商业管理巡查员岗位手册.doc

附件3 深圳机场股份有限公司 商业开发分公司 商业管理巡查员岗位手册 手册编号：ZTFW-D-M-03 编制：苏瑶 审核：张丽丽 审批：谢昊杰 版本：A/0 发布日期：2015年6月30日 Page 1 手册管理记录 文档历史 版本号 拟制/修改责任人 拟制/修改日期 修改内容及理由 批准者 A/0 苏瑶 6月10日 新编 谢昊杰 A/1 A/2 Page 2 目 录 一、岗位说明书 二、岗位相关制度清单 三、岗位设施设备的使用 四、岗位工作流程 五、岗位环境因素及危险源 六、岗位突发及特殊情况处置 七、本岗位个性化知识点 八、岗位相关台帐记录管理清单 Page 3 一、餐饮及便利服务业务主管岗位说明书 岗位名称： 商业管理巡查员 操作岗 岗位类别： 商业开发分公司品质监管部 员工 部门科室： 岗位级别： 品质监管部主管 ZTFW-D-M-03 直接上级： 岗位编号： 标准工时制 室外_ 不定时工作制 半室外_ 工作环境及 综合计算工时工作制 工作时间： 室内非办公室：_ 地点： 经常需要夜班/倒班 室内办公室：航站楼内 需要经常/长时间出差 办公用具、设施设备：电脑、电话、打印机等 A. 岗位设置目的及岗位概述 对航站楼商业单位的营业时间、商品品质、服务质量、服务承诺履约情况、商品价格等经营情况进行检查，发现异常情况及时汇报。 B. 岗位关系 1.汇报关系：向品质监管部主管汇报工作。 2.与其它岗位关系： (1) 内部联系：商业管理巡查员 (2) 外部联系：商业单位店长 C. 岗位主要职责 1. 熟悉航站楼内各商户情况，发现问题及时汇报并处理。 2. 协助商业管理主管对商业现场经营情况进行检查。 3. 跟班作业，加强对商户的服务及监督管理。 4. 协助处理旅客投诉。 5. 完成品质监管部经理和主管交办的其他工作。 D. 岗位权限 1.有权对违规的商业单位或其从业人员根据管理规定或合同条款采取开具违规处罚通知书、整改通知书、改进意见通知单等处理措施。 2.有权对商业单位的证照及从业人员的资格证明等资料进行检查。 3有权对商业从业人员的日常表现进行评价。 E. 主要绩效指标 1.本岗位绩效指安全指标 1.非法进入隔离区或航空器0起。 Page 4 标2.携带违禁品、危险品进入隔离区或航空器0起。 3.违规将未经安全检查的物品带入隔离区0起。 4.发生违反隔离区安保管理规定，受到安保管理部门书面通报批评的事件0起。 1全年服务异常情况报告及时率100%。 2全年服务异常情况处置及时率100%。 服务指标 3全年投诉处理服务承诺履行率100%。 4现场投诉处置及时率100%。 2.本岗位绩效指标来源及影响 部门（公司）指标 科室（部门）指标 班组指标 岗位指标 1.责任区内施工监1.非法进入隔离安全指标 1杜绝重特大运输1.全年严重差错0航空事故； 区或航空器0起。 起，一般差错1起； 管不力导致的不安2.携带违禁品、2.防止劫机、炸机、2.差错（含）以上不全事件0起； 危险品进入隔离恐怖袭击事件，杜安全事件信息迟报、2.责任原因导致航区或航空器0起。 绝空防事故； 瞒报、漏报事件为0； 站楼体破损出现人3.违规将未经安3. 机场原因事故3.责任原因导致航员受伤事件0起； 全检查的物品带征候万架次率为站区内离港系统、集3.责任原因导致运入隔离区0起。 0.08；(此项为区域成系统、行李处理系行保障设施大面积4.发生违反隔离停电10分钟（含）共守指标，一旦突统等重要设施（设区安保管理规破，导致指标突破备）故障引发机场关以上事件0起； 定，受到安保管的单位共同受罚) 闭（含部分关闭）等4.责任原因导致运理部门书面通报4.防止应急救援指严重影响机场运行行保障设施大面积挥、处置失误造成的事件为0。 停电5分钟（含）以批评的事件0起。 的责任事故； 上10分钟（不含）5.防止责任原因导以下事件0起； 致火灾事故。 责任原因导致责任 区域内发生火情事 件0起； 责任原因导致航站区内除离港系统、集成系统、行李处理系统外的其他设施设备故障或运行失误影响航班正常 Page 5 保障0起； 6.