网购顾客满意度测评指标体系的构建.doc

网购顾客满意度测评指标体系的构建 摘要：为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。 关键词：顾客满意度指标体系网络购物 1 网购顾客满意度的影响因素分析 网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。对于购物网站的要求。对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。对于物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影响。 2 网络购物顾客满意度测评指标的构建 本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。 网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。 根据上述指标体系，本文将提出六项假设： H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H5：“买家的信息保护体制”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H6：“网站的设计” 对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响。 上述六项假设将在下面的章节实证分析中进行探讨验证。 根据网络购物的发展趋势以及特点，我们假设网络购物满意度及其六个相关因子与网络购物中客户的重复购买倾向、企业利润以及忠诚度有直接的影响，构建出网络购物满意度概念模型为： 3 总结 本文通过对网购客户的影响因素进行分析，在指标设计过程中结合现实性、全面性、代表性、顾客导向、可操作性、定性分析和定量分析相结合等原则的基础上，构建了6大指标体系，分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流服务质量体系、买家的信息保护体制以及网站自身的设计。这些指标体系都对网购顾客满意度具有正向影响，进而对顾客忠诚度产生影响，为下一步的定量、定性分析提供强有力的指标体系。 参考文献： 1潘婷.餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究D.山东大学，2012. 2王洁.基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析J.价值工程，2012，31(5)：54. 3张向阳.网购客户