中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册.doc

QB CU XXX 2010 中国联通电子渠道业务管理规范 短信营业厅分册 V2 0V2 0 中国联通公司发布 中国联通公司企业标准 2010 07 发布2010 07 实施 目目 录录 前 言 I 1规范说明 1 1 1背景与目标 1 1 2规范内容 1 1 3参考文献 1 1 4名词解释 2 1 5适用范围 2 2业务描述 2 2 1业务分类标准 2 2 2业务分类结果 3 2 3业务开通范围 5 3自助服务 8 3 1业务查询 8 3 1 1公共类业务 8 3 1 1 1亲情号码查询 8 3 1 1 2增值业务订购关系查询 9 3 1 1 3交费记录查询 10 3 1 1 4当月话费查询 11 3 1 1 5历史账单查询 12 3 1 1 6SP 代收费查询 13 3 1 1 7账户余额查询 14 3 1 1 8个人信息查询 15 3 1 1 9受理记录查询 16 3 1 1 10 积分查询 17 3 1 1 11 积分消费记录查询 18 3 1 1 12 积分产生记录查询 19 3 1 2移动类业务 21 3 1 2 1上网卡用户号码查询 21 3 1 2 2用户生命周期查询 22 3 1 2 3套餐余量查询 23 3 1 2 4套餐查询 24 2 71 3 1 3融合类业务 25 3 1 3 1共享时长查询 25 3 2业务受理 26 3 2 1公共类业务 26 3 2 1 1增值业务办理 26 3 2 1 2语音补充业务办理 28 3 2 1 3套餐变更 31 3 2 1 4可选套餐包办理 32 3 2 1 5可选套餐包取消 34 3 2 1 6亲情号码设置 36 3 2 1 7定向优惠设置 39 3 2 1 8密码修改 42 3 2 1 9密码重置 44 3 2 1 10 国际长途设置 45 3 2 1 11 国际漫游设置 46 3 2 1 12 电子账单定制 48 3 2 2移动类业务 49 3 2 2 1手机上网流量提醒 49 3 2 2 2私密热信设置 52 3 2 2 3WLAN 开通 55 3 2 2 4WLAN 关闭 57 3 2 2 5WLAN 套餐变更 59 3 2 2 6WLAN 密码修改 60 3 2 2 7WLAN 密码重置 61 3 3交费充值 62 3 3 1充值卡充值 62 3 3 1 1定义 62 3 3 1 2业务流程 63 3 3 1 3业务规则 63 4咨询服务 64 4 1号码归属地查询 64 4 1 1定义 64 4 1 2业务流程 64 4 1 3业务规则 64 4 2短信营业厅指令查询 65 4 2 1定义 65 4 2 2业务流程 65 4 2 3业务规则 65 4 3充值卡状态查询 65 3 71 4 3 1定义 65 4 3 2业务流程 66 4 3 3业务规则 66 前前 言言 为规范短信营业厅的业务管理 完善电子渠道系统功能 特编制 中国联通电子渠道 业务管理规范 短信营业厅分册 V2 0 本规范由中国联通电子渠道中心提出 本规范主要制订单位 总部电子渠道中心 有关省分公司 联通研究院 本规范主要制订人 顾晓敏 宗新华 杜永红 李莞菁 李海燕 杨宇 刘芳 王莉 刘青松 杨丽 肖阳 李林 廖奕 曲风瑞 廖流芳 李双春 刘鑫 金耀星 王国环 罗晓娜 杨开敏 王艳丽 葛亮 本规范修改和解释权归属中国联通公司 1 71 1 规范说明规范说明 1 1 背景与目标背景与目标 中国联通经过十年发展 已迅速成长为我国电信市场上的主要竞争者 在推动电信产 业进步的同时 实现了自身的跨越式发展 为经济和社会的信息化作出了突出的贡献 尽 管中国联通通过重组在资产总额 业务种类 用户规模等方面得到大幅度的提升 但仍与 中国移动和中国电信存在较大的差距 尤其是在传统渠道方面 更是处于明显的劣势地位 为了弥补实体渠道的不足 在竞争中取得突破 中国联通于 2007 年初决策启动电子渠 道项目的建设 并在 2008 年由总部建设了一套全国集中 一级架构的电子渠道系统 为电 子渠道建设提供依据 中国联通电子渠道中心组织了电子渠道系统业务规范的编制工作 并制订了中国联通电子渠道系统业务规范 V1 0 版 重组之后的中国联通目前迫切需要完善电子渠道系统 继续完成一级系统平台建设 形成相对完备的系统能力 实现电子渠道对 3G 业务和全业务两项重点业务的支撑 加强 运营管理 通过电子渠道开展对业务的支撑工作 电子渠道系统 2010 年的建设目标可归纳 为 1 加快电子渠道系统功能的增加 优化 完善 2 全面实现对 3G 业务支撑和全业务支撑 3 统一后台管理 建立技术支撑和服务保障体系 加强系统建设和维护支撑能力 鉴于现阶段的短信营业厅已做到全业务支撑 在业务结构等方面和原有系统相比已更 加完善 因此有必要重新编制其业务规范 本规范充分参考了中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册 V1 0 版本 并在 原有版本的基础上重新调整了规范结构 增加了计划承载的业务内容 本版本更多关注前 台营业部分 1 2 规范内容规范内容 短信营业厅主要提供自助服务 查询类 受理类 交费充值类 咨询服务 并提供对 3G 业务和全业务两项重点业务的支撑 本规范内容主要包括三大部分 短信营业厅业务描述 自助服务和咨询服务 其中 1 短信营业厅业务描述是对中国联通的短信营业厅所能承载的服务类业务进行了描 述 2 自助服务主要对公众用户的办理类业务 查询类业务 交费充值类业务逐一进行 统一规定 包括各项业务定义 业务流程 业务规则等方面 3 咨询服务主要对咨询服务类业务 如号码归属地查询等业务的业务定义 业务流 程 