售员接待。5） 属于以上帮助或合作成交的，如是老客户则以后所产生的权限应归还之前接待的销售人员；如是新客户则权限属于两人