导游激励.doc

浅谈导游激励【摘要】现今导游服务水平和质量达不到旅行社和游客要求的目标，个别甚至还出现下降的现象。究其原因，这种现象与目前不健全的“导游人员激励机制”密切相关。本文结合导游服务工作特点以及导游人员需求特征，对导游人员的物质激励、培训激励、奖惩激励、精神激励等激励手段做以相应探讨。【关键词】旅行社 导游激励 激励手段 积极性导游是与游客接触最密切的职位之一，旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者。导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。然而，现今导游服务水平和质量不但没有达到预想的目标，个别甚至出现下降的现象。究其原因，这种现象与目前不健全的“导游人员激励机制”密切相关。导游人员激励机制的不健全，最终导致了导游人员得不到充分的激励，不能充分发挥其工作积极性。如何对导游进行有效激励是一个很受业界关注和探讨的问题。本文结合导游服务工作特点以及导游人员需求特征，对导游人员的有效激励手段做以相应探讨。激励是通过满足需要而促进行为的一种重要手段，培训、晋升、嘉奖、关怀、认可等等都可成为激励的因素。问题是每个导游员的需求不尽相同，旅行社的发展规模和管理模式也不同，因此，要针对不同导游员和旅行社的具体情况，采取不同的激励方式。一、 物质激励 按照马斯洛的需求层次理论，物质需要是人们的基本需要，只有满足了基本的物质生活需要，才可能使更高的精神需求发挥作用，目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，80%的导游人员年龄在30岁以下，他们正处于资金原始积累的年龄段，有效的物质激励对他们来说既现实又必要；所以说，物质激励是导游人员激励的最基本方式。物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求，如增加工资、发放奖金等形式刺激员工努力工作。不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向导购人员，妨碍了旅游业的健康发展。因此建立合理有效的导游薪金制度，使导游自我约束、自我激励至关重要。物质激励应当从以下两方面进行：1、综合考量，确定导游的报酬水平导游人员的工资一般包括基本工资和绩效工资两大方面：基础工资，要立足于导游等级和工作能力而设定，必须打破旅行社企业唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质，导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等；工作能力等综合素质则主要反映在学历、职称、工作表现和从业经验上。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。绩效工资一般指带团津贴，它是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。旅行社应依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度和导游服务质量的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 2、导游小费给付的明确化、制度化、规范化给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为不正当收入，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。现在国家旅游局已经将1987年出台的关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定列为需要修改的部门规章。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。 导游人员的辛勤劳动得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。3、旅行社要为导游人员提供相应的福利待遇导游人员被称为“三无“人员，即无基本工资、无福利待遇、无最低保障。此种情况导致很多导游人员在带团过程中因为缺乏安全感，而产生赚一笔是一笔的心态，把服务的重心都放在如何促使旅游者消费从而增加自己收入的上面，而忽视服务工作本身的意义和价值。旅行社要去除短期用人心态，从长远角度出发，为合格的员工提供养老保险、医疗保险等福利，使其增强对企业的归属感，也可以从一定程度上减少旅行社人才流失严重的现象。二、培训激励为员工提供系统的培训和学习的机会，即通过提供持续的人力资源开发、培训，满足工作人员不断学习、更新知识的需要，提升工作人员的人力资本价值。尤其是对旅行社而言，导游及其工作人员的工作经验非常重要，需要不断地向别人学习。