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发现不洁食品，能否拒付全部就餐费用 案例介绍 2001年12月， 王先生全家到本市一家餐厅就餐。王先生在就餐中，发现鸡汤中有一只苍蝇，便找到餐厅的经理，要求拒付全部就餐费用，并提出索赔。餐厅经理表示，对此事感到抱歉，餐厅愿意免费为王先生换菜，至于其他要求免谈。双方坚持不下。王先生感到十分气愤，自己食用了含有苍蝇的鸡汤，现在连拒付就餐费用和请求赔偿的要求都不能实现，消费者的权利体现何在。第二天，王先生便到市消费者协会反映情况，通过市消费者协会向该餐厅提出了赔偿损失200元，并归还就餐费用的要求。然而该餐厅明确表示将不予采纳王先生的要求，并认为王先生有敲诈的意图。双方一度发生争执，引来了新闻记者的采访。最终餐厅为了不扩大此事的负面影响，在市消费者协会的调解下，王先生和该餐厅达成了协议，该餐厅双倍返还王先生消费鸡汤的费用,并赔偿王先生55元. 消费者在餐厅就餐中，发现不洁食物，可以拒付全部就餐费用吗?消费者可以向餐厅提出哪些请求来维护自己的合法权益? 分析 本案涉及消费者在消费过程中，发现不洁食物，如何维护自身的合法权益的问题。 消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。任何社会组织、 团体、单位均应排除在“消费者”者概念之外 。只有分散的 、单个的自然人，才需要特殊保护；而个体社会或成员只有在为个人生活目的进行消费活动时，才被视为消费者权益保护法上的消费者。消费者的权利，是指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。包括安全保障权、知悉情况权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、获得相关知识权、受尊重权、监督批判权。 消费者权益保护法将消费者的安全保障权放在了首位，其中第7条第1款规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”因为人身和财产的安全直接关系到消费者的生命健康和物质财产，是宪法和民法赋予公民个人基本权利在消费领域中的具体体现。因此消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。同时，消费者还享有获得赔偿的权利。消费者权益保护法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者 接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 餐厅作为经营者，本身要依法履行保护商品和服务安全的义务以及保证商品和服务质量的义务。消费者权益保护法第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”在本案中，餐厅提供给王先生的食物中含有苍蝇，不符合我国消费者权益保护法的相关规定，餐厅没有或没有完全履行保证商品和服务安全的义务和保证质量的义务，侵犯了消费者王先生的安全保障权，王先生有权要求餐厅提供保障人身安全的服务。消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、牛活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”消费者权益保护法 第49规定 ：“经营者提供或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”由上述分析我们可以得知，王先生一家如果已食用了鸡汤，鸡汤又确实损害了王先生一家人的身体健康，王先生可以按照消费者权益保护法第41条的规定，向餐厅提出 赔偿请求。如果餐厅主观上存在欺诈，那么王先生可以要求增加赔偿额，但以购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍为限。所以，在本案中，王先生不能向餐厅提出拒付全部就餐费用的要求。 一次性餐具能否重复使用 食物中毒起的赔偿责任 案例介绍 2000年11月11日陈然在一个体户的饮食店里就餐，吃了一份酸菜鱼汤。一会儿便感到身体很不舒服，以为是感冒了，就回到家中。下午陈然呕吐不止，直喊肚子疼，于是家人将他送往医院急诊。经医院医生询问，才知道他中午吃了鱼结合病情，医生认定陈然是吃了有毒的鱼以后引起的食物中毒。经过抢救，陈然于五日后病愈出院。陈然认为自己是因食用了那家个体户店中的鱼中毒住院的，要求其承担全部医疗费2000元并支付营养费835元、交通费62元，合计2897元。店主亦意识到陈然中毒是因食用了自己购买的死鱼所做成的酸菜鱼汤所致，为不扩大影响，表示愿意承担医药费，但不愿承担其他费用。由于二人就赔偿问题未达成共识，陈然于11月18日起诉于人民法院。人民法院民事庭受理此案，经调查，双方对赔偿原因和责任均无明显分歧，最后在法院的主持下双方达成协议，店主承担陈然医疗费2000元，并承担误工工资400元、生活补助费200元，合计2600元。 