江苏六合邮政投递网优化项目的研究---优秀毕业论文 参考文献 可复制黏贴.pdf

南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作所取 得的研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得南京邮电大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的教材 与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 研究生签名 杰异益左眺纱肜亿 夕 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学 中国科学技术信息研究所 国家图书馆有权保留本人所 送交学位论文的复印件和电子文档 可以采用影印 缩印或其他复制手段保 存论文 本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致 除在保密期内的保 密论文外 允许论文被查阅和借阅 可以公布 包括刊登 论文的全部或部 分内容 论文的公布 包括刊登 授权南京邮电大学研究生部办理 研究生躲龇导师躲纽嗍一卜夕 南京邮电大学 工程硕士学位论文摘要 学科 专业 管理学项目管理 研究方向 项目计划与评估 作者 胡学忠 指导教师 范鹏飞张小东 题 目 江苏六合邮政投递网优化项目的研究 英文题目 t h e 咖d yo no p t i m i z i n gj i a n 笋ul u h ep o s t sd e l i v e 巧n e t 主题词 江苏六合邮政 投递网优化 项目管理 项目后评估 k e y w o r d s j i 觚g s ul u h ep o s t md e l i v e 巧n e t 叫i m 埘o n 州e c tm 嘲g e m e m p r o j e c te v a l 啪t i o n 摘要 经过多年的建设 六合邮政投递网已经拥有遍布城乡的网点和全程全网的优势 在支 撑邮政业务发展方面发挥了重要作用 然而 随着邮政业务种类的丰富 业务量的快速增 长 客户需求的日益复杂以及市场竞争程度的加剧 以履行普遍服务义务为目的构建起来 的投递网日益面临着严峻的挑战 加之网络组织不科学 投递流程不合理 投递队伍综 合素质不高及运行机制不完善等深层次问题 投递网在总体上不能适应外部环境变化和邮 政业务发展的要求 能力与需求发展也不平衡 并己成为制约邮务类业务发展的瓶颈 影响了 江苏六合邮政的持续 协调发展 因此 对于六合邮政而言 进一步加快邮政投递网建 设 优化和调整工作 解决投递能力不足的问题已迫在眉睫 论文以项目管理理论为基础 从江苏六合邮政投递网运行现状入手 对当前六合投 递网面临的主要困难和问题进行了深入调查分析 根据六合投递网优化的目标和原则 针对邮政自身特点 提出了投递网优化项目的方案及具体的实施细则 制定了项目计划 和项目进度计划 并对六合投递网优化项目实施后的效果进行了后评估 通过投递网优 化项目 江苏六合邮政确保了有效的投递服务水平和质量的提高 树立了优质服务形 象 论文的研究成果将对我国邮政投递网的发展具有一定的理论价值和指导意义 关键词 江苏六合邮政 投递网优化 项目管理 项目后评估 a b s t r a c t a r e ry e a r so fc o n s t n l c t i o n c h i n ap o s t a ld e l i v e 巧n e ta l r e a d yh a sp o s t a lo u t l e t sa l lo v e r m e 证b 锄锄dm r a la r e a s 锄d 1 ea d v 釉g e so f v h o l en e t t h ed e l i v e 巧n e tp l a y sa n i m p o r t a n tr o l ei ns u p p o r t i n gt l l ed e v e l o p m e mo fp o s t a ls e 九 i c e s h o e v e r i t l lav a r i e t ro f p o s t a l r v i c e s m er a p i d 罂o w t ho fp o s t a lp o r t f o l i o i n c r e a s i n g l yc o m p l e xc u s t o m e r r e q u i r 锄e n t sa n dt h ei n t e i l s ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e t l ed e l i v e 巧i l e tf o rt h ep 1 r p o s eo f t 1 1 eu 1 1 i v e r s a ls e r v i c eo b l i g a t i o nh 鹊f 犯e dt h es e v e r ec h a l l e n g e s i na d d i t i o n d u et ot l l ed e e p s e a t e dp r o b l e m so fu l l s c i e n t i f i ci l e to r g a i l i z a t i o n i m r e 嬲o n