业务规则等方面进行了统一规定 1 3 参考文献参考文献 1 中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册 V1 0 和 中国联通电子渠道 2 71 系统业务规范网上营业厅分册 V 0 2 中国联通电子渠道系统业务规范手机营业厅分册 V1 0 3 中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册 V1 0 4 024 1 中国联通电子渠道管理业务需求书 ECS 分册 V4 1 doc 5 101 2009 中国联通业务目录与业务词典标准 V1 0 6 中国联通 3G 业务规范 V1 0 7 中国联通内部相关规范资料 8 市场部提供的相关需求类文档资料 1 4 名词解释名词解释 名词名词解释解释 电子渠道系统 指以互联网渠道技术和通信技术为基础面向用户进行销售和服 务的渠道类型 ECS 系统 指面向用户的电子渠道平台 由网上营业厅 手机营业厅 短 信营业厅 自助终端 MINI 营业厅组成 网上营业厅 指中国联通提供给客户进行业务受理 营销推广 信息查询的 网上自助平台 用户通过互联网门户 来办 理各种业务的受理渠道 手机营业厅 指中国联通提供给客户进行业务受理 营销推广 信息查询的 手机自助平台 包括移动 WEB 和 WAP 两种形式 短信营业厅 指中国联通提供给客户进行业务受理 营销推广 信息查询的 短信自助平台 是采用联通的 10010 短信接入号码实现电子渠 道的一种渠道类型 自助终端 指中国联通提供给客户进行业务自助办理 详单打印 发票打 印 交费等功能的平台 MINI 营业厅 指中国联通提供给代理商使用的交费 业务办理平台 通过终 端方式克服各种业务发展的不利因素 网银 网络等因素 实现联通业务查询 号卡销售 增值业务办理等服务功能的渠 道类型 社会电子渠道 通过社会电子渠道代理商的网站 网店或网页展示中国联通产 品信息 及相关业务办理 1 5 适用范围适用范围 本规范是公司电子渠道短信营业厅的管理规范 供业务管理 营销推广等环节使用 适用于总部以及各省 自治区 直辖市分公司 3 71 2 业务描述业务描述 2 1 业务分类标准业务分类标准 1 以网络接入类型作为区分业务的主要标准 针对目前融合业务刚刚起步 以及固网业务与移动业务独立发展与管理的现状 在本 项目分类中保留移动网与固定网作为分类标准 同时包括融合类业务 2 在第二级 区分基础业务与增值业务 综合考虑国内运营商以及工信部的业务分类方式 结合未来运营商从提供基础连接向 综合信息服务的发展方向以及目前公司业务分类与管理情况 将固网业务按基础语音 数据及互联网接入 增值与其他划分为三大类 而鉴于移动互联网发展刚刚起步 故移动业务延续基础业务与增值业务的分类方式 随着业务壮大 逐渐将数据及互联网接入从增值业务中分离出来 3 服务类业务按照单独的标准进行分类 由于服务类业务与传统电信业务的诸多不同 在业务分类方面按照服务内容进行分类 电子渠道系统符合此种业务分类方式 4 鉴于电子渠道系统能够承载全业务 为了方便业务管理 本规范在业务查询和业 务受理目录下按照固网业务 移动业务 融合业务 公共类业务再次分类 其中 公共类业务适用于联通在网移动网用户 固网用户 含固定电话用户 小灵通用 户 宽带用户等 2 2 业务分类结果业务分类结果 按照以上标准对中国联通所有的业务进行分类 结果如下 图2 1 电子渠道系统短信营业厅业务分类如下 4 71 短信营业厅 业务查询 业务受理 交费充值 主要是面向联通的移动 固网用户 通过服务密码验证 后 实现用户话费查询 账单查询 积分查询等 短信营业厅业务分类短信营业厅业务分类 为用户提供套餐变更 国际长途开通及关闭 国际漫游开 通及关闭 亲友号码设置 增值业务办理 WLAN 开通 关闭等功能 咨询服务 号码归属地查询 短信营业厅指令 充值卡状态查询等 主要是面向联通的移动 固网用户 通过服务密码验证后 通过用充值卡充值的方式 为联通手机 固话 小灵通 宽 带账户进行充值 图 2 2 5 71 2 3 业务开通范围业务开通范围 表 2 1 电子渠道业务开通范围按渠道类型分布如下 业务分类详细业务 网上 营业厅 手机 营业厅 短信 营业厅 自助终端 MINI 营业厅 亲情号码查询 客户详细信息查询 账户信息查询 产品信息查询 增值业务订购关系查询 交费记录查询 当月话费查询 历史账单查询 SP 代收费查询 通话详单查询 短信详单查询 增值详单查询 数据详单查询 账户余额查询 个人信息查询 受理记录查询 专项预存款查询 积分查询 积分消费记录查询 积分产生记录查询 历史欠费查询 宽带编码查询 免费资源查询 上网卡用户号码查询 用户生命周期查询 3G 上网流量详单查询 套餐余量查询 套餐查询 共享时长查询 合账号码查询 集团客户信息查询 集团用户明细查询 集团账单查询 集团欠费信息查询 业务 查询类 集团在用业务查询 业务增值业务办理 6 71 语音补充业务办理 套餐变更 可选套餐包办理 可选套餐包取消 亲情号码设置 定向优惠设置 密码修改 密码重置 国际长途设置 停机保号 电子账单定制 停保复机 呼叫转移设置 宽带速率变更 宽带新装预约受理 固话新装预约受理 手机上网流量提醒 挂失解挂 国际漫游设置 私密热信设置 WLAN 开通 WLAN 关闭 WLAN 套餐变更 WLAN 密码修改 WLAN 密码重置 融合业务预约办理 受理类 集团业务预约办理 银行卡交费 银行卡充值 充值卡充值 交费充值赠费 现金交费 交费站交费 专项存款交费 交费充值 宽带包年交费 积分兑换 积分 现金兑换 积分 类业务 积分兑换订单撤消 号卡销售 含预约 优惠购机 终端销售 产品销售 一卡充销售 7 71 货到付款 投诉建议 在线客服 客服工单查询 