建议 本案涉及食物中毒引起的民事赔偿责任如何认定。在食品卫生法规定的民事赔偿责任中因食物中毒承担的民事赔偿责任是最常见的一种，除此以外便是因其他违法行为造成损害承担的赔偿责任。 依食品卫生法和有关法律规定，承担因食物中毒引起的民事赔偿责任需符合以下条件：第一，侵权主体是食品生产经营者，即从事食品的生产、采集、收购、加工、贮存、运输、陈列、供应、销售等活动的单位或个人。非食品生产经营者不承担因食物中毒引起的民事赔偿责任，本案汪某加工鱼出售属于以营利为目的的销售活动，符合食物中毒民事赔偿主体的资格。第二，因食物中毒发生了人身损害事故。人身损害包括对个人生命、健康的损害，损害必须是客观明显的。而不能是精神性的、潜伏的危险。本案因食物中毒陈然发生了腹泻、呕吐等现象，他的健康权受到了严重损害，可以请求赔偿。第三，人身损害与食物中毒之间有因果联系。本案中陈然要求店主赔偿损失，包括医药费、营养费、交通费，但最后一项(交通费)与食物中毒无直接的联系。没有因果关系，因此人民法院不予承认。第四，侵害人主观有过错，过错是指行为人对违反法律存故意或过失的心理状态。故意是指行为人明知违法仍然追求危害社会的行为，过失指行为人应当知道行为违法但由于疏忽大意或过于自信而实施了危害社会的行为。根据民法通则的规定，民事侵权责任适用过错责任，对行为人主观上无过错造成的损害行为人不承担赔偿责任。个体户张某，用购买的死鱼做酸菜鱼汤，主观上存在过错，理应承担赔偿责任。 根据民法基本精神和民法通则的规定，侵犯公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗、因误工减少的收入、残疾者生活补助费等费用；造成死亡的应支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费用。本案陈然未死亡，仅是身体的健康受到损害，因此侵害人只需赔偿医疗费、误工工资、生活补助费。依据食品卫生法第48条规定：“行为人违反法律造成他人食物中毒的应当依法承担赔偿责任，若侵权人不承担赔偿责任，受害人可以提起民事诉讼或仲裁。” 民法通则中规定，承担民事责任的方式有以下几种：停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、修理、重作、更换、赔偿损失、支付违约金、消除影响恢复名誉、赔礼道歉。因食物中毒引起的民事赔偿责任主要是支付赔偿金，除此以外侵害人还应该停止侵害、消除危险。鉴于陈然已病愈，由店主支付赔偿金2600元，这种方式对于弥补受害人的损害，促进侵害人改正错误很有效。赔偿金应在法律规定的前提下由双方当事人协商解决，本案双方当事人在诉前对赔偿金的要求均不合法律规定，故未能达成议。在法院主持下，在以法律为根据的基础上通过双方当事人互谅互让终于友好地解决了赔偿金问题。 建议 随着公民法律知识水平的不断提高，保护人身权的意识会不断加强。关于食物中毒引起的赔偿纠纷要求侵害人、受害人、法院要认真把握食品卫生法和民法通则的有关规定，依法确定因食物中毒引起的民事赔偿责任的承担。 食物中毒，如何取证 案例介绍 消费者林某一家和梁某一家共八人分别在饭店吃完火锅回家。半个小时后，陆续有人出现头晕、腹痛、呕吐腹泻、畏寒出汗、全身抽搐、手脚麻木、呼吸困难等症状。到次日早上，共有七人先后被送入附近多家医院急救。消息很快传到市防疫站，该站马上分别到饭店和医院进行取样化验。化验结果表明，七位病人甲胺磷均显示阳性，饭店油麦菜上的甲胺磷达01lmgkg(正常值应为001mgkg)。七位病人中有四位中毒较深须住院治疗。出院后，消费者向饭店提出每人赔偿2万元的要求，饭店以未收到检验报告为由多方拖延。消费者遂投诉到区消费者协会。分析 区消协受理后，即向该店交涉了解情况。饭店以区防疫站对该店蔬菜检验结果在正常值内为由，声称中毒事件与其无关。消协对该案分析后认为，尽快取得市防疫站对所有检验报告的结论是该案的关键。消协取得了市卫生防疫站关于该中毒事件的情况报告后，饭店负责人仍对区防疫站报告上的“油麻菜”和市防疫站报告上的“油麦菜咬文嚼字，企图再次开脱责任。该会认为，“麻”与麦”只是笔误，市卫生站综合多家医院和区防疫站的检验报告结果都证明了消费者中毒是甲胺磷农药中毒，结论是一致的，无可争议。 本案中，由于饭店提供了不符合卫生安全标准的菜肴，导致消费者中毒，侵害了消费者的人身安全权。消协受理调解，难点是区防疫站检验蔬菜报告与市防疫站对这次中毒事件的报告有差异：区防疫站在事发第二天对该店蔬菜检验两项结果表明：甲胺磷含量均少于001mgkg敌鼠纳未检出；而市防疫站报告中清楚说明对消费者的呕吐物检验结果：消费者是甲胺磷中毒。经营者企图只用防疫站的检验报告为自己开脱，其证据是站不住脚的：第一，区防疫站检验报告是抽样检查，不能代表该店已加工上桌被食用的蔬菜和所有未加工的蔬菜；第二，多家医院及市卫生防疫站的检验结果表明，消费者呕吐物中含有过量的甲胺磷；第三，市防疫站处理这次中毒事件的报告明确作了结论：中毒食品是污染了甲胺磷农药的蔬菜，中毒场所即是该饭店。区消协在复杂的案情中，能够抓住主要线索，认真分析各种可能出现的情况，对此进行论证辩驳，坚决维护了消费者的合法权益。 