电话营销管理制度.doc

电话营销管理制度为规范电话营销服务，加强管理工作，使电话营销人员做到工作行为有准则、操作流程标准化、考核管理有依据，实现管理规范化、制度化、标准化，特制定本制度。本制度若有未尽事宜，将及时修正补充。一、服务质量服务态度1、服务态度差、不耐心、语气生硬，使用服务忌语每次扣10100元。2、与用户发生争执、谩骂用户，每次扣100-200元，全台通报批评，班后学习一周，情节恶劣，造成不良后果的，公司有限予以辞退。3、挂机后骂用户，每次扣3050元；挂机后采用其它通信方式拨打用户电话，与用户发生争执或漫骂用户，公司有限予以辞退，并扣发当月全额工资。4、质量监听中，发现违反监听考核表中的任何一项，每次扣5元。5、无故不受理、推荐业务或挽留用户，每次扣10元；介绍业务不完整或误导用户，每次扣10元；6、不按规范流程向用户推荐或受理业务，每次扣10-50元。7、与用户沟通时必须使用普通话，否则每次扣10元。操作规范1、业务单填写不规范，每项每次扣5元，业务提成不计入个人所得。2、认真、真实、规范填写各类统计表，如虚报、漏报、不报或是不按规定上报，每次扣1050元。3、用户申请业务后未按规范及时开通，每次扣10元，业务提成不计入个人所得。4、填报虚假产量，每次扣50-200元，且业务提成不计入个人所得。情节严重者公司有权予以辞退，并扣发当月全额工资。5、占用销售资源，影响销售任务，每次扣50200元。情节严重，公司有权予以辞退处理。6、由于业务原因被投诉至10010、营业厅、班长台等处，视情节轻重每次50300元；由于态度原因被投诉的，扣款加倍，以上两种情况均需班后学习一周（每天2小时），且全台通报批评。行为恶劣或被媒体曝光的，将及时上报公司予以辞退并由当事人承担一切后果。7、凡通报批评者都要求交书面检查一份，自接到通知之日起两个工作日内上交（层层负责）至直接领导处，违者每次扣50元二、现场纪律交接班管理1、员工整理好仪容仪表及做好上班前的准备工作后方能签到，所有班务须提前5分钟签到并参加班前会，5分钟以外按晚到考核，每晚到分钟扣1元；2、班前会不得做与工作无关的事情，须认真听取管理员交待的各项工作，否则每次扣5元。3、接班人员必须按分配的座席就座，否则每次扣5元；4、交接完成后，下班人员应及时离开机房，不许逗留、聊天，否则每次扣5元。5、交接班人员必须认真填写设备使用等情况，否则每次扣5元。现场管理1、工作时须坐姿端正，按规定统一着装、佩戴头饰、工号牌，违反其中任何一项，每次5元。2、离开座席未签出或未关闭操作画面，每次扣10元。3、未到下班时间就不受理业务坐等下班，每次扣50元。4、手机等个人通信工具带入机房未调至静音，每次扣10元。在机台上使用私人通信工具，每次扣20元。5、利用工作之便接听、拨打私人电话，每次扣50-200元，产生的通话费由个人承担。6、机房内的设备设施不得随意挪动、拍打，违者每次扣20元，如有损坏照价赔偿。7、工作时间内不得做与工作无关的事，违者每次扣10元；与工作无关的物品一律不得带入机房，违者每次10元；机上闲聊，双方各扣20元，机台上睡觉每次扣50元。8、带上机台的水杯必须有盖子密封，必须放入机位隔断中，违者每次扣5元。如水杯泼撒引起线路故障，后果由当事人负责。9、机台脏、乱，每次扣5元。10、当班时若遇异常情况应及时上报，否则每次扣20元。11、机房内嬉戏打闹或高声喧哗，每人每次10元；在工作区域内发生争吵，双方各100元。12、不服从管理，每次扣10-200元。13、员工须24小时开机，凡当月内因无法联系而影响工作，累计2次，取消当月话费报销资格。超休及换班1、下机必须持休息牌，违者每次扣10元；2、交、接班前后半小时内不得下机，违者每次扣5元。3、每人每次下机时间为15分钟，每超出1分钟1元。4、每人每班次下机不得超过3次，特殊情况需向管理员说明原因，否则视为强行下机，每次扣10元。5、上机后未交回休息牌，每次扣5元。6、每次吃饭时间为20分钟，特殊情况需向管理员说明，每超过1分钟1元。7、换班须提前1个班次申请，填写换班表后由组长和当班管理员签字方可生效，不得口头换班或换班后补填换班表，否则双方均按旷班处理。