营业厅分布查询 国际漫游地查询 号码归属地查询 短信营业厅指令查询 常见问题问答 3G 覆盖查询 咨询服务 充值卡状态查询 代理商登录 代理商注册 代理商密码重置 社会电子 渠道 代理商查询 邮寄 自取 发票管理 打印发票 其它自写短信 注 表示系统已支撑或计划支撑 表示暂不支撑 8 71 3 自助服务自助服务 3 1 业务查询业务查询 3 1 1公共类业务公共类业务 3 1 1 1 亲情号码查询亲情号码查询 3 1 1 1 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询本机开通的亲情号码信息 包含亲情号码及其绑定状态 3 1 1 1 2 业务流程业务流程 亲情号码查询 发送亲情号码查询指 令到10010 指令是否有效 结束 发送亲情号码给用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功 否 否 是 是 图 3 1 1 1 亲情号码查询 9 71 流程描述 1 用户编辑亲情号码查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 单 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 1 1 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 2 增值业务订购关系查询增值业务订购关系查询 3 1 1 2 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询增值业务订购关系 包括业务名称 订购时间 生效日期 失效日期等信息 3 1 1 2 2 业务流程业务流程 增值业务订购关系查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送增值业务订购关 系信息给用户 是 是 否 否 图 3 1 1 2 增值业务订购关系查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 10 71 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则显示增值业务订购关系信息 查询不成功 则显示错误信息 3 1 1 2 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 3 交费记录查询交费记录查询 3 1 1 3 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询交费记录 包括交费业务的交费渠道 营业厅 短信营业厅 等 交费方式 现金 银行卡 一卡充 交费时间 交费额度 当前余额等内容 3 1 1 3 2 业务流程业务流程 交费记录查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送交费记录信息给 用户 是 是 否 否 否 图 3 1 1 3 交费记录查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送交费记录相关信息至用户 查询不成功 则发送错误信息至用 户 11 71 3 1 1 3 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 4 当月话费查询当月话费查询 3 1 1 4 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询当月话费 可用余额 信用额度和当月账单 3 1 1 4 2 业务流程业务流程 当月话费查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送当月话费给用户 是 是 否 否 图 3 1 1 4 当月话费查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送当月话费 可用余额 信用额度信息至用户 查询不成功 则 发送错误信息至用户 12 71 3 1 1 4 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 5 历史账单查询历史账单查询 3 1 1 5 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询近 6 个月内的历史账单 包括一级账目 二级账目 费用金 额等 3 1 1 5 2 业务流程业务流程 历史账单查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送历史账单给用户 是 是 否 否 图 3 1 1 5 历史账单查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送历史账单信息至用户 查询不成功 则发送错误信息至用户 13 71 3 1 1 5 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 6 SP 代收费查询代收费查询 3 1 1 6 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询近 6 个月的 SP 代收费 并按照一定格式展示给用户 包括费 用类型 费用金额等 3 1 1 6 2 业务流程业务流程 SP代收费查询 发送SP代收查询指令 到10010 指令是否有效 结束 发送SP代收费信息给 用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功 