物业管理培训内容.doc

序号培训项目培训大纲参加人员1如何进行前期介入及入伙的培训。1、 物业管理的各方面如何进行前期介入。2、 入伙方案的制定和实施。总部及相关人员2如何与发展商进行交接验收的培训。1、交接验收的内容、要点、注意事项。总部及相关人员3物业管理有关的法律法规的培训。与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训1、对法律法规的内容的重点要点进行培训。全体人员4服务意识、行为规范和沟通技巧的培训。1、 管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。2、 参加沟通游戏。全体人员5酒店式物业管理的培训。1、 酒店式物业管理的特色。2、 与酒店管理的区别。全体人员6装修管理及装修巡查的培训。1、 装修申请的审核。2、 装修管理的要点。3、 装修巡查的职责。4、 装修巡查的要点。5、 装修验收的要点。6、 装修违规处理的方法。总部及管理处相关班组7如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训。1、如何进行各项公共制度的建立及宣传。公司总部及管理处主管以上人员8如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训。1、 根据公司的管理定位制定方针。2、 方针的宣传。3、 公司总目标的制定、考核及统计。4、 总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计。公司总部及管理处主管以上人员9如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。1、 公司的文件、档案、记录的管理。2、 公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容）的编制。3、 公司人力资源管理制度（招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。4、 公司财务管理制度的制定。5、 新接项目、入伙等管理方案的编制。6、 如何对物业管理各服务分包方进行监控。7、 公司检查制度的建立和执行。8、 公司内部沟通渠道的建立和执行。10、公共设施、设备管理的流程。11、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。公司总部及管理处主管以上人员10如何进行总部对下属管理处的质量检查。1、 人员培训效果的检查。2、 设备运行和记录的检查。3、 土建设施的检查。4、 清洁绿化的检查。5、 安全管理方面软硬件的检查。6、 装修管理的检查。7、 投诉处理及回访的检查。8、 仓库管理的检查。9、 管理处检查有效性的检查。公司总部及管理处班长以上人员11IS9000IS14000基础知识的培训。1、ISO9000、ISO14000起源背景、基础知识的培训。全体人员12IS9000IS14000内审员的培训。如何进行整合体系的内部审核。内审人员13如何进行物业管理人力资源管理的培训。1、 招聘。2、 面视。3、 上岗考核。4、 职业规划。5、 培训需求的确定。6、 培训计划的确定和实施。7、 培训效果的考核。8、 人员档案的建立。总部及相关人员14如何建立会所经营和管理制度。1、 会员章程。2、 各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。3、 会所人员的管理及会所服务的调查。主管领导和相关部门主管15如何进行物业管理小区进行创优的培训。1、 创优标准的理解。2、 创优硬件的准备。3、 创优软件的准备。全体人员16如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训。1、 电梯分包方的监控。2、 空调水处理的监控。3、 垃圾清运的监控。4、 清洁分包的监控。5、 消杀的监控。6、 设备维修的监控。7、 消防设施分包方的监控。8、 绿绿化分包方的监控，总部相关部门负责人和管理处相关主管17各类设备管理培训。（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）1、 年、月度保养计划的制定。2、 设备的分级管理。3、 各类设备的保养、维修规程。4、 设备的采购、表识、报废等流程。总部相关人员及管理处维修班18设备现场检查的培训。1、 水泵的检查。2、 发电机的检查。3、 各类消防设施的检查。4、 空调的检查。5、 风机的检查。6、 电梯的检查。总部及管理处维修班19土建及公共设施保养的培训。1、 各类公共设施保养计划、规程的制定。2、 游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定。总部及管理处维修班20清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训。1、 清洁规程的制定。2、 绿化保养规程的制定。总部及管理处清洁班21安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训。1、 如何建立物官安全管理体系。2、 各岗位职责的规定。3、 各岗位工作流程的规定。4、 应急处理的识别及处理培训。5、 体能考核的培训。总部及管理处安全班22物业管理财务的培训。1、 财务成本分析。2、 会计核算3、 各能源费用的测算4、 管理费的收取、催款等的培训。总部及管理处收费人员23如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训。1、 投诉渠道的建立。2、 投诉接待流程。3、 投诉处理流程和技巧。4、 投诉回访的流程。5、