烟草营销技能大赛试题集.doc

福州烟草营销技能大赛题库一、单项选择题（70题）1. 针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是()。 A、为客户提供更加优质的、全方位的服务 B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营 C、提供销售技巧指导，提高其经营能力 D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构2. 应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？() A、会议法 B、讲授法 C、实例研究法 D、角色扮演法3. 顺序选择题是()的一种常用形式。 A、开放式问句 B、开放式问卷 C、封闭式问句 D、封闭式问卷4. 客户培训实施的方式可以分为()。 A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练 C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练5. 通过()调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。 A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性6. 按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会()。 A、扩大 B、缩小 C、没有 D、发展7. 细分后的市场要有一定程度的()，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。 A、稳定性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性8. 互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以()为基础的接触方式进行互动。 A、管理 B、技术 C、协议 D、沟通9. 调查数据的()是从定性角度检查数据是否符合逻辑。 A、逻辑检查 B、数学检查 C、计算检查 D、定量检查10. 从营销的角度看市场，市场是人口、购买力和()有机组成的总和。 A、供求 B、场所 C、购买欲望 D、商品需求11. 市场定位的第三步是传播市场定位，主要任务是企业要通过一系列宣传促销活动将其独特的()准确传播给特定受众。 A、市场细分 B、市场营销 C、市场预测 D、市场定位12. 培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训 A、绝对分析法 B、相对分析法 C、因素替代法 D、相对因素法13. 针对有发展前途的问题业务和明星中的恒星业务应采取()战略。 A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃14. 卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？() A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励15. 在消费者满意度评价指标中，假烟购买率为()。 A、考核指标 B、评价指标 C、正指标 D、负指标16. 满足率是()与当期客户要货数的比例。 A、当期实际供应数 B、上期实际供应数 C、当期计划供应数 D、上期计划供应数17. 卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌()方面的信息。 A、营销管理 B、生产过程 C、工艺流程 D、商标注册18. 为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的()体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。 A、调查 B、测评 C、考核 D、考评19. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从()、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。 A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素20. 某卷烟品牌的上柜率为全面覆盖，再购率为需求偏弱，应当()。 A、保证满足率 B、控制满足率，并调整铺货门店 C、维持上柜率 D、提高上柜率21. 树立职业理想，正确的选择是()。 A、从事自己喜爱的职业，才能树立职业理想 B、从事报酬高的职业，才能树立职业理想 C、从事社会地位高的职业，才能树立职业理想 D、确立正确的择业观，才能树立职业理想22. 通过品牌周期性调查分析对品牌进行()评价。 A、品牌承诺 B、品牌个性 C、生命周期 D、核心价值23. 首先提出要购买某一产品或服务的人是()。 A、发起者 B、影响者 C、决策者 D、购买者24. 通过对人力、物力、财力等资源利用情况的分析，可以找出优化资源利用的方法，不断提高企业经济效益。这是指销售活动分析具有()的作用。 A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理 C、实现目标利润 D、提高客户满意度25. 以下关于道德的说法中，你认为正确的是()。 A、道德缺乏历史继承性 B、道德标准不具有时代性 C、人们所做的一切工作都可以作道德评价 D、道德和社会发展没有关系26. 烟草专卖品准运证只能在有效期限内()使用。 A、一次 B、两次 C、五次 D、重复27. 新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌()期的市场接受情况。 A、试销 B、衰退 C、研制 D、规划28. 客户总成本是指客户为购买某一产品()、精力和支付的货币成本。 