8、被动换班人员上班时，须向管理员说明是和谁换班，否则主动换班人员按旷班处理。9、换班生效后被动换班人员未上班，则被动换班人员按旷班处理。10、主、被动换班，每月换班累计，不得超过6次，每超一次，扣10元。11、当班时间内在机台上换班，按机上闲聊考核。三、培训管理1、无故不参加公司组织的培训，每次扣20元，特殊情况经同意请假者，每次5元。2、参加各项业务培训时，影响现场纪律，每次扣510元。3、在组织的各项考试中舞弊者扣100元；考试迟到每次扣5元；无正当理由缺考每次扣30元，当月理论考试为“0”分；特殊情况经同意可不参加考试的，应在上班第1个工作日内主动申请补考，未补考者当月理论考试为“0”分；4、考试不及格者（及格分为85分），扣浮动工资30元；参加补考不及格者（及格分为85分），再扣浮动工资50元；再次补考不及格者，待岗一个月。四、安全生产1、严禁在公共区域内吸烟、乱扔垃圾、将杂物倒入水池，违者除负责清理打扫干净外，每次1050元。2、私自安装电脑程序、游戏或更改电脑网络设置，每次800元并按公司所定标准价格由个人买走该电脑（终端）；在终端上私自上网（包括内网和外网）或玩游戏，每次扣500元。3、不得利用机房电源对私人物品充电，违者每次200元，若引起线路故障由当事人负责，公司保留追究其法律责任的权利。4、不许携带易燃、易爆或有毒物品进入机房，违者每次300元，由此造成不良后果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。5、不得带领无关人员进入生产场地（包括生活区），违者每次100元，由此造成不良后果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。6、当班期间严禁离开工作区域，特殊情况须报管理员批准，擅离职守者按旷工处理，如在外发生安全事故，公司概不负责。7、不得利用工作之便私自与用户预约外出见面，违者将予以辞退，由此引起的人身安全事故由本人自行负责，公司概不负责。8、发现参加赌博、吸毒、嫖娼、卖淫等违法行为的，公司将及时予以辞退，并保留追究当事人法律责任的权力。9、泄露、丢失公司或用户信息资料，每次扣100500元，情节严重者，公司将予以辞退外保留追究当事人法律责任的权力。10、工号及密码必须妥善保管，不得相互探听，偷窥他人的工号密码，违者每次扣300元。五、考勤管理事假1、请假手续：员工因个人事由请假，必须提前1天申请，临班前2小时内请事假每次扣20元。2、续请事假须提前1个班次办理手续，否则视为旷班，超过正班时间请假者按旷班处理。3、扣款：事假一天扣罚15元；中餐补助按天扣减，算法为：100元月天数请假天数=扣减金额；4、超过正班时间未到岗请事假，按旷班处理。病假1、请假手续：员工请病假须持有区级以上医院的病历本、病假证明、缴费收据及病假申请，如遇节假日请病假须有市级以上医院的证明，并于请假当天送交班长台，无就诊医院证明的按事假处理。2、续请病假须提前1个班次办理手续，否则视为旷班，超过正班时间请假者按旷班处理。3、扣款：病假一天扣罚10元；中餐补助按天扣减，算法为：100元月天数请假天数=扣减金额；4、超过正班时间未到岗请病假，按规定记迟到。晚到、迟到、早退1、提前5分钟到岗签到，未提前5分钟到岗即为晚到，每晚到1分钟扣1元；2、在规定的上班时间后到达工作地点的即为迟到；在规定的下班时间前离开工作地点的，即为早退。迟到、早退一次，扣发10元，每增加一次，按扣发标准递增。当月连续迟到、早退达3次，累计迟到、早退5次加扣100元；当月连续迟到、早退达5次，累计迟到、早退10次加扣200元。直至按昆明市最低工资标准发放。旷工1、未经批准擅自不到岗人员，按旷工处理。2、迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。2、旷工1天，扣款100元；旷工2天，按擅自离职处理，扣发当月全额工资。辞职、辞退1、辞职：员工提出辞职，须提前30日向中心递交辞职申请，如员工须跨月工作，则上一个月工资正常发放，下一个月工资按实际工作日核算；提出辞职申请立即离岗者