中国最大的经济中心城市上海市饭店业发展现状.doc

上海市饭店业发展现状组别：_组长：_组员：_学院：_班级：_任课老师：_ 目录上海市概况.3上海饭店业经营模式.4上海饭店业构成.10上海饭店未来发展趋势.13上海饭店业未来展望.15附录一.16上海市概况上海简称沪，别称申，是中国最大的经济中心城市，也是国际著名的港口城市。在中国的经济发展中具有极其重要的地位。上海位于北纬31度14分，东经121度29分。上海地处长江三角洲前缘，北界长江，东濒东海，南临杭州湾，西接江苏、浙江两省。地处南北海岸线中心，长江三角洲东缘，长江由此入海，交通便利，腹地宽阔，地理位置优越，是一个良好的江海港口。上海全市面积6340.5平方公里，占中国总面积的0.06%，南北长约120公里，东西宽约100公里。其中市区面积2057平方公里，陆地面积6219平方公里，水面面积122平方公里。境内辖有崇明岛，面积为1041平方公里，是中国第三大岛。上海市大部分地区位于坦荡低平的长江三角洲平原，水网密布，西南部散见小山丘，平均海拔高度约4米。 境内辖有中国第三大岛崇明岛以及长兴、横沙等岛屿，黄浦江及其支流苏州河流经市区。至2003年末，上海有18个区、1个县。上海的旧的中心城区以原来的南市区，即现在黄埔区大部分为中心，所谓在该区域有丰富的人文景观和历史遗迹。而杨浦区和闸北区，则是旧上海的工业中心。卢湾区，黄埔区，静安区，虹口区则集中了旧上海法英日等租界的历史风貌，所以在这片区域内遗留下一大批的名人故居和西式建筑群。近年来，徐汇区，闵行区的全力开发使上海的西南块的区域发展日新月异，成为上海的又一个中心城区。徐汇区集中了大量的商业服务机构，而闵行正在成为上海一个高度集中的居民住宅区域。 浦东的发展速度，是一个奇迹。十几年前“宁要浦西一张床，不要浦东一间房”的俗语如今再也找不到了踪影。浦东正在迅速发展成为远东金融贸易中心，和对岸的外滩遥相呼应，见证了上海滩一百多年来的风云变幻。上海，中国最大的城市，像磁石一样吸引了国内外的游客，是一座既怀旧又现代、既东方又西方的城市。一百多年前，上海开埠后，交通便利，万商云集，实业兴盛，文人修学，承传文化有绪，素得风气之先，曾有过“不夜城”之称的大都会，近年又重新焕发迷人的风采，它既怀旧又摩登，既富东方神韵又有西方风味，令人痴迷。人们被她的文化、历史、人文以及所有这个城市在成为世界级大都市中所表现出来的冲劲与活力所吸引。像西太平洋海岸的一颗明珠，具有“东方明珠”之美誉。上海是世界著名的港口，上海发展至今日，经历了一个漫长而曲折的过程。1949年5月上海解放后，成立上海市人民政府，设黄浦、老闸、蓬莱、嵩山、卢湾、常熟、徐汇、长宁、普陀、闸北、静安、新成、江宁、北站、虹口、北四川路、提篮桥、杨浦、榆林等20个区和新市、江湾、吴淞、大场、龙华、真如、高桥等10个郊区。同时，上海的郊县苏南、苏北，后由江苏省管辖。1956，经过调整，上海市辖区减为18个。1958年，为了适应城市发展的需要，将江苏省所属上海地区的郊县划入上海市，至此，上海市辖黄浦、蓬莱、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、新成、江宁、虹口、提篮桥、杨浦、榆林等14个区，浦东、嘉定、宝山、上海、崇明、松江、奉贤、南汇、青浦、川沙、金山等11个县，总面积达6340.5平方公里，比建国初时大十倍以上。1960年，撤消了蓬莱设立南市区；撤消新成、江宁，设立静安区并撤消提篮桥区 榆林区，析上海县置闵行区，析宝山县置吴淞区，次年又撤消浦东县。1964年，撤消闵行区与吴淞区，此后上海保持了10个区和10个县不变化达10余年之久。文革结束后，1980、81两年，再置吴淞区与闵行区。1988年，撤消吴淞区和宝山县改为宝山区。1992年，撤消嘉定县，设立嘉定区。为进一步改革开放，1993年撤消川沙县，将其境域与黄浦、杨浦、南市的浦东地区合并设立浦东新区。同年，撤消上海县和闵行区，合设新的闵行区。20世纪末，松江、青浦、和金山县也改为区。2000年南市区则划入黄浦区。至今，上海全市18个区、1个县，为全国最大的城市。上海饭店业的经营管理模式上海酒店业的发展，始自20世纪70年代，在短短的二、三十年间，上海的酒店业却由过去的客栈式经营，发展为引导国际酒店业潮流的先锋。