餐饮管理概述.ppt

goodmorning welcometoourtrainingtoday 欢迎参加今天的培训 笔趣阁 饭店管理培训hotelmanagementtraining 餐饮管理概述food beveragemanagementsummarize 培训纲要trainingoutline l餐饮部的构架 职位介绍 职位工作职责l餐饮促销活动计划及实施l菜单及酒水单导向和全面控制l服务质量管理 服务程序l宴会的运作l客人投诉的处理和控制l厨房管理及菜品质量监督和控制l培训计划及考核控制l餐饮部成本控制l经营分析报告和预算和预测 培训时间共6小时 餐饮部的构架f bdepartmentconfiguration 餐饮部办公室f badminstrationoffice各餐厅运营部f boutlet酒水部beverage宴会运作服务部banquetoperation宴会销售部cateringsales各餐厅厨房及宴会厨房outletkitchensandbanquetkitchen管事部stewarding arthurtrainingworkshop 餐饮部管理组织结构图f bmanagementorganizationchart 餐饮总监f bdirector 餐饮经理 餐厅经理 宴会经理 行政总厨 餐厅领班 酒水经理 酒吧领班 宴会领班 行政助理 行政副总厨 中餐厨师长 宴会销售经理 销售代表 厨房领班 西餐厨师长 宴会厨师长 管事部经理 厨房领班 厨房领班 管事部领班 餐饮各部职位介绍jobresponsibilityintroduction arthurtrainingworkshop 餐饮总监f bdirector 餐饮总监负责整个餐饮部正常 有效的日常运作 确保对客服务及食物出品符合酒店的标准并力争满足及超越客人期望 树立部门奋斗目标 包括客人满意率 财务报告 员工培训及鼓舞员工工作士气等 餐饮经理f bmanager 协调餐饮部各部门的运作 协助餐饮总监制定餐厅及酒吧的预算 保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务 在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用 餐饮行政助理executiveassistanttof b 为向餐饮部总监提供职业化及高效率的文书和翻译工作 胜任该职位需要在英语 行政管理 电脑及写作等各方面具备娴熟的技能并兼有高水准的个人展示能力和沟通水平 负责餐饮行政办的组织并在餐饮总监不在时担当起领导联络员 arthurtrainingworkshop 行政总厨executivechef 行政总厨的职责是负责所有厨房的运作 确保所有食品按照酒店的高标准 高质量出品 饭店内食品 成品或半成品保持一贯质量 口味及外观 在预算范围内提供高质量食品并保证利润 计划出品并管理 协调主厨 厨师及其他厨房员工的工作 同时也要关注竞争对手的食品 价格及质量 协助餐饮总监的日常运作 在需要时 担当其职责 餐厅厨师长kitchenmanager 承担起行政总厨赋予的某一个厨房的工作职责 同时也要负责员工岗上培 协助行政总厨完成所有与厨房相关的工作 控制 监测并领导整个厨房的运作 协助行政总厨负责每天厨房的运作 管事部经理chiefsteward 负责餐饮部所有餐厅及厨房的卫生 一定要超越本地的标准 为准备及服务提供清洁 安全的工作区域 另一个工作职责是制定预算 维护所有厨房及服务设备的安全 这个职责直接影响部门的利润 因此必须高标准的控制及关注 与餐饮总监及行政总厨保持沟通 arthurtrainingworkshop arthurtrainingworkshop 宴会经理banquetmanager 确保宴会的顺利运作和圆满成功 并超越客人的期望 根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营 作为宴会经理应不断提高 完善管理技能 以实现本部门在客人满意率 利润收入指标 提高员工士气等方面目标 餐厅经理outletmanager 确保餐厅 酒吧的顺利运作 并超越客人的期望 根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营 作为餐厅经理应不断提高 完善管理技能 以实现本部门在客人满意率 利润收入指标 提高员工士气等方面目标 宴会销售经理cateringmanager 推销和预定饭店餐饮宴会和会议的各项服务设施及功能 合理计划和安排会议及宴会的服务和准备 与宴会经理和厨房保持密切沟通 确保宴会客人的满意和得到客人的意见 反馈给运作各部门 职位工作职责描述jobdescription 包括岗位概述 职责义务 专业知识技能 教育 经验等 includingjobsummary duties responsibilities jobknowledge skill education experience 各项工作细节描述jobdetailsanddescription需沟通的相关部门及内容communicationwithanddetails arthurtrainingworkshop 举例forexample 例一 职位工作职责描述 餐饮部总监exampleone jobdescription f bdirector 职位工作职责描述jobdescription 例二 职位工作职责描述 餐饮部实习生exampletwo