加盟者培训手册.doc

名 称加盟者培训手册文件编号:目 录 前 言 11. 目 的 62. 适用范围 63. 名词解释 64. 作业流程 75. 作业内容 8前 言 本培训手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的培训体系及课程。通过培训把特许经营总部成功的管理方法、经营模式、服务理念等一系列可以成功运作的“保障”提供给加盟商。以使加盟商在激烈的市场竞争中更加具有竞争力，能够长久存在；并可在较短的时间内以最快的速度进入状态，增强实力，尽早获利，从而取得长远成功。考虑到业之峰特许经营总部的特征，现把受训人员按不同的职能分为：人事、行政、财务、企划、市场、工程、设计、客户服务。按职级分为：经营层、管理层、执行层。由此看出，特许经营总部只有对加盟商提供上述类别的培训，才能使企业、加盟商共同提升竞争力，完善具有业之峰特色的特许经营体系。也只有这样，才能更好的体现出业之峰的企业文化理念，真正做到员工与企业“双赢”，企业与客户“双赢”。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了达致“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰倒难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。3.手册的管理 本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。只有以下人士有权使用本手册： 特许经营权特许人-也就是业之峰公司。 业之峰特许经营总部成员。 其他经业之峰特许人认可的使用者。 除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。3.1 知识产权保护该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。“业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。1.目 的：通过培训把特许经营总部成功的管理方法、经营模式、服务理念等一系列可以成功运作的“保障”提供给加盟商。以使加盟商在激烈的市场竞争中更加具有竞争力，能够长久存在；并可在较短的时间内以最快的速度进入状态，增强实力，尽早获利，从而取得长远成功。2适用范围：业之峰特许经营总部及其加盟商的人事部、行政部、财务部、企划部、市场部、工程部、设计部、客户服务部及经营层、管理层、执行层之全体成员。3名词解释：（无）人事4作业流程：人力资源部业之峰特许经营职能别培训行政出纳会计财务部企划部培 训 内 容业务员市场部监理工程部采购工队设计部设计师客户服务经营层管理层业之峰特许经营职级别培训执行层5作业内容：人事培训课程表课程目的：建立良好的人事制度，可确保企业的人力资源能发挥应有的潜能。课程时间380分钟授课对象人事部全体成员课程安排负责人8:30-9:00A用人计划的制定l 制定下期必要人员的具体用人计划l 雇用方式（如何征才）l 用人基准（选考要领）l 企业人才获取的方法9:10-10:00B实际招募执行l 招募媒体的制作(招聘员工的途径)l 招募资料的制作（员工录用条件）l 招募申请书的制作（招聘原则及程序）l 访问高等院校10:10-11:00C面试技巧 D. 试用期制度l 试用期薪资的规定11:10-12:00E人事考核l 职位分等的定义l 职位分等的时机l 职位分等的评定l 员工转正、晋升l 员工离职13:00-15:00F薪资管理l 薪资支付管理l 薪资结构与项目l 薪资调整制度15:10-15:30G出、缺勤管理l 出、缺勤管理概述l 年度给体假管理l 请假规定15:40-16:00F工作绩效考核l 激励、奖励、惩罚行政培训课程表课程目的：很好的维护公司制度和形象，发挥监察作用。课程时间360分钟授课对象行政部全体成员课程安排负责人8:30-9:30A书信文书使用准则l 书信文书的写法l 业务书信的写法及流程l 一般书信的写法l 公司外书信的写法9:40-10:30B文书整理与保管l 档案归档制度的建立l 资料的整理l 资料的销毁及保管期限10:40-11:00C会议室管理制度l 如何有效的使用会议室l 会议室的使用管理准则的制作l 会议室的使用目的及使用申请11:10-12:00D办公用品管理准则l 办公用品的购买l 办公用品的领用及库存管理13:00-14:00E出差管理准则l 出差申请手续l 出差注意事项l 出差准备事项14:10-14:30F车辆管理准则l 车辆管理的责任l 新车的购入l 车辆的检查、整理、清扫14:40-15:30G电话技巧l 礼貌用语l 语气、语调、语速、仔细聆听15:40-16:30H来宾接待管理l 服务标准l 仪态标准财务培训课程表课程目的：促使财务人员更有效地运用企业营运资金，创造合理、稳定的营业收入，降低企业投资风险，财务预算更加接近实际。课程时间420 分钟授课对象会计、出纳课程安排负责人8:30-10:00A预算管理l 预算管理的目的和体系l 经费预算的编制l 设备预算的编制10:10:10:40B请款、收款、报销的管理l 请款程序、收款程序l 财务报销制度、报销项目、报销程序和报销时间10:50-11:30C出纳管理l 出纳的基本原则l 收款的管理l 支出的管理11:40-12:00D盘存管理l 盘存的观点个程序l 盘存的实施要领13:00-14:00E固定资产的管理l 固定资产的购置l 固定资产的验收l 固定资产的折旧及报废14:10-15:30F资金周转的管理l 企业的资产构成及资金来源l 资金的筹措l 资金的运用l 资金的回收15:40-16:30G管理会计与财务风险l 会计制度的建立l 目标管理与预算16:40-17:30H人事薪资的控制l 职员薪资表的建立企划培训课程表课程目的：激发受训者的创造力，不断以新的想法提升工作品质，赢得竞争优势。