消费者与饭店达成协议，共获赔332万元 。建议俗话说：“空口无凭”，取得确凿充分的证据，是寻找事实真相的关键一步，没有有效证据证明损害事实，就是有再大的冤情，消协也爱莫能助。实践中，取证困难一直是调解工作中面临的主要问题，具体表现在以下几个方面：一是消费者维权意识不强，消费后不注意索要和保留交易单据；二是有的经营者缺乏守法经营的自觉自律性；三是涉及多个行政部门交叉管辖范围时不易协调。 为此，首先建议消费者多留点心眼，特别是注意索要和保留消费凭据，一旦出现纠纷能提供出证据，减少处理难度。发现不守法经营的商家，应尽快向工商和税务部门举报。当然，从职能部门来说，也应加强对经营者的税务管理和检查。坚决查处各种偷税漏税损害消费者权益的行为。其次，涉及多个行政部门交叉管辖的案件，应确立一个优先处理原则，即以首先维护消费者权益为处理原则，各部门根据这一原则组织协调。 食物中毒，如何索赔 一天晚上7点左右，王、周两位男士与胡小姐三人相约到校门外一家冷面馆吃饭，三人共点了四道菜：孜然羊肉、西红柿牛肉、苦瓜煎蛋及一份青菜，其中的西红柿牛肉特别新鲜。三人边聊边吃到了晚上9点，胡小姐在去卫生间时突然晕倒在地，当场牙被磕掉，举起手时发现手的十个指甲发青，在大学学过化学的胡小姐马上意识到自己是中了毒。王先生也感到身体不适，随后三人即坐出租车去医院诊治，胡被诊断为：急性亚硝酸盐中毒，右上前牙因外伤牙冠部分折断。王先生经医院诊断为：急性亚硝酸盐中毒。经过查实证明该面馆在出售的牛肉菜肴中所加入的含有亚硝酸盐的食品添加剂过量，致使王先生等人亚硝酸盐中毒。 亚硝酸盐是一种化学品，其添加在肉类当中，可以使本已过期甚至变质的肉重新呈现出一种很新鲜的观感与口感。这种化学品长期被一些餐馆的经营者用于将过期未卖出的肉加工、调制，然后再做成美味端上宴席。卖者不说，食者不知。谁知这次过多的亚硝酸盐往肉里一洒偏偏吃出事了。 受害的胡、王二人遂向法院起诉，要求面馆赔偿医疗费、营养费、误工费、护理费、精神损失费。 法庭上，面馆对上述事实予以认可，但对胡、王二人的精神损失表示异议。 法院认为，作为消费者，享有人身财产权益不受侵害的权利。消费者胡、王二人在面馆消费并接受服务时，面馆未能保证其提供的饮食符合保障人身安全的要求，在其出售的食物中不适量地使用食品添加剂，致胡、王二人急性亚硝酸盐中毒，面馆对此应承担相应的法律责任。现胡、王二人起诉要求面馆赔偿其医疗费、交通费、营养费及精神损失费，请求合理，法院予以支持。因面馆的过错致使胡、王二人的身体无辜受到病痛，使其精神受到损害，面馆应给予抚慰与补偿。赔偿额度考虑侵害人的过错程度和受害人的损失状况予以判定。 最后法院判决冷面馆赔偿胡、王相关的医疗费、交通费、营养费、误工费、护理费5000余元，同时判决赔偿精神补偿金2000元。 分析 这是一起消费者成功维权的案例。应当说，近年来，消费者的成熟度增强了不少。调查显示，六成以上消费者在其权益受到损害的时候，首先想到的是找商家处理、向消协投诉或者视损失大小后再作决断。但令人关注的是，视损失而采取行动的比例是消费者选择可能最高的(比例高达66)，也就是说，很大一部分不满往往由于消费者觉得损失不大而并没有反映出来。此外，愿意通过法律途径来为自己找回权益的消费者比例也不足四成。调查还显示，78的消费者在消费权益受到侵害时，往往因“涉及的商品或服务金额太小，不值得”，从而放弃维权，此外，也分别有67和58的消费者往往会因为“投诉太麻烦，耗不起精力和时间，不想折腾”和“觉得负责接待的单位互相推诿，不及时处理，浪费时间”而放弃维权。 现在，消费者维权的手段、方式和途径看起来很多，那么，到底用哪些手段、何种途径最有效呢?调查显示，41的消费者认为向消费者协会投诉侵权行为并谋求解决是最有效的，还有20的消费者认为媒体曝光的效果也不错。至于具体的投诉方式，64的消费者愿意通过电话向有关部门投诉，进行维权。此外，也有28的消费者更愿意选择上门投诉。建议 “以诚信为本是商家的经营之道，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是总有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢? 首先，消费者可以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为进行协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门(各地工商部门都已设立了12315投诉热线)或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。依据我国的法律中“谁主张谁举证”的原则，消费者如果起诉商家，应当向法院提供从该经营者手中购买商品的证据。证据是消费者保护自己合法权益的有力武器，因此在消费中遭遇欺诈时消费者应当注意保护和搜集证据。但消费者却往往忽视相关证据的搜集，一旦经营者不认账，那么消费者有理讲不清的现象就在所难免。因此相关证据的搜集对消费者能否依法维护自己的权益至关重要。 用餐时卡式炉气罐爆炸致残， 告谁 案例介绍 原告贾某与家人及邻居在餐厅聚餐，餐厅提供给他们使用的炉具为YSQA“众乐”牌卡式炉，提供的燃气为气雾剂公司生产的罐装“白旋风”牌边炉石油气。