集团客户经理工作手册.0.doc

中国移动通信集团河南有限公司中国移动通信集团河南有限公司 集团客户经理工作手册集团客户经理工作手册 v1 0 20122012 年年 1212 月月 前前 言言 1 1 总体说明总体说明 随着通信行业日益激烈的竞争 集团客户的维系和拓展显得越来越重要 集团客户经理有着潜在客户量大 便于建立情感维系 及时掌握市场动态的 优势 对集团客户的稳定有着重要的作用 为规范集团客户经理日常工作 明确岗位职责 以便为集团客户提供优 先 优质 优惠的高水平服务 省公司编制了集团客户经理指导手册 完善 了现有的集团客户经理服务规范 使集团客户服务工作更加规范化 明确化 书面化 本手册分为七大章节 岗位综述 基础服务规范 集团关键人服务规范 集团中高端客户服务规范 集团拓展规范 日常事务性工作规范和通用技能 详细规范了集团客户经理的工作内容及标准 同时提供了典型的场景话术 适用于河南移动集团客户经理各项工作的开展 2 2 编写目标编写目标 本规范编写的主要目标包括 1 明确职责 明确全省集团客户经理的工作职责及服务内容 同时将关键时刻服务列 入集团客户经理工作范畴中 2 树立规范 明确集团客户经理的规范和标准 包括 行为规范 服务规范 工作流 程 协同关系等方面内容 3 提升能力 手册中除了明确服务内容 规范 还提供了一系列的服务营销技巧 典 型场景应对及话术脚本 成为提升集团客户经理能力的工具书 目目 录录 第一章 岗位综述 1 1 1 岗位定义 1 1 2 工作定位 1 1 3 工作原则 3 1 4 与其他岗位的协同关系 3 1 5 绩效考核 4 第二章 基础服务规范 7 2 1 形象礼仪 7 2 2 语言规范 15 第三章 集团关键人服务规范 18 3 1 集团关键人服务内容与标准 18 3 2 集团关键人信用服务内容与标准 19 3 3 集团单位服务的十大重要时机 19 第四章 中高端客户服务规范 22 4 1 集团 vip 卡类客户专享服务与高端客户响应服务 22 4 2 集团 vip 客户与高端客户信用服务内容与标准 36 4 3 集团 vip 客户与高端客户关键时刻服务 36 第五章 集团拓展工作规范 36 5 1 集团拓展 36 5 2 集团产品推广 36 5 3 应对竞争对手策反 36 第六章 日常事务性工作规范 36 6 1 工作计划 36 6 2 集团信息采集与分析 36 6 3 会议管理 36 6 4 工作总结 36 第七章 通用技能 36 7 1 沟通技巧 36 7 2 营销技巧 36 7 3 客户挽留技巧 36 7 4 商务谈判技巧 36 集团客户经理工作手册 v3 0 1 第一章第一章 岗位综述岗位综述 1 11 1 岗位定义岗位定义 1 1 1 集团客户定义 集团客户指一切企事业法人单位客户或使用移动公司业务达到 10 个客户 以上的单位 根据集团公司价值评估工作要求 将集团客户分为 a b c 三 类 1 1 2 集团客户经理定义 集团客户经理是集团单位和集团内中高端客户服务的专属团队 是中国 移动与集团客户联系的 桥梁 是陪伴集团客户共同成长的通信顾问 其主 要工作内容是集团客户的维系拓展和信息化产品的营销 1 21 2 工作定位工作定位 集团客户经理应该成为集团客户关系维护者 集团产品推广者 中高端 客户服务提供者和信息化需求挖掘者 1 2 1 工作方式 1 集团客户经理的工作以营销为主 服务为辅 通过上门拜访 电话 联系 短彩信关怀等形式对集团客户进行维系和拓展 推广集团产品和业务 2 服务工作以关键人服务为主 成员服务为辅 重点把握客户服务需 求的关键时刻 对集团单位和集团内中高端客户进行关怀和维系 1 2 2 目标客户 河南移动将集团客户分为集团中高端客户 集团普通成员 集团中高端 集团客户经理工作手册 v3 0 2 客户包括关键人 vip 卡类客户 高端客户 贵宾客户 具体分级如下表 表 1 2 2 集团中高端客户分级情况 客户类别更新频次分级标准 集团 vip 客户12 个月指集团属性的钻卡 金卡和银卡客户和集团关键人 集团高端客户6 个月指前六个月月均 arpu 值 150 元以上全品牌集团属性的客户 6 个月指前六个月月均 arpu 值 80 150 元的全品牌集团属性的客户 集团贵宾客户 3 个月 指动态中高端客户 动态中高端指近三个月月均 arpu 值在 80 元以上的全品牌客户 统一纳入贵宾客户管理 集团客户经理的服务目标客户为集团关键人 vip 卡类客户及集团内高 端客户 针对集团普通成员不做主动服务 营销目标客户是集团单位及所有 集团成员 1 2 3 岗位职责 职责职责职责描述职责描述主要任务主要任务 为集团客户提供专业信 息化服务 协调公司内部资源 为集团客户安装 调试产品 并提 供相应指导和售后服务 集团关键人客户关怀和 维系 定期进行集团关键人拜访 沟通感情 在生日 纪念日 等关键时刻 以短信 电话 email 等方式进行关怀 服务 职责 集团内 vip 卡类客户 高端客户提供差异化 个性化服务 对集团关键人和卡类客户提供一对一的服务 服务内容 包括上门服务 接待来访 业务咨询 业务受理 投诉 处理等 对集团内高端客户仅提供需要时的响应服务 稳定集团客户 异动处理 关注产生异动信息的集团客户 进行有目的 性的回访工作 客户挽留 针对有离网预警集团客户的挽留工作 拓展集团客户 发展集 团成员 开拓新市场 通过各种渠道 收集新客户信息 挖掘潜在客 户需求 与潜在客户建立联系 将潜在客户发展为新的 客户 开拓新市场 营销 职责 推广集团业务和产品 