培训-文档.doc

关于农行的培训规划建议摘要：为了较好地解决我国企业在进行员工培训时出现的问题，文章运用系统论的方法，建立了一套战略员工培训系统模型，将培训与企业的发展战略相联系，对我国企业员工培训方案设计进行了完善。随着战略人力资源管理时代的到来，员工培训开发在提升员工技能和素质、增强企业核心竞争力等方面具有重要作用。一、关于培训与企业管理关系的几个重要观念 人是企业最重要、最宝贵的资产，人才之争是市场竞争中的核心内容之一。l 人力资产的衡量价值是知识的存量和更新。l 企业的竞争力取决于人力资本投资的回报率。l 培训是人力资本投资最重要的核心内容。l二、农行培训需求简要分析1组织层面分析襄城农行现状： 是市农行系统中的城区大行，在襄城区承担与其他商业银行抗衡竞争的重任，在全市农行业务布局中具有重要战略意义。l 多年来各项业务发展稳健，2007年获得省、市分行“经营效益先进支行”、“内控建设强化年星级银行”等等荣誉，各项工作取得长足进步。l 自2000年开始积极导入企业文化理论，实施企业文化战略，初步形成了具有本行特色的企业精神、企业价值、经营宗旨、经营方略、工作作风、行训和口号，全行员工综合素质不断提高，服务质量不断提升，业务经营稳步发展，一直保持较好社会美誉度。l 人力资源概况：l襄城农行现有在岗员工176人。由于国有商业银行的特有体制，每年员工流动不大，因业务变化而产生的人员需求大都由内部人员交流解决。 年龄结构：25岁以下， 1 人；25-35岁，23 人；35-55岁， 152 人。 文化结构：大专以下文凭，130 人；本科文凭，45 人；本科以上文凭，1人。 职级结构：一般员工：131人；分理处主任及部室经理：20 人；行级干部： 5 人。 岗位结构：柜台服务人员：88 人；客户经理：1 人；大堂经理：7 人；行政管理部门：41 人。面临的形势及问题： 发展压力加大。2008年，农总行提出了3510奋斗目标，省市分行也都提出相应的长、短期目标，作为基层行，襄城农行面临着更大的发展压力，全行上下必须进一步增强紧迫感、责任感和凝聚力，才能保证工作目标的实现。l 发展步伐放缓。营业网点在全市排名位次后移，各项主要经营指标增幅与农村行相比，差距逐渐显现，与大行地位不符。l 市场竞争加剧。交通银行等新的商业银行的进驻力图重新划分市场格局，各家银行也不断加强自身实力，加大市场营销力度，银行间的竞争一直惨烈。而金融市场的发展也在加快，各种新的金融服务及产品层出不穷。新的形势对员工综合素质的要求越来越高，不仅要熟悉各种产品和服务的特性，还要具有相当的营销意识和技巧。l 全行凝聚力需加强。部分员工呈现疲态，失去了工作激情，缺少工作主动性、积极性和创造性，具体表现在员工责任意识不强，单位之间争先创优氛围不浓，单位内部员工干与不干一个样，缺乏集体荣誉感。l 企业文化建设面临新形势的考验。2008年农行系统从上到下开展了企业文化建设大讨论，突出了企业文化建设在农行现阶段发展中的重要作用。襄城农行虽开展企业文化建设近10年，取得了较好成绩，先后多次被评为企业文化建设先进单位，但仍然存在不具备系统性和代表性、与现代化商业银行要求不相适应、员工认同度不高等问题。l近期工作目标：2008年，襄城农行的工作目标是： 加快业务转型，提升全行竞争力l 实施个人金融资产营销战略，提升网点竞争力；n 实施大客户发展战略，提高对公存款占有率；n 实施资产业务深度开发战略，推进信贷结构调整；n 实施多元化营销战略，提高中间业务收入贡献率。n 提升风险控制能力l 资产的风险管理；n 员工行为管理；n 案防管理。n 完善内部经营机制，提升经营活力l 加强队伍和作风建设l 加强员工素质建设，建立学习型组织，培养知识型员工；n 加强中层干部队伍建设，增强中层干部执行力，对支行党委的决策做到“言必行，行必果”，同时提高领导艺术，加强团队管理；n 加强员工培训，围绕知识、技能和工作态度，进行全方位、多内容、不同形式的培训，以达到统一全行认识、提高员工素质的目标。n 加强企业文化建设l组织发展对员工能力的要求及相关培训需求分析： 对员工的知识与技能培训将直接影响到业务增长，我们将在业务层面具体分析，这里着重对员工的态度及管理的培训需求进行分析。l 不同职级的需求：l职 级 能力要求及培训重点基层 技术能力、执行能力、自我管理能力、服务意识、营销意识和技巧、商务礼仪。基层管理 业务决策能力、工作分配能力、督导能力、工作教导能力、客户开发及管理维护能力、产品营销技巧、团队技巧。