a b l ed e l i v e r yp r o c e s s t h el o w o v e r a l lq u a l i t ro ft 量l ed e l i v e 巧t e a ma 1 1 dt h ei m p e r f e c to p e r a t i o n a lm e c h a l l i s m t l l ed e l i v e 巧 n e t i ng e n e r a l c a nn o ta d a p tt 0t l l ec h a n g e si i l t h ee x t e m a le r i r o m n e n t 锄dn l e d e v e l o p m e n to fm ep o s t a ls e r v i c e nh a st t l eo u t s 伽i r 培p e r f 6 n l m c ei nt h em l b a l a n c eo f c a p a b i l i 够觚dd e m 锄d a i l dh a sr e s 仃i c t e dt h ed e v e l o p m e n to fp o 渤lb u s i n e s s f i m l l y i th 舔a b a di n n u e n c eo nn l es u s t a i n e da n dc o o r d i i l a t e dd e v e l o p m e n to fc h i n ap o s ta n dj i a n g s ul u h c p o s t 1 1 1 e r e f o r e f o rt t 坨h i l l ep o 瓯i no d c rt 0c o n s 仃u c t o p t i i i l i z e 锄da d j l l s tm ep o s t a l d e l i v e 巧n e t 缸恤e r d e a l i i l g l i t l lt h ep r o b l e mo fl a c ko fc 印a c 时d e l i v e 巧i si 删m i n e n t i nt l l i st l l e s i s b 嬲i n go nm em e 0 d ro fp r o j e c tm a n a g e m e n t s 切n i n g 谢廿lt h ec l l r r e n t s t a t u so fj i a n g s ul 1 血ep o s t a ld l e l i v e r yn 默 w ei i l v e s t i g a t e 觚da n a l l y s em em a i nd i 伍c m t i e s a n dp r o b l e m sf 犯e db yl 珂1 ep o g 怃dd e l i v e 巧n e ti ng r e a td e p 协 a c c o r d i n gt 0t l l eo b j e c t i v 铬 a i l d 研n c i p l e so fl u h ed e l i v e 巧n e to p t i m i z a t i o n a i 面n ga tn l e f e a n l r eo fp o s ti t s e l i t p r o p o s e dt h eo p t i m i z a t i o ns 0 l u t i o n s 觚dt h es p e c i f i ci m p l e m e m a t i o nd e t a i l s a n di tc 枷e d o u t 廿l ep 叫e c tp l a i l 锄ds c h e d u l em a i l a g e m e n ti l la c c o r d a l l c e 谢t i lp r o j e c tm 锄a g e m e n t 锄d f i l l a l l y e v a l 眦dt h eo p t i i i l i z a t i o np r o j e c t 7 i b d u 曲m ed e l i v e 巧n e to p t i i i l i 刎i o np 删e c t j i a n g s ul u h ep o s ti i i l p r o v e dt 1 1 el e v e l sa n dt h eq u a l 畸o fe f f e c t i v ed e i i v e r ys e r v i c e a i l d e s t a b l i s h e dai l n a g eo fk i l i g h t 鲫r v i c e t l l i sp a p e rl 璐ac e r t a i np r a c t i c a la l l d 鲥d i n g s i 嘶f i c 锄c ef o rm ed e v e l o p m e n to fc 1 1 i n a i sp o 蹦d e l i v 盯n e t k q 州o r d s j i a i l g s ul u h ep o s t t h ed e l i v 唧n e to p t i i i l i z t i o l l p r o j e c tm 觚学m e n t p r o