jobdescription f btrainee arthurtrainingworkshop 市场与促销marketingandpromotion 餐饮促销活动计划及实施promotionactivitiesplan actualize 店内促销活动inhousepromotion店外促销活动outsidepromotion arthurtrainingworkshop 促销活动的原则principleforpromotion 话题性topicandnews新潮性fashionableandmodernity新奇性 戏剧性originalityandhistrionic即兴性 非日常性improvisationandnotdaily单纯性simplexandfocused参与性moreparticipant arthurtrainingworkshop 店内促销的形式in housepromotionstyles 会员俱乐部促销clubmemberpromotion中西方节日促销eastandwestfeastdayspromotion内部宣传品促销inhotelprintingsandadvertizement各国美食节促销nationalandarealdeliciouspromotion周年纪念日促销anniversaryandrewardsforhotel针对性活动促销pointtochildrenandfamily 娱乐活动 比赛 表演 技能作秀 抽奖等辅助促销形式entertainmentactivities games performace skillsshow luckdrawtoassistantthepromotion arthurtrainingworkshop 外界合作促销outsidecooperationalpromotion 与娱乐和高尔夫单位withentertainmentindustryandgolf course 与商业单位withcommercialcompany 与旅行社withtravelagency外卖活动促销 国内外大公司派对domesticandoverseafamouscompaniesparty 大型活动场所large scaleactivitiesarea 高级私家酒会high classpersonalcocktailparty社会援助促销 养老院和儿童福利院beadhouseandorphanage 政府举办的福利活动welfareactivitiesbeorganizedbygoverment 店外促销的形式outsidepromotionstyles arthurtrainingworkshop 餐饮促销计划及实施f bpromotionplanandactualization 定期促销计划periodicalpromotionplan 年度计划yearlyplan 月度计划monthlyplan促销行动计划promotionactionplan促销行动检查表actionchecklist促销利润损失报告promotionp lreport arthurtrainingworkshop 菜单及酒水单导向和全面控制menuanddrinklistorientationandcomprehensivecontrol 菜单反映了餐厅的经营方针thereflectionofmenuistheprosecutionguidelineforrestaurant菜单标志着该餐厅产品的特色和水准theindicationofmenuisfeatureandstandardforproductsofrestaurant菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道menuisthecommunicationchannelforcustomersandservicestaff菜单是菜肴研究的资料menuisthedatafordishesinvestigation菜单既是艺术品又是宣传品menuisn tonlyartworkbutispropagandist arthurtrainingworkshop 菜单的作用menufunction 菜单筹划menudesign 以客人的需要为导向theguestneedsorientation要能体现餐厅的特色具有竞争力toshowthefeatureofrestaurant becompetitive要善变并适应饮食新形势tobecapriciousandacclimatizingdietetictothenewposture要讲究艺术美tobeculturedonartaesthetics arthurtrainingworkshop 菜单的种类menucategories 中式菜单chinesefoodmenu西式菜单westenfoodmenu送餐菜单roomservicemenu特色风味菜单specialfoodmenu套式菜单setmenu宴会菜单banquetmenu arthurtrainingworkshop 定价的原则principleofpriceenactment 价格反映产品的价值thepricereflectthevalueofproduct价格必须适应市场的需求 反映客人的满意程度theshouldadaptthemarketneeds reflectingthecustomers