如今，上海酒店业的管理水准和专业人员的素质已经驰名世界，并成为其他国家效仿、学习和研究的对象。上海的一些著名酒店多年来一直在世界十大酒店的评选中殊荣不断。下面列出由世界最有影响的金融杂志美国公共机构投资人（Institutional Investor）发起组织100位专家评选的近年世界最佳酒店的排序中，上海酒店就占了4家。除上海地区外，亚洲还有3家，欧洲3家，美洲仅有一家。另外，上海的海景假日酒店也在世界十大商务酒店之列。最近亚洲酒店网公布了162个国家及地区4.2万旅客心目中的亚洲最佳酒店，共有183家酒店获奖，其中上海半岛酒店获得亚洲最佳酒店及亚洲最佳商务酒店两个称号。正如里兹卡尔顿总裁霍士顿舒尔茨先生曾在接受记者采访时表示他“非常仰慕亚洲的一些酒店品牌，如半岛和东方文华。”他说：“他们把传统的服务价值输出了美国。多年以来，他们已经树立了强有力的、能够反映某种文化的品牌形象。他们声誉卓著，有着一些第一流的酒店。”上海酒店业的成功可归结为以下几点：精良的服务内容、以人为本的管理哲学、眼光独到的营销策略。一、精良的服务质量1、 细致入微、超值、超期望的服务上海人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是上海很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。上海酒店的服务一直被誉为世界之冠。无论是服务的设施设备，或是服务的程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，上海酒店均可称世界一流。世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的评选项目往往占到总数的60%以上。而在历次评选中，上海酒店总能因优质服务而入选佳杰之列。1985年由伦敦旅游业杂志主持的最佳旅馆评选，上海的“文华”、“香格里拉”、“半岛”“丽晶”四家酒店一齐进入前十名，它们获选的主要原因是优质服务。文华酒店为顾客设立了“特别总台”，专门为已经预定的散客和VIP客人快速办理入住手续。因为总经理认为“低效率的入住登记不适应酒店商务客人的快节奏需求”。为客人提供“按摩床垫”。上海宝安大酒店注意到顾客对上海交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上还配有专业导游。这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏上海的美景，了解上海的民风。另一方面，酒店为了满足一些特殊VIP客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯的顶级房车供客人租用。此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了酒店的服务水准与档次。香格里拉饭店回头客很多，饭店鼓励员工同顾客交朋友，员工可自由地同顾客进行私人的交流。饭店在2000前建立一个“顾客服务中心”，顾客只需打一个电话就可以解决所有问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，顾客只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店因此也可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待客人的投诉时，绝不说“不”，全体员工达成共识，即“我们不必分清谁对谁错，只要分清什么是对，什么是错。”让顾客在心理上感觉他“赢”了，而我们在事实上做的对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为顾客着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家顾客的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日本顾客提供“背对背”服务：客房服务员必须等顾客离开客房后再打扫整理客房，避免与顾客直接触面。饭店为顾客设立个人档案长期保存，作为为顾客提供个性化服务的依据。