门店连锁经营管理手册.doc

门店连锁经营管理手册广州市金狐企业管理有限公司目录第一部分 人员管理 - 3仪容仪表 - 3上班纪律 - 3行为规范 - 4言谈举止 - 5排班及休息 - 5调动 - 5顶班及支援 - 6加班补休补钟 - 6上班时间 - 6吃饭时间 - 6 外出登记 - 6 促销员的管理 - 6第二部分 产品管理 - 7产品陈列 - 7维护及卫生 - 8库存管理 - 9准过期及过期商品 - 9产品报损 - 9产品自检 - 10赠品的管理 - 10商品外流管理 - 10第三部分 物品管理 - 11行政物品 - 11空盒的管理 - 11包装盒及纸箱 - 11购物袋 - 11平板车/购物篮 - 12宣传架 - 12固定资料的管理 - 12第四部分 收银辅助品管理 - 13权限的管理 - 13银联pos机 - 13收据单 - 14媒体工具的管理 - 14第五部分 登记本管理 - 15营运部巡店登记本 - 15员工违规登记本 - 15未打单登记本及纸皮收款登记本 - 15收货登记本及信息反馈登记本 - 16发票登记本 - 16折扣登记本及商品外流登记本 - 16交接班本 - 16第六部分 日常管理 - 17工作流程 - 17资金的管理 - 19交接 - 19工作汇报 - 20价格牌/标签 - 20订货 - 20收货（点货） - 21调货 - 22退货 - 22盘点 - 25 卫生管理 - 27 门店形象维护 - 28 安全及三防 - 28 突发事件 - 29第一部分 人员管理第一节 仪容仪表一、总的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然，时刻微笑。二、穿着：女员工必须穿着工衣，男员工穿着白色衬衫，黑色裤子，佩戴统一工牌。统一佩戴有左胸上，工牌佩戴在金狐标志的上方，并且工牌下方线和金狐标志上方线成一条线为准。三、穿鞋：女员工必须穿黑色的皮鞋，鞋跟不高于4cm；男员工必须穿皮鞋。 四、脸部：员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。男员工务必刮胡须，女员工必须化淡妆。 五、发型：员工发型要整洁干净，不染发不烫发。男员工额前发不可遮眼，耳边不可着发，后脑发不 可贴衣领；女员工不可垂发要把发扎起，并用统一扎发品扎发。 且后脑扎起的长度不得超过40cm。六、手部：手指要保持清洁，要勤洗手且每次搬运和摆放商品后必须洗手。指甲严禁涂指甲油或留长甲，手掌心面对自己看不到后面的指甲为标准指甲。销售散装食品时必须戴一次性手套。七、口腔：时刻要保持清爽，没有异味。八、眼镜：戴眼镜的员工，不得带有色彩斑烂或奇形怪状的眼镜。第二节 上班纪律一、总的基本要求是：上下班打卡（或签到），不迟到、不早退、不旷工，不脱岗有事假。 二、待友：公司欢迎员工的朋友或亲戚探访。我们要热情接待，有如试吃的则请其试吃。如门店有其 它顾客时，要告诉朋友或亲威：“请您自己走走看看，我先忙着！”。然后去服务顾客。但如果门店没有顾客时，可以和你的朋友或亲威扯闲和聊天，但必须站在门口的两侧，并且面向门口的方向，而且特别要注意闲聊时间过长。如果有顾客进入来，马上停止与朋友或亲威的聊天，并过去服务顾客。并且做好来访朋友或亲戚的登记工作。三、电话：有顾客在门店时，严禁在顾客面前接听或拨打电话。如果门店没有顾客则可以接听拨打电话，但必须在门店外面。接听电话时要时时刻刻注意顾客进入门店的情况，如发现顾客进入门店时，必须切断电话，然后立刻去服务顾客。四、纪律：严禁门店内办理私事，因工作或其它事务要离岗时，必须先知会上级和其它相关人员。五、秩序：严禁门店内哄吵、嘻闹、追打和粗言粗语，影响工作秩序和他人工作。六、饮食：严禁在门店内吃任何东西，对试吃的或其它的商品，可以在店外进行。七、卫生：严禁随地吐痰、乱丢垃圾、乱丢工具、涂污墙壁者。八、争吵：严禁与顾客争吵。自己解决不了的或投诉的问题应立即向上级汇报。