物业公司工作流程图范文.doc

物业服务中心工作流程物业服务中心岗前20分钟培训总结本中心昨天的工作安排中心的主要工作-.-安排、协调相关部门或上报各岗位按计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改咨询各部门的工作情况是否存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档记录巡查情况总结一日的工作情况，分享工作心得住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙是否合格房管部签字盖章房管部确认是否有签章核算费用，开具收款单物业服务中心房管部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书西房物业物业服务中心房管部确认是否有签章NoNoYesNoYes房管部、工程部陪同业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整理，由物业服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主向房管部提供市主管部门审批证明业主签字认可是否合格业主向房管部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示相关合同及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工工程维修部主管初审*注3 如消防、煤气变更报服务中心经理批准注：物业公司发放装修许可证1. 业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。2. 业主须出示购房有效证件物业服务中心办理施工人员出入证及身份证。3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部协同业主验收工程部监督巡查No Yes服务中心经理、工程部签字盖章按时限到财务部退押金服务中心将业主装修资料存档备案 用户报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保存报物业工程部主管工程部主管签字并根据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上物业工程维修部安保监控室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联系承建商联系开发商工程部物业服务中心业主报修 急修 日常维修 保修期内物业工程部监督跟踪维修人员上门维修检查、核算费用、维修业主验收No是否合格 NoYYesYesYes业主签字认可物业服务中心回访No 是否满意投诉Yes 记录资料归档保存用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可投诉受理部归档保存 投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报物业服务中心报服务中心经理用户回访控制流程图按计划回访 客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况询问满意度询问满意度详细记录并填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报物业服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡查记录表巡查各岗位工作情况记录资料归档保存每周统计上报接待控制流程图起 立 迎 接问 候确定准确答案对咨询问题做出回答投 诉业务来访询问相关事宜咨 询内 部外 联按投诉控制流程处理接 洽报服务中心经理接 洽是否满意 No记 录 Yes填写咨询表呈报负责人送 客服务中心汇总记录存档停车场管理控制流程图由车主填写外来车辆登记表，并暂押行车证入口保安确认是否是辖区车辆（有无车辆蓝牙卡）车辆与进入小区NO YES入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品巡逻保安员对车场进行巡视若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（有无车辆蓝牙卡）汇总当日记录情况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时通知车主劝其离开在值班记录本上做好记录车辆离开时，出口保安还回车主行车证No入口保安指引离开小区Yes上报物业服中心汇总当日记录报安保部主管紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场处理报告现场情况报告协调各部,联系相关单位协助处理通知上级部门及有关方面安保部主管对事故原因作出分析报告,并报物业服务中心汇总报告服务中心经理保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备由班长列队到各岗位进行交接 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责接班完毕后，由班长统一列队带回注：巡逻岗到固定地点进行交接。消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报物业服务中心紧急通知防火责任人报告消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报物业服务中心报服务中心经理保安门岗工作控制流程图 保安门岗工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况爱护执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。对本部门主管以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候 对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口的正常秩序，确保畅通严格执行物品出入管理制度门岗职责门岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 ，非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区熟悉公司高管以上领导为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。岗位工作要求树立和维护公司形象严格执行来人来方登记巡逻工作控制流程图保安巡逻工作巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况30分钟作一次记录，每30分钟相互联系一次发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。按规定线路巡逻认真填写工作日志 各电子巡更点协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩序物业的公共场所部分各级领导的办公地点 金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助 熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区巡逻范围巡逻职责工作程序工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加部门日工作例会接受任务上门服务程序故障维修程序上门维修任务维修任务其他任务填写维修纪录向主管汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务流程工程部尽快安排维修并及时回访存 档报物业服中心完工维修单报工程部开始维修工作向住户了解所要维修的事项穿好自备鞋套接到维修通知单向住户解释不能当场完成的原因。并约定下次维修时间报工程部向住户解释，联系有关供应商住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障清理维修现场后离开业主验收并在维修单上签字认可，维修人员签名轻敲门3下或按门铃通过可视对讲征求报修住户意见到达报修住户单元准备必要的工具水浸事故处理流程 向业主做解释工作发生水浸事故工程部管道维修技术员 疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭进水阀将电梯升到浸水层以上并关闭电源关闭地下室设备电源 水浸原因 暴雨引 设备损坏 起水浸 引起水浸清理现场做好记录通知上水抢修 组织力量抢修上水设备自管设备现场监视并及时报告利用沙包等物阻止水势蔓延 突发事件应急处理流程突发事件发生申 报（当事人或发现人）备案事发和事后报告（物业公司）制定改进措施调查事件原因事件处理后外援处理（110、119、120）自行处理（物业公司）通知相关单位/人（值班室/监控室）事件判断（值班室/监控室） 日常停电控制流程物业工程部制定停电倒闸工作实施倒闸供电作好工作记录物业服务中心接供电局通知书面张贴通知或广播通知日常停水控制流程接自来水公司通知停水突然停水询问自来水公司（）书面张贴通知或广播通知作好工作记录物业服务中心物业工程部恢复正常供水清洁管理流程图 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视绿化管理流程图 绿化养护计划审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视清洁不合格服务处理流程图清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记