当顾客在香格里拉饭店以保证方式预订客房后，不管香格里拉有什么原因未能给顾客安排住宿，香格里拉将免费为顾客提供另外一家饭店的住宿，并且免费提供长途电话服务和饭店间往返接送。上海香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业满意思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。”并推出了“殷勤好客亚洲行”的行动计划。同时香格里拉推出“超值”服务计划，凡付客房全价入住香格里拉或商贸饭店的客人，可自动享受一系列的免费服务。上海香格里拉还推出高水平个性化服务“会客点”：星期一至星期五每天下午5时至7时饭店总经理在大堂进行会客，了解客人对酒店的看法，收集客人的意见。上海一些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员，他对上海了如指掌，他不仅能解答客人所提出的问题，还可以应客人的要求，代办各种事情，成为酒店客人的朋友。而且，这种服务还延续到客人离店以后，一些经常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。上海利园酒店每年赠送挂历 1.5万份，耗资10万元，寄送圣诞贺卡1.1万份，开支1.5万元。上海酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。因为客人是上帝，我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。香格里拉酒店集团针对日趋炙热的商务会议市场特别推出了一系列全新的服务措施“会议承诺”， 会议组织者如在香格里拉麾下亚太地区38家酒店中的任何一家举办会议活动，订客房超过30间，除了享受相应的优惠服务以外，还将享受由指定的会议专员提供的个性化会议服务。会议专员专门负责会议策划、膳宿安排及会后客人满意度评估等事宜，并就此与会议组织者和酒店各部门之间进行协调。2、一流的设备设施上海酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。上海酒店设计比较注重豪华和气派，在现有旅馆客房中，豪华的高级酒店客房占总数的80%以上。老酒店“半岛”“文华”等设计富丽堂皇，超尘拔俗；新酒店 “丽晶”、“香格里拉”等设计美轮美奂，匠心独具。九龙尖沙嘴一带云集了不少新建的豪华酒店，“富豪”“帝苑”“海景”“新世界”等酒店颇具姿色，在亚太地区和世界上闻名遐迩。上海酒店建筑以高楼大厦为主，向空间发展，车库、商场、大堂、客房、餐厅以及其娱乐设施和后勤保障设施均集中于一宇这中。可用以下几句话概括：挤而不杂，繁而不乱，雅俗共存，中西合璧。上海香格里拉饭店的天井部位有一幅长达20余米，宽6米的巨幅国画，画面是我国雄伟壮阔的山河风光。客人站在底下仅能看到画的部分，而如果乘坐观光电梯，整幅画便尽收眼底。不少客人为一睹国画风采，纷纷前来乘坐观光电梯，在店内消费自不待言。这幅国画不仅给酒店点缀了环境，烘托了高贵、典雅的氛围，更成了酒店一大景观，引来无数宾客。上海五星级的帝苑酒店有个蓝天俱乐部，几乎所有的健身、休闲设施应有尽有，仅游泳池一个项目即令人们惊叹不已：每年11月到次年3月是室内温水游泳池，而从4月到10月则成了露天游泳池，且伴有高级的水下音乐。酒店有个意大利式的萨巴迪尼餐馆，其所有装潢与罗马的餐馆完全一致，甚至手工装饰的壁画、餐具和棉织品全部都从意大利进口。而专营道地日本菜的尖沙嘴餐馆则是清一色日式装潢，有木制的隔板与矮坐位，充满了日本情调。三楼的商务中心备有办公、商务所必需的各种设施设备，会议室地板以柚木铺设，还有真皮沙发。在第1214楼的皇冠俱乐部内每个套房均有私人保险箱、电脑和传真机，卫生间用大理石铺砌而成。上海文华酒店规定：标准间实用面积规格为5米*4.1米=20.5平方米；卫生间实用面积为2.8米*1.7米=4.76平方米；皇后豪华床规格为200厘米*140厘米=2.8平方米；大浴巾规格为1.3米*0.9米=1.17平方米。3、注重知识型的服务当今社会正处于一个知识爆炸的时代，上海嘉正国际安内吉酒店的客人特别是商务客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。