物业公司增值服务.doc

增值服务方案引言 金钥匙物业服务全称“金钥匙”管家式物业管理模式。 “金钥匙”由一群法国人于1929年创造，其宗旨是推行服务性行业中的极致-尽善尽美的个性化服务（这一理念与公司追求多年的“荣盛物业、追求卓越”的服务理念相通）。随着近80年的扩展，“金钥匙”服务概念已日趋完善，“金钥匙”服务以特有的服务理念为客户提供“一条龙”个性化服务，提供的服务通常以“委托代办”的形式出现。 金钥匙服务超越单纯物业管理模式，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，为每位业主提供便捷、迅速而体贴入微的优质服务。从公司后期项目的定位及旅游地产的开发理念，决定项目业主对高素质物业管理服务的期望。正因如此，特别引入该服务模式，致力于在业主入住后，为其打造一个生活无忧，便利地享受到生活、休闲、娱乐等功能于一体的旅居社区，让业主省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。满足精英阶层追求对健康生活方式，享受高品质生活的需要。 金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业主对完美家居生活品质的需求。 二、金钥匙物业服务与传统服务的区别 1、在公司现有架构基础上增设“管家部”。紧贴业主的诉求， 以一种协作的、业主服务第一位的、符合公司利益的工作方式，为业主提供更优质、周到的服务。2、通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 3、在管理架构、人员编制方面重点强调管家部客服管家的作用及功能。加强管理人员编制及人员素质，突出以管家部为核心的运作流程，使每位业主均可通过客户服务中心的服务热线，便可安坐家中享受最n优质的服务，订购服务的方法简单、快捷。物业公司管理成本方面虽有所增加，但其它部门运作流程及工作均无多大分别。 三、于地产销售的积极作用 金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点即售后服务承诺，增强业主对公司售后服务及日后物业服务的信心。 综上，依据金钥匙物业服务标准和公司既有的物业服务模式制定了涵盖业主衣、食、住、行的“无忧服务+亲情服务”的荣盛物业增值服务菜单：服务项目服务内容备 注入住无忧入住及收楼服务管家部提供业主入伙服务。客服专员可陪同业主现场交房，做出专业建议及应留意的事项。业主入住时客服专员协助安排搬运车辆停放、电梯使用、代业主申办煤气、电话、宽带开通服务。装修咨询选择区域内中高端装修公司推荐给业主针对户型提供概念设计图供业主选择家具、家电配置家居、电器配置建议菜单由苏宁电器提供新居开荒装修完毕或入住前提供室内开荒保洁居家无忧室内清洁服务整理寝具、清除家具灰尘、清洁地板清洁厨房、餐具、清洁卫生洁具清倒生活垃圾、清洁玻璃门窗家具上蜡及大理石抛光送洗衣服务管家部按业主要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、洗服务。室内维修服务简易的上门维修服务：服务人员15分钟内到位。维修时间不超过10分钟的免维修人工费。专业维修管家部可协助业主联系专业维修服务公司房屋托管/房屋租赁业主房子空置时，为业主定期为业主开启门窗、通风保养。管家部受业主委托提供房屋租赁服务，按业主要求、租金标准、推介适合的租客给业主。若交托管公司统一管理，物业公司可提供清洁打扫、布草、室内设施维修保养、接送站等线下常规服务。以达到降低托管费用之目的。居家无忧代找保姆服务业主有意聘用佣工、保姆管家部将协助业主先行联系信誉可 靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予业主挑选令业主免却 麻烦又节省时间。室内植物摆放、养护服务业主通过管家部代订代购并由家政秘书安排管理人员到户提供修剪、整理、浇水服务。