j e c te v a l u 撕0 n n 南京邮电大学t 程硕士研究生学位论文 目录 摘要 i a b s t 嗍 i i 第一章绪论 l 1 1 研究背景 1 1 2 研究意义 3 1 3 研究思路及主要内容 3 第二章邮政投递管理与项目管理理论概述 5 2 1 国内外邮政投递研究综述 5 2 1 1 邮政投递工作概述 5 2 1 2 国外相关研究成果综述 6 2 1 3 国内相关研究成果综述 8 2 2 项目管理理论 1 0 2 2 1 项目管理及其过程 1 0 2 2 2 项目管理的主要内容 l l 2 2 3 项目进度管理 1 3 2 3 项目管理在邮政投递管理的应用可行性 1 4 第三章六合邮政投递网运行现状及需求分析 1 5 3 1 我国邮政投递网概述 1 5 3 1 1 邮政投递网的核心地位 1 5 3 1 2 我国邮政投递网现状 1 6 3 1 3 邮政投递网优势与机会分析 1 8 3 1 4 邮政投递网劣势与威胁分析 2 0 3 2 六合邮政投递网优化的需求分析 2 1 3 2 1 六合邮政投递网现状 2 1 3 2 2 六合邮政投递网面临困难和问题分析 2 3 第四章六合邮政投递网优化项目计划 3 0 4 1 邮政投递网优化的目标与原则 3 0 4 1 1 项目目标 3 0 4 1 2 邮政投递网优化原则 3 0 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 4 2 邮政投递网优化思路 3 2 4 2 1 整合企业资源优化投递网络 3 2 4 2 2 优化业务流程满足不同层次需求 3 3 4 3 六合邮政投递网优化方案的总体设计 3 4 4 3 1 投递网分层运行 3 4 4 3 2 投递的时限和深度设计 3 5 4 3 3 投递段道的设计情况 3 6 4 4 六合邮政城区投递网优化方案的确定 3 7 4 4 1 六合邮政城区投递段道调整方案 3 8 4 4 2 六合邮政城区投递模式改革 3 9 4 4 3 改善服务 打造专业城区投递队伍 4 1 4 5 六合邮政农村投递网优化方案确定 4 3 4 5 1 农村投递网优化细则 4 3 4 5 2 六合邮政农村投递段道改革方案 4 4 4 5 3 加强支撑 做好农村投递管理 4 6 4 6 六合邮政投递网优化项目进度计划 4 7 4 6 1 项目工作分解 4 7 4 6 2 项目进度计划 4 9 4 6 3 项目责任分配 5 0 4 6 4 项目里程碑 5 1 第五章六合邮政投递网优化项目实施后评估 5 2 5 1 六合投递网优化效果分析 5 2 5 1 1 服务质量将有所改善 5 2 5 1 2 有利于于各项揽收工作的开展 5 2 5 1 3 竞争力明显增强 5 2 5 1 4 对其他业务发展的支撑效果显著 5 3 5 1 5 创造增收机会 稳定投递队伍 5 3 5 2 投递成本效益分析 5 3 5 2 1 业务收入 5 4 5 2 2 成本支出 5 4 结束语 5 7 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 致谢 5 8 参考文献 5 9 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 众所周知 邮政投递是邮政生产的四大环节之一 邮政经营服务最终的成果将充分 地体现在投递环节 邮政投递组织与管理的好坏直接影响着邮政服务产品完成的好坏 影响邮政经营成果的实现水平 影响邮政在顾客和社会中的声誉和形象 随着市场经济 体制改革的不断深化 中国邮政克服了地域广阔 人口众多 普遍服务成本高等重重困 难 采取积极有效的政策措施 很好地保证了邮政普遍服务义务的履行 并促进了邮政 通信服务质量的不断提高 但是 在社会主义计划经济向社会主义市场经济转变过程 中 邮政业务的经营环境也发生了深刻的变迁 邮政的业务结构 邮政的服务对象 用户 都发生了很大的变化 具体表现在如下几个方面 1 外部环境市场化 随着中国市场融入世界市场体系 人们的行为规范 消费观念等发生根本性的转 变 邮政行业所提供服务也趋于多层次和多样化 单一的信件投递已经不能满足人们的 日常需要 信件的及时性 报刊的时效性等要求使得现有的投递方式力不从心 2 竞争对手多元化 随着国外资本可以以合资 独资等各种方式进入中国市场 实现 借鸡下蛋 的梦 想 邮政面对的不仅是来自国内铁路 民航 银行等部门的激烈竞争 还要面对来自国 外各大公司的强劲挑战 可以预见 在利益的驱动下 将会有更多的外国企业来参与邮 政市场的竞争 然而 现有的投递网络和投递方式基本上仍沿用传统信件投递的 车辆 加营业点 的模式来操作 邮政投递投递优势正渐渐消失 3 业务渠道多样化 产品同质化严重 信息技术的飞跃发展 让当前的生活观念起了质的变化 电话 网络等都从一定程 度上消减了对邮政服务的需求 在邮政其它各项业务上 都面临同质化竞争的市场压 力 产品同质化对当前邮政服务造成了与严重的冲击 1 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 4 政府调控宏观化 随着市场经济的发展 政府的职能转向宏观调控 维护市场秩序为主 邮电分营 后 中国邮政逐步走上企业化运作 邮政的发展关键还是要依靠自身 伴随着邮政企业外部环境在变化的同时 邮政企业还需承担着普遍服务 别人不去 的地方邮政企业不能不去 只要有人的地方 报纸必须投递到位 而且投递人员不能国 家法定假日提供有偿投递 或是补偿投递 