课程时间420分钟授课对象企划部全体成员课程安排负责人8:30-9:30A企业的战略计划l 企业战略计划的重量性l 企业战略计划的内容和制定过程l 企业任务l 企业目标9:40-12:00B营销企划方案的制定l 前期准备阶段 A企业自身状况分析 B市场状况分析 C竞争对手状况分析l 方案内容制定阶段 A产品组合和产品线决策 B品牌决策 C包装决策 D产品生命周期 E新产品开发13:00-14:00C目标市场企划l 市场现状分析l 目标市场的选择l 产品定位14:10-15:30D营销企划的实施l 营销计划的执行和控制l 销售渠道、销售操作流程15:40-16:30E营销企划的达成16:30-17:00F营销企划的对策l 目前市场营销工作中存在的机会与问题l 营销策略l 市场营销工作改进中所需的策略l 具体营销方案市场部业务员培训课程表课程目的：尽快让业务员了解业之峰的产品内涵，必备资讯及销售技巧，领会业之峰的服务理念并提高综合素质。课程时间360分钟授课对象 业务员课程安排 负责人8:30-9:30A业务员的基本常识l 业务员的条件l 注重外表、礼仪、礼节l 理想的谈话l 业务工具及用法9:40-10:50B业务拜访l 拜访计划与准备l 口才技巧l 推销技巧l 展示技巧l 访问技巧l 接近客户的技巧l 选定及后补可能订购的客户11:00-11:30C业务标准话术l 语言标准l 销售过程与标准话术11:40-12:00D电话业务l 电话业务基础l 电话业务通讯应用13:00-16:00E业之峰文化l 业之峰的过去和将来l 业之峰的经营理念和企业文化l 业之峰的服务品质管理l 家装的沿革l 业之峰的产品特色l 家装工程合约说明l 关于室内装饰的一般知识（设计、施工、材料）l 目标客户群的确定和寻找工程部培训课程表-采购、工队、监管课程目的：使采购员的工作更加具有效率，有利于企业降低成本并能确保质量。课程时间360分钟授课对象工程部全体成员课程安排负责人8:30-10:30A组织机构l 工程部经理岗位职责l 工程部助理岗位职责l 工程部监理岗位职责10:40-11:30B组织关系l 工程部岗位职责l 工程部运作流程13:00-14:30C工艺做法l 材料的鉴别与工艺l 木材基本知识l 材料特点及使用效果l 铝材、塑钢基本知识l 新材料新工艺D工程报价E客户交流14:40-15:30F施工队奖、罚细则G施工现场处罚条例H工队现场管理l 工程施工基本知识l 施工现场的安全防护l 施工标准l 施工中常见难点问题的分析与处理15:40-16:30I采购知识l 市调技术l 采购技能l 采购作业实物l 采购价格分析l 采购的流程设计l 采购成本分析与控制客户服务培训课程课程目的：加强客户对企业文化的了解，对企业的信心和信任，对产品的偏好。课程时间340分钟授课对象客户服务部全体成员课程安排负责人8:30-10:00A提高客户满意度的方案l 客户满意理念l 客户不满意的后果l 客户满意的重要性l 客户满意基本理念l 双赢原则10:10-11:00B确保客户满意最重要的因素l 真理的瞬间l 服务提供者的必备素质l 确保客户满意的关键人物11:10-11:30C客户满意技巧l 同客户的情感打交道l 处理客观事物方面的技巧11:40-12:00D处理客户不满l 处理客户不满的重要性l 客户不满时想到什么l 如何处理客户不满13:00-14:00E不断提高客户满意度l 使客户满意的方法14:10-14:30F客户关系的建立方法14:40-16:00G.客户关系管理l 客户关系管理的策略l 客户关系管理的定义设计人员营销能力培训课程表课程目的：设计人员的自身形象是非常重要的，通过培训使其具有一定艺术修养，良好优雅的仪表，以更好的代表公司形象。课程时间380分钟授课对象设计人员课程安排负责人8:30-9:30A基础培训l 什么是市场营销能力l 市场营销手段在家装行业中的作用9:40-10:30B咨询解答培训l 客户消费心理分析l 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则l 客户疑难问题解答l 接待技巧l 合理灵活的报价组项10:40-12:00C谈判沟通技巧l 同客户的情感打交道l 处理客观事物方面的技巧13:00-14:30D谈判情景的把握l 处理客户不满的重要性l 客户不满时想到什么l 如何处理客户不满14:40-16:30E设计师自身个性和特征的分析F设计论坛G实际案例分析H设计思想培训业之峰特许经营经营层培训课程表课程目的：通过培训使经营层人员掌握经营学科相关知识并得以运用。课程时间420分钟授课对象经营层全体成员课程安排负责人8:30-10:30开发技术营运技能企划技能资讯技能10:30-12:00经营分析采购技能人力资源薪资设计13:00-13:30激励设计13:30-14:30企业战略14:30-16:30总部组织分公司组织加盟店管理资源分配与整合企业文化业之峰特许经营管理层培训课程表课程目的：通过培训使管理层人员掌握管理学科有关知识并得以运用。课程时间390分钟授课对象管理层全体成