酒店也将获得更多的潜在商机。上海丽晶酒店为顾客准备了一个功能强大、藏书量可观的客用图书馆。它在商务客人的心目中的地位是其他社会图书馆所无法比拟的。图书馆里有当代的畅销书籍，有珍藏的古籍，甚至也有市面上难得一见的孤本。加上“计算机光盘图书库”，它的总量比起本港最大的图书馆也毫不逊色。图书馆还备有大量最新的报刊杂志，拥有全球最权威的几大资料检索系统，巨大的信息量决不会令客人们失意而去。另外，酒店还与英国路透社直接连通资讯系统，客人们甚至可以通过这套系统比本港媒介更快地获悉一些国内外重大新闻。酒店还通过全港酒店业中最先引进的INTERNET系统，把诺大的世界变成了小小的地球村。二、以人为本的管理哲学1、酒店管理本身需要以人为本人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人，事实证 明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中都应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。从本质上讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提供者正是酒店的员工，员工是与顾客打交道最多的人，他们服务态度的好坏、服务技能的优劣、服务效率的高低以及知识视野、交际能力等都对顾客的满意度、忠诚度具有直接而关键的影响，进而会影响到酒店的收入、利润以及口碑、品牌形象等。没有满意的员工就没有满意的顾客已经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，只有坚持了以人为本的人性化管理模式，才能从根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的经营绩效。2、培养和谐的酒店文化上海酒店业注重培养和谐的酒店文化是实施以人为本的人性化管理思想的沃土。酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨，它是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力，是区别于竞争对手的最根本标志。“以人为本”的人性化管理理念首先应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的压力，催人奋进。这种酒店文化不推崇个人英雄主义，因为任何工作成绩都离不开员工的集体努力。大家团结协作，并自觉地努力向顾客提供最佳服务。3、增强自由沟通，重视内部交流增强自由沟通，重视内部交流是实施以人为本的人性化管理思想的桥梁。员工希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低，这样就很难做到人性化管理。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通。而值得我们关注的是，许多较成熟的企业侧重于繁杂的文书系统，缺乏面对面的交流，这样极易产生人际关系的紧张和冷漠。酒店服务质量的不断提高，得益于不断从小处着手，从日常交流与沟通做起。4、建立完善的酒店人力资源管理系统，并充分发挥其作用建立岗位责任制：在科学的工作分析基础上，建立岗位责任制，是实现酒店经济指标和目标管理的根本保证，它是酒店各部门之间协调的书面结果，是酒店服务质量、服务标准以及各项服务程度的基本依据，是酒店经营管理和各项服务的全面章法。酒店在制定服务岗位责任制后，还要保持其相对稳定，以利于经营活动的顺利进行和服务质量的提高。当然，当经营管理策略变化，新的服务标准出现后，岗位责任制也应该进行适当调整。进行合理的人工配置和分工协作。首先，确定合理的劳动定额。合理的劳动定额是酒店编制定员的基础，是合理组织服务工作的重要条件，也是调整分配制度、提高服务工作效率的有效手段。考虑员工的心理素质和社会因素的影响，制定出切实可行、先进合理的工作定额，为合理的编制定员提供科学的依据。其次确定合理的人员编制。定员工作直接关系到劳动力的充分利用和工作效率的提高。