贾某等人使用完第一罐，换置第二罐继续使用约10分钟时，使用中的气罐发生爆炸，致贾某面部、双手烧伤。当即送往中国人民解放军第262医院治疗，诊断为：面部、双手背部深2度烧伤，面积为8。贾某学习成绩居于班级前茅，三个月以后就要参加高考。贾某住院治疗52天。住院期间应支付治疗费129507万元，其中已由餐厅垫付670350元；住院期间经医嘱购置的营养品费用为380948元；致伤后的护理费为705150元；交通费429390元；残疾者生活自助用具费355935元。上述费用共计3166493万元。 贾某向人民法院提起诉讼称：事故发生使我面部及双手严重烧伤。现我容貌被毁，手指变形，留下残疾，不仅影响学业，而且给我的身体、精神均造成了极大痛苦。要求气雾剂公司、炉具生产厂和餐厅共同赔偿医疗费、治疗辅助费、护理费、营养费、交通费、学习费等3771163万元，赔偿部分丧失劳动能力的今后生活补助费5184万元、未来教育费2万元、恢复治疗费30万元，手术整容费60万元及残疾赔偿金65万元。共计16595516万元。贾某之父强调：“金山、银山换不来我女儿的容貌，抹不去我们全家的悲苦和压抑。” 气雾剂公司辩称：餐厅使用的卡式炉气罐系我公司组装生产，气液、气罐均从生产厂家所购买。现无证据证明此次事故是因我厂的产品质量不合格引起的。该事故的主要原因是炉具漏气出现小火所造成的，与气体成分无必然联系。我公司的产品质量合格，贾某起诉我公司赔偿没有法律依据，故不同意其诉讼请求。 炉具生产厂辩称：我厂严格按照国家城市建设环境保护部、轻工业部1984年9月1日实施的关于家用煤气灶技术要求的部分标准生产的卡式炉经轻工业部日用五金质量监督检测中心检验为合格产品。该产品的使用说明书中已明确要求使用中国液化石油气安全公司所检验的液化丁烷瓦斯。气雾剂公司灌装的气液不符合上述标准，是造成事故的主要原因。故我公司不承担任何责任。 餐厅辩称：此次事故是因为卡式炉和气罐质量问题引发的，我餐厅提供服务没有过错，不应承担赔偿责任。并请求法院判令责任方支付我方为贾某治疗已垫付的费用670350元。案件审理中，法院委托国家技术监督局对此次爆炸事故原因进行了技术鉴定。鉴定结论为：边炉石油气罐的爆炸不是由于气罐选材不当或制造工艺不良引起的，而是由于气罐不具备有盛装边炉石油气的承压能力引起的。事故罐的内压较高，主要是由于罐中的甲烷、乙烷、丙烷等的含量较高，气罐内饱和蒸气压高于气罐的耐压强度，是酿成这次事故的原因。灌装后的边炉石油气的混合气达095Mpa和098Mpa(15和23)，“白旋风”牌边炉石油气罐不具备盛装上述成分石油气的盛装能力。卡式炉内存在一个小火是酿成事故的诱因。卡式炉仓内存在小火是由于边炉气罐与炉具连接部位漏气而形成的。又经国家燃气用具质量监督检验中心对YSQA“众乐”牌卡式炉进行测试，认为该产品存在有漏气的可能性，如果安装不当，漏气的可能性更大。经鉴定：贾某损伤为面部、双手烧伤，经治疗目前伤情已稳定，遗留面部及双手片状疤痕，对其容貌有较为明显的影响。依照有关规定，贾某目前劳动能力部分受限，丧失率为30。又经中国人民解放军第262医院证明，贾某今后面部及手部可进行药物及皮肤美容护理治疗，费用约5万6万元；必要时可再行手术治疗，费用约1万元。但治疗后仍遗留部分瘢痕难以消除。人民法院还查明：气雾剂公司生产的“白旋风”牌边炉石油气气罐罐体表面所印英文标注为“WARNING：ExTREMELY FI，AMMABLE C0NTAINS LIQUEFIED BUTANE GAS UNDERPRESSURE：NEvER REFILL GAS INTO EMPTY CAN”(警告：瓶内装有极易燃烧的液态丁烷气：用完后绝不能再次充装)；所印中文标注则为“本罐用完后无损坏，可再次复充。”没有证据证明餐厅提供服务与事故发生有因果关系。 人民法院认为：气雾剂公司生产的“白旋风”牌边炉石油气气罐没有根据气罐承压能力科学、安全地按比例成分装填气体，充装使用方法的中英文标注不一致，内容互相矛盾，属于不合格产品。上述质量问题是造成此次事故的基本原因，气雾剂公司无可推卸地应当承担相当于70的主要责任。“众乐”牌卡式炉与燃气瓶连接部位存在漏气可能，使用时安装不慎可能性更大，存在危及人身、财产安全的不合理危险，且不符合坚固耐用不漏气的行业生产标准，质量存在缺陷。在炉内存有小火酿成事故的因果关系中，漏气环节是一个不可缺少的过错诱因。因此，某用具厂也负有30的责任。现没有证据证明餐厅提供服务中存在过错，贾某要求该餐厅赔偿损失的诉讼请求，不予支持。餐厅为贾某垫付医药费一节，应另案处理。 人身损害赔偿应依法按照实际损失确定。实际损失除物质方面的以外，也包括精神损失，即实际存在的无形的精神压力与痛苦，通常表现为人格形象与人体特征形象的毁损所带来的不应有的内心卑屈与羞惭。事故发生时，贾某尚未成年，但身心发育正常。烧伤造成的片状疤痕对其容貌产生了明显影响，并使之劳动能力部分受限，严重地妨碍了她的学习、生活和健康。除肉体痛苦外，无可置疑地给其精神造成了终身缺憾与痛苦，甚至可能导致其心理情感、思想行为的变异，其精神损害是显而易见的，必须给予抚慰与补偿。