satisfaction制定价格既要相对灵活又要相对稳定comparativelyflexibleaswellasstabilizationforpriceenactment制定价格要接受物价部门的指导priceenactmentneedaccordingtotheofficepricestabilization sdirection 定价策略thestrategyofpriceenactment 以成本为中心focusonthecost以需求为中心focusonthemarketneeds以竞争为中心focusonthemarketcompetition arthurtrainingworkshop 定价方法themethodsofpriceenactment 随行就市 法系数定价法食品销售价格 成本 食品成本率毛利率法食品销售价格 食品成本 1 内扣毛利率 主要成本率法食品销售价格 食品原料成本 直接人工成本 1 非原料和直接人工成本率 本 量 利综合分析法 arthurtrainingworkshop 菜单的制作menumakingandprinting 制作的要求requirement菜单形式多样化menuformatdiversification菜单的变化更新menupresentrenewal菜单的广告和推销作用advertisementandup sellingfunction设计菜单的注意事项menuprintingremark规格和字体sizeandfont菜品取名dishes name其它注意事项others arthurtrainingworkshop 服务管理 服务程序servicemanagementandprocedure 服务管理 服务程序 服务运作流程服务标准分解服务检查表客人意见反馈分析表培训考核报告 arthurtrainingworkshop 服务质量servicequality 关键时刻momentsoftruth 每一次和客人的接触是关键时刻eachcustomercontactiscalledamomentoftruth 每一次和客人的接触时你都可以选择让他们满意和不满意youhavetheabilitytoeithersatisfyordissatisfythemwhenyoucontactthem 服务补救可以让不满意的客人满意并使客人又忠实感aservicerecoveryissatisfyingapreviouslydissatisfiedcustomerandmakingthemaloyalcustomer arthurtrainingworkshop 服务质量的尺度dimensionsofservicequality 可靠的 正确可靠的完成服务承诺reliability performpromisedservicedependablyandaccurately example receivemailatsametimeeachday 敏感的 自发迅速的帮助客人responsiveness willingnesstohelpcustomerspromptly example avoidkeepingcustomerswaitingfornoapparentreason arthurtrainingworkshop 服务质量的尺度dimensionsofservicequality 确信的 能够传达信任和自信assurance abilitytoconveytrustandconfidence example beingpoliteandshowingrespectforcustomer 亲和力 让客人又亲切感 平易近人empathy abilitytobeapproachable example beingagoodlistener 切实的 自然 熟练 快捷的服务tangibles physicalfacilitiesandfacilitatinggoods example cleanliness arthurtrainingworkshop 服务质量的感知perceivedservicequality 言传的wordofmouth 个人需求personalneeds 经历的pastexperience 期望的服务expectedservice 感知的服务perceivedservice 服务质量尺度servicequalitydimensions可靠的reliability敏感的responsiveness确信的assurance亲和力empathy切实的tangibles 服务质量评估servicequalityassessment1 超越期望喜出望外expectationsexceededesps unacceptablequality arthurtrainingworkshop 服务质量中的差距gapsinservicequality 期望的服务expectedservice 外部对客沟通externalcommunicationstoconsumers 感知的服务perceivedservice 服务传递servicedelivery includingpre andpost contacts 翻译理解到服务规范中translationofperceptionsintoservicequalityspecifications 管理层理解的顾客期望managementperceptionsofconsumerexpectations 差距5gap5 差距3gap3 