九、没有顾客在门店时，所做的工作是：第一要做商品的归位；第二要做补货；第三要做陈列；第四要做价格牌pop的对齐；第五要做商品的卫生。第六工作做完后可以进行无工作状态。无工作状态时（无工作状态是指门店没有顾客且完成上述五大项工作），我们可以做以下的事情：1、大家可以聊聊天，聊聊些生活的趣事，但这内容不宜超过5分钟。2、大家可以组织一次小型的知识竞赛，店长统计成绩作为月度考核的参与值。3、可以接听或拨打电话给朋友或亲戚聊聊天。5、可以听听流行歌曲或其它歌曲。6、店长可以组织一次小型的培训或大家畅谈目前门店的状况、工作交流、提出建议等。注：一旦有顾客进入时，立刻停止现在的活动，马上去服窆丝汀? 所有的小型活动不得形式过大、声音过大、玩耍过大等。 每次小型活动时间不得超过10分钟。 每天小型活动总时间不得超过30分钟。 每次进行活动时必须做好登记。登记内容包括内容、时间、参与人员。无工作状态时进行活动登记表日期时间活动内容参与人员备注店长确认第三节 行为规范一、总的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。 二、推介：员工在介绍商品时，遵循商品促销的原则。避免说一些片面性的话述：“这个很好吃/这种味道好辣/这样的价格不贵等”，要把话述改为：“很多顾客吃过后反映说很好吃/这种味道有辣的和酸的，看看您需要辣的还是要酸的/这种产品有便宜、适中、偏贵的，你需要哪个价位的。要采取适当方式介绍商品的产地、特点、功能、热滞销、大众喜爱度、销售排行榜等。如实的介绍商品信息。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。三、协助：根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、拿取和试吃商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情 绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。四、解决：顾客退货、换货、投诉时，礼貌地说：“对不起！我们尽快帮您解决！”。能解决的则自己解决，不能解决的必须上报店长。员工员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。解决不了应立即向上级店长。店长解决不了的则向营运部汇报。解决问题当中严禁与顾客发生争执、争吵。五、引导：为顾客引导时，员工应走在顾客的左或右前方50cm，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。六、关注：顾客浏览或挑选商品时，员工边工作边用余光关注顾客，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。但顾客较多时，我们务必停下手中的工作来服务顾客。七、行走：标准的行走是：双目平视，昂首挺胸收腹，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。女营业员行走时，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，步幅适中；男营业员行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，步幅可稍大。行走时不要边走边大声谈笑喧哗，不要将手插在裤袋里。引领客户时，应在左前方相距2、3步处，随顾客步轻松前进，近转弯要回头向客户示意。在门店里，遇到客户路过，应微笑点头示意问候；在狭窄的区域，对而来的顾客应主动侧身让道；如同一方向，不得超越客户，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后侧身通过。