向集团客户介绍 推广集团标准化产品 发掘并分析集 团单位的信息化需求 通过匹配适合的移动信息化产品 来满足客户的需求 集团客户经理工作手册 v3 0 3 搜集并分析竞争对手信 息和市场需求信息 关注市场变化和竞争对手动态 及时向领导层汇报动态 情况 调整服务策略 1 31 3 工作原则工作原则 1 3 1 以客户为中心 以客户为中心 即以客户的需求为导向 适度管理客户期望 运用公司 的各项业务 营销政策和服务资源满足客户需求 最终促进公司价值提升 1 3 2 首问负责制 在接到客户服务请求时 集团客户经理应第一时间处理 不得以任何理 由推诿并承担首要责任 当超出权限或客户异议的情况下 可向其它部门申 请协助 并持续跟进处理结果 1 3 3 服务一致性 集团客户经理所提供的服务内容对同一类客户保持统一标准 对于相同 业务的办理 集团客户经理与公司其它渠道保持一致 1 41 4 与其他岗位的协同关系与其他岗位的协同关系 集团客户经理 个人客户经理 电话经理明确分工 各自分包客户 集 团客户经理负责集团内 vip 客户 高端客户 个人客户经理负责个人 vip 客户 高端客户 电话经理负责集团内及个人的贵宾客户 具体如下 集团个人 vip客户vip客户 高端客户高端客户 贵宾客户贵宾客户 集团 客户 经理 个人 客户 经理 电话 经理 电话 经理 集团客户经理工作手册 v3 0 4 图 1 4 1 各岗位分工协同关系图 1 4 1 与电话经理的协同关系 电话经理在为集团内高端客户提供服务过程中 遇到线上不能解决的问 题时 如上门服务等 派送工单到客户对应的集团客户经理 集团客户经理 根据工单内容进行处理 并将结果录入系统 1 4 2 与 10086 专席的协同关系 当 10086 专席在为集团客户服务过程中 遇到线上无法解决的问题 派 送工单到对应的集团客户经理 由集团客户经理负责跟进 并将处理结果录 入系统 同时集团客户经理在为客户办理业务的过程中 可以通过 10086 绿色通 道查询知识库或为客户代办业务 1 4 3 与营业厅专席的协同关系 集团客户经理在为客户服务的过程中 遇到需要营业厅协同办理的个人 业务时 预约客户到营业厅办理 1 51 5 绩效考核绩效考核 以下考核指标仅供各分公司管理部门参考 集团客户经理具体绩效考核 详见有关部门的发文 1 5 1 服务考核指标 表 1 5 1 服务考核指标表 序号序号服务考核指标服务考核指标指标说明指标说明 1 客户满意度接受调研的客户对集团经理满意度评分的算术平均值 集团客户经理工作手册 v3 0 5 2 中高端客户服务知晓度 知道有客户经理服务的中高端客户数 vip 关键人 高 端 与中高端客户 vip 关键人 高端 总数的比值 3 中高端客户稳定度 考核周期末分管中高端客户 vip 关键人 高端客户 的总数与期初中高端客户 vip 关键人 高端 总数的 比值 4 集团拜访覆盖度 实际完成的客户拜访次数 包括上门与电话 与计划拜 访的次数比值 5 集团客户离网率 考核周期末的集团客户总成员数与期初集团客户总成员 数的比值 6 关键时刻服务到达率考核周期内原因归结为客户经理的客户投诉数量 7 客户投诉考核周期内原因归结为客户经理的客户投诉数量 8 客户资料完整度系统中集团单位信息与关键人个人信息的完整程度 9 日常计划和工作总结系统内显示的工作计划和总结实际完成情况 1 5 2 营销考核指标 序号营销考核指标营销考核指标指标说明指标说明 1 信息化收入考核周期内实际完成的信息化收入与计划完成的比值 2 集团产品完成率 实际完成的集团产品 专线 集团彩铃 商户管家等 数 与计划完成的集团产品总数比值 3 欠费回收率当期回收的集团客户欠费金额与集团总欠费金额的比值 4 集团发展到达数实际完成的集团发展数与计划完成的集团发展总数的比值 5 集团成员发展到 达数 实际完成的集团成员发展数与计划完成的集团成员发展总 数的比值 6 集团有效成员比集团内真实成员数与集团总成员数的比值 7 关键成员捆绑度 参与公司集团优惠活动 存费送终端 话费 礼品等 集 团关键人数与集团关键人总数的比值 集团客户经理工作手册 v3 0 6 第二章第二章 基础服务规范基础服务规范 2 12 1 形象礼仪形象礼仪 礼仪虽是工作 生活和交际中的细节 但却代表着个人和公司的形象 要让自己成为一个懂礼仪 受尊重 胜任自己本职工作的集团客户经理 就 必须掌握各种场合的商务礼仪 使自己能自如地应付各个层次的集团客户 应酬不同场合与活动 2 1 1 仪容仪表 客户经理是树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和客 户关系的纽带 客户经理的仪容 仪表不仅代表个人形象 更是公司形象的 象征 表 2 1 1 男士与女士仪容仪表对照表 内容内容男士男士女士女士 发式 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以 前 不掩额 侧不盖耳 后不触衣领 为 宜 头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 长发要挽起并用发夹 固定在脑勺后 短发要合拢在耳后 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好 习惯 面部保持清洁 眼角不可留有 分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清 洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不露 于孔外 面部保持清洁 眼角不可留有分泌 物 保持鼻孔清洁 工作时化淡妆 以 淡雅 清新 自然 为宜 口腔保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 耳部耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑及污垢 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤剪 指甲的良好习惯 指甲不得长于 保持手部的清洁 指甲不得长于 2mm 可适当涂无色指甲油 集团客户经理工作手册 v3 0 7 1mm 体味要勤换内外衣物 给人清新的感觉 要勤换内外衣物 给人以清新的感 觉 不使用香味过浓的香水 2 1 2 介绍礼仪 1 自我介绍 1 自我介绍是指将自己介绍给其他人 以使对方认识自己 一般在下列 时机有必要自我介绍 1 在社交场合 与不相识者相处时 2 在社交场合 有不相识者表现对自己感兴趣时 3 在社交场合 有不相识者请求自己做自我介绍时 4 在公共聚会上 与身边陌生人共处时 5 在公共聚会上 打算介入陌生人组成的交际圈时 6 有求于人 而对方对自己不甚了解时 7 交往对象因健忘而记不清自己或担心这种状况可能出现时 8 初次前往他人居所 办公室 进行登门拜访时 9 拜访熟人遇到不相识者挡驾 对方不在 需要不相识者转告时 10 利用社交媒介 如 信函 电话 等与其他人进行联络时 11 前往陌生单位 进行业务联络时 12 因业务需要 在公共场合进行业务推广时 2 注意事项 1 注意时间 尽量简洁 如无特殊状况 不应超过一分钟 2 应掌握介绍的时机 应在对方有兴趣时 对方空闲时 对方情绪好 时 对方干扰少时 对方有要求时介绍 3 要自然 亲切 友善 随和 不要轻浮夸张 矫揉造作 2 为第三者介绍 1 通常具有下列身份的时候应充当介绍者 1 社交活动的东道主 集团客户经理工作手册 v3 0 8 2 社交场合的长者 地位较高者或主要负责人 3 家庭聚会的女主人 4 公务交往中的专职人员 如礼宾人员 办公室人员 文秘人员 接 待人员 5 在交际应酬中被指定的介绍者 2 通常在下述情况有必要为他人介绍 1 陪同同事拜访其不相识者 2 本人的接待对象遇到了不相识的人士 3 受到为他人做介绍的邀请 3 在为他人作介绍时 应遵循 尊者优先了解情况 的原则 具体是 1 年长与年幼 先介绍年幼者 后介绍年长者 2 介绍女士与男士 先介绍男士 后介绍女士 3 介绍已婚者和未婚者 应先介绍未婚者 后介绍已婚者 4 介绍同事 朋友给家人时 先介绍家人 后介绍同事 朋友 5 介绍来宾与主人时 先介绍主人 后介绍来宾 6 介绍上级和下级 先介绍下级 后介绍上级 4 注意事项 1 介绍时应熟悉双方情况 2 为他人介绍时 对介绍的内容应字斟句酌 不可敷衍了事 不要拿腔拿调 心不在焉 2 1 3 握手礼仪 握手是我们向对方表示尊重 友好 敬意的方式 握手应掌握的重点是 握手的时机 伸手的先后次序 握手的方式 握手的禁忌等 1 握手的时机 1 长时间未曾谋面的客户 以示久别重逢十分欣喜 2 正式场合同相识之人道别 以示惜别之意 3 本人是东道主的场合 迎接 送别来访者 以示欢迎和送别 4 拜访他人 在辞行时 以示再会 集团客户经理工作手册 v3 0 9 5 被介绍给不相识者时 以示深感荣幸 6 他人给予了自己支持 鼓励时 以示感谢 7 对他人表示理解 支持 肯定时 以示真诚 8 向他人表示恭喜 祝贺时 以示恭贺 9 他人向自己祝贺时 以示谢意 10 应邀参与社交活动 应和主人握手 以示感谢和道别 11 得悉他人患病 遭受挫折时 以示慰问 12 向自己赠送礼品或奖品时 以示感谢 13 向他人赠送礼品和奖品时 以示郑重 2 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手 应遵循 尊者决定 的原则 1 年长者与年幼者握手时 应年长者先伸手 2 女士与男士握手时 应女士先伸手 3 主人与来宾握手时 应主人先伸手 4 上级与下级握手时 应上级先伸手 3 注意事项 1 应在距对象 1 米左右开始行礼 2 不要用左手与人握手 3 握手时不可带手套 墨镜 4 握手时不可将另一只手放口袋里 5 握手时不要面无表情 心不在焉或长篇大论 滥用热情 6 握手时不要仅握对方的指尖 7 握手时抖动不要过于强烈 用力过大 8 握手时间不要太长 抓着不放 2 1 4 名片礼仪 名片是一种自我的介绍信 社交的联谊卡 是个人的形象和公司形象的 体现 所以正确使用名片非常重要 1 交换名片的时机 1 希望认识对方 集团客户经理工作手册 v3 0 10 2 表示自己重视对方 3 被介绍给对方 4 对方提议交换名片 5 对方索要自己名片 6 初次登门拜访时 7 打算获得对方名片时 8 通知对方自己变更情况时 2 交换名片的程序 1 将自己名片正面面对客户 双手或右手递上自己名片 2 将名片递给客户时口头应有所表示 如 请多关照 3 与多人交换名片 应先近后远 或尊者为先 依次进行 4 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情 起身微笑 目视对方 双手接过名片 5 接过名片 首先要看 用半分钟时间通读一遍 如对方有重要职务应 读出来 以示重视 6 接过名片应口头感谢 7 如向客户索取名片 应委婉 先递上自己名片 询问 今后如何向您 请教 或 如何同您联系 