差距2gap2 差距1gap1 差距4gap4 顾客customer 服务者provider arthurtrainingworkshop 言传的wordofmouth 个人需求personalneeds 经历的pastexperience 表达不满expressingdissatisfaction 不满产生dissatisfactionoccurs 行动action 没有行动noaction 公开行动publicaction 私下行动privateaction 向公司寻求解决seekredressdirectlyfromthefirm 提出诉讼takelegalaction 投诉有关部门complainttobusiness private orgovernmentalagencies 不再光临stopbuyingtheproductorboycotttheseller 警告朋友有关我们的服务warnfriendsabouttheproductand orseller arthurtrainingworkshop 客人的反馈和言传customerfeedbackandword of mouth 对饭店来说只能听到平均4 不满的客人的投诉 96 的客人不会打扰我们 其中25 的客人存在着严重问题 theaveragebusinessonlyhearsfrom4 oftheircustomerswhoaredissatisfiedwiththeirproductsorservices ofthe96 whodonotbothertocomplain 25 ofthemhaveseriousproblems 4 的投诉客人比96 不投诉的客人更愿意留下来 the4 complainersaremorelikelytostaywiththesupplierthanarethe96 non complainers 60 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决 那么95 的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决 about60 ofthecomplainerswouldstayascustomersiftheirproblemwasresolvedand95 wouldstayiftheproblemwasresolvedquickly 不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题 adissatisfiedcustomerwilltellbetween10and20otherpeopleabouttheirproblem 一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人 acustomerwhohashadaproblemresolvedbyacompanywilltellabout5peopleabouttheirsituation arthurtrainingworkshop 不满的程度和言传的人数numberofpeopletoldbasedonlevelofdissatisfaction arthurtrainingworkshop 不满程度的行动比率actiontakenbasedonlevelofdissatisfaction arthurtrainingworkshop 告诉朋友投诉不再光临劝阻被人诉讼 宴会的运作banquetoperation 宴会的运作banquetoperation 饭店宴会的种类中西餐宴会鸡尾酒会冷餐会大型会议新闻发布会大型文艺演出婚宴外卖 arthurtrainingworkshop 宴会预定安排 预定方式私人或企业有专人组织者来面洽电话预订信函 传真预定协议客户预订政府有关部门的指令性预定 arthurtrainingworkshop 宴会标准系统 各种宴会消费起点标准不同价位标准菜单及酒单不同标准宴会 可提供的配套服务项目和规格不同宴会场地布置 装饰 台型实例图宴会主要菜点和名酒的介绍及实物照片宴会预定金的收取标准提前 推迟 取消预定的有关规定 arthurtrainingworkshop 宴会部常用表格 宴会预定单宴会编排通知单运作安排单 arthurtrainingworkshop 宴会的活动计划banquetoperationalflow arthurtrainingworkshop 受理预定reservation 计划组织planingorganization 执行准备preparation 全面检查doublecheck 宴前接待reception 开宴服务serviceoperation 结账送客billing 整理结束cleanupclosing a 支持部门supportteam b c d e 宴会销售部catering 厨房kitchen 管事部stewarding 工程部engineering 财务部finance 保安部security 公卫部pa f g a a b c d a g c d f a f a b c f a e c b d g 宴会台型种类banquetsetupvariety arthurtrainingworkshop 课桌式classroom u型台ushape 椭圆型台ellipseshape 歌剧式theater 会议型formeeting 