物业保安服务作业基本要求.doc

物业保安服务作业基本要求 一、目的 为了规范物业安防员的服务行为，达到内强素质，外树形象，为住户提供 优质的服务。安防员服务作业标准如下： 二、适用范围 适用于物业安防员的闩常服务工作。 三、职责 l、公司管理处安防主管负责监督、考核员工的服务行为。 2、管理处各安防员按照本标准丌展工作。 四、服务标准 l、安防主管每天至少巡视一次所属部门员二的着装仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。 2、安防员服务应做到“礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等”。 3、仪容仪表 (1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣， 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； (2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露： (3)上班统一佩带工作牌，工作牌应端馒地戴在左胸襟出； (4)非上班时间，除因工或经批准外，不得将制服携带外出； (5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，女员工不允许穿5厘米以上高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； (6)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜： (7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋： (8)男女员工均不允许戴有色眼镜。 4、须发 （1）女员工前发不遮眼，后发超过肩部的须束、扎、盘，不梳怪异发型； (2)男员工后发根不超过衣领(其中：安防员头发不得长于2厘米)，不盖耳， 不留胡须： (3)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色： (4)所有员工不允许剃光头。 5、个人卫生 (1)保持手部干净，指甲不允许超过指头2毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； (2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； (3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁， 口气清晰，早晚刷牙，饭后漱口： (4)保持眼、耳清洁，不允许残留眼尿、耳垢；(5)女员工应淡妆打扮，刁二允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品：(6)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或 公共场合所整理仪 容仪表，必要时应到卫生间或二厂作间整理。 (一)、行为举止1、服务态度：(1)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；(2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作：(3)谦虚和悦接受住户的批评，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向领导班长汇报。2、行走：(1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路：(2)在公共场合与他人同行时不允许勾肩搭背，不允许同行时娆戏打闹：(3)行走时，不允许与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越(4)走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；(5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；(6)尽量靠路右边行走；(7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。3、入坐时：姿势要端下，入坐要轻缓，上身要直，人体中心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，就坐时不允许有以下几种姿势：(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；(2)在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐：(3)趴在工作台上或把脚放于工作台上；(4)晃动桌椅，发出声音。4、其他行为：(1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑：(2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或与工作无关的事情；(3)在公共场所及住户前不吸烟，掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许穿拖鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；(4)到住户家协助或帮忙时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物(5)谈话时，手势不宜过多，幅度刁宜太大：(6)不允许口叨牙签到处走。5、语言：(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了、(2)欢迎语：欢迎您宋我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临、(3)祝贺语：恭喜、祝您节闩快乐、祝您圣诞快乐、祝您生闩快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财、(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来、(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、(6)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气这是我应该做的、(7)道谢语：谢谢、非常感谢、没有关系、(8)征询语：请问您有什么事?我能为你做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?(9)请求语：请您协助我们请您好吗?(10)商量语：您这样好不好?(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的。(12)基本礼貌10字用语：您好、请、许、对不起、再见。 6、对来访人员：(1)主动说：“您好，请问您找哪一位?”或“我可以帮助你吗?”；“请您出示 证件”(保安专用)(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮你找”并及时与被访人联系，并告 诉来访人他马上来，“请你先等一下，好吗?”