是 是 否 否 图 3 1 1 6 SP 代收费查询 流程描述 1 用户编辑 SP 代收费短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 单 14 71 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 1 6 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 7 账户余额查询账户余额查询 3 1 1 7 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询本机号码的账户余额 3 1 1 7 2 业务流程业务流程 账户余额查询 发送账户余额查询指 令到10010 指令是否有效 结束 发送账户余额信息给 用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功否 否 是 是 图 3 1 1 7 账户余额查询 流程描述 1 用户编辑账单余额查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 单 15 71 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 1 7 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 为用户提供截止到当前日期的账户余额信息 3 1 1 8 个人信息查询个人信息查询 3 1 1 8 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询个人基本信息 3 1 1 8 2 业务流程业务流程 个人信息查询 发送个人信息查询指 令到10010 指令是否有效 结束 发送个人信息给用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功 否 是 是 否 图 3 1 1 8 个人信息查询 流程描述 1 用户编辑个人信息查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 16 71 单 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 1 8 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 9 受理记录查询受理记录查询 3 1 1 9 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询受理业务的申请时间 申请渠道 地点 申请内容的查询 受理业务的取消时间 取消渠道 地点 取消内容 3 1 1 9 2 业务流程业务流程 受理记录查询 发送受理记录查询指 令到10010 指令是否有效 结束 发送受理记录给用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功 是 是 否 否 图 3 1 1 9 受理记录查询 流程描述 1 用户编辑受理记录查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 17 71 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 单 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 1 9 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 10 积分查询积分查询 3 1 1 10 1 定义定义 用户通过短信营业厅 查询当前可用积分 已兑换积分 上月产生积分 累积积分等 详细信息 3 1 1 10 2 业务流程业务流程 积分查询 发送短信指令至 10010 指令是否有效 否 结束 按照指令查询 发送错误信息给用户 发送当前积分信息给 用户 是 是 否 查询是否 成功 图 3 1 1 10 积分查询 18 71 流程描述 1 用户发送短信至 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回上级菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送当前积分信息给用户 查询不成功 则发送错误信息给用户 3 1 1 10 3 业务规则业务规则 1 联通在网正常移动用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 1 11 积分消费记录查询积分消费记录查询 3 1 1 11 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询本用户的积分消费记录信息 19 71 3 1 1 11 2 业务流程业务流程 积分消费记录查询 发送短信指令至 10010 指令是否有效 否 结束 按照指令查询 发送错误信息给用户 发送当前积分消费记 录给用户 是 是 否 查询是否 成功 图 3 1 1 11 积分消费记录查询 流程描述 1 用户发送短信至 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回上级菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送当前积分消费记录给用户 查询不成功 则发送错误信息给用 户 3 1 1 11 3 业务规则业务规则 1 联通在网正常移动用户 2 用户发送指定代码到 10010 