宴会台型种类banquetsetupvariety 用餐型fordining 西餐westernbanquet 中餐chinesebanquet arthurtrainingworkshop 客人投诉的处理和控制guestcomplainhandle 客人投诉的处理和控制 造成客人投诉的原因处理客人投诉的技巧如何降低客人投诉 arthurtrainingworkshop 造成客人投诉的原因 对软件的投诉服务质量和效率服务员的态度服务程序产品质量对硬件的投诉设施设备环境条件噪音 arthurtrainingworkshop 处理客人投诉的技巧 表示理解感受道歉急迫感一步到位补偿跟进调查 arthurtrainingworkshop 如何降低客人投诉 认知预见灵活补救技能培训奖罚制度 arthurtrainingworkshop 厨房管理及菜品质量监督和控制kitchenmanagementandfoodqualitycheckandcontarol 厨房管理及菜品质量监督和控制kitchenmanagementandfoodqualitycheckandcontarol 组织结构与岗位职责organizationchartandjobresponsibility厨房布局与生产流程控制kitchenlayoutandproductionflowcontrol食品卫生与厨房安全foodhygieneandkitchensecurity arthurtrainingworkshop 大型厨房组织结构 arthurtrainingworkshop 行政总厨executivechef 中餐总厨chinesechef 西餐总厨westernchef a厨房厨师长akitchenchef b厨房厨师长bkitchenchef c厨房厨师长ckitchenchef f厨房厨师长fkitchenchef d厨房厨师长dkitchenchef e厨房厨师长ekitchenchef 中餐厨房机构图 arthurtrainingworkshop 中餐总厨chinesechef 中餐副厨souschef 加工组processing领班demichef 案板组choppingboard领班demichef 炉灶组wokteam领班demichef 冷拼组colddish领班demichef 点心组dimsum领班demichef arthurtrainingworkshop 西餐厨房机构图 西餐总厨westernchef 西餐副厨souschef 热厨房hotkitchen领班demichef 冷厨房coldkitchen领班demichef 宴会组banquetkitchen领班demichef 饼房bakerypastry领班demichef 加工组processing领班demichef 厨房各岗位职责kitchenpositionresponsibility 行政总厨executivechef厨师长kitchenmanager领班demichef厨师cook arthurtrainingworkshop 中餐厨房 西餐厨房 西饼厨房 职位position commis1 commis2 commis3 岗位职责内容positionresponsibilityitems 行政总厨 中餐厨师长 西餐厨师长 饼房厨师长 厨房领班 一级厨师 二级厨师 三级厨师 实习厨师 与各部门的沟通 与采购部共同商量制定采购规格和库存量每日采购要求大型宴会活动采购计划餐厅部门每日菜品状况沟通各种食品促销活动客人对菜品意见反馈 arthurtrainingworkshop 与各部门的沟通 宴会部宴会信息沟通用餐形式及菜单沟通管事部器具厨具设备准备卫生清洁安排沟通 arthurtrainingworkshop 厨房布局 影响布局的因素厨房布局的实施目标厨房的整体布局厨房作业区和工作岗位的布局其他布局 arthurtrainingworkshop 生产流程控制 制定控制标准标准菜谱标量菜单生产规格控制过程加工过程的控制配份过程的控制烹调过程的控制控制方法程序控制法责任控制法重点控制法 arthurtrainingworkshop 食品卫生的控制 厨房环境的卫生控制原料的卫生控制生产过程的卫生控制生产人员的卫生控制 arthurtrainingworkshop 厨房环境的卫生控制 厨房环境卫生包括 地面 墙壁 顶部 风口 灶具 工作台等卫生区分配与责任人卫生检查表与奖罚制度餐饮部卫生检查安排整改行动计划 arthurtrainingworkshop 原料的卫生控制 原料的清洗去除食品原料上的污物 农药 肥料 细菌 寄生虫 昆虫 化学原料或其他附杂物原料粗加工卫生控制原料的存放 加盖 arthurtrainingworkshop 生产过程的卫生控制 加工和烹饪过程中使用的器具和净布的消毒解冻食物的注意事项配制食品的盛器要清洁并是专用的烹调加热食品时要充分杀灭细菌 要考虑原料内部达到的安全温度冷菜的加工要生熟分开 使用专用器具 arthurtrainingworkshop 解冻食物的注意事项 解冻食物要迅速 尽量缩短解冻时间解冻中要防止受到污染 各类食品要分开解冻流水解冻水温应控制在22度以下 自然解冻的温度应控制在8度左右切忌将食物放置在自然温度下过夜来解冻已解冻的食品应及时加工 不能再解冻 arthurtrainingworkshop 生产人员的卫生控制 双手洗涤 消毒 修剪指甲口罩 手套 工作帽 制服不得抽烟 咀嚼口香糖不可戴戒指 