8 事后在名片上记录对方特征 分类摆放 妥善收藏 3 注意事项 1 不可用左手递名片 2 不可用手指夹着名片递送 3 不可接过名片后在手上把玩 或扔在桌上 或交他人 4 不可只收名片不给名片 如不想给对方应婉拒 如 真抱歉 我名片 用完了 2 1 5 电话礼仪 电话是现代交际的重要渠道 不管另一方是什么人 在通电话时都要注 意态度友善 语调温和 讲究礼貌 树立公司和个人的电话形象 所谓电话 集团客户经理工作手册 v3 0 11 形象 是人们在通电话的整个过程中的语音 声调 内容 态度 时间等的 集合 它能真实的体现出我们个人的素质 待人接物的态度以及我们公司的 整体水平 1 当接听客户来电时 1 当有电话打进时 你正好在电话机旁边 必须立即准备好笔和纸 随时记录来电客户的信息 当用手机接听时必须注意来电显示的号码 2 接听电话时 必须在三声之内接听 如不在话机旁 造成延迟接听 必须在接听时向客户致歉 对不起 让您久等了 3 音量保持适中 语速比平时讲话要慢一些 通话时要面带微笑 声 音要显得亲切自然 4 座机接听时 必须向客户问好并报出公司的名字 您好 移 动公司集团客户部 请问有什么可以帮您 通话时话筒不要拿得太远或太 近 必须将受话器一端置于离唇部大约一厘米的位置 5 手机接听时 应向客户问好并报出自己的姓名 您好 我是 有什么我可以帮您 6 如果你听出打电话进来的客户恰巧是你认识的客户 你要立即称呼 客户并向他问好 客户会很高兴这种被人重视的感觉 如 您好 我 是客户经理 很久没见了 最近好吗 7 若客户的电话为误打电话 必须礼貌地告诉对方打错了电话 此时 你可以说 对不起 这里是 移动公司 您可能打错了电话 8 如果客户的声音不能听清时 应提醒客户 同时调整你的位置和手 机的方向 并告诉客户 对不起 我听不清您的声音 请您稍等一下 我 调整一下位置 好吗 9 如果还是不能听清对方的讲话时 应请求客户的谅解 你可以这样 说 对不起 可能我的手机出了点问题 我换个电话马上给您打过去好吗 待客户挂机后再挂机 10 如有未接电话必须立即回复 11 接听手机时 如有第三方呼入 请对方稍等并告知稍后回复 12 不允许接电话时以 喂 喂 或 你找谁啊 作为开口第一句话 集团客户经理工作手册 v3 0 12 特别禁止追问对方 你是谁 或 有什么事啊 在和客户沟通的全过程 中 你可以适时地使用 先生 女士 的称谓与客户进行交流 以示对 客户的尊重 13 接听结束时必须确认客户是否还有其它方面的需求 提醒对方是否已 将所有的内容讲完 建议询问语可以采用 请问您还有其它事情吗 14 接听结束时 要有礼貌地向客户道别 同时必须等对方挂机之后再轻 轻挂机 2 当客户要找的人不在时 1 礼貌并详细地告诉客户他所找的人不在 如 出差 开会 不在位置 上等 例如 对不起 正在开会 2 如果你可以确定客户所找的人什么时候可以回来 你应该向客户说明 大约 20 分钟之后回来 您可以过一会儿再打过来 或者您也可以留言 我帮您转告 3 如果你不能确定客户所找的人什么时候回来时 你应该征询客户是否 需要留言 你可以说 如果方便的话 您可以留言 我帮您转达 4 当客户需要留言时 详细地记下客户的姓名 电话和转告内容 并同 客户确认留言内容是否正确 5 当记录完毕时 请确认客户是否还有其它方面的需求 你可以这样询 问 请问您还有什么事情吗 以提醒对方是否已将所有的内容讲完 6 在确认客户没有其他方面的需求后 礼貌地向客户告别 如 您放 心 我会尽快给您转达 谢谢再见 3 当客户要找的人正在接听电话时 1 礼貌地告诉客户 您好 正在接听电话 请问您是稍等一会儿 还是需要我帮您转告 2 客户如果要求留言并请你转告时 详细地记下客户的姓名 电话和转 告内容 并同客户确认留言内容是否正确 3 客户如果要求等一会儿时 必须按电话静音键 让客户等候 把听筒 轻放在桌面上 并及时告诉被叫人来电者姓名 以便让接电话的人能够迅速称 呼客户并表达歉意 集团客户经理工作手册 v3 0 13 4 如果你发现客户等待的时间较长时 向客户致歉 并再次询问客户是 否需要再等 4 当客户打进来的电话是咨询电话时 1 如果客户有问题向你咨询 而他又没有主动告诉你他的单位和姓名时 要客气地询问来电者的身份 你可以采用这样的征询语 请问 我怎么称呼 您 2 客户提问或讲话的过程中 认真倾听客户的问题 不要随意打断客户 的话 3 在通话过程中 若没听清客户的问题时 你可以向客户询问 询问时 可以采用这样的问话 先生 女士 对不起 我还有些没听明白 请您 再说一遍好吗 4 在受理电话的过程中 如需客户等待时 必须提前讲明原委并征求客 户的意见 对不起 麻烦您稍等片刻 好吗 在得到客户同意后 要按静 音键 让客户等候 返回时应讲 对不起 先生 女士 让您久等了 5 当客户询问到你不懂或不熟悉的业务时 婉言向客户解释 必要时也 可请相关人员代答 你可以这样说 很抱歉 先生 女士 您的问题我 还不太清楚 如果方便的话 请您留下联系电话 我会立即查清楚再回复给您 好吗 或 关于这个问题 我请公司的专业人士来回答 您稍等一会儿好吗 6 如果你通过电话告知客户他已经欠费时 那么在与客户沟通时应该避 免使用 您已经欠费 元 这样的语句 你可以这样说 总 是不是 最近很忙 您的预存款在 号已经为零元 但作为集团客户 我们将继续为您 服务到 日 如果您有时间 请您到营业厅办理缴费 7 接听电话时 如果讲到中途掉线 应立即致电给客户 电话再次接通 时 礼貌地向客户致歉 此时你应说 先生 女士 不好意思 刚才中 途掉线 