八、站姿：正确的站姿是：挺胸收腹，双目平视，目光柔和，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以随时保持向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。女营业员站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧；男营业员站立时，双脚与肩同宽（脚跟分开约8cm）。接待顾客咨询时，营业员应以正确的站姿站立回答，并配以规范的手势。九、点头和鞠躬：点头与鞠躬是虚心、诚恳、敬重顾客的动作表示。当顾客走到收银台前时，应主动点头问好。点头时，目光要柔和，看着客户的面部，当离去时，身体应微微前倾，敬语道别。鞠躬问候顾客时，要面带微笑，热情友好，“你好，欢迎光临”，并鞠躬15度致礼。(注：鞠躬15度表示敬意及感谢。30度表示尊敬。90度表示忏悔，常在追悼某人时用。)十、手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在服务工作中起到锦上添花的作用。其基本要求是：自然优雅，规范适度。具体要求如下：a、与顾客交流或介绍商品时，手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲40度左右为宜，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。b、在为顾客引路或指示方向时，手势规范标准是：掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，指示方向，上体微向前倾，面带微笑，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否意识到指示的目标。切忌用手指来指去，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。c、与顾客递接钱物时，要双手相接，不抛不丢，轻拿轻放。切忌不经意中抱着胳膊，晃来晃去，敲点桌面，把玩写字笔，掏挖鼻孔等不良习惯和举止。 十一、微笑：微笑时上下嘴唇要张开3cm，露出8颗牙齿，不能露出牙唇。给顾客介绍时必须微笑。有顾客在门店时禁止开怀大笑，不要机械的笑，不要随时咧嘴笑。 第四节 言谈举止一、总的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。 二、进门：顾客进入门店时，我们第一句话要说：“您好！欢迎光临！”。三、语言：广东主要以粤语、潮州话、客家话为主。在广州市主要是以粤语为主。不会讲粤语的人员 进入公司，转正后必须学习粤语。两个月后必须能听出简单的话述，六个月后必须能说出简单的话述。顾客进入门店时，我们先用普通话应答，然后根据顾客的语言给予相应的应答。四、接待：必须安排人员在门口恭候顾客，当有顾客进入时面微笑地说：“您好、欢迎光临！”。并且身体向前鞠躬30度。店里无工作状态的人员，只要是看到顾客的人员必须迎面微笑地向前鞠躬30度，并说：“您好，欢迎光临！”。有工作状态的人员必须向前鞠躬15度对顾客点头说：“您好，欢迎光临！”。碰到顾客必须打招呼，并说：“你好，请随便看看”。五、介绍：顾客进门店后，首先用手势指向展示地区并以语言提示：“我们店是按广东21个地区包括香港、澳门地区陈列，请随便看看”。如顾客提出：“我随便看看”时，营业员应礼貌回答：“好的，请随便看看”，即可离开顾客，但要用余光跟踪顾客。如顾客寻找营业员时，我们营业员应迅速迎上，并说：“您好，有什么需要帮助吗？”。如顾客在挑选商品时，我们应该把购物篮递上，并说：“您好，给您购物篮。”。 六、送客：当顾客离开门店时，我们要面带笑容的说：“请慢走，欢迎下次光临！”。 七、过节：当过年过节时，每个人员必须说：“某某节快乐！”。例元旦：“新年快乐！”。春节：“春节快乐！”等。并每时每刻脸带笑容。节假日必须很注重礼节！ 八、称呼：工作中要以规范的职位称呼。营业员对店长的称呼只能叫店长。店长对店员的称呼统一叫法是直呼名字。