补偿精神损失终究是法律意义上的，相对的。赔偿额度要考虑当前社会普遍生活水准。丧失的部分劳动能力应根据丧失比率，参照当地人均生活费标准，按社会平均寿命年限合理计赔。据此，贾某要求赔偿的额度中，其中7362938万元缺乏事实和法律依据，特别是精神赔偿65万元的诉讼请求明显过高，不能全额支持。 综上所述，依据产品质量法第32条，消费者权益保护法第41条之规定，于1997年3月15日判决如下 ： 第一，气雾剂公司和某用具厂共同赔偿贾某治疗费624720元、营养品费380948元、护理费705150元、交通费429390元、残疾者生活自助具费355935元、残疾者生活补助费782964万元、今后治疗费7万元、残疾赔偿金10万元。上述赔偿共计27325783万元，于本判决生效后30日内执行。 第二，驳回贾某关于赔偿医疗和精神损失等费用过高部分的诉讼请求。第三，驳回贾某要求某餐厅赔偿的诉讼请求。 分析 这是一起消费者在就餐消费时，因经营者提供的就餐用具发生爆炸，致消费者受害，消费者要求提供就餐服务的经营者和生产事故就餐用具的生产者共同承担赔偿责任的案件。这种实际情况决定了本案发生有两种法律关系：一种是消费者和提供就餐服务的经营者之间的消费服务法律关系，此应受消费者权益保护法调整；另一种是消费者和生产事故就餐用具的生产者之间的产品质量法律关系，此应受产品质量法调整。同时，因本案经营者是本案生产者生产的产品的用户，故在经营者和生产者之间也发生有产品质量法律关系。但因产品质量法也以保护消费者权益为目的，故消费服务法律关系与产品质量法律关系在其权利义务内容上，很多是交叉重叠的；而且消费者均是两种法律关系的同一方主体，生产者在消费服务法律关系中包括在经营者的概念之中；产品质量法律关系也多发生在生活消费领域之中，故消费者权益保护法中规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法的规定履行义务(第16条第1款)和承担民事责任(第40条)，这说明两种法律关系质的区别不大。这种情况表明，对生产产品的生产者，法律上有双重要求，即不但产品质量法适用于生产者，消费者权益保护法也同时适用于生产者；生产者根据产品质量法所没有的义务和责任，如果消费者权益保护法规定为经营者的义务和责任的，生产者仍然要按消费者权益保护法承担这些义务和责任。可见，生产产品的生产者的社会公共安全保证责任更大。本案纠纷的解决主要涉及两个问题：一是原告在餐厅就餐时因餐厅提供使用的卡式炉气罐发生爆炸致残，应由谁承担赔偿责任；二是本案的赔偿数额如何确定。 产品质量法第29条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。”第34条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”根据上述法律规定，本案被告气雾剂公司生产的“白旋风”牌边炉石油气没有按照气罐承压能力科学地按比例成分充装石油气，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；炉具厂生产的卡式炉与燃烧气罐连接部位有漏气可能，不符合坚固耐用不漏气的行业标准。因此，上述二被告生产的产品均属于有缺陷产品，应对使用其产品而发生人身损害的贾某承担赔偿责任。本案的另一被告某餐厅作为气雾剂公司和炉具厂的产品用户，在使用二被告生产的产品为贾某提供服务中，无证据证明其存在过错，因此，不应当承担贾某人身损害的赔偿责任。 本案提供就餐服务的餐厅作为消费者权益保护法上所称的经营者，按照该法第18条的规定，负有保证消费者消费时人身、财产安全的要求。但其同时也是事故就餐用具的生产者的产品用户，用户在产品质量法律关系中，其法律地位同于消费者，用户同样应受到生产者的产品质量责任和义务的保证。因此，用户同时又成为经营者的，其保证消费者消费时人身、财产安全的要求，是以生产者的产品质量责任和义务的保证为基础的。也正因为如此，经营者在赔偿消费者后，可就产品质量责任向生产者追索。在消费者同时起诉了生产者和经营者的情况下，如果认定经营者没有过错(在本案中表现为凭其应知而仍不能发现所提供的就餐用具存在产品缺陷，以及其在操作上符合产品说明书的要求)，就免除了其所应承担的民事责任，全部责任即应由有过错的生产者来承担。本案的处理，就是按照上述原则处理的。也正因为如此，没有过错的经营者已经垫付的费用，是可以在本案中一并判决由有过错的生产者向其退还的，不用另案处理。中华人民共和国消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。”根据法律这一规定，因提供商品或服务造成消费者残疾的人身损害赔偿，除包括物质方面的损失外，还要支付残疾赔偿金等。这里需要明确的是残疾赔偿金的性质及数额标准问题。我们认为，从消费者权益保护法的立法本意分析，残疾赔偿金实质上是一种精神损害的赔偿。所谓精神方面的损害，即实际存在的无形的精神压力与痛苦，通常表现为人格形象与人体特征形象的毁损所带来的不应有的内心卑屈和羞惭。在我国，目前补偿精神损失及数额尚无明确具体的法律规定。