造成航班取消、返航、改航、备降或空中等待万架次率0.03；(此项为区域共守指标，一旦突破，导致指标突破的单位共同受罚) 7.旅客受伤事件发生率（旅客受伤人数与旅客吞吐量万人次数比值）0； 8.航站区区域工伤次数为0次，损失日为0日 服务指标 1全年区域内服务1全年服务整改完1全年服务异常1杜绝发生以下服一般有效投诉总量成及时率（任务单、情况报告及时率务保障事件： 1起。 整改单、督办单、100%。 （1）责任原因造成2全年不发生重大改进单）100% 2全年服务异常的公共航空运输服投诉。 2年内推出服务新情况处置及时率务等级事故； 举措、新精品、新100%。 （2）责任原因造成亮点、并收到实际3全年投诉处理重大媒体曝光事件效果的项目2项。 服务承诺履行率（被市级及以上社100%。 会主流媒体曝光）； 4现场投诉处置（3）被上级主管单及时率100%。 位通报批评及以上 处理的服务异常事件。 2全年不发生服务保障严重差错。 3全年不发生服务保障差错。 4全年发生服务保 Page 6 障一般差错不超过1起。 5ACI旅客年均内部测评整体满意度达标。 F. 岗位要求特殊要求： 1.教育背景：本科及以上学历或相当学历水平。 1.专业知识：较高的品牌认知度2.专业：不限 2.技能：电脑操作熟练，掌握Word、3.工作经验：不限 PowerPoint、Excel、PDF等常用办公软 4.专业技术资格：不限 件的使用方法；5.持证上岗：控制区通行证 3.法律知识：消费者权益保护法等6.心理能力：具有敏锐的洞察力，较强的分析判断4.其他：无 能力、协调能力、沟通表达能力和团队合作能力，能保持良好的人际关系。 7.思想品德：责任心、事业心、原则性、求实精神、团结协作精神、荣誉感 8.体能：身体健康、精力充沛。 G. 培训要求 责任 培训类型 培训类别 培训项目 课时 培训内容 达标要求 单位 1航空、消防、职业健康安全 2.证件使用与保管 品质监 9 80分 通识培训 3.服务质量标准与管部 评价体系 4.职业道德与服务岗前通识入职培训 礼仪 培训 1服务质量标准与评价体系 品质监2航空消防职业健 12 80分 区域准入培训 管部 康安全 3航站区安全 4航站区简介及服 Page 7 务 明确工作品质监组织机构及职岗位职责 2 职责 管部责 1航站楼商业服务熟悉制质量管理规定 度，据此品质监2航站楼商品及饮 4 商业管理制度 食质量管理规定 进行商业管部3商业从业人员管 岗前业务管理理规定 培训 1商业管理应急处置预案 熟悉应急2三防工作应急处品质监预案的启应急预案 3 置预案 管部 动程序 3航班大面积延误应急处置预案 1深圳市机场（集团）有限公司消防安全管理规定 2深圳市机场（集团）有限公司安全生产检查制度（试行） 3深圳市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定 品质监在职培训 安全培训 机场安全制度 6 培训合格 4深圳宝安国际机管部 场控制区通行证管理办法 5深圳宝安国际机场控制区门禁管理规定（暂行） 6深圳宝安国际机场控制区通行证分值管理办法 机场服务管理品质管1深圳市机场（集 服务培训 2 培训合格 制度 理部 团）有限公司服务质 Page 8 量奖惩实施细则 2航站区服务质量考核标准 熟悉深圳企业文化深圳机场企业文化品质监机场的企其他 企业文化培训 1 培训 理念体系 管部 业文化 Page 9 二、岗位相关规章制度 I. 