(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生川、姐，这是 公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生川、姐，请稍侯，让 我请示一下，好吗?”此时应用对讲机呼叫班长或主管前宋协助处理。(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司规定，没 有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意硬闯时，立即用对 讲机呼叫队员、班长前宋协助。但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没有危及他人生命安全或破坏公物，均应做到冷静克制。(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢你的合作，欢迎光临”。(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗?” (8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!” 7、对住户服务的方式方法：(1)为住户提供服务时，无论何时均面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感：与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感：应坦诚待人、不卑不亢，给人以真诚感：应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷漠另一位住户，当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。(3)严禁与住户丌玩笑、打闹或取外号。(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户行动。(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许 围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。 (6)当住户提出不属于自己范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能 及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话。 (7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断 对方谈话。对没有听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 (8)对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有 关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要尽 量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 (9)在与住户对话时，如遇到另一位住户有事相求，应点头示意打招呼或请对 方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说： “对不起，让您久等了” (10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切， 音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、 明确。 (11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事3 后应对住户帮助或协助表示感谢。 (12)对于住户的困难，要表示充分关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 (13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 (14)见住户搬出大件物品时，应先主动打招呼：“先生川、姐，您好!”请到管 理处履行手续，“对不起，请出示放行条!”(保安专用)，当住户搬运物品 有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，“不用客气或不客气，没关系” 回答。 (15)当遇到熟悉的住户回来时，应说：“*先生川、姐，您好!” (16)当熟悉的住户经过岗亭时，应说：“您好!*先生川、姐” (17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直请说，但愿我能给您 帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司 有规定不能收取，请您理解。” (18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 (19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 (20)对待咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 小姐，您好!请问有什么需要我们帮助的吗?” (21)在对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生川、姐”。 (22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 8、与住户交谈时，应注意： (1)对熟悉的住户应称其姓氏，如：*先生，*小姐 (2)与住户对话时应保持l米的距离，应使用礼貌用语。 (3)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途 随意打断住户的讲话。 (4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极 查找有关资料或请示领导后答复住户。不可不懂装懂。 (5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 (6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 (7)与住户打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。 (8)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。 9、安防员接听电话： (1)铃声响三声内，必须接听电话。 (2)拿起电话，应清晰报道：“您好，*部门。” (3)认真倾听对方电话事山，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电 话，去传呼他人；如对方有公事或相求时，应将对方要求逐条记录在工 作闩记内，并尽量详细回答。 (4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻轻放 下电话，任何时候不得用力掷听筒。 (5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?” (6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢， 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 (7)接电话时，声调要自然清晰，柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免对方听不清楚。 10、拨打电话时应注意： (1)电话接通后，应先向对方致以问候，如：“您好，并自我介绍”。 4 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。 (3)通话完毕，应说：“谢谢，再见。” 11、与住户同乘电梯应注意： (1)应主动按“开门”钮。 (2)苎些到达时，应站在梯门旁，并微笑对客户说“请进”，并用手臂指向电梯 轿箱，同时手臂挡住电梯轿箱门，防止电梯轿箱突然关门，待客户全部进 入电梯，并主动按“关门”钮。 (3)关电梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服和物品。 (4)电梯到站后，应主动按“开门”钮，并站在轿门旁微笑着对客户说：“请”， 于臂指向轿门，同时手臂挡住轿门，防止轿门突然关门，待客户全部都出 12、安防员怎样检查出租屋： (1)应先按门铃l3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时 (2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位，事由等。 (3)礼貌的要求租客出示有效证件，切勿粗声粗气。 (4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。 13、安防员当值时，接到投诉、咨询的处理： (1)对住户的投诉、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 (2菱董趸董三，霉差嘉写荟罢症萎垂罢广昙嘉三呈鉴讪磊盂霆笺；韶昙吴留 14、安防员在服务过程中，应注意事项： (1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 (2)不允许模仿他人的声音，声调和谈话。 (3)不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。 (4)不与住户争辩。 (5)不讲有损公司形象的话语。 (6)不允许在任何场合以任何借口顶撞，讽刺议论住户。 (7)不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性语言。 15、安防员敬军礼应注意事项： (1)安防干部、安防员工作见面时应相互敬军礼。 (2)安防干部、安防员对外行使职责权利应先行敬军礼。 (3)安防下部、安防员与公司经理领导工作见面时应敬军礼。 “誉谆诠叩骠慧俪留蟧争羡苫乳著严“g检6iI件，确认是公司领 5署书嘉喜苔三篆羹：睾昙套户人轰嘉茎念睾羡鉴思乙产盐哭姜盖墓芸左晋 (6)当值时见到着制服的军人，公安人员要行军礼。 16、敬礼的时间： (1)在对方行至自己35米时开始敬礼。 (2)对住户一律行注目礼。 17、安防员工服务的六个基本技能： (1)记住业主的名字，要求安防员第三次和业主见面时能说出其姓名。 (2)学会正确称呼，无论何时都要使用动听的语言。 (3)善于同情业主。 (4)尊重业主的隐私及习惯。 (6)学会赞美业主。 18、如何做好来访人员的登记? (1)当来访人员来访时，保安员应立即起力，敬礼，并说：“您好!请问您去哪 (2)当来访人说明自己是住户时，应礼貌的询问，确定其为业主时说：“不好意 (3)当来访人自称是业主租客，通过询问，仍难以确认其为小区住户时，当值 (4)如果来访人能出示有效证件，应礼貌验证后按来访人员登记表登记完 (5)如果来访人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班长应礼 笋陪同来访人共同进入小区，直到证实来访人确实业主 租客时，当值班 (6)当来访人说明是来访者，保安员起立并主动问好，请问您去哪一栋?探访 (7)申果来访人能够明确说出去向，则应验证后按来访人员登记表登记后 (8)申果来访人不愿意登记或说不出要访人的姓名及单元号码，且要强行进入 (9)如果来访人无法说出要访人的姓名或单元号时，当值人员应说：“对不起! 请您与您的朋友联系好后，在来访问好吗?” (10)兰苎访个说明是装修作业人员时，当值保安则需核对有关有效的的施工证， 如有，验证后按来访人员登记表严格登记完毕后再放行； (11)如果没有施工证，则要求到其管理处办理有效施工证后方可进入。 19、如何进行车辆进出管理? (1三主声苎竺苎竺，当值保安员立即起立或立正姿势并敬举手礼说：“您好尸 甲时检查车辆是否有无挂伤，损失或其它不正常情况，将不正常情况应立即 恋艳溅鞯鸡杂黼卢向差 2逦艳认识黔让珐嚣谱黜 惑欲濒鞯黜识合识措手 台笔筻笔言画边羞辱产霱呈复寿严尝妻罡严巩磊认证画誊岩辜呈嚣 (3)当门卫收取停车费时，车主报称己交，月卡忘带或未到期为原因，当班人 员应与收费员核对，车主是什么时候到期，了解清楚，少眶0期应通知业主交 费办理月卡。20、收费员与车场收费安防员如何接待固定车交费? (1)根据公司财务制度，凡按月或半年、一年交纳车辆场地使用费的车主，均 应在各管理处收费员办理交费手续，但由于在小区收费是上午9：00上班， 下午17：30下班，部分车主就没有时间到管理处收费员处交费，而是将费 用交给门岗安防员代为办理。公司就此尚未出台制度。我认为应按如下程序 办理：安防员收到车主交办的代缴费用后，应仔细的登记车牌、详细地址、 所交费的时间、IC卡卡号、车主的要求(如需要发票或临时停车牌，以便 车主报帐)并约定车主拿票，工C卡或收据的时间。待收费员上班后，车场 收费安防员应立即将款交到收费员处，并将票据和找的余额保管好，交班时 予以特别交代。与此同时，收费员必须叫有IC卡充佰权限者办好车丰TC卡 的充值手续。 (2)收费员在收到车主的车场场地使用费后，在票据上应载明车牌号、期限。 通知有工C卡充值权限者给工C卡充值。如其不在，应对车主说：“不好意思， 充值的人出去办事去了，请您在*时间在*号岗拿。”将车主的工C卡和收据 收好。待IC卡充值的人回来后立即处理- 收费员与车辆收费员每天应进行一次信息交流，对车主提出的疑问：(如期 限、是否是优惠车辆等)进行沟通。收费员对需要车场收费安防员转告车主 的缴费事项，最好用书面形式，防止交班时的口误给对方的工作造成不便， 是车主感到不愉快。 21、如何进行灭火器的检查? ? (1)目前，管理处辖区内所配置的普消器材中的灭火器均为贮压式，而水带、 枪头、室外消火栓基本一致。在实际检查工作中，部分检查人员不按要求办 理，给今后管理消防安全工作留下隐患。假如某天某业主家中突然失火，起 初时只有15CM大的一火势，当业主到楼道里去取下灭火器再灭火。会因灭 火器气压不够，打不出干粉，火势增大而导致火灾。事后业主肯定到管理处 讨说法，公司就此付出代价，业主也会因此对管理处的工作予以否定。 (2)就贮压式干粉灭火器而言，在检查中，首先要看其外观是否整洁，筒身是 否有锈蚀、粉管是否有破裂之处、喷嘴有无杂物堵塞，再查看压力表的指针 是否低于“0”，各连接处是否松动，最后将灭火器取下，上下反复颠倒几次， 以确保筒内干粉不板结。对于压力表的指针低于“0”的灭火器，要立即取 下，认真记录所取灭火器配置的位置，及时予以更换与维修。总之，楼道内 配置的灭火器必须随时保证其处于良好状态。 22、车辆进场停放程序有哪些要点： (1)当有车辆进场时，当值安防员应迅速指引车辆慢行，安全停放在相应的车 位上，提醒车主锁好