培训为工作人员提供更新知识和提高技能的学习机会，使其具备终身就业的能力，同时培训也是为组织培养后备人才的重要方式。导游培训是一个长期的任务，贯穿于导游员队伍建设的始终。导游培训大致非为岗前培训和在岗培训。前者侧重于导游员应知应会的培训，即掌握能够胜任导游工作的知识、方法；后者则是一个合格导游员培养成优秀导游员，即注重提高。通过培训，使导游感受到旅行社对其的重视程度，使导游人员的业务能力有所提高，进而增加其收入，调动工作积极性，最终达到提高服务质量和增加旅行社效益的目标。三、精神激励精神激励是指对员工的精神需要加以满足，如经常表扬员工，对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。在旅行社的管理过程中，可以为工作成绩突出的人颁发荣誉称号，代表组织对员工工作的认可。例如：在年终时，可以颁发“先进导游”“优秀导游”等荣誉证书。这是对导游工作的公开承认，可以满足人的自尊心，成就感和荣誉感，是非常有效的激励。另外，旅行社还可以利用先进典型感染员工。旅行社应多开展导游评优活动，善于发现优秀员工，将其树立为榜样，大力宣传，在企业中营造员工向榜样学习和看齐的氛围，用先进的典型带动和感染导游人员。无论是榜样者自身，还是榜样的仿效者，从中都能产生积极的心理效应，使人得到鼓舞，受到激励。所以，通过榜样的树立，可以激发导游的工作热情，提高导游实现组织目标的决心和信心。 导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为知识分子的强烈的自尊。为了提高导游人员的工作积极性，旅行社以及游客对导游人员的尊重是必不可少的。当导游人员工作业绩较好时，旅行社以及游客应对其进行表扬，使他受到精神上的鼓舞，以更好地为顾客服务，使服务由被动行为变成主动行动。 四、情感激励心理学研究表明，人们的行为很大程度上来自于情感的激发。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。如何去温暖导游员的心，从而打动他们的感情，是管理者所面临的一大问题。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。一般认为，被管理者越是从感情上接受管理者，就越能增加向心力。尊重导游员，就是要尊重导游员的正当需要，并把这种需要同企业的利益结合起来；尊重导游员，就是给予导游员参与决策和管理的机会，如定期召开导游员代表大会，欢迎他们对管理工作提出批评和建议，让导游员共同参与企业目标和制度的制定。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。导游员除了工作之外还有许多问题需要解决，如住房问题，健康问题，孩子问题等等。家庭生活不稳定或问题没有解决，会使其情绪波动，影响工作积极性。对职工给予生活上的关怀，解决他们的后顾之忧，是很好的一种感情投资。五、奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式。情感激励主要是通过培养感情来达到激励目的，是一种“软激励”，奖惩激励是一种“硬激励”。奖惩是一种行之有效的激励方式，它是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。奖惩的内容既包括物质因素如工资、奖金等，也包括精神因素如名誉等。 1、经济奖惩：导游服务质量应体现绩效挂钩的分配原则。所谓绩效挂钩，就是根据导游服务质量进行工资定级和奖金分配，实行优导优酬，而对于导游服务质量较差、游客投诉率高的导游员，不仅拿不到奖金，还要对其进行一定数额的罚款，即通过经济杠杆来强化导游员的服务意识和提高服务技能。 2、行政奖惩：导游员的用工制度也要体现奖惩激励，优胜劣汰。对服务质量低的导游员实行行政分级处理，即下岗培训，乃至调离岗位等。除此之外，旅行社还应注重为导游人员设计生涯规划：导游工作稳定性差，经常出团在外，一般员工组建家庭或随着年龄增长，就不想继续从事该工作，旅行社可以为导游制定生涯规划，当他们年龄增长时，可以让其转而作计调或者外联人员等，这对导游来说，既不放弃自己喜爱的旅游业，又能有继续发展的机会。同时，给部分优秀的导游人员以晋升的希望，晋升通常使责任、报酬相应增大，兼有精神奖励和物质奖励二者的作用。晋升可以使工作人员得到荣誉、声望和权利，使其自尊和自我实现的需求得到满足；同时，晋升还意味着获得更多报酬和更高的待遇，从而鼓动人积极工作，努力学习，不断提高自身的能力。结论：根据旅游业和导游人员的从业特点，旅行社对导游的激励应当在建立合理的薪酬制度的基础上，以物质激励为主，运用情感激励、奖惩激励等多种手段，调动导游的工作积极性，降低旅行社人才的流失率。同时，我们也应该看到，激励导游的积极性，激发其工作热情没有一成不变的模式，旅行社管理者要根据具体情况，灵活的运用现代管理理论，选择恰当