燃气行业专用瓶管理系统解决方案.doc

一、概述 目前，XX市燃气公司瓶装气管理经过十几年摸索，特别是在计算机系统的运作过程中，积累了相当经验。因此，此次计算机系统方案的实施中，将参考目前的业务运作，并根据兴顺燃气公司的内部管理及市场需求,在实施过程中,加以改进完善。XX市燃气专用瓶计算机管理现成为一套类似ERP的管理系统，作为一项实现企业内部高效率信息化管理与决策系统，它涉及公司的财务管理、呼叫中心、客户管理（预约管理）、网点营业部管理、人力资源（及相关员工工资）、钢瓶管理、仓储管理、采购、后勤、办公自动化和市场营销等各个方面。二、需求 根据目前XX燃气公司的实际需求，重点对公司的呼叫中心、客户管理（预约管理）、网点营业部管理进行建设。三、系统运作及业务流程图，见图1.四、网络结构图，类似XX市燃气，见图2.3计算机系统运作及业务流程图客户电话预约/投诉对公司各环节的运作作出调整决策。反馈投诉信息综合查询查询、录入客户资料。对预约单进行适当的调度下单应用程序的开发记录客户的入户、修改、投诉资料。每天晚上上传当天送气资料，以供财务收款核对每天分8个时间段进行取单核对各营业部的送气瓶数系统资源和数据库的备份、调整、优化，电脑硬件的维护维修。记录出/入仓瓶数零售气业务查询各商业用户信息，进行业务跟踪。核对各营业部的送气款项并收款、工资、福利的发放7录入员工档案及相关信息、基本工资、考勤、福利的制定财务部各营业部调度室呼叫中心服务器电脑部业务室专用瓶仓库公司管理层图1人力资源部 公司ERP的建设9五、硬件系统 1、系统服务器目前选用IBM 3550 服务器为主控服务器，采用双处理器，用以提升服务器的吞吐能力、处理速度和保证系统的稳定性，日后根据业务发展再购一备份服务器。 2、SSL VPN路由器及防火啬，采用联想/神数1800,作协议转换和路由器的访问服务器。 3、营业部考虑到成本等因素，建议使用ADSL连接，服务器端使用10M光纤连接。 4、备份设备采用DVD刻录机,其使用方便、寿命长、易擦写。六、网络设计原则1、安全性 安全性包括4个层面网络安全、操作系统安全、数据安全、应用安全。在网络安全上分广域网和局域网等，可通过采用SSL VPN 、防火墙和Vlan、数据加密、用户与口令验证等技术。2、可靠性 使各职能部门及各经业部的业务正常开展，高可靠性和具有较强的容错能力，是设计的基本要求。网络可靠性主要考虑网络线路的冗余备份、负载均衡、设备的高可靠性配置等因素。3、开放性 采用符合国际和国内工业标准的协议和接口，实现与其他网络和信息资源的互连互通。如可提供数据接口给财务系统。4、可管理性 采用符合国际标准的网管系统，对设备、性能、配置、资源、客户资料、收费结算应用等进行管理。七、软件系统的特点： 1、涉及管理软件系统是典型的Client/Server 结构。2、系统开放性好，易扩展移植，易维护，网络运行稳定， 通信功能强大。3、系统安全性高，以保证数据安全可靠。4、采用图形界面（GUI）,易学易用。5、与其他软件有标准的、开放的数据交换接口。6、可实时/分时，可静态/动态地查询各种信息。八、呼叫中心的语音系统。整个系统主要由CTI服务器（语音处理服务器）构成，充分利用现代的计算机与通信技术，使人机一体化、更加人性化,其最大的特点是根据客户来电能自动识别客户，不需要预约员重重复复地询问客户送气的具体资料。CTI服务器方便地实现了1、 呼叫排队：外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲座席；座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动转接。2、 自动语音提示：外线呼入时，自动播放提示语音您好，欢迎致电X公司,正在为您转接，请稍候”，座席台全忙时，放提示音服务台正忙，请稍候。3、 坐席服务：外线拨入系统后，如果选择人工服务，系统将来话与台内座席接通。4、 通话录音：可以对通话进行实时录音，以便保存，分析和供查询用。实时记录业务受理的全部录音过程；系统采用硬盘保存录音记录；5、 回放录音：通过播放电脑记录下的语音文件，可供管理人员分析和查询用，同时可分时监督接线员的工作态度，为管理人员提供了电话日志、数据分析、通话录音等CTI功能。6、 主叫号码识别：自动识别与显示来话的电话号码。7、 可灵活开设座位，来电忙时，可开多个座席，来电少时，可减少席。8、 夜晚下班，系统可自动启用无人值守系统，系统会提示客户公司的营业时间或提示客户留言。9、 根据客户来电(注：可根据客户的多个电话包括手机、办公电话、家庭电话)，自动搜索来电客户的客户资料及客户以往的业务资料显示在各座席电脑屏幕上。九、前期准备工作 1、选址：确定呼叫中心的位置，进行简单装修、规划摆设、网络布线、电源配置、电话线及光纤报装布线； 2、专用瓶区域划分：以送气营业部为圆心，把顺德分成不同的区域； 3、人员招聘与培训：应提前一个月左右招聘人员并进行培训，考核合格后上岗。4、专用瓶的各项相关事项：如专用瓶的规格描述、送气时 间段的划分、营业部送气凭证格式、电脑单的制作、相关报表等；十、公司所需软件系统构成及报价名称功能备注呼叫中心软件电话交换、语音系统电话实时录音、放音等客户与预约管理客户资料与预约送气管理营业网店管理营业网店送气打单、回单管理日报等散瓶零售管理散装瓶零售管理钢瓶管理钢瓶身份管理及流向管理软件报价：15万，优惠价：12万十二、硬件及报价名称配置数量单价小计电话语音服务器16线8座席含硬盘录BMX3440服务器双核64位Cpu1.86G/1GB内存/2*120HDD12250022500VPN网络防火墙DCS1800支持C/S结构VPN数据传柜18M（键盘及转换器）1260026003COM 交换机24口118001800话务耳机103603600山特UPS2K*2H11200012500IBM A55台式机Cpu3.6g/512M/80ghd/dvd/15LCD6480026800EPSON打印机300K2200040000合计159800十三、总报价(软件+硬件)=12万 +