特别是2 0 0 3 年国家停止对邮政进行财政补贴 政策 要求邮政自负盈亏以来 中国邮政不断转变经营理念和发展思路 把主要精力放 在邮政各项业务上 用有限的人财物资源集中用于了邮政经营 加大了对邮政营业网 处理网与运输网建设和优化改造 机械化 电子化 网络化水平不断提高 邮件传递速 度和质量都得到了明显的提升 前台营业的服务质量和服务水平都有较大幅度进步 使 得邮政也能提供多层次化和多样化的产品 多年的努力使得中国邮政取得了很大的成 果 邮政业务得到了快速发展 与此同时也产生了重营业 轻投递的思想 导致邮政投 递队伍和投递管理水平迟滞不前 投递人员包括管理人员长期得不到充实和更新 邮政 投递的场所越来越窄小 设施 设备简陋也长期得不到增添和更新 投递服务上在深 度 广度和对用户的方便程度上没有和经营发展与之相适应 邮政投递的生产组织结 构 作业流程和管理方式也与现在邮政业务要求不匹配 邮政各项业务无法得到投递环 节的全力支撑 直接导致邮政投递的服务水平和服务质量没有得到有效的提高 面对不 断提高的用户需求 终端服务水平没有明显的提升 用户的投诉有增无减 邮政的声誉 开始受到极大的损害 邮政业务的经营也因终端投递服务的质量面临严峻的业务拓展危 机 面对如此的现实 邮政企业各级领导也逐渐认识到培育和提升邮政核心竞争力才是 实现邮政持续稳健发展的唯一途径 未来邮政要更多的侧重于邮政企业制度建设 经营 管理理念变革 企业文化建设 网络模式变革等多方面 充分体现邮政遍布城乡的网点 和全程全网的邮运网络的优势 实现邮政的可持续发展 2 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 1 2 研究意义 为了改善邮政的投递服务满足用户的多样化需求 提升邮政在社会的声誉 保证邮 政各项业务的快速发展 2 0 0 0 年 国家邮政局提出了深化邮政投递体制改革 充分整合 邮政投递资源 实行 三网合一 即 普邮投递网 报刊投递网 速递投递网合为一个投 递网的思路 全国各省的邮政局开始尝试终端投递组织方式的改革 有的地方尝试将投 递实行公司化经营 有的地方尝试将现有段道的投递改为区域社区投递 2 0 0 4 年 国家 邮政局又重新提出信报分投 速递分网运行等运行管理模式 尽管全国邮政都在积极探 讨邮政投递的组织 管理 运作模式 试图扭转邮政投递现状 然而 邮政投递工作的 彻底改进与完善 邮政普遍性服务与竞争性业务完全分开 混业经营格局有效地解决 邮业务结构脆弱 营运资金困难等问题 要求邮政优化现有的投递网 建立一个完善的 邮政投递组织管理体系 六合邮政也不例外 目前 六合邮政投递网整体上已经达到超负荷状态 难以满足 客户对时限 质量的要求 这不仅影响了六合邮政的社会声誉和形象 同时也使邮政的 业务发展面临越来越大的困难 直接威胁六合邮政的生存与发展 为了深化六合邮政投 递改革 树立邮政优质服务形象 需要对当前六合邮政投递网存在的主要问题及根源进 行深入分析 解决当前六合邮政投递存在的问题 提出可行的方案 为邮政投递网优化 进行理论研究 提出新的邮政网改善思路 1 3 研究思路及主要内容 论文研究目的在于完善六合邮政投递网投递模式 组织流程和队伍建设的改革 实 现投递网的整体优化 因此 论文拟在介绍邮政投递网发展背景 邮政投递网价值和六 合邮政投递网现状基础上 利用项目管理理论 提出六合邮政投递网的优化方案 并通 过实际操作验证优化方案的可行性 论文主要分为五个部分 绪论部分阐述了问题研究的背景 意义 思路及主要内 容 理论基础部分阐述了邮政投递研究与项目管理基本理论 第三部分分析了我国邮政 投递网现状 深入分析了六合邮政投递网现状 是本文研究的现实基础 论文主体部 分 分析了六合邮政投递网优化方案的设计 项目计划和进度控制 给出工作分解结构 w b s 项目进度计划 项目责任分配和项目里程碑 论文研究框架如图1 1 所示 3 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 一一 图卜l 论文研究思路 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 第二章邮政投递管理与项目管理理论概述 2 1 国内外邮政投递研究综述 2 1 1 邮政投递工作概述 所谓邮政投递就是将邮件按规定的方式和手续投交给寄件人指定的合法收件人 它 是邮政通信生产过程中的最后一个环节 也是直接接触公众最广泛并检验邮政通信信誉 好坏的关键岗位 邮政投递的任务就是将各地寄来的各类进口邮件 以及本埠互寄的各 类邮件 按照规定的时限 频次和手续 准确而完整地投交给寄件人指定的收件人 1 邮政投递的重要性 邮政投递在整个邮政通信生产过程中占有重要地位 主要体现在以下几个方面 投递工作时获取社会效益的关键 邮件一经投出 传递过程即告结束 在此之前 收寄 处理和运输各个生产环节 为质量优良地完成传递任务所做出的种种努力 都需经过投递工作集中表现出来 投递 工作中如果发生错投 漏投 丢失 泄密等问题 足以使投递以前的各阶段所做的努力 付诸东流 甚至会使国家和人民遭受无法弥补的损失 对社会效益会产生很大的影响 因此 优质的投递工作为邮政通信的顺利结束画上了圆满的句号 投递工作是邮政企业服务水平的反映 投递工作直接向收件人投交邮件 直接面对广大用户 是邮政企业为用户提供优质 服务的重要工作 对企业的服务质量和服务水平的高低会产生很大影响 是邮政企业服 务水平的反映 投递工作对邮政通信事业的可持续发展具有重大意义 