沟通与说服技巧.ppt

聚成华企在线商学院 沟通与说服技巧 讲师 周嵘 新员工自我介绍 黄维 游戏名称 夫妻双双把家还游戏时间 15 20分钟游戏规则 男生抽单号 女生抽双号 按1和2 3和4 依次配对 2人配合将汽球运至终点 时间为2分钟 由男生将汽球拿起 女生放下 规定时间内运的最多的 为赢家 得奖 输的一方 接受爆汽球的惩罚 游戏 15 20分钟内容 45 60分钟 包括练习 分享 10分钟音乐 5分钟 一 沟通中的问题 1 沟通中出现的烦恼 跟别人去交流和沟通的时候 对方不理睬我们 跟别人去沟通和交流 没有得到实际效果 不知道如何开口跟陌生人进行交流和沟通 2 对沟通的几种误解 1 沟通太普通了 我们每天都在做 比如和家人 和老板 和同事 和客户每天都要沟通 不需要学习沟通 2 每个人都知道沟通是什么 谁都会做沟通 但沟通的有效性到底是多少 有没有达到一个高效沟通 3 我告诉他了 我与他沟通了 然而告诉不等于沟通 4 沟通能力是天生的 而不是训练出来 其实沟通是要经过很多场合去做沟通和交流的 5 沟通就是表达能力 沟通就是演说 其实演说只是沟通的一小部分 表达能力只是沟通当中的一个要素 二 沟通的漏斗 1 表现形式 你心里想的100 你说的只有80 他听到的60 他听懂的40 行动的20 从你心里想的100 到别人行动是20 偏差了80 我们要进步60 至少到达到80 的标准 我们没有99 9 只有100 要做得足够好 2 沟而 不通 定义 我们经常会跟对方去进行交流 但是没有实际结果 也就是没有通畅 案例 1 两位老朋友40年的误会2 与下属的矛盾 在我们的工作 生活中 有75 的损失和误会均来自于沟通 沟通三要素 一 文字二 语调三 肢体动作 沟通三要素 一 文字二 语调三 肢体动作 文字 文字是沟通过程中的一种载体 语调 不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思肢体动作 人们在沟通过程中相信看到的大于听到的 语调对人的影响力非常大案例分析 一个20年来存活着却没发展的企业 案例启示 语调掌握不好 沟通就做不好 沟通做不好 人才就流失 人才一流失 企业就无法做大做强 常见的几种沟通模式第一种 语气平缓 如 某某人 你看你是怎么搞的 搞成这样 批评中多了一份关心 站在关心对方的角度 第二种 语气强硬 如 某某人 你看你是怎么搞的 搞成这样 责骂和批评 说服三要素 什么人 人格魅力 说什么 内容 怎么说 表达方式 由不同的人说出同样的话会有不同的效果 不同的人 说出同样的一句话 所产生的说服力 影响力和感染力是完全不一样的 说话有没有人听 不完全是说话内容的问题 很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力 要想提高自我的说服能力 就要不断提升自身价值 提升自身的人格魅力 话是谁说的 内容合符逻辑 内容合符常理 内容不会出现矛盾 内容真实可信 你在讲什么 表达方式要符合客户心里 根据客户的特点选择适合的沟通方式 注意双方的身份特点和语言特征 以什么方式说 说服两大障碍 视觉障碍听觉障碍 沟通双方 自已问对方说 沟通是由双方组成的 最高效的沟通是双向的 问话 是所有销售沟通的关健 学会提问 通过提问得到我们的所需要的信息 问话四种模式 1 开放式 案例一 情景晚上十二点 太太一觉醒来 发现老公未回 拿起电话 教育是为美好生活作准备 斯宾塞 thanks 聚成华企在线商学院 沟通与说服技巧 讲师 周嵘 问话 是所有销售沟通的关健 问话四种模式 1 开放式 案例一 情景晚上十二点 太太一觉醒来 发现老公未回 拿起电话 2 约束式 付现方便吗 你喜不喜欢红色 这种款式适合你是不是 明天上午可不可以给你送过来 你的意思对批发比较感兴趣对吗 今年国庆咱俩把事办了行不行 3 选择式 这个星期内哪天去你那里比较方便 是你移驾过来 还是我去拜访你 批发还是零售 全套还是单件 定金还是全款 支票还是现金 小明你是洗碗还是去买酱油 男 今晚去逛公园还是看电影 女 你是喜欢还是爱我 女 爱是用来说的 还是用来做的 女 要不要用行动来证明 女 你送我什么就证明你有多爱我你同意吗 女 那你是送我新款手机还是手提电脑 男 你看今晚是开房还是去我家 4 反问式 这种款式有红色吗 明天下午能送货吗 死鬼这么晚回家 去哪里了 老总这件事怎么办 这件事这样办行不行 晚上有没有空 问开始问兴趣问需求 问痛苦问快乐问成交 问话六种作用 问问题的关键 1 注意表情 肢体动作 其实你的笑容很可爱 经常保持微笑 2 注意语气语调3 问简单容易回答的问题4 问是的问题5 从小事开始6 问二选一的问题7 事先想好答案8 能用问尽量少说 问问题的关键 聆听四个层面 听懂对方说的话 听懂想说没有说出来的话 听懂对方想说没有说出来 要你说出来的话 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要 教育是为美好生活作准备 斯宾塞 thanks 聚成华企在线商学院 沟通与说服技巧 讲师 周嵘 聆听技巧 1 是一种礼貌2 建立信赖感3 用心听4 态度诚恳 5 记笔记6 重新确认7 停顿3 5秒8 不打断插嘴 聆听技巧 12 聆听中可以看对方的鼻尖或额头 忌直勾勾的看着对方的眼睛 13 听别人讲话的时候不要组织语言 9 聆听中听到不明白的地方可以追问10 听话的时候不要发出声音 如是 嗯 嗯等11 点头微笑 1 发自内心且真诚的赞美对方 2 赞美别人的闪光点 3 赞美要具体 4 间接的赞美 赞美与他相关的人 事 物 5 通过第三者来赞美 6 赞美要及时 7 公众赞美 赞美的价值 练习 轮流赞美你身边的每一个人 而且每一次的赞美次不能相同 反例 面对赞美完150人以后 下一句的赞美词却被前一个人抢先说了 此时 人都有一个共性 就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉 赞美能激发人内在的自尊 人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往 经典四句赞美语 1 你真不简单2 我很欣赏你3 我很佩服你4 你很特别 中国人的特点 赞美很含蓄 骂人却很大声 案例 中美文化之对比案例概要 郎平接女儿放学 老师问了个问题 2 3 孩子回答等于4 美国老师说 小朋友们 非常好 你们离正确答案很近了 如果是中国的老师 启示 学会去鼓励他人 赞赏他人 肯定认同技巧 你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议 我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好 你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己 一旦被对方认可 也就会马上对方 我理解你的心情人都需要被理解 同理心会将沟通双方的距离拉近 我了解你的意思肯定了对方的表达 对方才能够信任自己 肯定了对方的表达 对方在接下来的沟通过程中才会有安全感 感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事 客户会感受到自己被尊重和重视 处理客户投诉原则 先处理心情 再处理事情 中国古语 伸手不打笑脸人 我认同你的观点人都有被认同的需求 一旦人被认可 接下来的谈