20 71 3 1 1 12 积分产生记录查询积分产生记录查询 3 1 1 12 1 定义定义 用户通过短信营业厅面进行积分产生记录查询功能 3 1 1 12 2 业务流程业务流程 积分产生记录查询 发送短信指令至 10010 指令是否有效 否 结束 按照指令查询 发送错误信息给用户 发送当前积分产生记 录给用户 是 是 否 查询是否 成功 图 3 1 1 12 积分产生记录查询 流程描述 1 用户发送短信至 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回上级菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则发送当前积分产生记录给用户 查询不成功 则发送错误信息给用 户 21 71 3 1 1 12 3 业务规则业务规则 1 联通在网正常移动用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 2移动类业务移动类业务 3 1 2 1 上网卡用户号码查询上网卡用户号码查询 3 1 2 1 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询上网卡号码信息 3 1 2 1 2 业务流程业务流程 上网卡号码查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送上网卡号码信息 给用户 是 是 否 否 图 3 1 2 1 上网卡用户号码查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则显示上网卡号码信息 查询不成功 则显示错误信息 22 71 3 1 2 1 3 业务规则业务规则 1 只支持联通在网上网卡用户查询 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 2 2 用户生命周期查询用户生命周期查询 3 1 2 2 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询所购买的无线上网卡预付费产品的生命周期 包括未激活期 有效期 充值期 锁定期四个阶段 3 1 2 2 2 业务流程业务流程 用户生命周期查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送生命周期信息给 用户 是 是 否 否 图 3 1 2 2 用户生命周期查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则显示用户生命周期信息 查询不成功 则显示错误信息 3 1 2 2 3 业务规则业务规则 1 只支持联通在网上网卡用户查询 23 71 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 2 3 套餐余量查询套餐余量查询 3 1 2 3 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询套餐内当月剩余的通话时长 上网流量 短信等资源 包括 套餐提供的免费时长 流量 和已使用的免费时长 流量 3 1 2 3 2 业务流程业务流程 套餐余量查询 发送套餐余量查询指 令到10010 指令是否有效 结束 发送套餐余量给用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功 否 是 是 否 图 3 1 2 3 套餐余量查询 流程描述 1 用户编辑套餐余量查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按指令查询 若指令错误返回短信营业厅主菜单 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 2 3 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 24 71 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 2 4 套餐查询套餐查询 3 1 2 4 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询套餐详细的开通 取消和介绍说明 3 1 2 4 2 业务流程业务流程 套餐查询 发送套餐查询指令到 10010 指令是否有效 结束 发送套餐信息给用户 向用户返回主菜单 按照指令查询 发送失败原因给用户查询是否成功否 否 是 是 图 3 1 2 4 套餐查询 流程描述 1 用户编辑套餐查询短信菜单指令或快捷指令到 10010 2 判断指令是否正确 如果正确按查询时间查询 若指令错误返回短信营业厅主菜 单 3 查询成功向用户返回查询结果 若查询失败向用户返回失败原因 3 1 2 4 3 业务规则业务规则 1 联通在网用户 25 71 2 用户发送指定代码到 10010 3 1 3融合类业务融合类业务 3 1 3 1 共享时长查询共享时长查询 3 1 3 1 1 定义定义 用户通过短信营业厅查询所订购共享时长套餐下所有产品当月总的包月分钟和总的剩 余分钟以及各产品的使用分钟数等信息 3 1 3 1 2 业务流程业务流程 共享时长查询 按照指令查询 指令是否有效 结束 发送查询指令到10010 返回主菜单 查询是否成功 发送错误信息给用户 发送共享时长信息给 用户 是 是 否 否 图 3 1 3 1 共享时长查询 流程描述 1 用户发送短信指令到 10010 2 验证短信指令的有效性 指令无效 则返回主菜单 3 按照指令提示查询 4 查询成功 则显示共享时长相关信息 