很抱歉 8 在向客户解释完毕时 应该确认客户是否已经清楚 你可以这样说 先生 女士 不知我是否将您的问题解释清楚了 如客户尚未清楚 应再重新解释 直到客户清楚为止 集团客户经理工作手册 v3 0 14 2 1 6 上门拜访礼仪 1 首先要做好上门服务的准备工作 2 到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范 3 当首次见到客户应主动向对方做自我介绍 4 进入客户室内不要东张西望 不得随意走动 不背靠他物站立 不 叉腰 不抱胸 坐时不仰靠椅背 不得在客户室内打闹 喧哗 不得无故 探问客户私事 未经客户同意 不得动用客户的设施物品 5 在服务过程中 严禁吸烟 吃零食 嚼口香糖等 与客户交谈时 要用您好 请 谢谢 对不起 再见等文明礼貌用语 与客户对话时应面 向客户 正视对方 不得冷淡 怠慢客户 在客户面前不说不该说的话 6 在了解 收集大客户资料的同时 应避免涉及到客户的隐私问题 如 收入 年龄等 7 对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝 8 服务结束后 不得在客户室内无故逗留 应向客户礼貌告别 如果 客户送出门外 应礼貌地请客户留步 2 22 2 语言规范语言规范 作为客服人员 必须注意谈话技巧 正确地使用恰当的措辞 集团客户 经理经常与集团单位关键人联系 交流的语言规范就显得尤为重要 2 2 1 声音运用 1 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 2 音量 正常情况下 应视客户音量而定 3 语气 轻柔 和缓但非嗲声嗲气 4 语速 适中 每分钟应保持在 120 个字左右 2 2 2 语言选择 1 根据客户的语言习惯 正确使用普通话或方言 若是外宾 应使用 集团客户经理工作手册 v3 0 15 简单的英语 2 解答客户疑难问题时 用简单易懂的语言 尽量不使用专业术语 3 当客户的面 询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言 2 2 3 称呼客户的服务用语 男士一般称先生 未婚妇女称女士 已婚妇女称太太 当无法确认客户 婚姻时 年轻者可称为 女士 年纪稍长者可称为 女士 1 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年龄多大 只能称 ms 2 知道客户的姓氏时 可称 先生 女士 3 对第三者 要称呼 那位先生 那位女士 2 2 4 礼貌用语 1 欢迎语 您好 欢迎光临 2 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 4 道别语 再见 请慢走 请走好 5 征询语 有什么需要吗 有什么可以帮到您 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 我解释清楚了吗 我说明白了吗 您对我的 解释还满意吗 6 答应语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您 的要求去做 这是我们应该做的 不要紧 没有关系 7 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们工作的疏忽 8 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 9 指路用语 请这边走 请往左 右 边拐 10 衔接语 请稍等 请稍等 我将与 xx 部门或负责人联系 由他为 您进行解释 答复 集团客户经理工作手册 v3 0 16 2 2 5 服务忌语 1 不行 注意语气 声调 2 找领导去 您找我也没用 要解决就找领导去 3 您懂不懂 4 不知道就别说了 5 这是规定 就不行 不能退 就不能退 没有为什么 这是规矩 6 着什么急 没看见我正忙着 7 有意见 告去 您可以投诉 尽管去投诉他们好了 8 刚才不是和您说过了吗 怎么还问 不是告诉您了 还不明白 9 您想好了没有 快点 10 快下班了 明天再说吧 11 我就这态度 不满意到别处问 12 干什么 快点 有什么事快说 13 您问我 我问谁 14 我解决不了 15 我没时间 自己填写 16 欠费您不急 停机您着急了 17 眼睛睁大点 看清楚了再写 18 移动公司不是为您家开的 说怎样就怎样 19 只知道用电话 就不知道交电话费 20 就这些号码 不要再挑了 21 这手机谁卖给您 您找谁去 22 不会用就别用 23 您买的时候怎么不挑好 24 说了这么多遍还不明白 25 没有身份证就是不能办 您吵什么 26 这问题我们不清楚 要咨询 您打 10086 好了 27 我们一向都是这样的 集团客户经理工作手册 v3 0 17 第三章第三章 集团关键人服务规范集团关键人服务规范 3 13 1 集团关键人专享服务内容与标准集团关键人专享服务内容与标准 服务内容a 类b 类c 类 常规拜访 关键人物每月一次 联系人每周一次 每季度一次 客户拜访 节假日拜访 中秋 十一 元旦 春节 及行业节日 教 师节 记者节 建军节 上门拜访或电话拜访 电话联系 新产品宣传或营 销活动推广 客 户挽留 根据公司的营销活动不定期进行 短彩信关怀常态化关怀无每月一次 活动组织 俱乐部 联谊活 动 每季度邀约参加俱乐部 联谊 活动等各种形式的关怀活动至 少一次 至少每半年一 次 活动支持 重大活动 现场服务 两会现场 高考现场等重要现场类活动活动物料 