A、所支出费用 B、所耗费的时间 C、所耗费的体力 D、所支出运费29. 按区域分类的销售分析与评估中，第一个步骤是()。 A、确定各区域的市场指数 B、计算各区域的销售目标 C、明确各区域的实际销售量（或额） D、计算各区域的销售偏差程度30. 零售商在一定经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别与项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。这一经营行为是要确定()。 A、零售商品类别 B、零售商品结构 C、零售商品项目 D、零售商品范围31. 评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量()。 A、加权分数 B、期望分数 C、实际感受分数 D、平均分数32. 收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按()两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。 A、10、8、6、4、2和9、7、5、3、1 B、5、4、3、2、1和10、8、6、4、2 C、5、4、3、2、1和9、7、5、3、1 D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、133. 服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是()的，在某种情况下可能还很大。 A、可以计算 B、不可控 C、不明 D、存在34. 在企业中职工与领导的关系应始终保持一种() A、和谐、融洽、默契的关系 B、严肃、敬畏、疏远的关系 C、防范、对立、疏远的关系 D、雇佣、主仆、合同的关系35. ()最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。 A、服务人员 B、管理者 C、电话订货 D、免费送货36. 在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向()说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。 A、调查者 B、被调查者 C、消费者 D、被消费者37. 市场细分是()的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。 A、整体市场 B、目标市场 C、目标市场营销 D、整体市场营销38. 市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性是()内容之一。 A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查内容 C、卷烟消费者的服务调查 D、专卖管理调查39. 某零售店月计划以50元的零售价销售某卷烟产品400条，月末实际以零售价48元销售该卷烟产品300条，销售收入比计划减少5600元，经计算，其中89.3%是由销量下降引起，10.7%由降价引起。这种分析方法称为()。40. 借助流程图分析服务()中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程41. 关于市场占有率的表述，以下哪种说法是错误的？() A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比 B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩 C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比 D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强42. 某市烟草公司今年销售卷烟80000箱，与上年同期76000箱相比增长5.26%。这种销售活动分析方法是()。 A、销售总量的分析 B、按产品分类的销售分析 C、按区域分类的销售分析 D、按客户分类的销售分析43. 采购合同签订后，品牌管理人员或采供部门应与()保持经常性的联系。 A、消费者 B、设计部门 C、卷烟供应商 D、零售户44. 按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为()。 A、物质需求和精神需求 B、现实需求和潜在需求 C、生理需求和社会需求 D、低层次需求和高层次需求45. 不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是()。 A、事实清楚 B、证据完整 C、定性准确 D、程序合法46. 关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？() A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一 B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析 C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大 D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作47. 在学校、部队或其他等郑重场合使用()称谓有一种庄严感、严肃感。在人们的日常交往中使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。 A、名字 B、姓氏加修饰 C、职务 D、全姓名48. 绝对分析法中，哪一种比较方法可以反映销售活动的发展动态，考察销售活动的进展情况？() A、与计划资料对比 B、与前期资料对比 C、与先进资料对比 D、与动态资料对比49. 客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。 A、过程 B、技术 C、评估 D、质量50. 