关于消费者权益保护法中规定的“残疾赔偿金”的法律性质问题，它不仅仅具有精神损害赔偿的性质，应该还具有因残疾所失去的正常人一般预期利益、机遇的补偿性质。因为，残疾人因不具有正常人的某些功能和条件，在就业、就业范围等多方面受到限制，不能如正常人那样平等地获得可能有的预期利益、机遇。所以，从公平原则出发，就应以一种物质补偿的方式来弥补这种损失。该法对这种赔偿金的规定，应该说是大大突破了我国传统的人身损害的赔偿理论的，其性质也不仅仅是物质或精神损害赔偿的单一性质。最高人民法院关于贯彻执行(民法通则)若干问题的意见(试行)第150条规定：“人民法院可以根据侵权人的过错程度、侵权行为的具体情节、后果和影响确定其赔偿责任。”因此，赔偿数额的确定要考虑当前社会普遍生活水准，侵权人的过错程度及其偿付能力，受害人的损失状况及影响等多种因素。赔偿数额过高，不符合我国国情，也不符合我国目前的生产力发展水平；赔偿数额过低，又失去了对精神损害赔偿的意义。本案综合考虑了上述各项因素，确定由气雾剂公司和某用具厂共同赔偿贾某10万元残疾赔偿金是合适的。 此案为中国精神赔偿第一案，该案判决后，各方当事人均未提出上诉。 就餐时遭第三人伤害，餐馆是否承担责任 案例 原告李彬29岁，在一家工厂当技术工人。一日他和几个老乡、朋友来到离工厂不远的西凤饮食店就餐。其间，有数个身份不明的人来该店寻衅，并殴打了坐在店堂里等吃晚饭的客人，店主在劝阻无效的情况下立即向公安机关报警。见状起身欲离店时，被一寻衅的小青年举起啤酒瓶劈头砸来。李彬被同来吃饭的朋友送往医院治疗，四天后李某伤口处理好出院，出院诊断为左侧面部皮肤挫裂伤。所幸没有留下什么后遗症，但一条一寸长的伤疤却永远留在了他的左颊上，使原本好好的脸孔“破相”。更使李彬恼火的是，尽管经店家报警后，警察闻讯赶来，但那几个来寻衅的“小流氓”却逃之夭夭，下落不明。 原告李彬根据消费者权益保护法的有关规定起诉，要求法院判令店主赔偿医疗费、误工费等共计人民币661817元。 原告代理人认为，原告无辜受伤的事实不容置疑。而且原告是工厂的技术骨干，为人老，但经过此次风波，心灵受到严重伤害，一吃饭就有恐惧感，还十分害怕周围人好奇的眼光。为此，原告按照消费者权益保护法第7条、第11条、第18条的有关规定，赔偿他的损失，其中包括精神损失。 被告代理律师认为：被告经营的不是大饭店，也没有保安人员，从被告经营服务的范围来说，也没有保安人员，从被告经营服务的范围来说，没有义务承担原告因意外事件所受到伤害造成的损失。原告遭到的伤害与被告没有必然的联系，并非被告的直接侵权行为， 而是第三者加害的，且被告还及时报了警。该案不适用消费者权益保护法，而应适用 合同法，根据合同的性质、目的、行业习惯，属于合同附随义务所调整，但随着被告的的及时报警，共附随义务已经完成。因此，不应承担赔偿责任 人民法院受理后，经审理查明：第一， 原、被告所提供的证据均明了被告店主与第三人并被告所提供的证据均证明了被告店王与第三人并不相识，李某受伤系身份不明的第三人寻衅滋事所造成。第二，原告李某在被告经营的饭店就餐，接受被告的有偿服务，是一种生活消费行为，应属消费者权益保护法所指的消费者，被告经营饮食业，应属该法所指经营者，原、被告之间存在一种消费服务法律关系。同时，被告所经营的个体饮食店以向顾客提供与收费相应的饭菜和服务来获取报酬，原、被告之间还存在着合同法律关系。该情况属于请求权基础规范竞合，请求权基础规范竞合的，当事人有权选择基础规范。 人民法院丛为：根据消费者权益保护法第7条等相关规定，其明确的文义是指经营者对其提供的商品或服务行为直接造成消费者的人身获财产损失的应当承担赔偿责任 。在本案中，西凤饮食店应对其提供的饮食、饭店设施以及其工作人员在进行服务时所造成的消费者的人身、财产损害，承担赔偿责任。对消费者在接受服务过程中被第三人伤害，经营者并非无任何义务依据诚实信用原则，之经营者应当承担合理地照顾消费者人身、财产安全的义务，即在其所能控制的范围内，在其力所能及的情况下，采取合理的措施，防止消费者遭受不法行为人的侵害。本案被告经营的饮食店是一家规模较小、收费较低的个体饭店，依照其行业性质、目的和交易习惯，其对本案所涉突发性暴力事件是无法事先预见和预防的。经确认本案原告的受伤系第三人的不法行为所造成的，并非饮食店提供的饮食或服务直接造成。被告在不明身份的，第三人入店寻衅，可能误伤顾客时，及时劝阻不法行为人并立即向公安机关报警，应当认为其已在能力所及范围内对顾客的人身、财产安全尽到了合理的注意义务。 据此，人民法院当庭驳回了原告的诉讼请求。诉讼费由原告负担。 分析 消费者在接受服务过程中被第三者所伤，造成人身损害和财产损失，这一类案件往往已构成刑事犯罪。但经营者是否应赔偿消费者损失已成为社会各界争论的焦点。法官在处理此类案件时，既要遵循追究法律责任时应遵守的原则，同时也要考虑到该类案件的特殊性，既要适当保护消费者权益，又要防止任意扩大对法律的解释，加重经营者负担。 本案正确处理的前提，是较好地解决了两个争议问题。 一是法律适用问题。在法官的视角内，对于案件处理首先要看当事人对请求权的选择。实务中，一项事实往往同时具备若干项请求权规范的构成要件。