公司其它部门的人员到门店时，要以其职位加上姓氏来称呼。例某部门姓何的经理，打招呼时应该叫何经理。所有人员不能随便开玩笑地称呼某姓氏的人员，例姓刘的人员不能叫他为刘德华等。 九、呼叫：工作中如需要同事的帮助时，应遵循“就近原则”且声音适中。要有礼貌地说：“小丽，麻烦你帮我拿一盒杏仁饼过来，好吗？”。如身边没有同事，不能隔着柜子或远距离的大声叫喊。应该跟顾客礼貌地说：“先生/小姐，请您稍等。”。然后亲自去解决。 十、声音：与顾客交谈时要遵循以下的规定：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。说话时状态要饱满。第五节 排班及休息一、店长的班次由营运督导统一排班，门店的班次由店长负责安排，遵循合理且统一的原则。二、每次至少排一周内的班次，至少一个班次要有两个人员以上。三、班次可分为早、中、晚班，根据自己门店的情况早、中、晚班轮换上。四、如门店有男女员工，则安排每班次都男女均衡。五、根据门店的销售高峰期、高峰时间段、配送来货等情况，合理的安排人员的班次。六、员工无权力调整自己的班次，店长调整班次时务必知会营运部。七、提前两天把下一个星期的班次排好，且上传营运部得到批准后方可执行。八、如营运部发现上交的班排表不合理，则营运部有权调整，且再调整合理后方可以执行。九、节假日和周末店长不允许休息，收收银员不允许同时休息。十、所有人员不允许连休。如有特殊需要必须书面向营运部申请，经批复后方可以执行。十一、店长及店员每周都有一天有薪休息。第六节 调动一、店长无权力对员工作调动，但有义务配合营运部做调动的工作。二、调动时填写调动单，且双方的店长确认签名后方可执行。三、一般性的调动原则是只要住宿的地方有直达车到上班的分店，则可以调动。四、服从性的调动是公司根据目前的人员编排情况，合理地调配人员。条件是首先营运部跟要调动的人员做沟通，让被调者有所准备。这种决定被调者必须服从公司的安排。如有不服从或抵抗者的作辞退处理。五、调动时必须与人员一超同时进行。如属于紧急调动时可以先调走人员再补调动单。第七节 顶班及支援 一、短期顶班。就是直营管理门店之间进行。3天（含3天）以下的为短期顶班，短期顶班工资不做任何调整。短期顶班店长有权进行人员的调动，但务必知会营运部。二、长期顶班。就是直营管理门店之间进行。3天以上的为长期顶班，长期顶班店长无权进行人员的调动。需要顶班的店长知会营运部，营运部协调好人员后执行。店长做好考勤记录。工资核算时顶班的天数工资要在顶班的门店核算，并以顶班的门店工资方案给予核算。三、支援加盟。就是直营管理门店和加盟管理门店之间进行。直营店的人员到加盟店支援上班或开业。人员的调动由营运部执行。工资核算时级别基本工资及业绩指标按直营店的，考核分则由直营店和加盟店一起评定。除了支援月度盘点和特殊的活动外，在加盟店上班几天则务必核算几天的工资。第八节 加班补休息补钟一、一般情况下不加班，但由于工作的需要或旺季或节假日时，公司可适当要求加班。二、小于或等于30分钟的不属于加班，属于正常的工作手尾交接时间。大于30分钟以上才可计加班。三、小于或等于30分钟的，则不补休也不补钟。大于30而小于9个钟的，则补钟。大于9个钟以上的，则补休或补加班费。四、补钟的最小单位为10分钟，即30、40、50。分；补休的最小单位为9个钟；补加班费的最小单位为30分钟。五、首先店长安排补休，如无法安排补休的，则店长向营运部申请补加班费。加班费按本人的级别基本工资除以月度自然天数再除以9最后再乘以加加班时间。六、店长不得随意要求员工加班，如工作需要则店长向营运部知会申请，营运部批复后方可执行。并且店长务必在月度员工加班登记表登记。七、补钟补休不可跨越到下个月，务必在当月进行（特殊情况经营运部审批后可执行）。每月1日店长把上个月月度员工加班登记表上交营运部。营运部审核后把此表注销。八、补钟补休只能在本门店执行，不得在派去（顶班、支援）的门店进行补钟补休。第九节 上班时间 一、门店营业时间为 10：00-22：00 （特殊门店稍有调整）。