下列()项是礼仪的作用之一。 A、礼仪能提高管理水平 B、礼仪能调动员工的工作热情 C、礼仪是强制约束人们行为的规范 D、礼仪体现修养要遵循()原则。 A、鼓励为主 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教51. 运用加权算术平均法进行预测，关键在于确定适当的()。 A、时间序列 B、参考数据 C、权数 D、时间间隔52. 卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合()的规定。 A、宪法 B、刑法 C、商标法 D、国际法53. （卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的()。 A、毛利率 B、毛利总额 C、成本总额 D、销售总额54. 完善无缺的调查是难以做到的，因此在调查报告中撰写人员应说明报告的()，让管理人员在决策时有所考虑。 A、局限性 B、全面性 C、优越性 D、前瞻性55. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的()，即善于发现机会。 A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点56. 卷烟的包装形式分为()。 A、盒、条和箱 B、软盒和硬盒 C、条盒和条包 D、纸箱和木箱57. 调查数据的()是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。 A、数学检查 B、逻辑检查 C、例行检查 D、深入检查58. 以下()不是销售活动分析报告的特点。 A、独特性 B、专业性 C、定期性 D、注重数量描述59. 企业既面临外部威胁，自身条件也存在问题，应采取()。 A、增长性战略 B、扭转型战略 C、多种经营战略 D、防御型战略60. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是()。A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率 C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率61. 大市场营销观点认为：除市场营销组合的 4P之外，还应该再加上两个P，即()与公共关系。 A、政治 B、公众 C、权力 D、人员62. 客户培训实施的方式可以分为()。 A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练 C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练63. 卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌()的因素以及影响方式。 A、包装 B、标识 C、培育 D、设计64. 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对()就会降低。 A、质量 B、水平 C、满意度 D、感受65. 卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合()的规定。 A、宪法 B、刑法 C、商标法 D、国际法66. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据()。A、客户满意度B、品牌集中度C、预测准确率D、相关的方针、政策 A、客户满意度 B、品牌集中度 C、预测准确率 D、相关的方针、政策67. 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其()等，以此作为判断服务质量的依据。 A、客户满意度 B、谦逊的态度 C、实际传递服务 D、实际获得服务68. 通过销售活动分析可以区分影响销售活动的主客观原因，查清各责任单位对销售成果的影响，把经济责任和经济利益结合起来，这表明销售活动分析具有()的作用。 A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理 C、实现目标利润 D、提高客户满意度69. 某市烟草公司一类烟销售2308箱，占总销量的5%；二类烟销售3924箱，占总销量的8.5%。这种分析方法叫做()。 A、销售总量分析 B、按产品类别分析 C、按区域类别分析 D、按客户类别分析70. 客户在选择产品和服务时，真正看重的是()。 A、产品价值 B、服务价值 C、客户让渡价值 D、经济价值答案： 1. C 2. A 3. C 4. C 5. A 6. A 7. B 8. A 9. B 10. D 11. C 12. D 13. A 14. A 15. B 16. C 17. B 18. C 19. A 20. C 21. D 22. A 23. A 24. B 25. B 26. B 27. D 28. A 29. D 30. A 31. C 32. B 33. B 34. C 35. D 36. B 37. B 38. D 39. B 40. B 41. C 42. A 43. C 44. B 45. A 46. B 47. A 48. C 49. D 50. C 51. C 52. C 53. B 54. A 55. A 56. A 57. A 58. A 59. D 60. D 61. C 62. A 63. C 64. C65. C 66. D 67. B 68. B 69. B 70. C二、多项选择题(30题)1、运用时间序列预测法进行市场预测的步骤是（）A、收集、整理资料，编制时间序列B、确定趋势变动形态C、选择预测方法D、确定预测值2、卷烟品牌调查报告的特点包括（）A、写实性 B、周延性 C、针对性 D、逻辑性3、关于市场营销，下列说法正确的是（）A、市场营销以满足人们各种需要和欲望为目的B、交换是营销的基础C、市场营销就是广告宣传D、市场营销不同于销售或促销4、烟草专卖品运输管理的十字方针包括（）A、合法 B、及时 C、准确 D、安全5、烟草专卖法所指的烟草制品是（）。