查询不成功 则显示错误信息 3 1 3 1 3 业务规则业务规则 1 只支持联通在网融合业务产品用户查询共享时长 26 71 2 用户发送指定代码到 10010 3 2 业务受理业务受理 3 2 1公共类业务公共类业务 3 2 1 1 增值业务办理增值业务办理 3 2 1 1 1 定义定义 联通在网移动用户通过短信营业厅实现用户对增值业务的订购 退订功能 3 2 1 1 2 业务流程业务流程 增值业务订购 27 71 增值业务订购 用户发送指令编码 到10010 是否符合 业务规则 提示用户错误否 用户回复编号 确认关闭 通过短信 返回提示信息 结束 是 是否已定购 是 否 图 3 2 1 1 1 增值业务办理 订购 流程描述 1 用户发指令到 10010 2 判断具体增值业务服务状态 3 如为 订购 状态 通过短信返回已订购 4 如为 未订购 状态 进行业务规则判断 如不满足业务规则 提示用户具体错 误原因 如满足规则 回复编号确认订购 5 短信展现具体结果 增值业务退订 28 71 增值业务退订 用户发送 指令编码到10010 是否符合 业务规则 提示用户错误否 用户回复编号 确认关闭 通过短信 返回提示信息 结束 是 是否已退订 是 否 图 3 2 1 1 2 增值业务办理 退订 流程描述 1 用户发指令到 10010 2 判断具体增值业务服务状态 3 如为 未订购 状态 通过短信返回已退订 4 如为 订购 状态 进行业务规则判断 如不满足业务规则 提示用户具体错误 原因 如满足规则 回复编号确认退订 5 短信展现具体结果 3 2 1 1 3 业务规则业务规则 1 用户必须为联通在网手机用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 满足正常在网 无欠费 非黑名单等条件的用户才可以进行增值业务的办理 4 增值业务状态为 未订购 状态 允许订购 增值业务状态为 订购 状态 允 29 71 许退订 5 具体业务规则参照公司相关规定 3 2 1 2 语音补充业务办理语音补充业务办理 3 2 1 2 1 定义定义 用户在短信营业厅提出语音补充业务的变更需求 短信营业厅根据用户的归属省分以 及当前的语音补充业务开通情况供用户开通或者关闭指定的语音补充业务 语音补充业务主要包括 来电显示 主叫禁显 呼叫转移 呼叫等待 呼叫保持 呼 叫限制 多方通话功能等 3 2 1 2 2 业务流程业务流程 语音补充业务开通流程 语音补充 业务开通 用户发送 指令编码到10010 是否符合 业务规则 提示用户错误否 通过短信 返回提示信息 结束 是 是否为开通 状态 是 否 图 3 2 1 2 1 语音补充业务 开通 流程描述 30 71 1 用户发送指令编码到 10010 2 用户号码是否已经开通语音补充业务 如果已经开通提示用户不能重复开通 3 发送指令编码是否符合规则 如果不符合规则进行相应提示 4 短信营业厅通过短信返回开通结果 语音补充业务关闭流程 语音补充 业务关闭 用户发送 指令编码到10010 是否符合 业务规则 提示用户错误否 通过短信 返回提示信息 结束 是 是否为关闭 状态 是 否 图 3 2 1 2 2 语音补充业务 关闭 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 用户号码是否已经关闭语音补充业务 如果已经关闭提示用户不能重复关闭 3 发送指令编码是否符合规则 如果不符合规则进行相应提示 4 短信营业厅通过短信返回关闭结果 3 2 1 2 3 业务规则业务规则 1 用户必须为联通在网手机用户 2 用户发送指定代码到 10010 31 71 3 满足正常在网 无欠费 非黑名单用户等条件的用户可以办理语音补充业务 4 用户所订购的套餐中绑定的语音补充业务不可关闭 与用户所订购套餐互斥的语 音补充业务不可开通 具体规则参照公司相关规定 3 2 1 3 套餐变更套餐变更 3 2 1 3 1 定义定义 用户通过短信营业厅进行套餐的变更 3 2 1 3 2 业务流程业务流程 套餐变更 用户发送指令编码到 10010 是 进行套餐变更 返回成 功信息 结束 返回可变更的套餐列表 用户发送需要变更的套 餐指令 验证是否合法 显示失败原因 否 图 3 2 1 3 套餐变更 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 短信营业厅通过服务号码省份 显示省份配置可变更套餐列表 3 用户发送需变更的套餐指令 32 71 4 记录用户变更套餐记录 原套餐和变更后的套餐 变更结果 时间 5 变更成功进入成功界面 提示用户生效时间 变更失败进入失败界面 提示失败 原因 3 2 1 3 3 业务规则业务规则 1 用户为在网正常状态用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 业务办理后于次月一日起生效 4 同一用户每月最多可以办理三次 3 2 1 4 可选套餐包办理可选套餐包办理 3 2 1 4 1 定义定义 中国联通用户在短信营业厅自助办理可选套餐包 主要正对产品包有 短信包 彩信 包 GPRS 包 市话包 长途包 亲情包 33 71 3 2 1 4 2 业务流程业务流程 短信提示用户已办理和可办理 但未办理的可选套餐包 选择要办理的可选套餐包 并发送相应的短信代码 发送办理请求 办理是否成功 办理成功 短信提示用户 结束 是 短信提示用户办理失败或无 法办理 否 判断该用户是否有可办 理的可选套餐包 是 否 用户发短信到10010 可选套餐包办理 图 3 2 1 4 可选套餐包办理 流程描述 1 用户发送指定代码到 10010 2 判断用户是否有可办理的可选套餐包 3 