中阶管理 管理决策能力、协调能力、预算及成本控制能力、创造与改善能力、部属培育能力、团队技巧。全体员工 企业文化建设，增强归属感，提高工作热情和效率。2业务层面分析 培训要以推动业务发展为目标l作为国有商业银行的基层行，业务经营是全行工作的重中之重，培训工作更是如此，必须以提高员工业务素质和综合素质，推动业务发展为主要目标。 业务发展目标对员工的能力要求相关培训需求分析l对 象 能力要求及培训重点柜台人员 服务意识、营销意识和营销技巧柜台人员/客户经理 客户开发及管理维护能力、产品营销技巧业务人员 新产品新服务的特点、主要宣传点和操作规程职能部室及相关业务人员 业务流程及操作规程所有人员 安全防范意识三、2009-2010年培训规划建议根据现有分析，建议支行的培训从员工职业素养、营销技能及中层管理水平的提升这三个方面进行：主题 序号 培训课题 内容描述 培训对象 培训目标 培训地点 备 注员工职业素养训练营 1 快乐工作 职业心态（快乐、做事先做人、过去不等于未来、我有必定成功的公式等，职业观念（观念决定命运、快乐、协作、敬业、传播、执行力、计划、汇报、成本等观念。 全体员工 调整心态，积极愉快投入工作 培训室 本系列课程可结合人才成长班操作，向员工收取少量费用，培训结束后，发放本科毕业证，员工积极性更高 2 客户服务技巧（柜面、大堂） 利用客户反馈改善客户忠诚度和底线的最佳途径，客户多层次需求的满足，通过换位思考提高客户服务质量，如何实现亲情服务，识别身体语言的红绿灯，如何与愤怒的客户达成一致。全体员工 规范服务流程，为营销奠定基础 培训室 3 职业礼仪与形象 职业形象与企业品牌的关系，职业形象与个人提升的关系，仪表、仪态礼节：着装与自我形象修饰、微笑、眼神、握手、鞠躬、站立、坐、乘电梯、乘车、进餐、会议培训、递交名片、拜访、介绍、接待、电话等。 全体员工 提升企业形象，提高品牌影响力 培训室 4 企业文化 企业文化的发源、功能、影响因素、理解误区及正确认识，结合企业实际分析企业文化的特征，介绍企业文化产生的原因、作用、本质特征、规章制度，企业使命、企业宗旨与核心价值观 ，企业战略管理过程的阶段，企业战略制定的内容，企业文化的构建与重塑，物质文化，精神文化的培育技巧等。 全体员工 让员工深刻认识企业文化，增强凝聚力 培训室 5 自主管理 制度管理是刚性的，自主管理是最高境界的管理，本课程系列从自主管理的重要性，对企业作用入手，分别从人才蜕变、心智管理、情绪控制、职业策划、学习力、潜能开发等六个方面训练员工加强自我修为，提升自我意识，可开展系列课也可综合讲述，并用独特训练方法帮助受训者建立自身的管理技巧与期望达到的目标。 全体员工 让员工自动自发管理自己，提升自己 培训室 6 职业规划与成长 建立职业思考结构，看清自己的职业特质，胜任力评估。 全体员工 了解企业及自身特性，融入企业发展 培训室 7 金融行业6S实务 现场6S的定义以及意义，如何有效的推行整理 ，如何有效的推行整顿，如何有效的推行清扫，如何有效的推行清洁和素养，详细阐述成功实施5S的细节与操作指导。 全体员工 用统一规范的现场提升企业品牌 现场 8 执行力 用执行案例明确执行力内涵、意义与标准；标杆企业的执行秘诀（八字方针、十六字原则、二十四字战略、执行文化的“三要”）， 执行难的根源（工作中常犯的九大执行错误），执行是一门战胜对手的学问，强有力的执行是一套独立系统及对执行体系实施监控方法。 全体员工 提高员工对任务的执行力度和正确率 培训室 9 团队合作及拓展训练 了解团队构成，团队合作的意义，拓展训练。 全体员工 培养感恩心、合作意识，增进相互理解，愉快工作 训练基地或培训室 10 沟通技巧 了解企业中沟通现状，分析沟通的目的、功能、作用与误区，人际沟通风格类型，常见沟通的障碍、沟通的三种常见模式、有效的沟通的步骤，有效反馈，上下级、同级之间的沟通技巧，并提供沟通技巧训练方法。 全体员工 学会正确有效的与他人沟通 培训室 11 应知应会 企业要求员工掌握的产品特性、服务理念、服务流程、安全防范等 全体员工 熟练掌握产品、理念、流程等 培训室 营销训练营 12 营销基本流程 主顾开拓、接触前准备、接触、促成、拒绝处理、签单。 中层及以下员工 认知营销的基本过程，消除营销心里障碍 培训室 本系列课程结束后可发放营销师或高级经营师证。 13 促成技巧 促成12法则，针对不同类型人的促成技巧。 中层及以下员工 针对意向客户，如何促成 培训室 14 商务谈判技巧 经典商战谈判技巧20法则（拒绝的艺术） 中层及以下员工 掌握与客户谈判技巧 培训室 15 产品营销技巧 客户分析，产品销售技巧。 