投递工作是邮政通信运行过程中的基本工种 投递人员占全国邮政人员的三分之一 左右 因此 对邮政投递工作进行科学管理 充分发挥投递人员作用 努力提高投递质 量 更好地为用户服务 对邮政通信事业的可持续发展 具有非常重要的意义 2 邮政投递组织形式 由于我国地域辽阔 经济发展水平很不平衡 使得投递工作差异很大 比如在城市 和农村 投递范围和投递量就相差很大 因此 在针对不同地区 邮政投递组织上就应 该采取不同的制式 邮政投递的组织形式主要有集中投递制和分散投递制两种 其中 s 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 集中投递制就是在一个企业所在同一个城市范围内组建一个专业投递局 由专人专 车集中进行投递 采用集中投递制的优点 可以一次直分到段 避免重复分拣 如有误 分可随时更正 同时避免在各投递段之间往返费时 从而提高投递效率 很多中小城 市 城区范围不算太大 居民居住比较集中 由一个投递局进行集中投递能够完成规定 的投递时限和不产生过多的空白行程时 宜采用集中投递制 分散投递制就是将投递范 围划分为若干个投递区 并在每一个投递区内选定一个投递局 由市局将全市的邮件先 通过市内转趟分运到各投递局 再由各投递局按投递段进行投递 采用分散投递制的优 点是投递员可以就近上段投递 减少了空白行程 加快投递速度 分散投递适用于城区 范围大 居民广为分布的大中城市宜采用分散投递制 2 1 2 国外相关研究成果综述 各国邮政依据自身国情 研究出不尽相同的投递模式 总结起来 国外邮政投递特 点及成功经验有以下三点 1 增强个性化服务 满足客户不同需求 各国邮政针对不同用户对投递需求不同 并有很大差异 建立了灵活转向的投递网 络 应急应变 增强了邮政企业投递生产过程的应变能力和竞争能力 日本邮政企业推 出 体贴服务 方便民众 通过创新服务来满足用户需求 近年来日本邮政企业推出了 家乡包裹 夜间再投递 冷冻包裹 全球性一站式服务等 使传统业务焕发勃勃生机口1 新加坡邮政企业的邮件投递采用 因地制宜 之策 如在工商繁华区设投递中心 每个工 作日 周一至周五 投递两次 周日投递一次 其余投递中心则从周一至周五每天投递一次 捌 英国邮政企业为大宗用户开办预约投递服务 该业务允许诸如广告商及其代理商的大 宗用户提前登记并获得相关的资费信息 该资费相对优惠 作为广告的传播媒介 英国 邮政在投递企业产品广告方面享有盛誉 英国邮政企业的投递工作是众所周知的 同时 投递的工作也能对其它媒体起着很好的补充作用口1 2 提高投递效率 提升投递网竞争能力 各国邮政企业根据当地实际情况 按照市场化运作的要求 采用灵活高效的投递模 式 分网分层运作 充分满足客户需求 提升投递网竞争能力 并且更加合理 经济地 利用投递网络资源 德国邮政企业为了提高投递效率 邮政内部建立了一套计算机质量 6 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 控制系统 增强机械化 自动化处理能力 同时建立了一支拥有1 0 0 0 多人的邮政质量监 督视察队伍 现在德国全国建有8 3 个信函自动分拣中心 使8 5 左右的信函通过自动 化 机械化处理 实现信函2 4 小时分段规范作业 提高了邮政的生产效率和处理的准确 率 从而达到提高信函处理质量的目的 与此同时 德国邮政还在全国建立了3 3 个包裹 处理中心 提高了重件的处理质量和效率 优化了邮政网路组织和网路结构 实现信 函 包裹 报刊分运1 4 澳大利业邮政企业研究提出了电子投递系统 电子投递系统是一 个很好的在线商务解决方案 它为开展物流服务提供了一个良好的技术平台 通过电子 投递系统 可以实现众多的电子商务网站与澳大利业邮政的后端系统的无缝连接 避免 数据的多次重复录入 提高数据处理效率 保证数据安全 并能提供订单全程追踪查 询 比如 一旦顾客的订单资料被接受 相关数据可以立即进入邮政的仓储和投递系 统 这样邮政就能对订单做出及时反映 客户也能查询订单和包裹在邮政网络中的一切 情况 利用电子投递系统将澳大利亚邮政的包装服务 配送服务 仓储服务等加以整 合 可以帮助达到企业降低投资运作成本 同时提高收入的目的 3 美国邮政在2 0 0 6 年 推出一套新软件 n o c a 可以帮助改进数据更新 新的软件使用新的路由条码来确定和 跟踪邮件的投递 使用该软件后 当一封邮件上的地址已经过时 而新地址已列入 n o c a 目录中 那么该邮件会被自动转发到正确的地址 然后该系统会立刻自动通过电 子方式将正确的地址通知寄件人 该系统对于寄件人来说是一个功能非常强大的工具 比如 如果地址错误 该系统会通过电子方式通知寄件人 寄件人就会在最短的时间内 得知这一情况 这样他们就可以对数据库进行更新 1 3 优化投递网资源 投入产出最大化 各国邮政在投递网络建设上进一步转变观念 改进发展方式 在加大硬件投入的同 时更加注重软件的建设 通过组织的优化使投递网络资源得到合理配置 既考虑到投递 成本 又考虑到投递员的工作负荷和投递质量 精细化配备人 财 物 使得投入产出 比最大化 英国皇家邮政通过减少邮政网络的i t 成本和其它成本以及提高皇家邮政函件 业务效率等措施来削减日常开支 在2 0 0 8 2 0 0 9 财年的上半年 尽管邮件业务量进一步下 滑 但的营业利润仍由上年同期的8 6 0 0 万英镑增加到1 7 亿英镑 财政业绩的增强也伴 随着客户服务质量的提高 最近的数字显示 绝大部分的件邮业务量将实现或超过目标 