在这种情况下，首先要考虑的是，这些请求中的每一项是否都能独立地予以主张，也即债权人是否能获得多项给付请求的累积，这就是请求权竞合问题。如果债权人只能获得一次给付，即只有一个请求权，还得考察另一个问题：此单一请求权的实体法基础规范是一项还是多项，这就是请求权规范竞合问题。在请求权规范竞合的情况下，当事人可以选择的，不是二个请求权，而是同一请求权的多个规范(请求权基础)，而且只能一次起诉。本案当事人无论其如何选定追偿途径，给付显然只能获得一次，因此，原告只有一个请求权。但请求权基础规范却有多项，即消费者权益保护法、合同法等。原告选定消费者权益保护法作为其请求权基础规范，法官只能依此进行审理，无权根据自己对案件性质的认识，对当事人选择请求权基础。 二是对相关法律条文的理解和适用问题。根据消费者权益保护法的规定，其文义所指经营者提供服务致人损害应限于经营者的服务直接侵害消费者人身或财产的情形。消费者权益保护法是规范消费者和服务提供者权利义务的法律规范，是特别法，属于私法范畴，立法目的是加强对消费者的特殊保护。但它又不是规定经营者绝对责任的法律，在确定双方权利义务时，其依据的是民商法基本原则，根据这些原则也无法作出扩张解释。 另外，法律要求义务主体承担责任的前提条件，必须是义务主体违反了应负的法律上的义务。本案双方并不存在约定义务问题。消费者权益保护法并无明文规定经营者有保护消费者免受第三人侵害的法定义务，其隐含的条款里也没有法定的救助义务。这与传统的道德观念似乎是相悖的，但在法律上，在消费者的人身财产安全与经营者的人身财产安全同样值得保护的情形下，很难要求经营者必须在险情出现时要与歹徒作斗争，否则就要承担法律责任。因为，法律作为一种行为规则，其所规定的义务必须是一般公民应该能够做到的。任何合理的正当的法律都不会强人所难，让人们做做不到的事。尽管从道义上来说每个公民都应当负有见义勇为的责任，但法律不可能将全部道德义务都上升为法律义务，也不可能将道德标准都作为人们普遍遵守的行为准则。但是，我们也不能简单地推定经营者在此情形下无任何义务。我们认为经营者负有采取合理的措施防止消费者遭受他人不法侵害的义务合理地照顾消费者人身安全的义务。所谓“合理地照顾消费者人身安全”是指经营者应当在其力所能及的范围内采取合理的措施防止此种险情的发生，在险情发生后应采取适当的措施防止消费者继续遭受侵害，侵害后果发生后应尽力帮助消费者。这一要求对于经营者来说是在其力所能及的范围里，也是符合当今社会的道德观、价值观的。从权利义务的角度看，没有过分加重经营者的负担，同时体现了消费者权益保护法对消费者权益保护的倾斜。 顾客在酒店摔伤，顾客与酒店对损害事实都无过错案例介绍 原告吴峰与朋友到某酒楼用餐，席间到酒楼卫生间上厕所时滑倒、昏迷，被送市人民医院抢救，经医院诊断为急性特重型颅脑损伤。据当时也在这家酒店的人说，当时酒店的洗手间地上有积水，地很滑。 原告认为自己 身体受损害与被告酒店不合格的服务有必然的因果关系，被告应承担全部赔偿责任，请求法院判令酒店支付医疗、误工、残疾补偿和精神赔偿费等共计152万元。 庭审中酒楼辩称：原告在席间喝了大量啤酒，有当班服务员和账单证实，且原告是酒后如厕的。抢救病历中有“酒后上厕所”的记载。其次，原告如厕是由于自身“不慎”跌倒，现有证据无法证明原告因卫生间积水或地滑而摔倒。根据现场服务员证实，原告是在洗手间的第四个便池中头朝外、脚朝内仰身躺在地上，可以断定是失常状态中倒地的。此外，根据现场情况判断，原告跌倒可能是排尿昏厥所致。因此，酒楼无需承担责任。 法院经审理查明：当晚，原告和朋友在被告酒楼用餐，原告喝了两杯啤酒。其后，原告上厕所时在酒店的厕所里摔倒，不省人事，经医院诊断为急性特重型颅脑损伤，经一段时间治疗后还有失语、右侧偏瘫、外伤性精神异常等症状。需要继续康复治疗，共用去医疗费119万元。原告上洗手间是独自一人，其摔倒的真实情况没有人亲眼看见。现场以及医学鉴定等方面提供的情况都不足以显示原告摔倒的真实原因，因此原告摔倒受伤的原因无法查明。可以认为原告和被告对损害事实的发生都没有过错。根据我国民法通则第132条规定“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”的公平责任原则，在损害事实已发生的情况下，从公平的角度考虑，原告的经济损失应由原告和被告公平分担。因为原告并未因此丧失工作及经济来源，同时原告也未能证明被摔伤是宾馆的服务存在严重缺陷所致，所以不支持精神损害赔偿等请求。为此，法院判决被告酒楼一次性补偿原告吴峰8万元，驳回原告的其他诉讼请求。 买早点摔伤毁容，店主可否因店堂内贴有警示语免责 案例介绍 某商场导购小姐李某于清晨在一涮羊肉饭庄买完早点向外走时，因饭庄地面有水，脚底一滑身体失控向前扑倒，头部将饭庄的玻璃门撞碎，碎玻璃碴将其面部严重划伤，顿时血流如注，失血休克。经急救站、红十字医院等救治，诊断为“头面部裂伤、面部斑痕组织反应、全身多处皮裂伤”。李某先后花去医疗费3800余元。现李某面部疤痕累累，医院证明，其面部伤痕需进行瘢痕整复术及皮肤磨削术，整容手术费尚需22万32万余元。惨遭不幸之后，李某多次与涮羊肉饭庄联系要求赔偿，因没有结果她便起诉到法院。要求涮羊肉饭庄赔偿其医药费、护理费、误工费、营养费、预期整容费等共计38万余元，外加精神损失费10万元。 