管家部提供植物租用摆放的供货商及消费价目、鲜花、植物品种给业主自选。饮用水送水服务管家部协助业主由服务外包提供饮用水送水服务，在规定时间内送达业主家门。代购服务代业主采购蔬菜、水果、日化用品等。美食速递服务管家部提供本区内餐食菜单及消费价目给业主挑选；可经管家部代定餐饮，按业主指定时间送抵家门居家无忧留言、叫醒服务管家部提供业主留言服务：口头留言或字面留言。管家部按业主要求及指示将留言按时转发。根据业主提供的电话号码在约定的时间进行电话叫醒服务。免费代收代缴服务管家部替业主办理水、电、煤气及电话费用等充值服务，节省业主时间。免费订报服务提供代订阅国内期刊杂志服务，每天准时将所订阅报刊打点整齐送交业主。免费出行无忧汽车清洁服务管家部提供简单的车辆清洗服务，或安排信誉良好的服务外包联盟提供专业汽车清洁服务。代订机票、车票及酒店服务管家部提供飞机、汽车、火车航班让业主随意选择，帮助提供代订票服务。免费穿梭服务管家部提供项目所在地与周边车站、机场的穿梭服务。按业主指示要求安排车辆接站、接机，提前十至二十分钟到达，并通知业主车辆已待命。 旅游指导服务业主或亲友到访而有需要时管家部提供本地旅游服务，可协助预定旅游交通车船、餐食配置、拍照录像、导游接待等。家政秘书沿途照顾以免危险意外发生。办公无忧商务服务业主可通过管家部提供文件打印、收发传真、代办快递、邮寄及提供会议室、网络。亲情服务重点人群特殊服务管家部对残疾人士、老人提供特殊关爱：以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，有所要求，管家部实时响应处理。搬运物品行李提供园区内搬运大件的物品行李服务。免费生日祝福业主生日当天送上贺卡一份免费生活百科利用微信/短信平台发送家庭用气安全、防盗防火提示、停水停电检修信息、社区动态等，与社区有关的信息让业主第一时间知晓。免费会所服务管家部利用会所设施供业主预定场地使用，生日会场地布置餐食提供等服务。客服管家在业主举办活动过程中均全程安排、协调。令业主及其嘉宾享受尊贵会所服务，宾至如归。待定 附件中信物业增值服务模式 海口中信台达国际中信物业管理采用的“铂金管家”+“私人酒店式”服务模式，用一种兼具居家温馨与满足峰层需求的双重服务模式，为业主带来生活高度的全新提升。包括：（基础服务）24小时管家服务热线；24小时居家维修服务；24小时安保服务；业主信息保密制度；全员微笑服务；家政服务；透明化服务机制；120%特色主流服务。（增值服务）以及包含尊贵礼宾服务、旅游路线策划服务、商务服务、原点休闲服务、配送服务在内的360高端定制服务。【尊贵礼宾服务】从接到您的定制开始，将由管家全程为您提供机票预订、接机、景点旅游接送等服务，让您省心舒适，安心全程相伴。【旅游路线策划服务】糅合当地风土人情和丰富的人文自然景观知识，您的专属管家亦是一名优秀的资深导游，结合您的需求及意向，为您提供专属旅游攻略及路线定制服务。【配送服务】中信物业家居服务机构可提供桶装水、中信出版社书籍、中信国安红酒等配送服务，为客户节省时间，提供安全保障，还能享受到价格优惠。客户可通过管家或客户服务中心享受便捷配送服务。为了给中信业主提供更精细化和个性化物业服务，协同中信集团内各种资源为业主提供“特别头等舱服务”，包括资产打理服务、分时度假资产置换服务、高尔夫欢乐体验定制服务、金融理财服务、中信会会员服务等多项增值物业服务项目。【资产打理服务】中信物业将整合中信旗下所有项目客户资源，招揽团队型、零散型旅客入住您的空置物业，并将这些高额租金返还给您，同时还可以为您代缴各项费用。 【分时度假资产置换服务】根据中信物业各地项目的特点，结合中信酒店、度假村资源，适时引入资产置换、分时度假的概念，吸引各地业主到海南休闲度假，体验丰富的高端旅游资源。 【高尔夫欢乐体验定制服务】根据结合本项目优质的高尔夫资源，组织中信业主前来尽情享受高尔夫球的尊贵，鼎立协助项目的营销工作。 【金融理财服务】依