力 7 南京邮电大学工程硕十研究生学位论文 2 1 3 国内相关研究成果综述 目前国内对邮政投递的方方面面也有许多研究和探讨 主要从投递体制 投递网优 化设计 投递发展方向 投递员劳动标准 投递路线等方面展开研究 范鹏飞 1 9 8 9 提出最佳投递路线的计算方法 其具体的算法是将投递员的投递路线用 图来描述 邮递员如果不重复与某一项点关联的任何一条边 那么与这个顶点关联的边 的数目就一定是偶数 此时就称这个图为偶次图 反之 这个图就为奇次图 通过数学 的计算得出 为偶次图时 运用欧拉定理就可以找到图的最优解 最优解即意味着邮递 员的最佳投递路线 1 唐晓勤 1 9 9 4 针对群体信报箱资金投入大 投递困难 提出对已经设群体信报箱或没 有设群体信报箱的居民住宅楼的投递 通过以居民委员会为第一责任人 设立委办代投 点 引 武肇恒 1 9 9 5 针对城市数量增加 城市面积扩大 城市密度增大 城市中新单位 新 公司如雨后春笋般涌现 导致城市用户反映的问题中 报刊邮件投递问题占9 0 以上 提出改变大中城市投递工作方法 改用信报分投和转变机制方式 信报分投 就是改变 现在的信报合一的投递方式 把报刊投递与邮件投递分开 由两个部门分别承担 转变 经营机制 就是使城市投递这一邮政末梢环节由过去的生产服务型转变为经营服务型 由一个班组一个支局或一个单纯担负投递工作的生产科室转变为经营单位 地市局对其 实行宏观控制 指标承包 按照模拟法人对待 经营单位在执行国家有关法律 法规和 邮电规章的前提下 在保证国有资产不断增值的基础上 具有人财物的支配权 实行独 立核算 自主经营 自我约束 自我发展 超收或减亏分成 亏损自负 成为相对独立 的经济实体n 们 许顺斗等 1 9 9 7 提出组建城市投递局的定量方法 其主要思路是利用城市投递系统总 成本与投递局数目之间的关系确定最佳的投递局数目 在保证投递频次和投递深度的条 件下 使成本支出最少 该方法首先计算系统所需局外投递总时间 然后导出投递局数 目与全市出班投递员数目之间的关系 最后得出出市内投递系统所需总成本与投递局数 目之间的关系来确定最佳的投递局数目 这种从定量的角度对城市投递系统进行研究 采用较为严格的方法推出计算公式 并以此为依据进行分析 说明 得出结论 这是比 较科学的方法n 8 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 姜庆 2 0 0 0 提出收投合一的方法 并在济南邮政实施推行 经过几年的努力 济南邮 政局的投递职工已经具备了较高的市场意识 对进一步强化经营有了较充分的思想准 备 整个投递网已经显示出强烈的经营活力 这为进一步推行投递网的改造奠定了坚实 的基础n 刭 张洪芬等 2 0 0 2 对于城市邮政投递网优化设计时提出 优化设计城市邮政投递网 就 是要科学 合理地设置投递服务中心和信报箱 根据投递业务量的大小合理地配备投递 人员和科学地划分投递段道 从实际出发 优化组织投递路线 使城市邮政投递网能始 终处于最佳的运作状态 以最小的消耗 最大限度地完成投递任务n 引 陈景涛 2 0 0 4 通过对福州邮政推行信报分投的跟踪研究 提出信报分投的投递模式 其核心内容就是把普遍服务和商业化经营分开运作 将信件 包裹等投递职能从原递送 公司剥离出来 成立新的信函投递分局 由信函投递分局负责函件 包裹的投递 重点 保证邮政普遍服务 提高服务水平 而递送公司则以提高报刊市场占有率为主要目标 采取公司化管理 积极参与市场竞争 公司效益与报刊经营业绩挂钩 以考核报刊收订 流转额及重点报刊的收订量为主 辅以考核报刊投递作业量及投递服务质量等 新模式 的特点是 信报分投 机构分设 信报投递职能分处在两个独立的公司 为提高普遍服 务和商业化服务提供了根本的组织保证n 4 1 曹宇等 2 0 0 7 开发了一套封发投递服务系统 实现了基础信息的实时动态以及客户信 息的计算机模糊匹配 系统的开发应用不仅可以切实增强商函公司 发投公司等业务部 门的处理效率和能力 而且能使信函 包裹等邮件实现更有效的妥投 减少差错率n 5 1 宋媛嫒 2 0 0 8 通过分析研究当前投递员劳动定额标准存在的问题后 提出城市投递 员劳动定额核算标准量 点交户 即计算投递员将邮件从分拣 点验到投递交付到用 户手中全过程的工作量 并通过定量定性分析计算出投递员的标准工时n 明 黄峥 2 0 0 8 针对报纸发行投递管理中投递质量难以监控 段道优化无从下手这一难 题 提出利用g 巾s 全球定位系统 设备和g o o 班ee a r c l l 地图等新技术手段 在获取精准的 投递时间 投递里程等数据后 再加以合理的优化 从而提升投递管理的成效n7 1 程广阔 2 0 0 9 提出真正的人本管理才是真正的科学发展观 指出频繁地开展各类劳动 竞赛 员工司空见惯 以劳动竞赛来突击业务发展 不仅会透支员工的工作热情 还会 带来严重的负面影响 为完成各种劳动竞赛计划任务而全员投入营销 那么管理 服务 工作必将受到影响 万一在此方面出现漏洞和偏差 势必影响邮政形象 最后得出 各 级邮政企业应以科学严谨的态度探索邮政投递n 胡 从以上分析看出 现阶段我国关于邮政投递的研究还存在以下几个的问题 9 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 1 在许多投递相关研究中 由于邮政对投递方面重视和投入不足 往往投递改革 研究流于形式 理论方面研究多 实际应用的研究少 2 