如果没有则将用户已办理的可选套餐包展示给用户 并提示用户无可办理的可选 套餐包 4 如果当前用户有可办理的可选套餐包 则将用户已办理的和未办理的分别展示给 用户 34 71 5 用户选择要办理的可选套餐包 并发送相应的短信代码到 10010 6 向后台系统发送办理请求 7 如果后台系统办理失败 则短信提示用户 并建议用户到当地营业厅办理 8 如果后台系统办理成功则将成功结果短信返回给用户 3 2 1 4 3 业务规则业务规则 1 用户发送指定代码到 10010 2 用户的可选套餐包由用户的基本套餐和与已选套餐包的互斥关系来定 该规则以 公司的相关政策为准 3 2 1 5 可选套餐包取消可选套餐包取消 3 2 1 5 1 定义定义 中国联通用户在短信营业厅自助取消已办理的可选套餐包 主要正对产品包有 短信 包 彩信包 GPRS 包 市话包 长途包 亲情包 35 71 3 2 1 5 2 业务流程业务流程 可选套餐包取消 短信显示当前用户已办理的可 选套餐包 选择要取消的可选套餐包 并发送相应的短信代码到 10010 发送取消请求 取消是否成功 短信提示用户取消成功 结束 是 短信提示用户取消失败否 用户是否有已办理的 可选套餐包 是 否 用户发短信到10010 图 3 2 1 5 可选套餐包取消 流程描述 1 用户发送指定代码到 10010 2 判断用户是否有已办理的可选套餐包 3 如果没有则提示用户没有已办理的可选套餐包 短信提示办理可选套餐包的短信 代码 4 如果当前用户有已办理的可选套餐包 则将用户已办理的可选套餐包短信返回给 用户 5 用户选择要取消的可选套餐包 并发送相应的短信代码到 10010 36 71 6 向后台系统发送取消请求 7 如果后台系统取消失败 则短信提示用户 并建议用户到当地营业厅取消 8 如果后台系统取消成功则将成功结果短信返回给用户 3 2 1 5 3 业务规则业务规则 1 用户发送指定代码到 10010 2 用户的可选套餐包原则上都可以取消 以用户办理可选套餐包时签订的协议为准 3 2 1 6 亲情号码设置亲情号码设置 3 2 1 6 1 定义定义 短信营业厅允许用户定义几个经常联系的亲人或朋友的电话为亲情号码 当用户呼叫 与这些亲情号码联系时 可以享受通话优惠或短信优惠 3 2 1 6 2 业务流程业务流程 查询流程 亲情号码 设置查询 是否已办理 亲情号码业务 否 是 结束 通过短信 返回查询结果 用户发送 指令编码到10010 提示用户是否可以 办理业务信息 图 3 2 1 6 1 亲情号码设置 查询 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务和业务设置情况 37 71 3 如果用户未开通亲情号码业务 并可以办理亲情号码业务包 提醒用户未开通亲 情号码业务 4 如果用户未开通亲情号码业务 并且不可以办理亲情号码业务包 提醒用户无法 开通亲情号码并说明原因 5 如果用户已经开通亲情号码业务 返回用户亲情号码设置信息 新增流程 亲情号码 设置新增 是否已办理 亲情号码业务 否 是 新增亲情号码 结束 是否达到 系统上限 否 是 通过短信 返回处理结果 用户发送 指令编码到10010 提示用户未办理亲 情号码业务 图 3 2 1 6 2 亲情号码设置 新增 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务 3 如果用户未开通亲情号码业务 提示用户未开通此业务 是否可以开通此业务 4 如果添加的号码超出上限 提示用户错误信息 38 71 5 处理业务新增请求 6 短信营业厅返回处理结果 删除流程 亲情号码 设置删除 是否已办理 亲情号码业务 否 是 删除亲情号码 结束 通过短信 返回处理结果 用户发送 指令编码到10010 短信提示用户未办 理亲情号码业务 图 3 2 1 6 3 亲情号码设置 删除 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务 3 如果用户未开通亲情号码业务 提示用户未开通此业务 4 处理业务删除亲情号码请求 5 短信营业厅返回处理结果 3 2 1 6 3 业务规则业务规则 1 用户发送指定代码到 10010 2 用户须开通亲情号码业务后方可进行亲情号码的新增 删除 查询 3 用户定义的亲情号码需要验证合法性 如 不能为公共号码 110 112 119 等 39 71 4 具体规则参照公司相关规定 3 2 1 7 定向优惠设置定向优惠设置 3 2 1 7 1 定义定义 允许用户在短信营业厅定义几个除港 澳 台和归属地以外的国内区域作为定向优惠 当用户呼叫此区域电话时或者用户漫游到此区域时 可以享受长途和漫游优惠资费 3 2 1 7 2 业务流程业务流程 查询流程 定向优惠 设置查询 是否已办理 定向优惠业务 否 是 结束 通过短信 返回查询结果 用户发送 指令编码到10010 提示用户是否可以 办理业务信息 图 3 2 1 7 1 定向优惠设置 查询 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通定向优惠业务和业务设置情况 3 如果用户未开通定向优惠业务 并可以办理定向优惠业务 提醒用户未开通定向 优惠业务 4 如果用户未开通定向优惠业务 并且不可以办理定向优惠业务包 提醒用户无法 开通定向优惠并说明原因 5 如果用户已经开通定向优惠业务 返回用户定向优惠设置信息 40 71 新增流程 定向优惠 设置新增 是否已办理 定向优惠业务 否 是 新增定向优惠 结束 是否达到 系统上限 否 是 通过短信 返回处理结果 用户发送 指令编码到10010 提示用户未开通定 向优惠业务 图 3 2 1 7 2 定向优惠设置 新增 