合理的定员能帮助酒店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质，反之，则会出现人员结构不合理，机构臃肿，人浮于事，工作效率低等一系列问题。在确保高质量完成任务的前提下，注意节省人力资源，降低人力资源成本费用，从而，使企业赢得较好的经济效益。三独到的营销手段1.个性营销 近年来。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。或者说已经成了一个时髦的宣传用语。个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。个性化 的服务就要采用个性化 的营销 。 酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。 对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。2、文化营销文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化 ，文化是根，经 济是 叶，根深才 能叶茂。越来越多 的企业 家已认识到高品位高层次的企业文化，正 成为 企业生存立足 的谋求制胜市场的根本。如上海的新锦江等国内外知名酒店，就高举文化兴店的旗帜 ，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象 。通过市场提炼出来的，以其高品位高附加值高质量 ，高文化含量 ，高服务水平而被广消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的 ，其文化含量远远高于其产品 自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证 明了，当前经济 与文化 的关系 已经越来越密切 ，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争 ，说到底是文化的竞争。3、关系营销世界市场需求 与竞争的新特点是 ：对消 费者争夺的重点 已经从 以前争取新 的消 费者转向 目前保 留已有韵消 费者与争夺竞争 对手 的消费者。还需要采用关 系营销 理论 ，来补充甚 至替 代传 统的交易营销理论。 关系营销有几种 不同形态可以选择 ：第一种 是反应性关系形态 。它是指酒店的销售人 员不仅 负责销售产 品，而且鼓励 购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联 系。第二种是负责任关 系型。它是指在酒店产品销售以后 的一段时间内，酒店销售人员 主动打电话给购买者 调查产品是否能满足 购买者 的期望 。同时，也 向购买者征求改进酒店产品的意见。第三种是主动联系关系形态。它是指一家酒店 的销售人员或其他人员经 常打电话给消 费者 ，特别是 老顾客 ，了解 他们对改进现有酒店产 品功能和开发酒店新产 品的建议 。第 四种是合伙者关系形态。它是指一家酒店不 断地与其客户一起工作来帮助他们 并不断发现能为他们 提供更 有价值 的产 品与服务 的方法 。4、绿色营销 推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房 产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。因此，推 出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。 1开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织 品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为 多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔 了之。 2创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。 3提供绿色服务。