支撑 协调现场 位置 业务咨询受理 投诉 受理 充值 手机售后等 集团优惠政策 告知 宣传推广上门推介 上门或短信告 知 短信告知 集团积分兑换 积分兑换 礼品 按相应标准规定进行积分兑换 享受 vip 客户服 务标准 vip 服务 钻卡 重要领导 金卡 重要领导 银卡 重要领导 注 客户拜访 电话联系 短彩信关怀 活动组织等服务内容的流程及服务要点话术见 第四章 4 1 2 4 1 3 集团客户经理工作手册 v3 0 18 3 23 2 集团关键人信用服务内容与标准集团关键人信用服务内容与标准 序号序号服务内容服务内容服务标准服务标准服务主体服务主体 1欠费透支额度300 元10086 专席 2单停后透支额度20 元10086 专席 3单停时间72 小时10086 专席 4节假日免停机提供 免短信催欠10086 专席 5 信用停 开机 信用开机 24 小时信用开机服务 20 元临时信用度 10086 专席 6为他人担保开机服务每 2 月一次 20 元临时额度10086 专席 3 33 3 集团单位服务的十大重要时机集团单位服务的十大重要时机 3 3 1 企业注册或招商局有招商引资动态时 当得知工商局有企业注册或者招商局招商引资信息时 客户经理需抓住 时机 立刻了解客户的相关信息 判断客户的需求 寻找切入点 针对性地 设计产品营销策略 3 3 2 辖区内企业新开业 新入驻时 客户经理在日常工作中发现企业开业或新入驻写字楼时 需要积极摸清 开业或入驻企业信息 判断其是否可以成为移动公司的客户 尽早与关键人 联络感情 方便日后开展工作 3 3 3 当企业有辐射性的活动时 当客户经理负责片区内的企业有店庆 运动会等辐射性活动时 客户经 理需借此进行客户关怀和业务拓展 向公司申请是否可以送匾额 花篮 或 提供驻点服务工作 集团客户经理工作手册 v3 0 19 3 3 4 企业提供演示机会时 当客户经理通过努力获得企业演示机会时 需充分准备 业务宣传资料 演示资料 配套演示设备 包括支撑手机 支撑 sim 卡 支撑无线终端 其 他的相关数据线等 合同 协议 名片 礼品等 并精心策划业务演示和体 验营销流程 3 3 5 企业出现新动态时 客户经理发现片区内有企业大量购置买电脑 招工 高层更换和大型房 地产交易会等情况时 需积极了解相关信息 分析企业产品需求 有针对性 地推广集团产品 如企业购买电脑时 客户经理针对性地推出 集团专线 随 e 行 业务 企业招工 推广集团 v 网 高层更换 进行没有成功的信 息化产品推广 3 3 6 竞争对手捆绑协议到期或抱怨竞争对手时 当客户经理得知电信或联通客户的捆绑协议到期时 需通过现场活动 促销方案等形式策反客户 力争组建新的 v 网 当得知电信或联通客户产生 抱怨时 需详细了解客户抱怨的主要原因 从服务 网络 资费 产品等方 面来宣传移动品牌的优势 从而策反客户 3 3 7 客户有求时 当客户出现信号漂移 手机丢失等情况 找到客户经理时 客户经理要 急客户之所急 帮客户之所需 抓住机会展现客户经理的服务水平 提高客 户感知 针对复杂问题 客户经理不能一口拒绝 也不能大包大揽 应根据 具体情况 在能力范围内帮助客户 3 3 8 关键人或联络人反感时 当客户经理的拜访或产品推广如果引起关键人和联络人的反感 应巧妙 集团客户经理工作手册 v3 0 20 迂回 侧面打听原因 如自身服务过度 或对方有亲戚朋友是竞争对手员工 根据具体的情况有针对性地解决问题 3 3 9 竞争对手进攻时 当客户经理得知竞争对手在策反移动公司集团客户时 需快速反应 精 心应对 采取一系列的措施 例如做现场活动 赠送礼品 加强联系 适时 推出新的捆绑方案 续签协议等方式保卫客户资源 3 3 10 批量客户异动时 当因批量客户异动 如产生集体话费下降 大量呼转 投诉增加 停机 欠费等情况导致 esop 系统报警时 客户经理需以救火的心态马上探询原因 消除客户异议 进行离网挽留 并制定挽留方案 采取相应措施 为了方便记忆 我们将 十大重要时机 用口诀表示出来 工商局处新开户 立刻上门去服务 工地施工要留意 联络感情早熟悉 店庆开业运动会 借力打力要意会 演示机会不错过 体验营销撼客户 成批招工买电脑 意味新的需求到 竞争捆绑到期时 欢欢喜喜把网结 若有企业来求助 全力以赴创感知 若是客户反感时 巧妙迂回来应对 竞争对手进攻时 现场 宣传 协议忙 批量客户现异动 救火心态全力赴 集团客户经理工作手册 v3 0 21 第四章第四章 中高端客户服务规范中高端客户服务规范 4 14 1 集团集团 vipvip 卡类客户专享服务与高端客户响应服务卡类客户专享服务与高端客户响应服务 集团客户经理的服务对象为集团关键人 vip 客户 高端客户 针对 vip 客户 服务内容包括专享服务和关键时刻服务 针对高端客户 服务内容为 响应服务 以下将详细描述集团客户经理的服务内容及标准 4 1 14 1 1 服务内容与标准服务内容与标准 vip 客户的专享服务包括 vip 贵宾服务 6 项 专属服务 5 项 延伸服务 6 项 专属客户经理服务有 12 项内容 由集团客户经理提供 高端客户所享 受 8 项响应服务由集团客户经理提供 具体内容及标准如下表所示 表 4 1 1 集团 vip 客户和高端客户服务内容表 vip 客户客户 集团集团 序号序号服务内容服务内容 钻卡钻卡金卡金卡银卡银卡 集团高集团高 端客户端客户 1上门拜访不做硬性要求 各公司根据需要进行安排 2电话联系每月一次每月一次每季度两次 3 短彩信 关怀 每月定期一次及法定节日 通过祝福 