手表带有传染性疾病不得从事食品烹调定期健康检 arthurtrainingworkshop 厨房的安全 食物安全细菌性食物中毒的预防化学性食物中毒的预防有毒食物中毒的预防操作安全割伤跌伤扭伤烫伤电击伤火灾 arthurtrainingworkshop 培训计划及考核控制trainingplanandresultcontrol 培训计划的制定trainingplanestablishment 如何找到培训需求howtofindthetrainingneeds培训目标trainingobjective培训准备trainingpreparation技巧培训与知识培训skilltrainingandknowledgetraining复习与考核reviewandtestevaluation arthurtrainingworkshop 培训的形式trainingmodality 岗上培训onthejobtraining课堂知识培训classroomknowledgetraining新员工入职培训newstafforientation交叉培训crosstraining arthurtrainingworkshop 考核方式modeoftrainingresulttest 书面知识考核writenknowledgetest操作程序考核operationproceduretest服务技巧考核serviceskillstest实战运用考核actualcombatcheck arthurtrainingworkshop 餐饮部成本控制costcontrollingf b 餐饮部成本控制costcontrollingf b 成本分析costanalysis财务报表p lprofitandloss盘点运作及分析inventoryoperation arthurtrainingworkshop 成本分析costanalysis 人力manpower能源energysources物耗operationaluse食品及酒水foodandbeverage固定资产capitalasserts营业税salestax促销和广告promotionandadvertisement运输交通transportation arthurtrainingworkshop 利润 营业额 成本 财务报表p lprofitandloss 月度 年度损益表monthlyandyearlyp l大型活动损益表promotionp l arthurtrainingworkshop 月度损益表monthlyp l 年度损益表yearlyp l 大型活动损益表promotionp l 盘点运作及分析inventoryoperationandanalysis 实际盘点数库房领取数丢失数破损数借出 借进数单价品号尺寸 盘点表 月度盘点的内容monthlyinventoryitems 食品及酒水foodandbeverage布草linen餐具及厨房用具cutlery chinaware glasswareandkitchenutensils固定资产capitalasserts arthurtrainingworkshop 食品及酒水盘点foodandbeverageinventory 酒水日盘点报表beveragedailyinventory由餐厅酒水员负责 餐厅主管负责检查 财务部抽查整瓶酒水盘点和开瓶酒水盘点与每日销量和领取量的核对酒水月综合盘点报表beveragemonthlyinventory由酒水主管和财务部共同盘点食品原料及酱料盘点纪录foodrawmaterialandcondiments arthurtrainingworkshop 经营分析报告和预算和预测revenueforecastbudget arthurtrainingworkshop 经营分析businessanalysis 经营分析的目的 purpose 识别在众多的竞争对手中我们所在的位置 identifywherethebusinessstandsinrelationtorivals etc 收集信息和有用的数据来帮助我没完成经营决策 collectandusedatatoinformbusinessdecisionmaking识别出我们在经营中的优势和劣势 identifystrengthsandweaknessesinthebusiness使用信息去帮助我们完成战略计划 useinformationtoinformstrategicplanning arthurtrainingworkshop 收集方法collectionmethod collectionofdatafromarangeofsources 市场调查marketresearch过去的销售数据pastsalesdata市场增长数据marketgrowthdata专家分析数据specialistanalystdata arthurtrainingworkshop 数据 arthurtrainingworkshop 收集分析陈述使用局限 分析analysis 趋势分析trends增长比率growthrates与计划同比nominal平均值averagemeanmedianmode差异variancestandarddeviationrange时间数列分析timeseriesanalysis分类图表scattergraphs相关性correlation arthurtrainingworkshop s xi x 2 n 趋势trends 在数