所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产 品被 消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。4进行饭店绿色促销。绿色促销与传统促销方式相比，有其自身的特点，饭店绿色促销增加了许多“绿色特性”。它通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息，引起消费者对绿色产品的要求及购买行为。在绿色促销中，绿色广告、绿色公关、绿色人员推销具有重要的作用，它们同传统的广告、公共关系、人员推销等有所不同。无论是哪种促销方式都要个贯彻 “绿色”观念 。 随着世界经济一体化 和企业全球化进程的加快，外国酒 店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对我们酒店业形成了较大的威胁，已经向我们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。我国酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。同行要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。 上海饭店业的构成-星级酒店和社会旅馆上海广义的饭店业即住宿业,目前有3800多个单位,主要由两大部分构成,即星级饭店与社会旅馆。两者之间的区别,不在其规模大小,也主要不在其档次高低,而是基于市场与服务的差异。星级饭店提供多功能服务,即除了客房住宿以外,还有餐饮服务、康健娱乐设施服务、会议设施服务等等。这种服务有深度豪华的(如四五星级等高档饭店),也有浅显低档的(如低星级饭店);社会旅馆提供单一的有限服务,即客房住宿(有的虽有餐饮,但只是附属于客房,主要解决吃早餐的问题)。但在客房住宿服务的深度方面,其内部存在较大差异,其设施并不都是浅显低档的,有不少是深层次中高档的。如格林豪泰在上海的两家连锁酒店,其客房服务的设施水平不亚于三星级饭店。 1.星级饭店的数量、分布及其特点 截止到2011年上海共有正式评定的星级饭店305家，其中五星级饭店52家,四星级饭店64家，三星级饭店120家，二星级饭店饭店67家，一星级饭店2家。(列表见附录一)此外，还有40家左右相当于四、五星级水平但尚未评星的饭店。据在线旅游网去哪网近日发布的2012上海旅游及酒店预订趋势报告。根据报告显示，上海高星级酒店比例远超北京，仅次于香港。上海五星级/豪华酒店比例占5.7%，仅次于香港5.8%，远超北京的3.8%。近年来，上海的酒店热门搜索城市排名一直稳居前三位，仅次于北京和三亚。根据上海市热门地标来看，上海市五星级/豪华酒店分布如下：虹桥机场上海虹桥迎宾馆、扬子江万丽大酒店、上海万豪虹桥大酒店、虹桥美爵酒店、虹桥喜来登上海太平洋大饭店、上海东方佘山索菲特酒店、上海松江开元名都大酒店、上海西郊宾馆、上海千禧海鸥大饭店外滩和平饭店、半岛酒店、外滩华尔道夫、外滩茂悦、外滩英迪格、上海宾馆、上海世茂皇家艾美酒店、上海威斯汀大饭店、上海豫园万丽酒店、恒升半岛国际酒店徐家汇华亭宾馆、衡山宾馆、银星皇冠假日酒店、富豪环球东亚酒店、兴国宾馆陆家嘴国际会议中心东方滨江大酒店、裕景大饭店、紫金山大酒店、锦江汤臣洲际大酒店、金茂君悦大酒店、红塔大酒店、世纪皇冠假日酒店、兴隆豪庭大酒店、中油阳光大酒店、上海外高桥皇冠假日大酒店南京路四季饭店、花园饭店、锦江饭店、静安希尔顿饭店、新锦江大饭店、新世界丽笙大酒店、古象大酒店、浦西洲际大酒店、金威万豪酒店、上海南新雅大酒店、波特曼丽嘉酒店（白金五星）、锦沧文华大酒店上海南站上海大饭店、明天广场、龙之梦大酒店、铭德大酒店、上海南郊宾馆、世茂佘山艾美酒店东方明珠东郊宾馆浦东机场东锦江索菲特大酒店、淳大万丽大酒店从分布状况来看，四、五星级饭店大都集聚在中心城区。尤其是五星级饭店，主要分布在静安、卢湾、长宁、徐汇、浦东等区的中心商务地带;这与五星级饭店的功能定位和适配环境基本一致。近、远郊地区目前尚未有正式挂牌的成熟的五星级饭店的悦华大酒店与嘉定的迎园饭店。四星级饭店仅有宝山的宝山宾馆、奉贤，三星级以下饭店相对平衡,全市18个区与崇明县均有分布。从星级饭店经营情况来看,存在着这样一个特点，即星级较高的饭店经营情况较好, 星级较低的饭店经营情况相对较差。