涮羊肉饭庄称，其饭庄贴有警示语，且玻璃门上也有明显标志，事发当日李某因外面有小班车等候，急匆匆进饭庄买完早点后，跑着从饭庄中央到大门口，因跑得过快来不及停步，一头撞到玻璃门上，将玻璃门撞碎。李某所受之伤系其不小心造成的，饭庄没有任何责任。而饭庄因此受到了经济损失，李某应赔偿饭庄玻璃损失费800元。法院对此案进行了公开审理，经现场调查后认为，涮羊肉饭庄应对该起人身伤害案承担主要责任。因消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受侵害的权利。”李某在涮羊肉饭庄购买早点，因饭庄未及时清理地面，地面有水导致其滑倒面部受伤，对此涮羊肉饭庄存在过错，理应赔偿李某医药费、误工费等损失。但李某在购买旱点时因急着上班步履匆忙，未对自身安全加以注意，对损害后果亦应承担一定责任。最后，依据民法通则第131条和消费者权益保护法第41条规定，法院判令涮羊肉饭庄赔偿李某医药费、营养费、误工费、继续治疗费等共计564万余元，其中包括精神损失费3万元。并根据双方责任程度，法院判令李某赔偿涮羊肉饭庄玻璃损失费240元。分析 我国消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”这里设定的消费者与经营者之间的权利和义务，是框定在消费者在“购买”、“使用”商品或者接受“服务”时的，故消费者凡符合上述时间区域或地点区域所受的损害，均受消费者权益保护法保护。建议 到饭店就餐当然属于消费行为，经营者有义务为消费者提供安全的消费环境，保证消费者人身不受餐厅设施的伤害。而饭庄由于没有采取有效措施保证地面干燥，使消费者滑倒并受伤，显然有明显过失。尽管有的经营者打出摔伤责任自负”的告示，但其内容违反了消费者权益保护法第24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作为对消费者不公平、不合理的规定其内容无效。”故这种告示无效。 为什么餐饮娱乐场所的酒水如此贵 案例介绍 日前，刘先生和朋友在一家酒店吃饭时，经服务员推荐点了一瓶白酒，这种酒是刘先生家乡生产的，在当地卖得正火。所以，服务员推荐时，刘先生感觉很亲切，就认可了。没想到结账时，每瓶酒竟然收40元钱。刘先生觉得有些不可思议因为他才从家乡回来，还给朋友带了几瓶这个牌子的酒，出厂价每瓶才10元钱，市面上也只卖14元，刘先生认为自己被酒店“宰”了。但是酒店“明码标价”这种酒每瓶40元，刘先生只好自认倒霉，如数交了钱款。 事后，刘先生从他家乡酒厂的一位推销员口中才了解到经销商、酒店层层加价，酒水价格虚高的内幕。 “这种酒出厂价10元钱，代理商以20元向外批发，到酒店里的售价一般都在3545元之间。也就是说，酒价在代理商和酒店手中各加价一倍。” “这么高的利润?”刘先生有些吃惊，“加价是不是太狠了?” “有什么办法?酒水是酒店主要的收入，有些酒店的做法让代理商不得不加价，当然这些费用最后都会转嫁到消费者身上。” 这些酒店有哪些做法迫使你们加价呢?” “首先，一个品牌的酒要想进入酒店，必须交纳进店费，星级以上酒店的进店费甚至高达万元。一些小点儿的酒店，赞助个冰柜什么的，也可以通融。进了酒店门，还有个销路问题呢，少不了要打点服务员，只要服务员打点好了，多在客人面前美言几句，酒肯定好卖。每到月底，这些服务员就拿着瓶盖到代理商处领钱，有的服务员仅靠推销酒每个月就有三四百元进账。到了月末、逢年过节，代理商们还得表示一下。 这些费用从哪来?只好都加在酒里了，代理商加一倍价也就可以理解了。 名目繁多的促销费用看似不合理，但酒水商们还是“痛并快乐着”，因为这笔费用已不知不觉计入了价格之中，正所谓 “羊毛出在羊身上”，最终受害的还是消费者。分析 酒水商在以这种促销方式抢占市场的过程中，其行为实际上已经违反了消费者权益保护法，时也违反了反不正当竞争法。根据消费者权益保护法，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；消费者亨有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；而且消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。同时，反不正当竞争法也规定，经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品；在账暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。可见，在高价酒水的形成过程中：酒水的价格已不可能用“合理”来形容，这有悖于公平、诚实信用的交易原则，消费者的知情权和公平交易权已受到侵害，而且酒水层层加价过程中所涉及的贿赂问题，也是法律所严禁的。建议 遇到类似情况消费者可向当地工商行政管理机关投诉，投诉电话12315，由工商机关对违规商家进行查处，维护消费者合法权益，或向当地消费者协会投诉，由其协助消费者进行索赔，维护自身合法权益，或依据民事诉讼法向人民法院提起民事诉讼，通过司法途径维护自己的合法权益。 酒水开瓶费是