长年不休。二、门店员工上班时间为9个钟，包括吃饭时间。三、早班a：10：00-19：00 晚班b：13：00-22：00 中班c：根据自己门店的情况而定。四、门店不得加长或缩短上班时间。如营运部的特殊规定则按新规定执行。五、员工不得利用上班时间在门店或离开门做无关于工作的事情。第十节 吃饭时间 一、每个人的吃饭时间为30分钟（收银员为20分钟），不得私自延长时间。如超过30分钟的则按迟到处理。 二、中餐吃饭时间在12：00-13：30内完成。晚餐吃饭时间在17：30-19：00内完成。 三、店长安排人员轮流吃饭，原则是除了吃饭的人员门店要确保有两个人以上，方可安排人员吃饭。 四、收银员务必等到交班后方可吃饭。 五、店长负责掌控好时间并合理的安排好轮换。第十一节 外出登记 一、所有人员与工作无关的不得外出，如外出则按早退处理。 二、所有人员与工作有关的，例存款、调货、购物品、派宣传单、户外活动等，必须在员工外出登记表登记。第十二节 促销员的管理 一、促销员统一到公司总部行政人事处办理入职手续，交纳管理费、工衣保证金；领取工衣、工牌；上交身份证复印件、委派公司委派书、健康证等资料。 二、所有外来的促销员都要服从金狐特产的管理，遵循促销员的管理制度。三、促销员必须服从门店店长的管理，例如班次的安排、工作的配合、盘点的安排、用餐等。四、促销员不得随意上下班，门店负责考勤，考勤不合格的则作退场处理。五、促销员必须穿着公司统一的工衣，戴促销员工牌。六、为顾客促销产品时，必须按“公平共赢，不偏不贪”的原则。不得带有强迫性的拉拢顾客，不得只促销自己的产品，而不给顾客提供门店商品的信息介绍。七、顾客已经确定购买其它商品时，不得再勉强性的介绍自己的商品。八、不许在门店给顾客的承诺任何信息或优惠政策等事宜。九、不许在员工内部引讧，谈论本公司的或门店的是非，引发员工的不团结等气氛。十、公司对不符合的促销员作退场处理。第二部分 产品管理第一节 产烦铝?陈列的总则：一切都是为了顾客，引起顾客的最大购买欲望。千万别为了自己的方便而忽略了顾客的感受！ 以上为陈列的原则：这是相对的每个陈列的法则，在现场卖场里有时我们要结合多种陈列原则而灵活的结合起来。 一、归类陈列 1、按地区陈列。目前所有产品已经按地区名称陈列了，就是每个地区都是一个大的纵向陈列。广东特产所有地区共有21个地区，再包香港、澳门，则总共有23个地区。每个地区的产品只能在本地区陈列。 2、按系列陈列 所指的系列陈列是一系列的品种，可能有包装、盒装、袋装、瓶装等规格。如遇到你些产品时，我们第一要遵循的原则是：包装、盒装、袋装、瓶装等所有商品陈列在同一层货架上。例：巴戟、盲公饼、何公饼、化橘红等。 3、按规格陈列 所指的是包装、盒装、袋装、瓶装等，一种规格所有产品陈列在同一层货架上。即包装的一系列，盒装的一系列，袋装的一系列，瓶装的一系列等在同一层货架上。 二、先进先出陈列 先进先出是指生产日期早（先）的，陈列时必须放在第一排面，以便最初销售出去。在加补商品上货架时，首先要看商品的生产日期，早（先的）陈列在第一排，次之陈列在第二排。 三、关联陈列 关联陈列是指相关联的产品陈列在一起或相邻。如相关联的产品不是同一个地区时，则在交界的货架各自但相邻的陈列。 四、端架陈列 端架陈列主要是单品的陈列，或有协议的陈列，或是促销产品。目的是便于提高销售量。五、堆头陈列 堆头陈列主要是为顾客提高量感，丰富感，便捷等。位置往往在较好的地方，此类产品或是门店自选的，或有协议的，或有促销的商品。 六、周转陈列 周转陈列有特定的货架，堆头，端架等。此类产品都有各个地区的，陈列在一起可合理的把某个地区陈列剩余下的产品再次陈列。 七、食品非食品陈列 陈列过程中应该把食品和非食品分开，最好是一层一层分开。即使同在一层也要一分为二。 八、正面陈列 产品陈列时，无论是正常销售排面还是侧面还是后面，产品的正面都要“面向顾客的浏览视线”。正常的方向为正面向正面方向，侧面向侧面方向。且产品距离外面的边缘要一致。