目前，上海市星级酒店平均房价：五星级1362.00元，四星级640.76元，三星级334.71元，二星级210.33元，一星级183.57元.2.社会旅馆的数量、分布及其特点截至2011年底,上海有各类社会旅馆4000余家(床位20万多张),分布在全市各个角落。根据其客房结构的不同,社会旅馆可大致分为三类:一是青年旅店,其客房特征是一房多铺,房内不设独立卫生间(一般是使用楼层公用洗漱与卫生设施);二是假日旅店,其特征是一房两床(或三床),内设独立洗漱卫生设施(也就是一般概念的标准客房);三是经济型商务旅店,其特征是在一房两床含独立卫生间的基础上增强商务功能(如有相当比重的单人大床房、客房内配置独立写字桌、软座椅或简易沙发、上网功能等)。社会旅馆整体来看有这么几个特点:(1)价格低廉但跨幅较宽(2)分布不均匀但相对合理(3)动态变化频率较快(4)新型经济型连锁旅店发展迅速。 3.2011年酒店市场的回顾与2012的现状分析11年上海星级酒店的总体情况不容乐观，星级酒店的平均房价和出租率同比均出现了2位数的下滑，相比10年星级酒店出现的空前盛况，由于11年上海游客的数量有了大幅的较少，加上星级酒店数量的过剩，11年难创佳绩也在人们的意料之中。11年上海平均房价631.3元/间平均出租率55.3%据数据显示，2011年，上海星级酒店的平均房价为631.3元/间，其中五星级为1034.2元/间，四星级为539.1元/间。平均出租率方面，11年上海星级酒店的平均出租率为55.3%，其中五星级酒店出租率60.0%，四星级55.9%。据H酒店价格指数显示，2011年全球酒店价格平均上升2%，而亚洲地区则呈现4%的下降趋势。其中2011年中国上海酒店平均房间价格与2010年相比就下降41%，为全球酒店价格下降幅度最大的目的地城市。11年四季度五星级数量44家 数量在进一步增长星级酒店数量方面，据全国星级饭店统计公报显示截止11年4季度上海共有星级酒店数量270家，其中五星级数量44家，四星级62家。截止12年1月，上海五星级酒店的数量已达50多家。高星级酒店的数量仍在增加。据某预测机构的数据显示到2013年，中国最大的30个城市中，国际连锁酒店的数量还会在目前的基础上增加52%，中国本土和国际五星级酒店在急速扩张。在上海，仅仅外滩一个点就有至少5家超五星奢侈酒店。上海已经成为中国国际连锁酒店数量最多的城市。据数据显示，上海高星级酒店比例占5.7%，仅次于香港的5.8%，远超北京的3.8%。12年酒店经营压力进一步加大对于高星级酒店数量的激增，目前发展并不那么乐观，12年上海的高星级酒店经营压力将会进一步加大，特别是一些新开的酒店，其价格压力会比较大。同时面对市场竞争格局的转变，高星级酒店不能一味地追求数量，关键还在于注重品牌建设和营销转型。酒店可以参考迈点品牌指数(MBI)对品牌进行监测，加大品牌建设力度，提升品牌影响力。在营销转型上星级酒店得采取多元化的营销模式，并结合新媒体营销去提高酒店的业绩。总之，在酒店竞争与同质化下，上海高星级酒店寻找新的出路已迫在眉睫。当然，一些有利因素的出现也为上海酒店业提供了新的商机，例如迪斯尼乐园的入驻。研究报告称，上海迪士尼开业初期，可为上海带来300万-500万人次的新增游客，届时它对园区周边的高星级酒店的经营将会起到很大的拉动作用。上海市饭店未来发展趋势1.上海旅游饭店价格与游客消费状况从酒店价格上来说，上海价格最高的思南公馆价格超过3万元，比北京价格最高的颐和安缦酒店高出10倍左右，比香港价格最高的酒店隆堡国际兰桂坊酒店高出1倍。 从星级/档次分部上来看，上海50%以上的酒店属于三星级以上，而四星级和五星级酒店超过16%。从价格分部上来看，上海13%以上的酒店价格在300-500元之间，而500-1000元的酒店接近10%，1000元以上的达3%。 据去哪儿网给出的用户消费习性分析显示，7、8、9、12月为上海购物旺季，年轻人多选择南京路附近购物，而机场附近酒店则多为商务客选择，年龄普遍集中在25-35岁之间。在出游形式选择上，上海本地游客多选择周边游，而外地游客则多利用长假来上海旅游。游客对上海酒店最关注的关键词有：服务态度、安静度、房间景观、演唱会、城隍庙、吵闹度、交通便利性、怀旧地、摩登高层、殖民地旧址等。2.