主要约束文件 深圳机场服务质量标准 深圳市机场股份有限公司服务质量专项奖管理规定 深圳市机场（集团）有限公司安全生产和服务质量奖惩办法 深圳市机场（集团）有限公司服务质量奖惩实施细则 员工通深圳市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定（试行） 用手册 深圳机场（集团）公司安全生产奖惩办法 深圳市机场股份有限公司安全生产奖惩实施细则 深圳市机场股份有限公司培训考勤管理规定 深圳市机场股份有限公司员工年度绩效考核办法 航站楼商业服务质量管理规定 岗位专航站楼商业从业人员管理规定 用准则 航站楼商品及饮食质量管理规定 国家法规及消费者权益保护法 行业标准 深圳机场区域准入培训及考核实施细则 深圳机场相航站区安全考核办法 关管理制度 航站区安全考核计分标准 航站区服务质量考核标准 本岗位商业开发分公司值班管理规定 涉及的商业开发分公司考勤管理规定 管理制所在单位相商业开发分公司培训管理规定 度 关管理制度 商业开发分公司薪酬管理规定 商业开发分公司员工绩效考核办法 商业开发分公司服务质量考核细则 消费者服务监督投诉管理办法 所在部门相航站楼商业服务质量管理规定 关管理制度 航站楼商业从业人员管理规定 航站楼商品及饮食质量管理规定 Page 10 三、岗位设施设备的使用 3.1设施设备使用 设备名称 数量 操作程序 注意事项 异常情况处置 无 Page 11 四、岗位工作流程 （一）商业迎检管理流程 1商业迎检管理流程图 2商业迎检管理流程说明 活动活动名称 执行角色 活动内容 编号 行政主管部门 01A 检查 对航站楼商业、航空售票柜台等经营单位的行为规范进行检查 负责人 商业开发分公商业管理责任人对行政主管部门的检查给予积极配合与协助，司品质监管部 如陪同行政主管部门检查人员在商业经营现场对标价签、食品O1B 配合检查 商业管理责任卫生、商品质量等进行专项检查，并对检查结果做好登记备案 人 被检查经营单行政主管部门对经营单位的经营规范进行检查，确定是否符合接受检查 01C 位 服务行业要求 如果被检查经营单位不存在问题，则检查工作结束；如果被检提出整改行政主管部门 查经营单位存在问题，行政主管部门将当场提出行业整改意见， O2 意见 负责人 情节严重的由行政主管部门开具处罚通知书 商业开发分公对行政主管部门提出整改意见的经营单位，商业管理责任人应填写整改司品质监管部 03 开具整改通知书，整改通知书上注明存在问题、整改要求及整通知书 商业管理责任改完成时限 人 商业开发分公商业管理责任人应将检查整改的处理意见向品质监管部经理汇审核 司品质监管部报，由品质监管部经理对整改意见进行审核，后上报商业开发 O4 经理 分公司副总经理 商业开发分公商业开发分公司副总经理对整改意见作出批示，并上报商业开审批上报 05 司副总经理 发分公司总经理 06 审批下发 商业开发分公商业开发分公司总经理审批整改意见后，下发商业单位进行整 Page 12 活动活动名称 执行角色 活动内容 编号 司总经理 改 被检查经营单被检查的经营单位,要依照整改意见对存在的问题在规定时限 07 实施整改 位 内实施整改 商业管理责任人对需整改的经营单位的整改情况进行跟踪、落商业开发分公实，在整改通知书上规定的整改完成时限内检查整改结果是否评估实施司品质监管部 08 商业管理责任达标，如合格，则上报商业开发分公司品质监管部经理，如不效果 人 合格，责令商业单位继续实施整改，重复07环节，直至合格。 商业开发分公商业管理责任人将整改后的情况向品质监管部经理汇报，由品司品质监管部质监管部经理审核后再将情况上报商业开发分公司副总经理，09 审核上报 经理 并由副总经理上报商业开发分公司总经理 商业开发分公商业开发分公司总经理对违规经营单位的处理报告作批示 10 审批 司总经理 商业开发分公商业管理责任人将对违规经营单位的处理决定及整改情况向行司品质监管部 11 反馈意见 商业管理责任政主管部门及时进行反馈 人 行政主管部门 行政主管部门负责人对处理情况及整改结果进行确认 12 确认 负责人 商业开发分公商业管理责任人负责存档备案，在行政执法单位检查情况登司品质监管部 13 备案 商业管理责任记表中中记录检查情况及整改落实情况 人 （二）消费者投诉处理流程 1消费者投诉处理流程图 Page 13 2. 消费者投诉处理流程说明 活动活动名称 执行角色 活动内容 编号 旅客在航站楼商业店铺或售票柜台进行消费时，自身利益受到了侵害，通过 1.