不合理的陈列：让顾客觉得没意思，心烦意乱，不能引起顾客的最大购买欲望的！都是失败的陈列！ 一、夹心陈列 就是同一层面中，如果只有一个与其它不一样，或规格、系列、功效等不一样。那么这个产品就不能陈列在中间。因为这样就会形成一种夹心的感觉。正确的陈列就是摆左边或右边。二、对角线 上下层之间的相同产品要作局部的纵向陈列，不能对角线的陈列上下间相同的产品。三、水平高度不落差大 排面不能出现高底的落差太大，应该在较低的商品叠高起来，让高度相同或差不多。但如果是条件不允许则可以由左到右或右到左按低到高陈列，或中间高两边低陈列。四、过度的挤压不能因“只剩一个”“差了一点”等工作坏习惯，导致产品过度的挤或压，这样会使产品的原本亮度都全失。要按照标准的规格、空间、位置来陈列。五、规格要统一 陈列时要注意规格要统一，最前面的陈列面不能出现一个横着，另一个竖着；或一个放平，另一个立着。要统一一个方向。以下为陈列的先后：那么多商品，又那么多陈列原则，我们到底怎么摆货啊？下面就是讲要遵循的顺序了，首先按第一个，然后再按第二个，接着按顺序。一、首先是：地区陈列 1、公司在装修时已经把广东省的每个区域分开好了。而且把广东省分为：粤西区域、粤北区域、客家区域、潮汕区域、珠三角及港澳区域。 2、在产品陈列中务必遵循“一一对应”原则，是哪个地区的产品务必陈列在哪个地区的货架上。二、第二是：协议陈列 1、公司和厂家签订协议的商品，内容可能签订在某个货架的具体位置或陈列时间或多少个品种等。门店接到协议后按协议的内容进行陈列。 2、门店不得更改协议内容里规定的相关陈列。三、第三是：特色陈列 1、在没有协议陈列产品且商品利润也相差不大的情况下，我们选择有地区代表性的、有特色的、地方性的产品作为首要陈列。 2、陈列位置同样选择在黄金位置。四、第四是：利润陈列 1、如没有协议陈列的产品，应该把利润高的产品陈列在黄金位置上。根据我们现在的货架结构，中间两层视为黄金位置。 2、销售过程中我们首先要介绍此类产品。五、第五是：系列陈列 1、在没有以上二、三、四点的陈列要求的情况下，我们选择同一系列的产品陈列在同一层货架上。例如：盲公饼系列有包装、盒装、袋装等。 2、再次选择功效用途相同的产品陈列在同一层货架上。 3、陈列位置同样选择在黄金位置。六、第六是：规格陈列 1、在没有二、三、四、五点的陈列要求的情况下，我们选择规格一样的产品陈列在同一层货架上。例如：盒装的在一层，袋装的在一层，瓶装的在一层等。 2、例瓶装的酒类的易碎的不要陈列太高或底层。体积重量大的不要陈列于高层货架，特殊商品也要特殊的陈列。七、第七是：结合以上陈列原则或其它灵活的陈列 陈列虽然有原则和先后，但同样也是很灵活的。我们要根据现场的产品特殊的要求而综合多种原则来陈列。 注：黄金位置-所谓的黄金位置就是一个人的平行视线。根据我们现在货架的情况，黄金位置在1.5上下2cm，即在货架的第二、三、四层的位置。第二节 维护及卫生 一、不得恶意的踩蹈或随意踢打产品，不得用拳头或手肘击打产品。二、搬运产品时不得用力扔或在空中抛，应轻拿轻放。三、不得用任何道具在产品上乱划乱刮乱刺。四、不得随意的拆开包装或添加透明胶之类的。五、不得随意在产品上用笔作任何记号或乱写。六、产品不得直接摆放在地上，应垫上纸箱或堆头箱。高度务必大于40cm.。七、产品包装保持清洁，定期做好产品的卫生工作。八、散装和无包装的产品，务必有透明盖或保鲜膜保护。销售产品时务必使用夹子或一次性手套。第三节 库存管理 一、电脑库存的管理 1、库存数量 库存数量是指目前本门店所有的数量，有单品明细也有总商品的汇总。每天店长必须查询库存的情况，如发现有负库存等异常现象，马上查找库存往来帐。明确库存的异常后就跟相关的部分作正确的库存纠正。操作时双击表头“库存数量/库存金额/售价金额”都可以排序。 2、库存金额 库存金额相当于成本金额，库存金额和仓库金额有着直接的联系。也是反映门店及仓库周转的情况。店长每天查询库存金额，并关注库存金额的变化。 