A、卷烟 B、雪茄烟 C、烟丝 D、烟叶6、关于销售活动分析报告对于实际工作的主要作用，以下哪些表述不准确？（）A、记录真实的市场信息，并做出需求预测B、记录客户的服务需求和建议，改进服务质量C、促进销售计划的完成 D、为制定新的销售计划提供依据7、下列（）预测法属于移动平均法A、一次简单移动平均法 B、一次加权移动平均法C、二次移动平均法 D、加权移动平均法8、卷烟品牌采购管理的目标主要是（）A、组织适销对路的卷烟货源供应市场B、保障卷烟货源的持续供应C、合理控制卷烟库存水平和卷烟采购成本D、从供应商获取各种信息9、直线趋势延伸法不是以市场预测的（）原理为基础的。A、回归性 B、连续性 C、准确性 D、经验性10、下列说法正确的有（）A、“酒香不怕巷子深”是生产观念最典型的反映B、“顾客是上帝”的口号是市场营销观念的反映C、推销观念强调销售重要性，属于以销定产的经营思想范围D、客户观念强调满足满以为客户的特殊需求11、查处烟草专卖行政违法案件应遵行以下（）原则A、重证据 B、重调查研究 C、不轻信口供 D、重口供12、除编写分析报告外，以下（）是销售活动分析的主要步骤A、确定分析计划 B、收集分析资料 C、研究分析资料 D、做出分析结论13、市场调查问卷的设计要求包括（）A、不能出现歧义 B、提问要准确 C、提问要易于度量 D、提问要有一定诱导性14、市场细分的作用包括（）A、有利于企业分析、发掘新的市场机会B、有利于企业制定和调整市场营销组合C、有利于中小企业开发和占领市场D、有利于提高企业的经济效益和社会效益15、有效市场细分的条件A、可衡量性 B、可获利性 C、可导出性 D、可进入性16、 根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有（ ）。A.美式烟 B.英式烟 C.法式烟 D.香料型17、以下图案或文字不得在卷烟商标中使用（ ）。A.同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章或者相同或者近似的 B.同“红十字”、“红新月”的名称、标志相同或者近似的 C.带有民族歧视性的D.夸大宣传并带有欺骗性的18、以下哪些说法表明销售活动分析具有提高企业经营管理水平的作用？（ ）A.销售活动分析有助于正确认识销售活动的内在联系 B.销售活动分析有助于明确影响销售活动的各种原因 C.销售活动分析有助于找出销售活动中存在的关键问题D.销售活动分析有助于改进销售措施、指定新的销售计划19、以下哪些是编写销售活动分析报告的基本要求？（ ）A.实事求是、客观而全面 B.重点突出，提出的措施、意见和方案要切实可行C.要有创新思路和理论高度D.文字力求简明扼要，图表力求清晰易懂20、运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？（ ）A.要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变 B.有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标，后替换货币量指标C.就数量指标和质量指标而言，应先替换质量指标、后替换数量指标D.如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序21、以下哪种分析方法是按产品分类进行的销售活动分析？（ ）A.某市烟草公司一类烟销售3500箱，同比增长2.4% B.某市烟草公司XX卷烟产品销售2300箱，占总销量的4%C.某市烟草公司共销售卷烟90000箱，其中A片区销售15000箱，占16.7%D.A类客户是某市烟草公司的主要客户类型，全年销售卷烟46000箱，占51%22、以下哪些做法可以帮助零售客户掌握其赢利水平？（ ） A.知道客户尽力真实、准确的进销存台帐B.记录每笔交易的零售量和零售价C.按建议零售价帮助客户计算赢利水平D.指导客户计算实际赢利水平23、零售客户发展方案主要包括哪些部分？（ ）A.确定实施对象B.目标客户经营分析C.制定发展方案D.实施发展方案24、以下哪些是一位卷烟零售客户应该要掌握的知识？（ ）A.产品知识B.市场知识C.顾客知识D.社会知识25、关于卷烟零售客户培训内容的说法，以下哪些是错误的？（ ）A.卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题B.培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识C.作为特殊商品，卷烟广告、促销受到限制，所以培训内容不包括顾客激励培训D.应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训26、问卷调查数据的列表分析，常用的有（ ）。A.单一答案列表分析B.多种答案列表分析C.交叉列表分析D.横列表分析27、市场细分的方法多种多样，常用的有（ ）。A.单一因素细分法B.综合因素细分法C.系列因素细分法D.“产品-市场方格图”法28、企业进入目标市场策略可分为（ ）三种类型。A.无差别性市场策略B.差别性市场策略C.分散性市场策略D.集中性市场策略29、下列预测法中属于定量预测法的是（ ）。A.时间序列预测法B.指数平滑法C.回归分析预测法D.直线趋势延伸法30、一次简单移动平均法的预测，它的特点有（ ）。A.预测者可根据各具体数据的影响大小分别给予不同的权数B.预测值是离预测期最近的一组历史数据（实际值）平均的结果C.参加平均的历史数据的个数（即跨越期数）是固定不变的D.参加平均的一组历史数据是随着预测期的向前推进而不断更新的，每当吸收一个新的历史数据参加平均的同时，就剔除原来一组历史数据中离预测期最远的那个历史数据答案：1、ABCD 2、ACD 3、ABD 4、ABCD 5、ABC 6、AB 7、CD 8、ABCD 9、ACD 10、BCD 11、ABC 12、ABCD 13、ABC 14、ABCD 15、ABD 16、ABCD 17、ABCD 18、ABCD 19、ABD 20、ABD21、AB 22、ABCD 23、ABCD 24、ABCD 25、AC 26、ABCD 27、ABCD 28、ABD 29、ABCD 30、BCD三、案例分析题：（一）市场分析：某市L烟草公司本年度计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。