国内对邮政投递的研究大多是邮政内部的探索和总结 其他机构极少有对这方 面研究 造成研究的思维不够开阔 所以到现时为止 还没有制定出整套合理的投递方 案 3 我国对投递的研究还处在探索阶段 虽然各省市邮政提出了一些优化方案和措 施 投递的改造也取得了一定成果 但从整体来说 我国对邮政投递的研究不够系统 研究深度还有待加强 邮政投递的实践研究还有待进一步发展 2 2 项目管理理论 项目管理是一个管理学分支学科 指在项目活动中运用专门的知识 技能 工具和 方法 使项目能够在有限资源限定条件下 实现或超过设定的需求和期望 项目管理是 对一些与成功地达成一系列目标相关的活动 譬如任务 的整体 这包括策划 进度计划和 维护组成项目的活动的进展 2 2 1 项目管理及其过程 1 项目管理 项目是指一系列独特的 复杂的并相互关联的活动 这些活动有着一个明确的目标 或目的 必须在特定的时间 预算 资源限定内 依据规范完成 项目参数包括项目范 围 质量 成本 时间 资源 项目管理 p r o j e c tm a n a g e 删 就是项目的管理者 在有限的资源约束下 运用系统 的观点 方法和理论 对项目涉及的全部工作进行有效地管理 即从项目的投资决策开 始到项目结束的全过程进行计划 组织 指挥 协调 控制和评价 以实现项目的目标 1 9 j o 项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法 这些技术或方法用于计划 评 估 控制工作活动 以按时 按预算 依据规范达到理想的最终效果 项目管理的核心 思想是以 项目 作为相对独立的组织单元 通过项目形式来保证组织的灵活性和管理责 任的分散性 以目标为导向解决经营活动中的管理问题 凡是企业中一次性的 具有明确目 1 0 南京邮电大学丁程硕士研究生学位论文 标 预算和进度要求的 多任务的活动都可以视为项目 都可以按照项目的管理方法对这类 活动进行管理 项目管理具有以下特性 第一 项目管理的对象是项目 包括各种类型的项目 第二 项目管理需要通过一个专门的组织实施 这个组织具有临时性 柔性化等显 著特点 第三 项目管理属于管理的大范畴 需要发挥管理的计划 领导 协调和控制四大 职能 第四 项目不仅仅是一个交付物或者是一个成果 而是一个过程 因此管理的四大 职能的发挥是动态的 并贯穿于项目的整个生命周期 第五 项目管理的目的是发挥四大管理职能 从而达到人力 资金 物料等各种资 源的优化配置和有效利用 最终使项目的各种预期目标得以顺利实现 项目管理是在项目活动中运用知识 技能 工具和技术 以满足和超过项目干系人 对项目的需求和期望 2 项目管理过程 按照p m b o k 知识体系 项目管理过程可以分成启动 计划 执行 控制和收尾五 个过程组 启动项目 包括发起项目 授权启动项目 任命项目经理 组建项目团队 确定 项目利益相关者 计划项目 包括制定项目计划 确定项目范围 配置项目人力资源 制定项目风 险管理计划 编制项目预算表 确定项目预算表 制定项目质量保证计划 确定项目沟 通计划 制定采购计划 执行项目 组织人力 协调其他资源以执行计划 控制项目 包括跟踪项目 控制项目 监视和测量项目实际进展 收尾项目 包括项目移交评审 项目合同收尾 项目行政收尾 本文着重分析项目管理过程的第二步 项目计划技术 运用项目计划关键技术原理 明确项目范围 进行六合邮政投递网改革项目进度管理 2 2 2 项目管理的主要内容 项目管理一般包括项目组织管理 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目集成管理 项目进度管理 项目质量管理 项目风险管理等方面 知识体系不仅包 l l 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 括一般管理知识 如人力资源管理 财务管理 设备与固定资产管理 信息资源管理 信息系统管理 产品与服务质量管理 物流管理等 而且包括项目所涉及的专业知识 项目的管理框架具体见图2 1 1 项目范围管理 项目范围管理是为了实现项目的目标 对项目的工作内容进行控制的管理过程 它 包括范围的界定 范围的规划 范围的调整等 2 项目时间管理 项目时间管理是为了确保项目最终按时完成的一系列管理过程 它包括具体活动界 定 活动排序 时间估计 进度安排及时间控制等项工作 3 项目成本管理 项目成本管理是为了保证完成项目的实际成本不超过预算成本的管理过程 它包括 资源的配置 成本的预算以及费用的控制等项工作 4 项目质量管理 项目质量管理是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过 程 它包括质量规划 质量控制和质量保证等 5 项目人力资源管理 项目人力资源管理是为了保证所有项目关系人的能力和积极性都得到最有效地发挥 所做的一系列管理措施 它包括组织的规划 团队的建设 人员的选聘和项目的班子建 设等一系列工作 6 项目沟通管理 项目沟通管理是为了确保项目的信息合理收集和传输所需要实施的一系列措施 它 包括沟通规划 信息传输和进度报告等 7 项目风险管理 项目风险管理涉及项目可能遇到各种不确定因素 它包括风险识别 风险量化 制 订对策和风险控制等 8 项目采购管理 项目采购管理是为了从项目实施组织之外获得所需资源或服务所采取的一系列管理 措施 它包括采购计划 采购与征购 资源的选择以及合同的管理等项目工作 9 项目集成管理 1 2 