3、售价金额 售价金额就是能销售的金额，即还有多少货可以卖。现有库存销售金额= 平均每天销售额送货周转天数。这是个定性的直接估算量，但实际要预留的库存销售金额要加上半天的销售金额。 也就是说到送货到的当天起码还有半天的货卖。二、实物库存 1、纯库存。纯库存指的是不作陈列排面。纯库存的存放一定放于本地区的列柜区内。并且按销售排面的陈列标准存放好。到商品自检时务必自检纯库存的商品。 2、周转库存。可以作库存同时也可作销售排面。此空间都是特殊制定的，周转库存同时可以陈列不同地区的商品。是一个灵活的陈列空间。随时可以选一些不销售差的、毛利高的商品来陈列。 3、工艺品库存。工艺品的库存必须要精准，要确保有货的原包装与空包装分开存放。而且要每天做日盘。店长每天特别要检查工艺品的库存，发现有差异的立刻与相关的部门沟通，并做库存调整。 4、自营商品库存。自营商品库存指的是不通过仓库配货。直接供应商进货或自商品。例：凉茶、烟、特色即吃、书籍音像等。此类商品务必进行日盘。店长每天要检查日盘表，发现有差异的立刻与相关的部门沟通，并做库存调整。第四节 准过期及过期商品一、临近商品的处理 1、如发现临近商品，首先要咨询采购部是否可退。如可退则根据退换货的规定退回仓库。如不可退的商品，则按以下方法来处理： 首先向其它门店询问，是否可调到其它门店进行销售。 再次向上级部门营运部汇报，营运部给予处理的方案。 在营运部的批准下，进行店内员工优惠销售或买几送几或转为赠品。并做详细的登记。 2、店长组织好人员加大力度促销此类商品，并做好销售的跟踪情况。二、过期商品及残次商品的处理 1、属可退商品，则退回仓库。2、属不可退且属于正常配送。由于店长管理不到位，导致准过期的商品不按时的退回仓库，则按以下赔偿规定进行赔偿。赔偿金额按销售价的85折。店长占全额的比例60%，店员占全额的比例40%。以正常销售（买单）的商品给予赔偿。即各自出钱买单。如金额较大并通过营运部的批准则在当的工资作扣除。3、属不可退但属于不正常配送（参考门店收货的规定）。则门店不承担过期商品的赔偿。如过期则店长则与仓库沟通商量好，此类商品退回仓库处理。 4、残次商品。即商品的质量没问题，但是由于包装、颜色、变形、被半盗等原因无法进行销售。 店长知会营运部，并得到营运部的处理方案后执行。或折扣给店内员工进行店内销售或买几送几或转为赠品。 如属可退商品则退回仓库，如属不可退商品则在门店作报损。第五节 产品报损一、报损的条件 1、不可退的商品。 2、自采商品。 3、公司或采购部有通知在规定的时间内做促销，但是生产日期已到。二、报损的流程 店长知会营运部营运部确认填写报损单店长签名营运部签名采购部签名总经理审核 财务部存档第六节 产品自检一、自检周期 1、定于每月15号自检日。即每月自检商品一次。 2、可分区自检，可分几天完成，但自检天数不超过两天。 3、一天中从营业开始到营业结束都可以做商品自检的工作。店长要合理安排好自检的时间。 4、无顾客的情况下可以进行自检时商品，但如有顾客时，要停下自检去服务顾客。二、操作要求 1、所有商品务必一一过目，是100%的检查。 2、自里到外逐个检查，并把生产日期新的陈列在最里面。 3、发现不合格的商品，立刻撤架并知会同仁。然后存放在“残次品专区”。三、自检项目 1、是否生产日期即将到期。 2、是否漏气。 3、是否包装损坏。 4、是否变形。 5、是否半被盗。四、特别注意的类别 1、脯类：果脯、菜脯、肉脯 2、干类：菜干、鱼干 3、固形类：河源：万绿湖鱼干10个月 紫金酱10个月 万绿宝萝卜120天4、泡菜类：惠州：爽口竹笋、梅菜五、产品自检登记表 1、店长要设立好产品自检登记表，并每次都在自检的各项内容上签名。 2、产品自检登记表要保存好，每月营运督导要检查，并确认签名。第七节 赠品的管理一、不作销售，只作赠送。二、所有赠品都要入资料，赠送时像商品一样进行销售。只是库存在变动，不作收款。三、每月必须盘点。并与上个月的进销存表进行核算库存。如出现盘亏则按盘点制度作赔偿。四