其中，各类别卷烟销量如下表：单位：箱项目一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟本年度13000160005300088002200上年度105001200050500105002500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显。根据以上的资料回答下列问题：1. 对该公司的卷烟总销售量进行简要分析。2. 按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析。3. 按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。（二） 品牌培育 品牌卷烟上柜率、满足率、再购率是品牌销售终端的追踪调查中三个比较重要的量化指标，通过这些指标的分析可以对销售终端品牌运行状况实行有效监控，从而进行有针对性的品牌培育。某烟草公司经销Z卷烟品牌一段时间后，为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月该烟草公司有进货记录的客户数为4856户，Z品牌本月的订货总数为4300户，比上月增加240户，上月与本月均订过Z品牌的户数为3860户。本月Z品牌的要货数达64500条，实际供应量为45215条。（注：该公司对这三个指标的判断标准如下表）上柜率满足率再购率数值80%以上20%-80%20%以下95%以上75%-95%75%以下80%以上50%-80%50%以下结论全面覆盖基本覆盖少量覆盖充分供应正常供应供应偏紧需求旺盛需求平淡需求偏弱1.计算Z品牌卷烟本月的上柜率、满足率和再购率。2. 根据以上三个指标对该品牌在销售终端的表现做出合理判断，并提出建议。（三）需求预测在某次卷烟消费者问卷调查中，成功地调查了2000人。该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_。（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。问卷调查资料汇总表填写情况人数填了一个品牌者A品牌400B品牌100C品牌65其它品牌35填了两个品牌者A品牌和B品牌500A品牌和C品牌200B品牌和C品牌100A品牌和其它品牌100B品牌和其它品牌500C品牌和其它品牌20填了三个品牌者A品牌、B品牌、C品牌200A品牌、B品牌、其它品牌100A品牌、C品牌、其它品牌60B品牌、C品牌、其它品牌25计算喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。（要有计算步骤，保留两位小数）卷烟品牌名称重叠率（%）B品牌C品牌其它品牌无重叠（四）客户服务：卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。根据以上资料回答下列问题：1. 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容。2. 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面？3. 烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户？4. 如何保证服务质量？5. 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节？（五）工商协同：某中型卷烟厂将婚礼市场作为其目标市场之一，开发出“MM&GG”牌婚礼用烟，该烟包装以红色、金色为主，喜庆感强，吸味香醇，属中高档卷烟，预期零售价为15元/包。如果由你进行策划将其推向市场，你会选择无差别性市场策略还是集中性市场策略？理由是什么？（六）营销技能综合运用 张建客户位于某市的市中心，经营一家15平方米的杂货店，主营水果、兼营卷烟，主要的消费人群是附近的居民（约30%），过往的行人（50%）及打工的人群（20%）。他的附近有3家卷烟零售店，最近的相隔25米左右，附近有一个茶棋室，客流量大，有无证销售的嫌疑。张建为人随和，文化程度不高，但很配合客户经理工作。今年16月份共购进卷烟672条，销售金额34406元，毛利率为8%。请针对以上资料回答以下问题：1、 请分析该客户的经营能力和盈利水平。2、 如果相对于该路段的其他客户来说，张建的盈利水平属于较低的，请分析他水平较低的原因并提出可采取的措施。3、 请为其指定一份详细经营发展方案。四、营销方案策划：（一）概括型题目：召开零售客户座谈会是烟草公司与零售客户互动交流的重要平台，是加强与零售客户信息沟通的有效形式。今天公司将召开的是公司关于紧俏烟分配的客户座谈会，会上将向客户宣传紧俏烟分配的原则和方法以及客户需要注意的事项，同时解答客户向你提出的各种问题。请说出：召开零售户座谈会需注意的事项和要做的准备工作。（二）给定具体背景条件：客户经理必须掌握对客户经营状况分析的技巧，并根据客户的实际情况拟订个性化服务 方案，通过与客户协商与达成一致并实施。客户基本情况：李小平，经营面积120平方米，位置在以批发副食为主的农贸市场，月销售量在200条左右，经营品种在15个，多以省内烟为主。但其店面装修一般，货物堆放比较杂乱，顾客群体以当地做生意和外来人员为主，人流量大。店主为人和气，但文化水平不高，对经营缺乏长远考虑。请根据这一背景对客户进行经营分析，提出个性化服务的具体内容。planning, and government financing, and whole village relocation, and first built Hou split of principles, insisted big community planning, and