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 项目集成管理是指为确保项目各项工作能够有机地协调和配合所展开的综合性和全 局性的项目管理工作和过程 它包括项目集成计划的制定 项目集成计划的实施 项目 变动的总体控制等 图2 1 项目管理框架 翻鞠美 t 豹番震 嗣粗 2 2 3 项目进度管理 害 1 工作分解结构 w b s 工作分解结构 w 6 r kb r e a k d o w n 蜘l c n r e 简称w b s 是以可交付成果为导向对项 目要素进行的分组 它归纳和定义了项目的整个工作范围每下降一层代表对项目工作的 更详细定义 w b s 处于计划过程的中心 是制定进度计划 资源需求 成本预算 风险 管理计划和采购计划等的重要基础 w b s 同时也是控制项目变更的重要基础 项目范围 是由w b s 定义的 所以w b s 也是一个项目的综合工具 2 项目责任分配矩阵 项目责任分配矩阵是用来对项目团队成员进行分工 明确其角色与职责的有效工 具 通过这样的关系矩阵 明确项目团队每个成员的角色和职责 项目的每个具体任务 都能落实到参与项目的团队成员身上 确保了项目的事有人做 人有事干 责任矩阵中纵向为工作单元 横向为组织成员或部门名称 纵向和横向交叉处表示 项目组织成员或部门在某个工作单元中的职责 责任分配矩阵是一种矩阵图 矩阵中的符号表示项目工作人员在每个工作单元中的 参与角色或责任 采用责任矩阵来确定项目参与方的责任和利益关系 3 南京邮电大学工程硕 t 研究生学位论文 3 项目里程碑 项目里程碑是项目关键时点或者重大事件 每一个里程碑事件的发生意味着紧前事 件已经完成 可以向项目的下一阶段推进 对高层项目管理人员而言 里程碑清单是其 观察和控制项目进度的主要依据 本文将利用项目计划管理关键技术集中分析项目范围管理 项目时问管理 项目进 度管理 项目风险管理 制定项目工作分解表 项目进度计划表 项目责任分配矩阵 项目里程碑 项目进度网络图 项目实际与进度计划对照表等来管理该项目的执行 9 2 3 项目管理在邮政投递管理的应用可行性 邮政投递管理是一项复杂的系统工程 只有通过运用科学 系统的项目管理方法 才能在纷繁复杂的邮政投递管理及其衍生的日常管理工作事务中 明确目标和实现路 径 并通过有效的目标管理 时间管理和成本管理等手段进行控制与监督 以达到预期 目标 项目进度管理技术原理中的工作分解结构 w b s 项目责任分配矩阵 项目里程 碑等方法和技术手段 完全适用于邮政投递管理工作 项目管理有助于提高对邮政投递 管理的科学性 系统性和目标性 从某种意义上讲 凡事若以项目的方式运作 它就能作为一个项目 能运用项目以 及项目管理的知识来实施管理 邮政企业实施邮政投递网优化也是一个项目 其与项目 管理的关系主要体现在 项目管理的全面管理理念使邮政投递网优化具有全局性和预见性 项目管理的范围管理使邮政投递网优化具有目标性和针对性 项目管理的技术和方法使邮政投递网优化的实行具有可操作性 1 4 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 第三章六合邮政投递网运行现状及需求分析 3 1 我国邮政投递网概述 3 1 1 邮政投递网的核心地位 投递是邮政企业面向市场 服务客户的关键环节 投递网是邮政实现产品价值 履 行普遍服务义务 发展通信增值业务的基础平台之一 为全面提升中国邮政的整体服务 能力和水平 今年全国1 0 0 个重点城市邮政部门开展了投递基础网络建设达标工作 邮政 投递网关系到邮政的市场竞争能力 关系到邮政能否满足社会用邮的需求 关系到邮政 对外服务的形象和可持续发展 其核心地位表现为 1 邮政改革发展的需要 中国邮政实行政企分开 公司化运营后 面对新体制 要重新塑造企业形象 就必 须加强投递网建设 改善投递对外服务窗口和 门面 形象 提高服务质量 2 构建和谐社会的需要 过去由于发展的需要 对业务发展 干线网建设重视比较多 对营业和投递重视不 够 投入不足 当前投递量加大 客户需求多元化 当前投递网难以满足客户对时限 质量 数量的要求 必须切实采取适当措施 认真加以解决 使邮政投递和服务工作 与业务推进同步共振 和谐发展 3 市场竞争的需要 邮政投递是邮政网的终端 担负着邮政与用户沟通 连接的重任 当前竞争激烈的 市场环境中 在同等条件下 谁掌握了终端 谁就掌握了自己的命运 谁掌握了终端 谁就能掌握市场的消费动向 谁掌握了终端 谁就是市场的赢家 即所谓 赢在终端 4 满足社会发展的需要 一方面随着生活水平的改善 用户消费需求越来越呈现多样化和多层次的特点 另 1 s 南京邮电大学工程硕士研究生学位论文 一方面业务种类越来越多 专业化越来越强 邮政投递和服务要满足市场和发展需要 就必须体现业务的差异性 体现服务的层次性 提升客户的满意度 5 支撑业务发展的需要 特别是对于竞争性业务 网点的合理设置 投递能力的增强 高水平服务 都会提 高邮政整体竞争能力 邮政投递网是邮政重要基础网络 也是直接面向市场和客户的重要基础平台 搞好 投递服务 既是市场竞争的客观要求 也是邮政核心竞争力的重要体现 邮政投递网经 过多年建设 已拥有相当的规模 在履行普遍服务 满足人民群众基本用邮需求 支撑 邮政业务发展等方面发挥了重要作用 然而随着我国社会转型 经济体制转轨和邮政业 务的讯速发展 邮政投递网日益显现出不适应邮政企业外部环境变化和内在发展需求的 一面 因此必须加快对投递网的改造工作 3 1 2 我国邮政投递网现状