拨打商业开发分公司投诉电话23458895进行投诉； 投诉 旅客（消费者） 2由股份公司服务质量管理部门或区域管理部门批转至商01 业开发分公司商业管理人员； 3.现场向商业开发分公司商业管理人员进行投诉； 4.其他方式进行投诉。 商业开发分公司登记备案，填写消费者投诉受理登记表，记录投诉事由，受理调查 品质监管部 02 了解投诉情况。 商业管理员 商业开发分公司通知 品质监管部 将投诉内容告知商业单位店长，请他立即与投诉人联系。 03 商业管理员 商业经营单位店长或负责人首先与消费者进行协商解决，商业经营单位店态度要诚恳，给旅客赔礼道歉，取得旅客谅解，并结合商处理 04 长或负责人 业开发分公司品质监管部商业管理员的处理意见在两日内提出解决方案并回复旅客的投诉 当消费者接受了商家处理意见时，经营单位店长或负责人商业经营单位店反馈 要把处理投诉情况反馈给商业开发分公司品质监管部商业 O5 长或负责人 管理员，商业管理员进行登记备案，并转08 消费者不接受商家的处理意见时，商业单位要在一日内提修改意见并 商业经营单位店出新的解决方案；经再次协调，取得投诉者的谅解及认同06 实施 长或负责人 后，商业单位要将情况及时反馈商业管理员 新的意见被投诉者接受后，商业单位要将情况及时反馈商商业经营单位店反馈 业管理员，并转08。消费者最后仍不接受商家的处理意见，07 长或负责人 即可向行政管理部门投诉 投诉处理完成后被投诉商业单位、品质监管部商业管理员商业开发分公司将处理投诉的情况上报商业开发分公司品质监管部经理，品质监管部 08 上报 对于股份公司服务质量管理部门批转的投诉，品质监管部商业管理员 商业管理员将投诉处理情况同时上报服务质量管理部门 商业开发分公司品质监管部经理审核后再将处理投诉的情况上报商业开发 09 审核 品质监管部经理 分公司副总经理 商业开发分公司商业开发分公司副总经理审批，并上报商业开发分公司总 10 审批 副总经理 经理 商业开发分公司商业开发分公司总经理审批，并交品质监管部商业管理员 11 审批 总经理 存档备案 商业开发分公司品质监管部商业管理员对投诉事件处理情商业开发分公司况存档备案，以便总结工作经验，并作为商户的考核评比12 存档备案 品质监管部 依据之一。 商业管理员 Page 14 （三）岗位操作规范 1、接到旅客现场投诉后，须于15分钟内赶到现场处理。 2、按值班表值班，确保现场时时有人处理突发事件，熟悉并掌握航站楼商业管理应急处置预案、商业开发分公司三防工作预案、航班大面积延误商业应急保障预案，按照预案采取相应的处置措施。 3、航班延误时根据航延保障标准对现场经营秩序进行监管，确保商户向旅客提供优质商业服务。 4、根据航站区服务质量考核标准及商业开发分公司服务质量考核细则对服务指标采取有针对性的达标措施。 5、与相关业务部门及行政执法部门保持良好的沟通机制，对区域管理部门及行政执法部门对商业单位提出的整改意见进行跟踪落实，按时效完成整改。 Page 15 五、岗位涉及的关键业务风险控制 5.1岗位环境因素 序 环境因素 可能产生的后果 本岗控制措施 无 15.1岗位安全风险（含安全生产运行、安保及员工岗位安全涉及的安全风险） 可能产生的后果 本岗防范措施 序 风险点 无 15.2岗位服务风险 与危险相关的后果 本岗防范措施 序 风险点源 无 1 Page 16 六、岗位突发及特殊情况处置要求 序号 突发事件 突发及特殊情况描述 处置要求 1旅客或机场工作人员在商业单位经营网点，由于自身精神疾病、对服务不满、推销个人业务等原因进行妨碍正常经营如打砸、闹事等影响正常营业的行为。 1第一时间上报商业服务2由于人为或设施设备原因导致店铺失TOC及品质监管部管理突发火、被偷盗、无故停电、店铺损坏等情1 经理 事件 况。 2. 维护现场秩序 3航班大面积延误造成航站楼旅客滞留。 4其他发生意外情况以及造成损失或人身伤害的事件。 1.根据机场运行指挥中心发布的根据航班延误数量、性质、严重程度、航延预警，通知相可控性和影响范围，航班延误处置响应应的航延保障单航班大面级别分为三级：级(特别重大)、级位启动航延处置 2 积延误 (重大)、级 (