上海酒店业类型新方向世博之后，近年来上海高星级酒店数量越来越多，竞争的白热化和酒店的趋同化导致上海高星级酒店必须寻找新的出路，越来越多的酒店从传统的与订房中心合作的模式中脱离出来，找寻新的推广渠道。 除酒店自身官网之外，与在线旅行网站合作无疑为酒店发展提供新的平台。在线旅行网站为酒店提供更广阔的在线展示平台，酒店可在旺季采取直销的方式展现品牌，淡季采取团购的方式提升收益管理。除此之外，“越狱酒店”和“夜销酒店”近年来在上海的登陆与发展也显示了上海酒店业发展的新趋势。 3.上海酒店业地域开发新形式-从市区到郊区市中心区域饱和，星级酒店仍趋之若鹜。上海是酒店大佬们重兵之地，作为亚洲发展最快的酒店市场及酒店投资的热点地区，上海酒店市场在未来三年中将迎来更多的新酒店的开业。尽管上海酒店数量已几乎饱和，但国内外资本却依然前赴后继地涌入上海市场，四、五星级酒店供应持续走强，图中显示仍然有很多新酒店选择在繁华地段的浦东新区及外滩投资开业。传统商业中心地区土地资源的稀缺，未来高星级酒店有向郊区拓展趋势。值得关注的是，上海西部发展迅速的松江区的上海松江福朋喜来登集团酒店和上海世茂新体验洲际酒店，嘉定区的上海嘉定万怡酒店以及奉贤区的上海奉贤南桥逸东酒店等等酒店项目的计划开业，证明着酒店业郊区化已开始初露端倪，未来将逐步开辟上海酒店业迈向郊区的新时代。上海郊区城市化进程也在不断加快，受到市中心商业成本高的影响，越来越多的商家开始将自己的总部搬移到上海近郊，同时，在上海的郊区也出现了数以十万计的中小企业，甚至部分国际大公司也有落户郊区的打算。这些情况都为酒店业开拓郊区市场创造了很好的基础。此外，上海郊区市场具有生活消费环境分散、人口众多、消费水平参差不齐、口碑效应大、从众心理强等市场特点，成为郊区高星级酒店获得重大发展的有利因素。上海酒店业未来展望 2008年奥运会，北京的酒店业取得了非常出色的业绩；2010年世博会，让世界的目光聚焦上海，上海俨然成为中国酒店业发展的龙头之一。2010上海世博会在为市区高星级酒店输送源源不断的客人的同时，市中心酒店竞争也开始呈现白热化，也在无形之中为郊区酒店业的发展撑起希望。有业内人士称，未来随着酒店业的蓬勃发展，高端酒店竞争压力越来越大，可供选择的地点将日渐减少，将来越来越多的高端酒店项目会出现在宝山、松江等上海郊区地带上海星级酒店未来区域分布由集中向分散发展，由不均衡向均衡发展。但是现如今的高星级酒店投资大、回收慢，而且酒店业已经进入微利时代。无论是市区还是郊区，如果高星级酒店增加速度过快，会出现供大于求的情况，进而导致低价恶性竞争，难以保证应有的服务水准，对整个酒店业甚至上海的旅游业都有害无利。有鉴于此，对高星级酒店的发展，政府部门也应予以适当引导，使得未来上海高星级酒店区域分布趋于合理。参考：去哪网；携程网；阿里巴巴商业咨询网；新浪网；上海旅游行业协会饭店业分会；中国饭店协会；中国旅游饭店网；迈点酒店业门户网站 附录一 2011年度上海市星级酒店名单 一星级世纪皇冠假日酒店、中油阳光大酒店、东郊宾馆、外高桥皇冠大酒店、东锦江索菲特大酒店、兴荣豪廷大酒店、国际会议中心东方滨江大酒店、金茂君悦大酒店、淳大万丽大酒店、浦东香格里拉大酒店、裕景大饭店、瑞吉红塔大酒店、紫金山大酒店、锦江汤臣洲际大酒店、华亭宾馆、富豪环球东亚酒店、衡山宾馆、万豪虹桥大酒店、千禧海鸥大酒店、龙之梦大酒店、兴国宾馆、西郊宾馆、扬子江万丽大酒店、虹桥迎宾馆、虹桥喜来登上海太平洋大饭店、银星皇冠假日酒店、浦西洲际酒店、铭德大酒店、上海大厦、复旦皇冠假日酒店、上海大酒店、世茂皇家艾美酒店、古象大酒店、花园饭店、明天广场、金威万豪酒店、和平饭店、威斯汀大饭店、南新雅大酒店、新世界丽笙大酒店、锦江饭店、新锦江大酒店、豫园万丽酒店、四季酒店、波特曼丽嘉酒店（白金）、锦沧文华大酒店、静安希尔顿饭店、南郊宾馆、世茂佘山艾美酒店、东方佘山索菲特大酒店、松江开元名都大酒店二星级东怡大酒店、东湖临港大酒店、齐鲁万怡大酒店、宝安大酒店、明城大酒店、临港豪生大酒店、浦东华美达大酒店、浦东机场华美达大酒店、浦东丽晟假日酒店、浦东假日酒店、通茂大酒店、海神诺富特大酒店、福朋喜来登由由大酒店、嘉瑞酒店、东湖宾馆、光大会展中心国际大酒店、青松城大酒店、建国宾馆、斯波特大酒店、富豪东亚酒店、奥林匹克俱乐部、嘉汇华美达大酒店、世博