关 怀 问候短信等进行常态化关怀 4 主动 关怀 活动安排负责邀请 接待引导 现场服务 5接待来访 对终端挑选 补卡 过户等业务及其他事 务提供客户接待 6电话回访 为客户进行业务受理后 半小时内给予反 馈 业务产品售后一周内进行回访 7 专属 客户 经理 服务 被动 响应 接听来电 7 24 小时开机 节假日接听客户电话 对 于客户的问题处理首问负责制 集团客户经理工作手册 v3 0 22 8客户挽留 日常做好客户离网预警监控 当客户离网 时进行客户挽留 客户执意离网的情况下 做好离网关怀 9上门服务根据集团情况对客户的需求提供上门服务 10业务咨询 7 24 小时接受 vip 客户的业务咨询并给予 准确解释 对于当时无法解释说明的咨询 应同 vip 客户确定二次服务时间 并最终 在 24 小时内回复客户 11 集团业务 受理 集团业务的受理 12投诉处理快速响应 关怀安抚 及时回复 11 全球通 vip 机场 贵宾厅服务 可享有 12 人 次免费服务 超出免费服 务次数需扣 除积分 可享有 6 人 次免费服务 超出免费服 务次数需扣 除积分 可享有 2 人 次免费服务 超出免费服 务次数需扣 除积分 12 国际及港澳台漫 游快速开通服务 开通时间 4 周 开通时间 3 周 开通时间 2 周 13 手机终端维修服 务 全年免 800 元维修费的 优惠 超出 部分免除人 工费用 全年免 500 元维修费的 优惠 超出 部分免除人 工费用 全年免除维 修人工费用 14 全球通 vip 火车 站贵宾厅服务 一类服务扣除 1000 积分 二类服务扣除 1500 积分 15营业厅优先办理免去排队等候的不便 享受优先服务 16 贵宾 服务 10086 优先接入人工专席优先接入并由专业客服人员解答 集团客户经理工作手册 v3 0 23 您的问题 1712580 优先接入拨打 12580 无需等待 人工专席优先接入 18 大容量 sim 卡服 务 免费选择大 容量 sim 卡 不限次 免费选择大 容量 sim 卡 3 次 免费选择大 容量 sim 卡 1 次 19会员升级服务 在营业厅 vip 专区 专 柜预存 5000 元 在营业厅 vip 专区 专 柜预存 4000 元 在营业厅 vip 专区 专 柜预存 3000 元 20 专属 服务 积分奖励服务 消费积分 2 消费积分 1 8 消费积分 1 5 21vip 乒羽俱乐部免扣积分扣减积分扣减积分 22vip 摄影俱乐部免扣积分扣减积分扣减积分 23vip 高尔夫俱乐部扣减积分 24 全球通 vip 大讲 堂 扣减积分 25vip 精品服务扣减积分 26 延伸 服务 专属理财服务扣减积分 4 1 24 1 2 典型服务流程典型服务流程 1 客户拜访流程 集团客户经理对客户的拜访工作需要按规定流程执行 拜访流程包括制 定拜访计划 预约和准备 实施走访 处理客户信息 记录归档等几方面内 容 具体如下所示 集团客户经理工作手册 v3 0 24 表 4 1 2 1 客户拜访流程 2 电话联系流程 集团客户经理要定期通过电话方式对 vip 客户进行电话拜访 需要严格 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 制定拜访计划 预约和准备 实施走访 处理客户信息 记录归档 结束 一 制定拜访计划一 制定拜访计划 根据阶段工作安排和预警信息确定拜访的客户及拜访 的内容 明确走访客户的目的 二 预约和准备二 预约和准备 按拜访计划预约客户 确定具体时间 地点 进行准备工 作 1 准备调查提纲 2 了解客户基本信息 3 是否有未解决的投诉问题 4 分析客户消费行为 对客户消费状况等信息进行综 合分析 5 针对性的设计解决方案 6 准备走访资料和用品 7 准备新业务宣传资料 三 实施走访三 实施走访 走访时要注意运用服务技巧 根据客户需求 邀约相关的 技术人员 产品经理陪同 四 处理客户信息 四 处理客户信息 1 获取市场信息和客户情况 2 解答客户疑问 根据客户需求协助客户办理业务 3 处理客户投诉 4 根据客户情况推介新业务产品 5 挽留预警客户 五 记录归档五 记录归档 1 对须进行回访的客户 做好记录 列入回访计划 同时进行后续的服务 2 填写工作日志 更新客户信息 3 统计分析客户需求及主要问题 形成总结文档 紧 急问题随时上报 提交上级部门 4 提交后台归档管理 集团客户经理工作手册 v3 0 25 按电话拜访流程执行 包括制定电话拜访计划 电话访问准备 电话访问 处理客户信息 总结归档方面内容 具体如下所示 表 4 1 2 2 电话联系流程 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 制定电话拜访计划 电话访问准备 电话访问 处理客户信息 总结归档 结束 一 制定电话访问计划一 制定电话访问计划 确定电话访问客户名单及目的 首次拜访 营销 回访等 1 首次拜访 自我介绍 与客户交流沟通 获取客户 信息 了解和收集客户的意见和建议 2 回访 做好客户服务工作 如 处理投诉 业务使用情况 等 3 营销 进行业务营销和落实公司的服务措施 如 宣传 推广新业务和集团产品 服务方案等 二 电话访问准备二 电话访问准备 1 了解客户 查询客户资料 2 分析客户消费行为 对客户的话务量 消费状况和服务记 录等信息进行综合分析 3 物品准备 准备好笔记本和记录单 三 电话访问三 电话访问 按照服务规范 和客户进行交流沟通 记录电话访问过程 中的重要信息 四 处理客户信息四 处理客户信息 