中层及以下员工 掌握不同产品的不同客户方向及营销方法 培训室 16 营销人员心态管理 营销人员十大良好心态。模拟销售训练，管理角色训练。中层及以下员工 能调整心态，抗拒压力，愉快营销 培训室 17 抗压力拓展训练 针对营销人员工作特性，实施团队合作、抗压、心态调整等拓展训练 中层及以下员工 进一步理解团队、提升应对压力与挫折的能力 训练基地 18 客户开发与维护（营销） 客户分析，目标客户开发与管理，如何留住客户。 中层及以下员工 通过分析客户，明确客户来源及维护方法 培训室 19 时间管理 时间管理的十三个黄金法则 中层及以下员工 有效管理时间，优质高效完成工作 培训室 20 压力与情绪管理 辨识压力，压力的来源，工作压力的四个主要诱因，心理压力带来的影响，区分良性压力和负面压力；有效沟通缓解人际压力技巧，包括与上司相处的十种压力情景分析，如何缓解来自上司的压力，企业减轻员工压力的措施，如何缓解来自客户的沟通压力；心理调节提高情商能力培养，包括压力值与性格自测、情绪的三大陷阱，情绪的处理方式、情商和胆商管理，情绪管理、步骤和妙方，调整个人信念，缓解生活压力、心理健康守则；客户投诉指责时自我调节的解压法，压力缓解训练。 中层及以下员工 缓解压力，放松情绪，积极投身工作 培训室 中层管理训练营 21 团队技巧 结合企业实际，认知团队，介绍组建高效团队的五个基本问题、好处、团队与业务战略，探讨团队的构建和发展、动力、五大陷阱，团队领导者的六大职责、团队中角色定位，处理团队冲突与团队变革、决策、授权的技巧等，用大量拓展游戏训练提高团队认知与掌握相关技巧 中层以上管理人员 掌握团队管理基本技巧 培训室 少数管理人员可获得研究生毕业文凭。 22 危机管理 危机的定义和背景，用大量企业危机案例分析企业危机先兆、组织管理的特征，时间发生的突发特征，战略动态的变异特征，环境整合的裂变特征，危机的来源，危机管理特征，建立危机预警，学会处理危机的7大注意问题，危机应变技巧等。 中层以上管理人员 认知行业、企业和个人危机，掌握应对方法 培训室 23 企业的规范化管理 了解企业生命周期，用大量案例阐述企业的规范化管理的意义、内容、价值，企业战略规划系统的规范化，程序流程系统的规范化，组织结构系统的规范化，部门岗位设置的规范化，管理控制系统的规范化等管理实务，规范化管理的盲点与应对措施。 中层以上管理人员 帮助企业提升品牌度和客户满意度 培训室 24 授权与分工 授权实施过程的关键，授权的原则与方法，授权与沟通实例分析，良好沟通经验交流。 中层以上管理人员 掌握授权原则，轻松管理团队 培训室 25 管理创造力训练（拓展） 创造力的回归唤醒潜能，找回自我，心灵的解放，生涯规划，时间管理的真谛，团队沟通技巧。中层以上管理人员 放松心情，愉快工作 训练基地 26 金融市场的挑战与机会 面对国际金融形势及国内金融市场竞争，如何调整思路，应对挑战，从理论到实际，学会如何操作本企业竞争策略 中层以上管理人员 宏观理解金融环境及应对方法 培训室 27 企业培训规划与体系的建立 走出培训的误区，OJT培训实施方法，培训体系的内涵、核心与实施策略，培训体系评估与管理方法，内部培训师的培养与管理，建立适合本企业特征的高效培训体系 高层管理人员 建立低成本、高绩效的内部培训体系 项目咨询（非培训类） 28 企业培训师培训课程 企业培训体系建设，培训课程的设定与审核，课件制作，快速成为培训师，培训计划与效果评估，培训渠道与方法，达成培训目标的多重选择 中高层管理人员 提升内部培训能力与个人价值 独立开班具体时间表如下：培训时间 培训课题 培训对象 培训地点2008/123课时 快乐工作 全体员工 培训室2009/27课时 团队技巧 中层以上管理人员 培训室2009/37课时 客户服务技巧（柜面、大堂） 全体员工 培训室2009/47课时 企业文化 全体员工 培训室2009/57课时 自主管理 全体员工 培训室2009/67课时 执行力 全体员工 培训室2009/77课时 营销基本流程 中层及以下员工 培训室2009/83课时 促成技巧 中层及以下员工 培训室2009/97课时 压力与情绪管理 全体员工 培训室2009/103课时 授权与分工 中层以上管理人员 培训室2009/11 时间管理 全体员工 培训室2009/127课时 职业礼仪与形象 全体员工 培训室2010/17课时 职业规划与成长 全体员工 培训室随机安排 团队合作及拓展训练 全体员工 训练基