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通定向优惠业务 3 如果用户未开通定向优惠业务 提示用户未开通此业务 是否开通此业务 4 如果添加的号码超出上限 提示用户错误信息 5 处理业务新增请求 6 短信营业厅返回处理结果 删除流程 41 71 定向优惠 设置删除 是否已办理 定向优惠业务 否 是 删除定向优惠 结束 通过短信 返回处理结果 用户发送 指令编码到10010 短信提示用户未办 理定向优惠业务 图 3 2 1 7 3 定向优惠设置 删除 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通定向优惠业务 3 如果用户未开通定向优惠业务 提示用户未开通此业务 4 处理业务删除定向优惠请求 5 短信营业厅返回处理结果 修改流程 42 71 定向优惠 设置修改 是否已办理 定向优惠业务 否 是 修改定向优惠 结束 通过短信 返回处理结果 用户发送 指令编码到10010 短信提示用户未办 理定向优惠业务 图 3 2 1 7 4 定向优惠设置 修改 流程描述 1 用户发送指令编码到 10010 2 系统查询服务号码是否开通定向优惠业务 3 如果用户未开通定向优惠业务 提示用户未开通此业务 4 处理业务修改定向优惠请求 5 短信营业厅返回处理结果 3 2 1 7 3 业务规则业务规则 1 用户发送指定代码到 10010 2 用户须开通定向优惠业务后方可进行定向优惠区域的新增 删除 修改 查询 3 2 1 8 密码修改密码修改 3 2 1 8 1 定义定义 联通在网移动用户通过短信营业厅 对用户服务密码进行修改 43 71 3 2 1 8 2 业务流程业务流程 发修改密码指令 到10010 进入密码修改主 菜单 记录修改日志 短信展现修改 结果 菜单编号及格 式是否符合 否 修改服务密码 密码修改 结束 按菜单要求参数 配置发送到 10010 是 密码是否 符合要求 是 否 提示错误原因 图 3 2 1 8 密码修改 流程描述 1 用户编辑短信菜单指令或快捷指令到 10010 例如发 MMXG 到 10010 2 用户进入密码修改主菜单 获取密码修改主要参数配置及格式要求 例如发 MMXG 旧密码 新密码 新密码到 10010 3 用户按密码修改参数要求编辑短信进行回复 4 如回复菜单编号及格式错误 则返回到密码修改主菜单 5 如回复菜单编号正确 则对原始密码及新密码进行判断 如密码不符合 则提示 错误原因 6 如密码满足要求 则记录修改日志 修改服务密码 7 短信展现密码修改结果 44 71 3 2 1 8 3 业务规则业务规则 1 用户必须为联通在网移动用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 2 1 9 密码重置密码重置 3 2 1 9 1 定义定义 联通在网移动用户通过短信营业厅对用户服务密码进行重置操作 3 2 1 9 2 业务流程业务流程 发重置密码指令 到10010 进入密码修改主 菜单 短信展现重置 结果 菜单编号及格式 是否符合要求 否 密码重置 结束 按菜单要求参数 配置发送到 10010 是 图 3 2 1 9 密码重置 流程描述 1 用户编辑短信菜单指令或快捷指令到 10010 例如发 MMCZ 到 10010 2 用户进入密码重置主菜单 获取密码重置主要参数配置及格式要求 例如密码重 置菜单及格式要求是 发 MMCZ 新密码 到 10010 3 用户按密码重置参数要求编辑短信发送到 10010 4 如回复菜单编号及格式错误 则返回到密码重置主菜单 5 如符合菜单编号及格式 完成密码重置 短信展现重置结果 45 71 3 2 1 9 3 业务规则业务规则 1 用户必须为联通在网手机用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 2 1 10 国际长途设置国际长途设置 3 2 1 10 1定义定义 用户直接在短信营业厅设置其通话级别 在满足自助办理的条件下 无须去营业厅即 可完成国际长途的开通和关闭功能 3 2 1 10 2业务流程业务流程 国际长途设置 判断用户是否已开通国 际长途 用户发送指定代码到10010 短信提示用户已经开 通 是否关闭 并提示 用户关闭的指令 是 用户发送关闭的指令 是 否 提示用户关闭成功 结束 否 判断用户是否可以无条 件开通国际长途 短信提示用户开通的指令 用户发送开通的指令 提示用户开通成功 是 短信提示无法通过短信营业厅 开通国际长途 建议用户到当 地营业厅开通 否 图 3 2 1 10 国际长途设置 46 71 流程描述 1 用户发送指定短信代码到 10010 2 判断用户是否已经开通国际长途 3 如果已经开通则短信提示用户 并提示用户是否关闭以及关闭的指令 4 如果用户不关闭 则流程结束 5 如果用户关闭 则发送关闭指令到 10010 6 提示用户关闭成功 流程结束 7 如果用户没有开通国际长途 则判断用户是否可以无条件开通国际长途 8 如果不可以无条件开通国际长途 则提示用户 并建议用户到当地营业厅办理开 通国际长途 9 如果用户可以无条件开通国际长途 则短信提示用户开通的指令 10 用户发送开通国际长途的指令到 10010 11 提示用户开通国际长途成功 流程结束 3 2 1 10 3业务规则业务规则 1 用户为联通在网移动用户 2 用户发送指定代码到 10010 3 无条件开通国际长途的规则参照公司相关规定 3 2 1 11 国际漫游设置国际漫游设置 3 2 1 11 1 定义定义 国际漫游设置是用户提供给用户直接在短信营业厅设置其漫游级别 在满足短信营业 厅自助办理的条件下 无须去营业厅即可完成国际漫游的开通和关闭功能 47