1 获取信息 通过交流了解客户信息与动态 如竞争对手的 信息 客户资料 客户对新业务的兴趣等 2 满足客户需求 可以解决的问题及时答复客户 不能解决 的问题做好记录 如需预约上门 则按上门拜访流程进行 如 需要其他人员或部门支持的 应及时提交相关部门协助处理 五 总结归档五 总结归档 1 对须进行回访的客户 做好记录 列入回访计划 做好后 续的服务 2 将处理过程和结果录入系统 更新客户信息 3 每天将客户电话拜访所收集信息进行整理 填写工作日志 每月对采集的相关数据进行统计和分析并形成总结文档 紧急 问题随时上报 提交上级部门 4 提交后台归档管理 集团客户经理工作手册 v3 0 26 3 组织活动流程 分公司会定期组织 vip 客户活动 需要由集团客户经理进行邀请 接待 引导 陪同参与活动 并做好相关记录 具体流程如下所示 表 4 1 2 3 客户拜访流程表 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 按客户爱好举 办活动 甄别客户类型 邀请客户参加 电话邀请 是否成功 完善客户资料 客户参与活动 客户经理 接待 引导 调研客户 是否喜欢 结束 否 是 一 活动举办一 活动举办 分公司对 vip 客户进行个性化需求分析后 对具有共 同兴趣爱好的客户进行群体归类 进行数量统计 并 实施活动方案 二 甄别客户类型邀请客户二 甄别客户类型邀请客户 1 跟据客户的爱好 兴趣 电话邀约客户参与活动 2 如果客户拒绝邀约 记录拒绝原因 并完善客户 信息 记录客户真实爱好 三 活动参与三 活动参与 1 活动过程中 客户经理负责客户接待 引导 陪 同 2 在客户参与活动 客户经理要在活动过程中进一 步搜集客户资料 四 客户调研四 客户调研 在举办活动之后 通过问卷调研了解客户对活动的意 见 并根据意见优化或调整活动类型 规模档次 形 成对活动的闭环管理 五 记录归档五 记录归档 编写活动总结 提交后台归档管理 4 接待来访流程 集团客户经理在日常工作中会遇到客户因为业务咨询 办理 投诉等原 因找到客户经理 需要按照严格的接待流程执行 包括客户来访 了解客户 集团客户经理工作手册 v3 0 27 需求 判断处理 宣传与营销 反馈跟踪 记录归档几方面内容 具体如下 表所示 4 1 2 4 接待来访流程 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 客户来访 了解客户需求 判断处理 宣传与营销 反馈跟踪 结束 记录归档 一 客户来访一 客户来访 每天上班查看预约记录 对于客户预约者列入当天工作计划 准备访前的相关事宜 与客户联系确认来访时间 二 客户需求了解二 客户需求了解 1 接待非预约客户来访时 若为投诉 按客户投诉处理流 程办理 2 接待客户时 了解客户信息 收集客户需求 三 判断处理三 判断处理 1 对能够处理的咨询 投诉 业务办理事宜应及时处理 2 对难以处理的事宜尽快报上级或相关部门处理 但要告 知客户时限 四 宣传和营销四 宣传和营销 核实 分析客户信息适时对客户进行服务营销 记录营销结 果 五 反馈跟踪五 反馈跟踪 及时将处理结果反馈 需要回访的则列入回访计划 六 记录归档六 记录归档 填写接待日志 提交后台归档管理 5 客户咨询流程 集团客户经理在日常工作中会涉及到客户咨询的情况 需要按照严格的 咨询流程执行 包括客户来访 了解客户需求 判断处理 宣传与营销 反 集团客户经理工作手册 v3 0 28 馈跟踪 记录归档几方面内容 具体如下所示 表 4 1 2 5 客户咨询流程 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 客户咨询 了解需求 判断处理 宣传与营销 结束 记录归档 一 客户咨询一 客户咨询 接待来访 接听来电 听取客户反映的情况 二 了解需求二 了解需求 1 先在系统中核实客户信息 业务信息 2 对客户要求或反映的情况进行分析 三 判断处理三 判断处理 1 根据客户咨询的类型 如业务 服务 网络等 能解 答的及时给予客户答复 不能解答的应做好记录并告知客 户回复时限 2 专业性强的问题由相关部门查核处理 难以判断的请 示上级 但需在 24 小时内二次回复客户 四 宣传和营销四 宣传和营销 适时对客户进行业务宣传和业务推广 五 记录归档五 记录归档 1 每天将客户咨询时所收集信息资料整理 对所获取客 户的信息在系统内进行客户资料更新 分析在咨询中发现 的主要问题 填写工作日志 每月进行总结 提交上级 2 提交后台归档管理 6 客户挽留 客户挽留是客户经理的一项重要工作 集团客户经理要充分重视 一旦发 现客户有离网倾向 及时采取措施实施客户挽留 真正做到防患于未然 具体 流程如下表所示 集团客户经理工作手册 v3 0 29 表 4 1 2 6 客户挽留流程 7 客户投诉处理流程 集团客户经理在日常工作中接触到客户投诉处理的情况 需要严格按照 投诉处理流程执行 包括客户投诉 情况分析 填单受理 判断分析 反馈 流流 程程工作要求工作要求 说明说明 客户离网监控 客户信息分析 电话回访或上门拜访 进行挽留 有 离网关怀 有无离网 倾向客户 把握客户动态 提供跟踪响应 无 结束 是否继续离网 否 客户信息分析 是 记录存档 结束 记录存档 结束 记录存档 一 客户离网监控一 客户离网监控 日常工作中出现系统预警或客户资料分析发现 有离网倾向客户 及时采取措施实施客户挽留 二 客户离网挽留二 客户离网挽留 1 对客户进行离网原因分析 2 制